สรุปหนังสือการตลาด Marketing 6.0 The Future is Immersive – Philip Kotler

สรุปหนังสือการตลาด Marketing 6.0 เล่มล่าสุด ในฐานะแฟนหนังสือการตลาดชุด Marketing X.0 มาตั้งแต่ Marketing 4.0 กับ 5.0 และมาจนถึงเล่มล่าสุด Marketing 6.0 The Future is Immersive ต้องบอกว่าแอบรู้สึกเหมือนหนังสือเล่มนี้เป็นส่วนต่อขยายของ Marketing 5.0 มากกว่าจะเป็น Marketing 6.0

เพราะด้วยเนื้อหาหลักว่าด้วยเรื่องของ Metaverse Marketing และ AI เป็นหลัก จึงทำให้ไม่รู้สึกว่า Marketing 6.0 เล่มนี้จะมีเนื้อหาที่กระโดดแตกต่างจากเล่มก่อนหน้าอย่างชัดเจน เมื่อเทียบกับ Marketing 4.0 ที่ว่าด้วยเรื่องของ Social Media Marketing กับ Digital Marketing เป็นหลัก

ส่วน Marketing 5.0 นั้นก็จะเน้นหนักมาเรื่องของ Data & Personalization และก็ MarTech หรือ Marketing Technology ด้วยความที่เนื้อหาในหนังสือ Marketing 6.0 เล่มนี้เมื่อผมอ่านจบแล้วรู้สึกเหมือนเป็นส่วนต่อขยาย Extended Version หรือจะขอนิยามให้หนังสือเล่มนี้ส่วนตัวว่า Marketing 5.0 Plus เหมือนที่ Apple ชอบออกมือถือรุ่นคั่นกลางระหว่างก่อนออกโฉมใหม่แบบเต็มตัว

แต่อีกแง่มุมหนึ่งเมื่ออ่านจบก็ต้องขอบอกว่าหนังสือ Marketing 6.0 นี้มีความกล้ามากกว่า Marketing 4.0 และ 5.0 ก่อนหน้า ตรงที่ว่ากล้าจะเขียนในสิ่งที่ยังไม่ค่อยเกิดขึ้นจริงอย่าง Metaverse เป็นส่วนใหญ่ เมื่อเทียบกับเล่มก่อนๆ ที่มักเขียนในเรื่องที่เกิดขึ้นแล้วเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นหนังสือ Marketing 6.0 จึงมีทั้งสองมุม มุมแรกคือเพิ่มเนื้อหาจาก 5.0 และก็เน้นเรื่อง Metaverse มาก กับมุมที่สองคือด้วยความที่เน้นเรื่อง Metaverse & Immersive Marketing มาก ก็อาจจะดูล้ำเกินปัจจุบันที่ยังไม่เกิดขึ้นจริง

หนังสือการตลาด 6.0 เล่มนี้เริ่มต้นจากการเกริ่นย้อนกลับไปยัง Marketing 3.0 เล่มแรก ที่ว่าด้วยเรื่องของ Branding และ CSR เป็นส่วนใหญ่ (ซึ่งวันนี้พัฒนาไปเป็นคำว่า ESG แล้ว) แล้วก็ Marketing 4.0 ว่าด้วยเรื่องของโซเชียลมีเดียและดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งเป็นส่วนใหญ่ กับ Customer Journey ที่เปลี่ยนไป จาก AIDA เป็น 5A (ซึ่งบอกเลยผมชอบ Funnel นี้มาก

จนสมัยที่ยังทำงานเป็น Digital Strategy ก็ใช้ Funnel นี้เป็นแกนหลักในการวางแผนและกลยุทธ์การตลาดทุกครั้งไป) ที่เป็นการก้าวกระโดดครั้งใหญ่ของผู้บริโภควันนั้น และก็มาที่ Marketing 5.0 ที่ว่าด้วยเรื่องของ Digital และ Data อย่างเต็มตัว

อย่าง Pepsi ออกรสชาติใหม่จากการใช้ Social Listening กวาด Data มาดูว่าผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นอย่างไรบนออนไลน์ จนนำมาสู่การออกสินค้าใหม่ที่ตรงกับ Social Consumer Insight และก็ขายดี

พอเข้าเรื่องการตลาด Marketing 6.0 ก็จะเริ่มต้นเกริ่นมาถึง Consumer กลุ่มใหม่อย่าง Gen Z และ Alpha ที่จะมีบทบาทความสำคัญอย่างมากต่อนักการตลาดและแบรนด์ทั้งโลกนับจากนี้ไป เพราะ Gen Z เองก็กลายเป็นวัยทำงานหาเงินมีรายได้สูงก็เยอะแล้ว แล้วไหนจะ Alpha ที่มีความสำคัญกับการใช้เงินของพ่อแม่ที่เป็น Millennial Parent อีกหละ จะไม่เหมือน Marketing 5.0 ที่จะพูดถึง Consumer ทุก Generation แบบไม่เฉพาะเจาะจง Gen ใด Gen หนึ่งเป็นพิเศษครับ

พูดถึงพฤติกรรมการเสพคอนเทนต์แบบใหม่ที่เป็น Short-Form Video อย่างบ้าคลั่งหรือ TikTok นั่นเอง พูดถึงเทรนด์การซื้อของออนไลน์อย่าง Social Commerce หรือ Live Commerce อย่างจริงจัง ซึ่งแพลตฟอร์มที่ทำให้เรื่องนี้เกิดก็หนีไม่พ้น TikTok อีกนั่นแหละ

แต่ก็มีการพูดถึงการใช้ IoT เพื่อยกระดับการตลาด Offline Marketing กับกลุ่มธุรกิจที่มีหน้าร้าน Retial

พูดถึงการใช้ AR ในมือถือที่คนรุ่นใหม่อย่าง Gen Z และ Alpha เล่นกันเป็นปกติ แบรนด์ต่างๆ ต้องรู้จักทำ AR Marketing ให้เป็น จะมาส่องโลโก้เพื่อดูสินค้าแบบที่เคยทำกันเมื่อ 5 ปีก่อนบอกเลยว่าเสียเวลา สมัยนี้ต้องทำ AR Filter ให้คนได้เล่นมากกว่าลอง ให้คนได้สนุกไปกับแบรนด์ หรือจะเรียกว่าเป็น AR for Branding ก็ได้ครับ

อีกเรื่องที่หนังสือการตลาด Marketing 6.0 เล่มนี้พูดถึงเยอะมากก็คือเกม Game become New Social Media for Gen Z and Alpha หรือที่เรานักการตลาด Gen Y และ X ชอบเรียกสิ่งนี้ว่า Metaverse นั่นเอง

และใน Marketing 6.0 ก็ยังมีการพูดถึงการทำ O2O Marketing หรือ Omnichannel Marketing อย่างจริงจัง ซึ่งสำหรับผมก็คือการทำ Customer Data Platform ที่ต้องผ่านการทำ Customer Data Integration เป็นอย่างดี จะมาใช้แค่ Transaction Data หรือ Loyalty Card Data นั้นไม่เพียงพอแล้วสำหรับการตลาดนับจากนี้ไป

เพราะวันนี้เราต้อง Tracking Consumer Journey ให้ได้ ไม่มีใครทำธุรกิจช่องทางเดียวอีกต่อไป ลำพังแค่ออนไลน์ก็ไม่มีรู้กี่สิบช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามหรือซื้อสินค้าจากเราได้แล้ว ถ้าเราไม่เชื่อมดาต้าลูกค้าเข้าด้วยกันเราจะไม่รู้เลยว่าควรใช้งบการตลาดอย่างไร เราจะไม่รู้ว่าตกลงลูกค้ามาจากช่องทางไหน หรือแม้แต่ลูกค้าซื้อแล้วไปไหน กลับมาซื้อซ้ำอยู่ด้วยตัวเองไหม หรือรอให้มีโปรลดหนักๆ Double Day เท่านั้นที่ซื้อ

จริงๆ จะเรียกการตลาดแบบนี้ว่า Hyper Personalization หรือการตลาดโคตรรู้ใจก็ไม่ผิดนัก ขึ้นอยู่กับว่าใครอยากเรียกแบบไหน เอาเข้าจริงมันก็มีไม่กี่คำวนๆ ให้ใช้หรอกครับ

ซึ่งการจะทำการตลาดแบบนี้ให้เกิดขึ้นได้จริง ต้องอาศัยเทคโนโลยี IoT หรือ Sensor ที่ดีในการเก็บข้อมูลออฟไลน์ Physical Data ให้กลายเป็น Digital Data เพื่อเอาไปวิเคราะห์ต่อยอด อย่างห้างสรรพสินค้า Retial แบรนด์ใหญ่ๆ บ้านเราก็มีการเอาเทคโนโลยีพวกนี้มาใช้นานแล้ว ไม่ว่าจะกล้องวงจรปิดเพื่อวิเคราะห์ Footfall Analytics ลูกค้าคนไหนเข้าออกทางไหน ไปเดินตรงไหนเป็นเวลานานเท่าไหร่บ้าง นำมาสู่การปรับผังห้าง จัดตำแหน่งร้านค้าใหม่ หรือจัดสินค้าบนชั้นวางของใหม่ เพื่อทำให้การซื้อของลูกค้าเป็นไปได้อย่างง่ายดายมากขึ้น

ที่ผมพูดแบบนี้ได้เพราะเคยเป็นที่ปรึกษาบริษัทที่เอาเทคโนโลยีนี้้เข้ามาขายห้างสรรพสินค้าตั้งแต่ปี 2020 แล้วครับ

และเมื่อเราเก็บดาต้าออฟไลน์ได้อย่างละเอียดและแม่นยำมากขึ้น การตลาดก็จะพัฒนาไปอีกขั้นสู่การทำ Marketing Automation หรือผมจะขอเรียกใหม่ว่าเป็น Algorithm Marketing การตลาดแบบอัตโนมัติตามที่เราวางแผนไว้ เช่น เมื่อเรารู้ว่าคนที่ขับรถเข้ามาในห้างเราคนนี้คือคนเดียวกับที่เพิ่งเปิดเว็บดูกระเป๋าเดินทางใบหนึ่งมาเมื่อวาน และก็เป็นคนเดียวกันกับที่เข้าไปเช็คราคากระเป๋าเดินทางใบเดียวกันในแอปเมื่อเช้านี้

นักการตลาดยุค Marketing 6.0 จะไม่ต้องคิดใหม่และทำเองทุกครั้ง แต่เราจะกำหนด Algorithm Marketing ล่วงหน้าว่าถ้าใครเข้า Condition แบบนี้จะให้ระบบทำ Marketing Automation แบบไหนออกไปอัตโนมัติ จากเคสนี้อาจจะเป็นทันทีที่รู้ว่าขับรถเข้ามาในห้าง ด้วยเทคโนโลยี Location Based ในมือถือที่แอปเราขออนุญาตไว้ ก็จะทำการส่ง Personalized Promotion ส่วนลดทางการตลาดแบบรู้ใจออกไป เพื่อสะกิดลูกค้ารายนี้ให้ตัดสินใจ เพิ่มโอกาสปิดการขายไวขึ้น

นี่แหละครับภาพของการตลาดยุคใหม่ ยุคที่เราใช้ Data & AI Driven Marketing จริงๆ ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการ Integration Customer Data จากทุกช่องทางเข้าด้วยกันให้กลายเป็น One Data จากนั้นก็ใช้ AI มาช่วยวิเคราะห์จัดการ บวกกับใช้การตลาดแบบวางแผนล่วงหน้า Algorithm Marketing มาช่วยให้นักการตลาดสามารถทำ Hyper Personalized Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

นักการตลาดยุค 6.0 นับจากนี้ไปจะมีความเป็น Scientist มากกว่า Artist ครับ

สรุปหนังสือการตลาด Marketing 6.0 The Future is Immersive – Philip Kotler

อย่างที่บอกว่าหนังสือเล่มนี้จะพูดถึงแค่ผู้บริโภค Gen Z กับ Alpha เท่านั้น แทบจะไม่พูดถึง Gen Y กับ Gen X อีกต่อไป ใครอยู่ในสองเจนหลังแบบผม ขอแสดงความเสียใจด้วย คุณคือผู้บริโภคที่ตกรุ่นแล้วครับ 555

หนังสือเล่มนี้บอกว่า Gen Z กับ Alpha มีความบ้าคลั่งนิยมใน TikTok หรือ Short-Form Video อย่างมาก แถมพวกเขาก็ไม่ค่อยเสิร์จหาอะไรใน Google แบบคน Gen Y หรือ X อีกแล้ว แต่หันไปใช้ TikTok Search หรือเสิร์จดูเป็นคลิปใน TikTok กันมากกว่า

พวกเขายังยินดีให้ข้อมูลส่วนตัวแบบไม่หวง ถ้าแบรนด์บอกได้ว่าให้แล้วพวกเขาจะได้อะไร Customer Experience จะดีขึ้นไหม พวกเขายังคงเป็น Gen ที่คุ้นเคยกับการใช้ Voice Assistant หรือ AI อย่างมาก บางคนเกิดมาก็คุยกับพวก Alexa หรือ Siri เป็นประจำ รู้ว่าจะคุยกับ AI แบบไหน และไม่กลัวที่จะคุยเล่นกับ AI ผิดกับคน Gen ก่อนๆ ครับ

ส่วนการใช้ ChatGPT ของคนกลุ่มนี้กลายเป็นเรื่องปกติ เพราะจากที่ผมใช้ Social Listening ทำ Data Research มาว่าคนไทยใช้ ChatGPT ทำอะไรบ้าง พบว่าใช้กับการเรียนเป็นส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะทำการบ้านหรือรายงานใดๆ เรียกได้ว่า ChatGPT กลายเป็น Search Engine 2.0 ที่ไม่ต้องอ่านลิงก์บทความแรกๆ แล้วสรุปเอง แต่ให้ ChatGPT ไปสรุปมาให้แล้วคิดต่อว่าจะลอกตามนั้นเลย หรือจะ Adapt ต่อยอดอย่างไรครับ

ดังนั้นบอกให้รู้ว่าจากเดิมเราใช้คำว่า Digital Native กับ Gen Y และ Gen Z ใน Marketing 5.0 แต่ดูเหมือนใน Marketing 6.0 นั้นจะกลายเป็นคำว่า AI Native กับ Gen Z และ Alpha ไปเสียแล้ว

แต่ความน่าสนใจอย่างหนึ่งแม้พวกเขาจะเป็น Digital & AI Native แต่เมื่อสอบถามว่าพวกเขาชอบซื้อของหรือช้อปปิ้งแบบไหน กลายเป็นชอบซื้อสินค้าทางออฟไลน์มากกว่า เพราะพวกเขาต้องการ Experience ที่ดีใรการช้อปปิ้ง ชอบที่จะออกไปเจอเพื่อนๆ แทนที่จะอุดอู้อยู่แต่ในหน้าจอ

ความน่าสนใจอีกอย่างของ Gen Z และ Alpha คือพวกเขาเป็นเด็กที่มีความคิดแบบผู้ใหญ่ไว ด้วยการที่สามารถเข้าถึงข้อมูลข่าวสารทุกอย่างที่อยากรู้ได้ผ่านหน้าจอมือถือของตัวเอง หรือของพ่อแม่ ส่งผลให้พวกเขามีพัฒนาการทางความคิดที่ไวขึ้น อยากเป็นผู้ใหญ่ไวขึ้น อยากเป็นวัยรุ่นเร็วขึ้น ส่งผลให้เกิดคำว่า KGOY ที่ย่อมจาก Kids Getting Older Younger

นักการตลาดอย่างเรารู้แบบนี้แล้วต้องรีบคิดสินค้าและบริการใหม่ๆ เพื่อกับ Mainstream Consumer 6.0 เหล่านี้ให้ทัน ไม่งั้นอาจเสียเชิงคู่แข่งได้ง่ายจนต้องเสียใจไปตลอดกาล

หรือถ้าสนใจเรื่องนี้เพิ่มเติม ผมแนะนำให้อ่านหนังสือที่ชื่อว่า Stage Not Age ของสำนักพิมพ์อะไรเอ่ยที่ทำฉบับแปลไทยแล้ว แล้วคุณจะมองภาพ Consumer Generation ใหม่ เมื่อผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ได้แบ่งกันด้วยช่วงวัย แต่แบ่งกันด้วยช่วงชีวิตในแต่ละช่วงเวลา

นอกจากนี้พวกเขายังใส่ใจเรื่องความเท่าเทียม และความหลากหลาย นักการตลาดจะมองข้ามเรื่อง Diversity, Equality และ Inclusion ไม่ได้ พวกเขาไม่ชอบเห็นแบรนด์ที่มีความเป๊ะ หรือ Perfect พวกเขาเชื่อในความเป็นธรรมดา ไม่สวยงาม มีตำหนิด่างพร้อยได้ แบรนด์ก็เหมือนกับคน มีผิดมีพลาดได้หาใช่เรื่องใหญ่ แค่ต้องรู้จักปรับตัวอยู่เสมอ รู้จักตื่นตัวอยู่ตลอดเวลา

กลุ่มเครื่องสำอางที่ขายได้ดีกับ Gen Z และ Alpha จะเป็นมู้ดไม่เน้นความปรุงแต่งสวยงามเกินจริง แต่จะเน้นลุคที่ดูธรรมดา ดูเรียลให้มากที่สุดครับ

ส่วนสไตล์ Content ที่พวกเขาชอบก็คือคอนเทนต์ประเภท No Filter เน้นความ Real มากขึ้น แต่ก็เน้นการแชร์กับกลุ่ม Close Group มากกว่า จนทำให้เกิดโซเชียลมีเดียใหม่ๆ อย่าง BeReal ที่เป็นที่รู้จักเฉพาะกลุ่ม Gen Z ในวัยมหาวิทยาลัยกับมัธยม

ที่สำคัญต้องจำไว้ว่าแม้พวกเขาจะมี Account Social Media ทุกแพลตฟอร์ม แต่ก็ใช่ว่าจะเล่นทุกอันเหมือนกันหมด เพราะแต่ละแพลตฟอร์มก็จะมีบริบทของตัวเอง นักการตลาดห้ามพลาดที่จะทำการตลาดแบบเดียวเหมือนกันหมดอีกต่อไป ไม่อย่างนั้นเท่ากับเป็นการตำน้ำพริกละลายแม่น้ำแน่นอน

ส่วนโซเชียลมีเดียเองก็เริ่มปรับตัวไวตามพฤติกรรมการใช้งานที่เปลี่ยนไป อย่าง TikTok เองก็เริ่มต้นจากโซเชียลมีเดียทั่วไป เน้นทำคอนเทนต์สั้นๆ ฮาๆ ทำคลิปล้อเลียนลิปซิงค์ กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ทำยอดขายได้ดีมาก หลายแบรนด์ขายบน TikTok ได้เป็นอันดับหนึ่งเมื่อเทียบกับออนไลน์ในทุกๆ ช่องทาง บางแบรนด์ก็ถึงขนาดให้คนส่ง CV ผ่าน TikTok เป็นการสัมภาษณ์เบื้องต้นว่าโปรไฟล์น่าสนใจหรือไม่ครับ

ChatGPT Driven Ecommerce 

ส่วน ChatGPT เองก็ถูกนำมาต่อยอดกับการทำธุรกิจที่หลากหลาย เริ่มต้นง่ายๆ ทุกวันนี้อย่างการใช้เป็น ChatBot ที่ฉลาด ไม่โง่แบบก่อนหน้า ถามอะไรก็ตอบได้ ไม่ต้องมานั่งเทรนคำตอบให้วุ่นวาย เรียกได้ว่าลดภาระคนตอบแชทไปได้เยอะ

ในหนังสือการตลาด Marketing 6.0 มีการพูดถึง Device ใหม่ๆ ที่่น่าสนใจแต่ยังไม่ได้ลงรายละเอียดมาก อย่างพวก Smart Glass ที่ส่วนตัวผมว่าก็จะกลับมา ไปจนถึง Immersive 3D Audio ที่บอกว่าจะยกระดับ Customer Experience ให้ Immersive ไปอีกขั้น

The Future is Immersive

หนังสือเล่มนี้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าหรือ Customer Experience อย่างมาก ด้วยการให้เหตุผลว่า Internet ทำให้สินค้าหรือแบรนด์นั้นติดเทรนด์ขายดีได้ง่ายในชั่วข้ามคืน แต่นั่นก็หมายความว่าเราก็ดับได้ในชั่วข้ามวัน เมื่อใครๆ ก็ดังได้แล้วคุณจะทำอย่างไรให้อยู่ในความสนใจของลูกค้าได้ตลอด แข่งทำ Content Viral ไปเรื่อยๆ งั้นหรือ ก็ได้นะ แต่สำคัญสุดคือต้องรู้จักสร้าง Customer Experience ที่ดี เพื่อให้ลูกค้าที่หลงเข้ามาเพราะคอนเทนต์ที่ปัง เกิดความประทับใจเมื่อได้ลองซื้อครั้งแรกจนต้องขอเป็นลูกค้าประจำกับเราไปนานๆ

อย่าง Coke เองก็ไม่ได้ทำอะไรใหม่สักเท่าไหร่ ขายก็ขายรสเดิม รสชาติใหม่ก็ไม่ได้ขายดีเทน้ำเทท่า แต่ทำไมโค้กถึงยังขายดีได้มาเป็นร้อยปีทั้งที่ขายสินค้าเหมือนเดิม นั่นก็เพราะโค้กหมั่นสร้าง Branding และ Experience กับกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ อยู่เสมอ ไม่ปล่อยให้ตัวเองแก่ไปตามลูกค้าเดิม แต่ขยับมาจับกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ที่เป็นคนรุ่นใหม่อายุน้อยลงอยู่เรื่อยๆ

จากการจับคอนเซป Share Moment ตรงไหนคนอยู่ด้วยกัน โค้กจะไปทำการตลาดอยู่ตรงนั้นด้วย วัยรุ่นยุค 90 อยู่ตรงไหน โค้กไปตรงนั้น วัยรุ่นยุค 2020 อยู่ตรงไหน โค้กก็ไปอยู่ตรงนั้น และเชื่อได้ว่าต่อให้เป็นปี 2050 วัยรุ่นอยู่ตรงไหน โค้กก็จะไปอยู่ตรงนั้นเช่นกัน

Apple เองก็เป็นแบรนด์ตัวอย่างที่ให้ความสำคัญกับเรื่อง Experience Marketing ได้เป็นอย่างดี Steve Jobs เองใส่ในรายละเอียดทั้งในสินค้าและร้านค้าของเขา รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ อย่างการปรับหน้าจอ Macbook ในร้าน Apple Store ทั้งหมดให้ทำมุม 70 องศาพอดีเหมือนกันทุกเครื่อง

ถ้าถามว่าทำไม เพราะมันคือมุมองศาที่พอคนเดินผ่านมาแล้วจะเห็นได้ชัด จนรู้สึกถึงความสวยงามของหน้าจอ จนรู้สึกอยากเอื้อมมือไปลองจับ และจนนำมาสู่ความอยากเป็นเจ้าของ Macbook ใหม่สักเครื่องในท้ายที่สุดครับ

และเมื่อคุณตัดสินใจจะเป็นเจ้าของสินค้าใน Apple Store สักชิ้นก็จะพบ Experience การซื้อที่ไม่เหมือนกับร้านขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ใดๆ มาก่อน เพราะถ้าเป็นร้านอื่น คุณต้องเดินตามพนักงานไปยังจุดจ่ายเงิน แต่ที่ Apple Store เองพนักงานจะเอาเครื่องสแกนบัตรเครดิตมาให้คุณ คุณไม่ต้องไปไหน แค่อยู่ตรงจุดที่คุณยืนอยู่ตรงนั้น แล้วพนักงานก็จะถือเครื่องใหม่ในกล่องมาให้คุณถึงมือ

นี่คือรายละเอียดของการทำ Customer Experience ที่สุดยอดของ Apple เรียกได้ว่ามันคือการทำให้ประสบการณ์ลูกค้าไม่สะดุด ทุกอย่างราบรื่นดุจปูพรมแดง แต่เบื้องหลังนั้นต้องผ่านการทำ Service Design Blueprint ที่ละเอียดยิบแบบสุดๆ พร้อมกับการกำหนด SLA ที่พนักงานต้องปฏิบัติตามให้เป๊ะอย่างเข้มงวดมากๆ

Combining Physical and Digital Experience เชื่อมต่อประสบการณ์ลูกค้าด้วย O2O Customer Data Platform

จากภาพบอกให้รู้ว่าเราก้าวเข้าสู่ยุคการตลาดแบบใช้ Customer Data Driven Marketing เต็มตัวแล้ว เพราะจากนี้ไปลูกค้าจะคาดหวัง Experience ที่ดีกว่าอยู่เสมอ ทั้งดีกว่าคู่แข่งที่ใกล้เคียงกัน และดีกว่าที่เราทำให้ลูกค้าไปเมื่อวานนี้ ดังนั้นการจะต้องมี Customer Data Platform ที่ Integrated Customer Data จากหลากหลายช่องทางเข้าด้วยกันได้จึงสำคัญมาก

และที่สำคัญกว่านั้นคือต้องทำ Physical and Digital Data เข้าด้วยกันให้ได้ เพื่อจะได้เห็นภาพ Customer ที่แท้จริง หรือผมขอเรียกว่าเป็น One Data ครับ

จากนั้นเราจะสามารถทำการตลาดแบบรู้ใจในระดับ Real-time Hyper Personalization ตามมา ทั้งหมดนี้นำไปสู่การเพิ่มค่า CLV หรือ Customer Lifetime Value หรือทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ ใช้เงินกับเราเยอะๆ นั่นเอง

AI & Employees Collaboration งานแบบไหนใช้แค่ AI และงานแบบไหนที่ต้องใช้ AI เข้ามาช่วยคน

เวลาใครบอกว่า AI จะเข้ามาแย่งงานคนผมเห็นด้วยแค่ส่วนหนึ่ง เพราะแท้จริงแล้ว AI ไม่ได้เข้ามาแย่งงานคน แต่ AI จะเข้ามาช่วยคนที่อยากทำงานได้ดี ให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพดีง่ายขึ้น

ในหนังสือเล่มนี้มีการแบ่งระดับของงานที่สามารถเอา AI เข้ามาทำแทนได้ งานประเภทง่ายๆ น่าเบื่อๆ ซ้ำๆ ซากๆ อย่างงานคิดเงินในร้านค้า ซูเปอร์มาร์เก็ต ที่ Amazon Go ก็ใช้ AI เข้ามาทำหน้าที่ในส่วนนี้แทนคนทั้งหมด ส่วนพนักงานแบบคนก็มีอยู่เพื่อเติมสินค้า หรือแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของลูกค้า

แต่ผมว่าการเติมสินค้านี่ก็สามารถใช้ AI ช่วยได้ ถ้าออกแบบร้านใหม่ให้เป็นระบบ RPA คอยเติมสินค้าอยู่ด้านหลังเรื่อย ครับ

ส่วนงานประเภทที่ต้องใช้ AI ช่วยถึงจะดี อย่างงานนักวิเคราะห์ หรือผู้ดูแลบริหารการเงินลูกค้าชั้นดีที่เรียกว่า ​Wealth Management จากเดิมพนักงานต้องมานั่งเปิดข้อมูลลูกค้ามากมายแล้ววิเคราะห์เองว่าจะแนะนำให้ลูกค้าลงทุนแบบไหน อย่างไร มาวันนี้ก็สามารถใช้ AI เข้ามาช่วยดึงและสรุปข้อมูลให้ ส่วนเจ้าหน้าที่ RM ก็ทำหน้าที่สรุปข้อมูลขั้นสุดท้ายก่อนจะนำไปสู่การแนะนำว่าลูกค้าคนนี้เหมาะกับการลงทุนแบบไหนครับ

ธุรกิจที่เริ่มลดการใช้คนที่ไม่จำเป็นลงไปก็อย่างการขายรถยนต์ จากเดิมต้องไปที่โชว์รูมเพื่อขอลองขับรถ Test Drive แต่กับ Tesla นั้นไม่ ในอเมริกาคุณสามารถติดต่อขอจองคิว Test Drive ผ่านเว็บ จากนั้นเมื่อถึงหน้ารถก็โทรบอกพนักงานที่อยู่ตรงไหนสักที่ แล้วพนักงานจะปลดล็อคให้คุณลองขับตามสบายในเส้นทางที่กำหนด ในระยะเวลาที่กำหนด โดยไม่ต้องมีพนักงานไปนั่งด้วยให้วุ่นวายหรืออึดอัดใจ ขับเสร็จก็เอามาจอดที่เดิม แล้วพนักงานก็จะสั่งล็อครถผ่านระบบ

ถ้าถามว่าไม่กลับถูกขโมยรถหรอ ไม่เลยครับ เพราะ Tesla สามารถสั่งล็อครถจากทางไกลได้ สามารถเปิดดูกล้องในรถตลอดเวลาได้ ก็ตามหาได้ไม่ยากว่าขโมยเป็นใคร แต่ที่สำคัญคือขโมยไปไม่ได้นี่ซิ ถัดมาคือต่อให้ขับรถออกไปนอกเส้นทาง ก็สามารถตามกลับได้ ดีไม่ดีอีกหน่อยให้รถวิ่งกลับมาเอง อย่าลืมว่า Tesla มีระบบ Autopilot หรือ Full Self Driving ที่สามารถขับรถให้เราเองได้จนเราแทบไม่ต้องขับเองแล้ว

ส่วนการซื้อรถ Tesla ก็ทำผ่านเว็บ จองผ่านเว็บ ตัดเงินผ่านเว็บ เรียกได้ว่าเป็นการปฏิวัติธุรกิจรถยนต์ที่แท้จริง ขนาดการจะซ่อมบำรุงรถก็ไม่ต้องขับไปที่ศูนย์ พนักงานจะประเมินผ่านระบบก่อนว่ารถเราต้องเข้าศูนย์ไหม ถ้าไม่หนักมากก็จะมีพนักงานขับรถ Tesla ไป Service ให้คุณถึงบ้าน หรืออาจจะออฟฟิศ หรือที่ไหนก็ได้ที่คุณสะดวกครับ

Experience Become Product คนจะยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อประสบการณ์ที่ดี

เปรียบเทียบกับธุรกิจโรงแรม ทุกวันนี้จะมีโรงแรมอยู่สองกลุ่มหลักๆ คือถูกมากอย่าง Airbnb ที่ใช้ระบบอัตโนมัติเป็นหลัก ในญี่ปุ่นโรงแรม Airbnb ก็แทบไม่มีพนักงานดูแลเลย หรือแม้แต่โรงแรมใหม่ๆ ก็ตาม ลูกค้าสามารถใช้ระบบสแกนใบหน้าที่ลงทะเบียนไว้ล่วงหน้าในการรับกุญแจห้อง หรืออาจจะส่งมาเป็นรหัส Digital Door Lock ตรงให้เราแทน เมื่อเราเช็คเอาท์เมื่อไหร่รหัสนั้นก็จะไม่สามารถใช้งานได้อีกต่อไป

เรียกได้ว่าระบบ Automation จะถูกเข้ามาใช้กับธุรกิจต่างๆ มากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งนี้เพื่อลดต้นทุน และลดการได้รับประสบการณ์กลางๆ จากการใช้คนทำงานที่มีต้นทุนสูงกว่าการลงทุนกับระบบในระยะยาว

ส่วนโรงแรมหรูก็จะเน้นการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ในแบบที่ระบบอัตโนมัติให้ไม่ได้ ไม่ว่าจะโรงแรมในเครือ Four Season หรือ The Ritz-Carlton ก็ตาม ดังนั้นจำไว้ว่าการตลาด 6.0 นับจากนี้ไป ต้องเลือกระหว่างจะใช้ Machine หรือ AI เป็นหลัก หรือจะเน้นคนเป็นหลัก แล้วก็เอา Machine กับ AI มาช่วยให้คนหน้างานดูแลลูกค้าได้ดีแบบไร้ที่ติแทน

IoT Marketing การตลาดแบบรู้ใจจาก Sensor รอบตัว

การเก็บดาต้าจะเกิดขึ้นในโลกออฟไลน์มากขึ้น ด้วยเครื่องมืออย่างอุปกรณ์ IoT ทั้งหลาย กับบรรดา Sensor มากมาย ที่จะสามารถรู้ได้ว่าตอนนี้เกิดอะไรขึ้นบ้างบนโลกจริง คนเยอะ คนน้อย คนเดินไว เดินช้า คนหายใจแรง หายใจเบา คนพูดอะไร คนรู้สึกแบบไหน คนกำลังโกรธหรือดีใจ ทั้งหมดจะถูกเก็บเป็นดาต้า แล้วส่งต่อให้ AI ช่วยวิเคราะห์เพื่อหา Pattern ที่จะนำไปให้นักการตลาดอย่างเราถอดรหัส Insight เพื่อทำความเข้าใจว่าควรใช้กลยุทธ์แบบไหนต่อ

แล้วยิ่งเมื่อเอา Physical Data นี้ไปเชื่อมกับ Digital Data ที่เกิดขึ้นบนหน้าจอของลูกค้าเอง ก็จะยิ่งทำให้เราสามารถรู้ได้ตลอด Customer Journey ที่แท้จริง เราจะรู้ว่าตอนนี้ลูกค้าแต่ละคนอยู่ตรงไหน กำลังทำอะไร น่าจะต้องการอะไร และควรทำการตลาดอย่างไรเพื่อจะพาลูกค้าไปยัง Journey ที่ลึกขึ้น ไม่ว่าจะตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น ใช้เงินกับเราเยอะขึ้น หรือเร่งให้เกิดการซื้อซ้ำมากกว่าเดิม

Pepsi เองก็มีการใช้ Offline Data ในการวิเคราะห์ว่าควรจัดร้านแบบไหน เอาสินค้าอะไรไว้ตรงไหน การจะได้ดาต้าเหล่านี้มาต้องอาศัยความร่วมมือจากพนักงานหน้าร้านด้วย ในการช่วยวางตำแหน่งกล้องเพื่อจับการเคลื่อนไหวของลูกค้าที่แม่นยำ ไม่ถูกอะไรบดบัง ไม่อย่างนั้นทีมงานใน Head Office ก็จะไม่มีทางได้ดาต้าที่ดีไปวิเคราะห์เลย

หรือในเคสของ CoolerScreens ที่ผมเคยเขียนถึงในหนังสือ Contextual Marketing การตลาดแบบฉวยโอกาสรอบตัวมาเป็นยอดขาย ที่เป็นหน้าจออัจฉริยะที่ติดตั้งตู้แช่เครื่องดื่มในซูเปอร์มาร์เก็ตต่างๆ ทั่วสหรัฐอเมริกา ที่หน้าจอนี้มีทั้งกล้องและเซนเซอร์ต่างๆ ในการจะรู้ว่าอากาศภายนอกสาขานั้นเป็นอย่างไร ร้อนหรือหนาว และลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าตู้ในเวลานั้นเป็นใคร ผู้ชาย ผู้หญิง ไปจนถึงช่วงวัยเท่าไหร่ มาคนเดียวหรือมากับใคร

ข้อมูลจากออฟไลน์ทั้งหมดถูกประมวลผลด้วย AI เพื่อวิเคราะห์ออกมาแบบ Real-time Hyper Personalization ว่าควรนำเสนอการตลาดแบบไหน แนะนำสินค้าตัวใดจึงจะเพิ่มโอกาสขายได้มากที่สุด เช่น ถ้ามีผู้ชายวัยทำงานอยู่หน้าตู้แช่ และวันนั้นเป็นวันที่จะมีการแข่งขันฟุตบอลตอนดึก โฆษณาหน้าตู้ก็จะแนะนำเบียร์แทนที่จะเป็นสินค้าอะไรก็ได้ บวกกับอาจให้โปรโมชั่นซื้อแบบยกแพ็คได้ส่วนลดพิเศษ ถ้าดูแล้วว่าประวัติการซื้อลูกค้าคนนั้นไม่เคยซื้อเบียร์แบบแพ็คมาก่อนเลย

หรือกับสนามกีฬาที่มีการติดตั้ง CCTV + AI มาใช้ ก็จะมีการประเมินว่าตรงไหนของสนามบ้างที่ร้อนเกินไป นำไปสู่การปรับแอร์ในโซนนั้นอัตโนมัติ หรือคนที่เดินเข้าสนามมานั้นมาจากทิศทางไหนบ้าง ระบบก็จะบอกพนักงานหลายพันคนที่ดูแลความเรียบร้อยของสนามว่าจะต้องไปอยู่ตรงไหนเป็นพิเศษ

Retail Experience Driven Revenue ร้านดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

การทำร้านให้ดีกลายเป็นสิ่งที่หลายธุรกิจมองข้าม แต่หนังสือเล่มนี้ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจที่ทำกำไรได้ดีล้วนแต่มีหน้าร้านที่ให้ Experience ที่ดีเพื่อสร้างยอดขาย อย่างค่าเฉลี่ยการทำรายได้ต่อตารางฟุตของร้าน​ Apple Store นั้นสูงถึง 5,500 ดอลลาร์ ส่วน Tiffany & Co. นั้นทำได้มากถึง 2,900 ดอลลาร์ หรือแม้แต่เจ้าพ่อ Ecommerce ในอเมริกาอย่าง Amazon เองก็ยังขยายไปสู่ธุรกิจ ​Retail ด้วยการซื้อ Whole Foods ในปี 2017 และก็พัฒนาร้านสะดวกซื้อแบบไม่ต้องมีพนักงานคิดเงินอย่าง Amazon Go ขึ้นมาควบคู่กัน

ไม่ต้องพูดถึง Alibaba ของ Jack Ma ที่ก็หันมาเปิดร้านค้าออฟไลน์เพิ่มเติมเช่นกัน สิ่งนี้สอดคล้องกับเทรนด์ของผู้บริโภคหลักในเล่มนี้ นั่นก็คือ Gen Z และ Alpha ที่บอกว่าชอบการซื้อของทางออฟไลน์มากกว่าออนไลน์ครับ

ยุคผู้บริโภคขี้เหงาและเศร้าง่าย Gen Z และ Alpha

ในหนังสือการตลาด 6.0 บอกให้รู้ว่า Gen Z และ Alpha นั้นคือกลุ่มคนที่รู้สึกเหงาโดดเดี่ยวมากที่สุด มีปัญหาเรื่องสุขภาพจิตใจมากกว่าคนเจนอื่นที่ผ่านมา และถึงขั้นเป็นวิตกกังวลกับอนาคตอย่างมาก ส่วนหนึ่งผมคิดว่าเป็นเพราะพวกเขาโตมาในช่วงล็อกดาวน์จากโควิด19 ช่วงที่ควรต้องได้ออกไปเจอโลกกว้าง เจอเพื่อนใหม่เยอะๆ วัยรุ่นหลายคนก็เข้ามหาลัยในช่วงนั้น ทำเอาไม่ได้มีความสัมพันธ์กับเพื่อนมากเท่าไหร่

Web3 Marketing กับมุมมองต่อ Metaverse ของ Philip Kotler

หลายบทในหนังสือเล่มนี้จะพูดถึงเรื่อง Metaverse มากพอสมควร จนดูเหมือนเป็นการทำนายสิ่งใหม่ที่ยังไม่ปัง ยังไม่เกิดขึ้น ผิดกับหนังสือ Marketing 3.0, 4.0 และ 5.0 ที่มักจะพูดถึงเรื่องที่เกิดขึ้นชัดเจนแล้ว และเป็นการสรุปภาพรวมทิศทางการตลาดในแต่ละยุคให้เห็นภาพตรงกัน

ในหนังสือ Marketing 6.0 เล่มนี้กลับให้ความสำคัญกับ Metaverse เยอะมากในความคิดผม ตั้งแตการปูถึงเรื่อง Web1 ยุคที่อินเทอร์เน็ตมีไว้ให้เราแค่อ่าน แต่ยังทำอะไรกับมันไม่ค่อยได้ มาจนถึง Web2 ยุคที่เราเล่นกับอินเทอร์เน็ตได้ หรือที่เรียกว่ายุคโซเชียลมีเดียครองเมืองนั่นเอง

แต่ปัญหาของ Web2 ก็คือการขาดความรับผิดชอบ และถูกผูกขาดมากเกินไป Web3 และ Blockchain ก็เลยจะเข้ามาแก้ปัญหานี้ สร้างความน่าเชื่อถือมากขึ้น และทำให้อินเทอร์เน็ตกลายเป็นของส่วนรวมมากกว่าบริษัทเทคยักษ์ใหญ่อย่างทุกวันนี้

แต่ก็นั่นแหละครับ อย่างที่เรารับรู้กันในเวลานี้ว่า Metaverse แป๊ก Crypto เจ๊ง Coin ต่างๆ ร่วงระนาว ยากที่จะคิดออกว่ามันจะฟื้นคืนกลับมาได้อย่างไรภายใน 3-5 ปีนี้ 

แต่อีกหนึ่งความน่าสนใจของ Metaverse Marketing ในเล่มนี้จะเน้นไปที่เรื่องของ Game มากกว่า Game ที่ไม่ใช่แค่ Esport สายเล่นเกมจริงจัง แต่เป็นเกมง่ายๆ ทั่วไปที่คนรุ่นใหม่หลายร้อยล้านคนทั่วโลกนิยมเล่นกัน อย่าง Roblox, Minecraft, Fortnite และอื่นๆ นี่ดูเหมือนจะเป็นโซเชียลมีเดียยุคถัดไปของ Gen Z และ Alpha

มองอีกมุมเกมก็คือโซเชียลมีเดียรูปแบบหนึ่ง ที่นอกจากจะคุยกับเพื่อนได้ ยังมีอะไรให้ทำมากกว่าแค่โพสอวดชีวิตไปมาในแต่ละวัน หรือส่วนตัวผมมองว่า Social Media 2.0 ที่ไม่ใช่อย่างทุกวันนี้ที่เราคุ้นเคยกัน จะเป็น Social Media ในรูปแบบเกมที่ใช้ชีวิตประจำวันเป็นตัวเล่น คล้ายๆ กับ Pokemon Go แต่จะมีความแมสกว่านั้น

ผมคิดถึงภาพเกมแบบมาริโอ ที่คนเราต้องเดินทางไปไหนมาไหนอยู่แล้ว แต่ทำให้การเดินที่น่าเบื่อนั้นสนุกขึ้น ได้เหรียญจากการเดินเก็บตามทางต่างๆ และระหว่างทางก็อาจจะมี Quest ให้ทำสนุกๆ กับเพื่อนหรือคนแปลกหน้า บวกกับยังสามารถอัปเดทชีวิตประจำวันทั่วไปได้ หรือจะเรียกว่าเป็น Social Game ก็ได้มั้งครับ

และจากจุดนี้ทำให้ผมคิดว่าหรือแบรนด์ควรจะหันมาทำเกมอย่างจริงจัง เพื่อสร้างทั้ง Brand Experience ที่ดีกับคนรุ่นใหม่ บวกกับได้กลายเป็นสื่อโฆษณาชั้นดีที่ทำให้คนจดจำแบรนด์เราได้จนกลายเป็น Top of Mind

คิดถึงสมัยก่อนที่มีเกม Pepsi Man ออกมาให้เล่นบนเครื่อง Play Station แม้จะบอกไม่ได้ว่าคนซื้อ Pepsi หลังเล่นเกมมั้ย แต่ที่แน่ๆ คือคนเห็นแบรนด์ยาวเป็นชั่วโมงๆ โดยไม่เบื่อครับ

หรือถ้าย้อนกลับไปที่คอนเซป Social Game ที่ผมพูดก่อนหน้า มันคงจะดีขึ้นถ้าเกมจากนี้ไป เราสามารถซื้อไอเท็มเติมพลังในเกมและได้สินค้าจริงควบคู่กัน เช่น จากเดิมการจะเติมพลังต้องใช้ Heart Portion แบบต่างๆ ถ้าได้ Pepsi มาเป็นสปอนเซอร์ก็อาจจะเปลี่ยนเป็นเติมพลังในเกมด้วย Pepsi แทน แล้วก็มีแพคเกจอีกราคาให้เลือกว่าจะสั่ง Pepsi 1 แพคไปส่งที่บ้านด้วยหรือไม่

ถ้าเอาก็กดซื้อ แล้วเกมก็จะส่ง Pepsi ไปให้ตามที่อยู่ที่ให้ไว ถ้าเกมทำได้แบบนี้ก็คงจะก่อให้เกิด Game Commerce การซื้อขายรูปแบบใหม่ขึ้นมาไม่น้อย

หรือบางแบรนด์ก็เล่นง่ายหน่อย ด้วยการเอาแบรนด์ตัวเองเข้าไปโฆษณาในเกมมันตรงๆ 

แล้วไหนจะการเกิดขึ้นของ Virtual Influencer ที่วันนี้เมื่อมี Generative AI เข้ามาช่วยก็ทำให้ง่ายขึ้นมาก หรือเราสามารถเปิดให้ใครๆ เข้ามาเล่นกับ Virtual Influenecr เราได้ง่ายๆ เป็นการต่อยอดสร้างแบรนด์ในยุค Generative AI ไปพร้อมกัน

การตลาดแบบรู้ใจขั้นสุด Real-time Hyper Personalization

มันคือการเอา Customer Data + Contextual Data + Physical Data เข้าด้วยกันเพื่อรู้ใจลูกค้าให้ถึงที่สุด เพื่อจะได้ทำการตลาดออกไปได้แบบรู้ใจมากที่สุด ตั้งแต่ McDonal’s รู้ว่าใครอยู่แถวร้านบ้าง และก็ปรับเปลี่ยน Digital Billboard หรือ Digital Display แถวร้านให้เหมาะสมกับช่วงเวลานั้นมากที่สุด ฝนตก แดดออก รถติด มีงานกีฬาสี แบบนี้เป็นต้น หรือ Bestore ร้านขายขนมที่จีนก็มีการเอาระบบ Facial Recognition มาวิเคราะห์ใบหน้าลูกค้าเพื่อดูว่าอยู่ในอารมณ์ไหน ก่อนจะทำการตลาดแบบรู้ใจออกไป หรือจะเรียกว่าให้ส่วนลดตามอารมณ์ก็ว่าได้

แต่ไม่ได้ลดทั้งหมดทุกอย่างที่ขายในร้าน แต่เลือกลดให้กับเฉพาะสินค้าที่วิเคราะห์จากประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกัน เป็นอย่างไรครับกับการตลาดแบบรู้ใจขั้นสุด Real-time Hyper Personalization นี่คืออนาคตที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ใครรู้ใจลูกค้ามากกว่า ให้ Experience ที่ดีกว่า ลูกค้าก็จะอยู่กับเรานานๆ ไม่ค่อยอยากไปเสี่ยงกับคู่แข่งที่แม้จะขายถูกกว่าแค่เล็กน้อย

สรุปหนังสือการตลาด Marketing 6.0 The Future is Immersive – Philip Kotlet

นี่คือหนังสือการตลาดที่นักการตลาดควรอ่าน แม้จะไม่ได้ตื่นเต้นหวือหวาเท่ากับตอน Marketing 4.0 กับ 5.0 สักเท่าไหร่ แต่ก็พลาดไม่ได้ เพราะคุณจะได้เข้าใจส่วนต่อขยายเพิ่มเติมจาก Marketing 5.0 ที่เปลี่ยนไปและเปลี่ยนแปลง หลายอย่างตอนนั้นเป็นแค่คอนเซป หัวข้อ แนวคิด แต่เล่มนี้จะมีรายละเอียดลงลึกให้คุณเข้าใจบริบทมากขึ้น

ส่วนตัวผมขอนิยามให้ Marketing 6.0 เป็น Marketing 5 Plus ใครเป็นแฟน Philip Kotler อยู่แล้วอย่างไรก็ต้องอ่าน ไม่อย่างนั้นจะนอนไม่หลับ เผื่อหัวหน้าหรือลูกค้าเรียกถาม จะได้รู้ว่าควรจะตอบเขาอย่างไรครับ

ใครสนใจอยากสั่งซื้อออนไลน์ ลองดูที่ลิงก์ด้านล่างนี้นะครับ ผมรวบรวมมาให้ (ตอนนี้ยังมีแต่ฉบับภาษาอังกฤษ ยังไม่มีแปลไทยนะครับ)

https://shope.ee/3L1GN1P5T6
https://shope.ee/4KtnYsTfxX
https://shope.ee/2ApIyuXG3L
https://shope.ee/4KtnYukT01

อ่านสรุปหนังสือ Marketing 5.0