Omni-channel Strategy ที่ถูกต้อง คือหัวใจสำคัญของ Brand Future 2020

แบรนด์ที่อยู่อยู่รอดและเติบโตได้ต่อจากนี้ จะต้องเข้าถึงลูกค้าในแบบ Omni-channel Strategy อย่างถูกต้องที่แท้จริง จากรายงาน Riding the Digital Wave ของ Facebook ประเทศไทยที่ร่วมกับ Bain Company จะมาเผยความลับของการสร้างแบรนด์ในยุคใหม่ หรือที่เรียกว่า Brand Future 2020 ให้ฟังต่อจากนี้ว่าต้องรู้จักประยุตก์ Insight Consumer ให้เข้ากับทุกช่องทางได้อย่างลงถูกต้องและลงตัว

ตั้งแต่เราเข้าสู่ยุคดิจิทัลกติ กาการแข่งขันทางการตลาดเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก จากเดิมธุรกิจต่างแข่งขันกันที่การขยายช่องทางออฟไลน์เพื่อเข้าถึงลูกค้าให้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มจำนวนสาขาให้มากขึ้น เพิ่มขนาดร้านค้าให้กว้างขวาง ลงบิลบอร์ดโฆษณาใหญ่ๆ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ ลงโฆษณาทางทีวีและสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ เพื่อเข้าถึงคนที่น่าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด แต่วันนี้ประเทศไทยและภูมิภาคอาเซียนนั้นเปลี่ยนไปอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราก้าวข้ามคำว่ายุคดิจิทัลแบบเต็มตัว แต่เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลที่เข้มข้นยิ่งขึ้น

จำนวนผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียเริ่มไม่ขยับจากปีที่แล้วมาก แต่กลับมาการใช้งานที่เข้มข้นและหลากหลายยิ่งกว่าปีที่แล้ว แถม Digital Consumer ไทยและอาเซียนในวันนี้ก็ไม่ได้มีแค่ช่องทางเดียว แต่พวกเขามีหลากหลายช่องทางในการใช้งานดิจิทัล

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่คนหนึ่งคนจะมี Social media account ที่หลากหลายแพลตฟอร์ม ส่วนใหญ่ก็จะมีทั้ง Facebook, Line และ Instagram ควบคู่กัน ส่วนถ้าเป็นคนรุ่นใหม่ก็จะมี Twitter ผสมกับ TikTok ยังไม่นับ LinkedIn ที่อยู่ในกลุ่มคนทำงาน

ดังนั้นจะเห็นว่าธุรกิจยุคใหม่เองก็ต้องพร้อมจะต้อนรับผู้บริโภคในทุกช่องทางตั้งในแต่เลเวลกลยุทธ์ และนั่นก็ไม่ได้หมายความการเข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่ในช่องทางออฟไลน์จะไม่สำคัญ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเชื่อมต่อ Customer Experience แบบ Multi-channel หรือทำสิ่งที่เรียกว่า Omni-channel strategy ให้ลงตัวและลื่นไหลกับลูกค้าที่สุดต่างหากครับ

โดยเฉพาะแบรนด์ใหญ่หรือธุรกิจที่อยู่มานานยิ่งต้องเรียนรู้จากธุรกิจใหม่ๆ ที่ประสบความสำเร็จจากการใช้ดิจิทัลเป็นพื้นฐานของการทำธุรกิจให้มากๆ เช่น Lineman, Grab หรือ Get เพราะในวันนี้พวกเขาประสบความสำเร็จอย่างมาก และไม่ได้แค่แย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดจากเจ้าตลาดเดิมเท่านั้น แต่พวกเขายังขยายขนาดของตลาดทั้งหมดในแบบที่ไม่เคยมีใครคาดคิดมาก่อนด้วยครับ (ใครจะไปคิดว่าคนไทยจะสั่งอาหารผ่านแอปมากินได้ทั้งวี่ทั้งวันล่ะครับ)

เพราะการตลาดและการทำธุรกิจในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลนั้นมีแนวทางและวิธีการที่ต่างจากการทำธุรกิจแบบเดิมมาก ซึ่งเราจะเห็นว่าหลายบริษัทที่เคยยิ่งใหญ่เมื่อ 5 ปีก่อนกำลังกระอักจากการปรับตัวไม่ทันการเปลี่ยนแปลง หรือแม้แต่ไม่คิดว่ากระแสดิจิทัลจะส่งผลกระทบต่อพวกเขามากขนาดที่เป็นอยู่ทุกวันนี้

และนั่นก็เพราะตลาดเปลี่ยนไปเร็วกว่าที่การตลาดจะตามได้ทัน สิ่งที่ธุรกิจต่างๆ จะทำได้ก็คือพยายามทดลองทำอะไรใหม่ๆ ไปเรื่อยๆ เพื่อหาแนวทางของตัวเองจนกลายเป็น Business Model ใหม่ที่ไม่เคยคิดมาก่อนว่าจะเป็นไปได้ครับ

Social media คือหัวใจสำคัญของการทำ Omni-channel Strategy

โซเชียลมีเดียยังคงเป็นช่องทางหลักในการค้นพบสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ แต่ช่องทางออฟไลน์ก็ยังมีผลต่อธุรกิจเช่นกัน

เมื่อผู้บริโภคยุคใหม่ที่ถูกนิยามว่า Discovery Generation พวกเขามีพฤติกรรมเปลี่ยนไปจากเดิมที่ตำราการตลาดเคยนิยามไว้มาก จากเดิมผู้บริโภคจะรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ผ่านทีวี หนังสือพิมพ์ หรือแม้แต่เห็นโฆษณาผ่านทางบิลบอร์ดก็ตาม แต่ทุกวันนี้ผู้บริโภคยุคใหม่พวกเขาไม่ได้มีความสนใจในสินค้าหรือแบรนด์ใดเป็นพิเศษก่อนจะซื้อ แต่พวกเขามักจะใช้เวลากับโซเชียลมีเดียนานมากในแต่ละวัน

และนั่นเองก็ทำให้พวกเขาได้รู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ ที่ไม่เคยสนใจจนเผลอกดสั่งซื้อโดยไม่รู้ตัวเป็นประจำ เป็นใช่มั้ยครับเรากะแค่เปิด Instagram หรือ Facebook เพื่อฆ่าเวลาเล่นๆ แต่สักพักก็เผลอเห็นโฆษณาอะไรสักอย่างที่บังเอิญทำให้เราอยากได้จนต้องกดซื้อออนไลน์ หรือไม่ก็แคปหน้าจอไว้แล้วเดินไปที่ร้านใกล้ตัวหลังเลิกงาน

ถ้าคุณมีพฤติกรรมแบบนี้ก็ไม่ต้องรู้สึกผิดไปเพราะจากการสำรวจของรายงาน Riding the Digital Wave ของ Facebook นี้บอกว่ากว่า 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามก็บอกว่าพวกเขารู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ เป็นครั้งแรกผ่านทางโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook และ Instagram เหมือนคุณ

ดังนั้นสรุปได้ว่าผู้บริโภคยุคใหม่ที่เรียกว่า​ Discovery Generation ในวันนี้รู้จักแบรนด์ใหม่ๆ ผ่านทางออนไลนแทนที่สื่อดั้งเดิมไปหมดแล้ว

และตัวเลขนี้ก็ไม่ได้เป็นแค่ภาพรวมของทั้งภูมิภาคอาเซียนเท่านั้น เพราะเมื่อเจาะลึกดูตัวเลขทีละประเภทก็พบรูปแบบเดียวกัน จะมียกเว้นแค่ประเทศเดียวในอาเซียนอย่างมาเลเซียเท่านั้นที่บอกว่ารู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ ผ่านทางออนไลน์แค่ 48% หรือยังไม่ถึงครึ่งหนึ่ง ส่วนไทยเราตัวเลขการรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ผ่านทางออนไลน์สูงถึง 55% เรียกได้ว่าไม่น้อยหน้าชาติไหนในอาเซียนจริงๆ ครับ

แต่การที่ผู้บริโภคชาวไทยและอาเซียนยุคใหม่รู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ ผ่านทางออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ก็ไม่ได้หมายความว่าช่องทางออฟไลน์แบบเดิมจะหมดความสำคัญลงไปโดยสิ้นเชิง เพราะช่องทางออฟไลน์อย่างหน้าร้านจริงก็ยังช่วยเพิ่มคุณค่าความน่าเชื่อถือให้แบรนด์ได้อยู่ไม่เสื่อมคลาย เพราะจากรายงานฉบับนี้บอกให้รู้ว่ายังมีผู้บริโภคอีกกว่า 1 ใน 3 ที่ยังขอเข้าไปดูสินค้าจริงที่หน้าร้านก่อนจะตัดสินใจซื้อ เพราะพวกเขาต้องการ Experience ก่อนในครั้งแรก แต่ถ้าเป็นการซื้อซ้ำพวกเขาจะหาซื้อทางออนไลน์ได้ไม่ยากครับ

แต่อย่างไรเสียผู้บริโภคยุคใหม่ไทยและอาเซียนที่ถูกนิยามว่า Discover Generation คือกลุ่มคนที่ได้รู้จักสินค้าและแบรนด์ใหม่ผ่านช่องทางออนไลน์หรือโซเชียลมีเดียเป็นหลัก เพราะหลายครั้งที่เราไม่ได้คิดจะซื้ออะไร แต่มักจะได้เห็นอะไรที่ถูกใจจนต้องเผลอสั่งซื้อเป็นประจำ ซึ่งผู้บริโภคยุคใหม่ทุกวันนี้ชอบพูดคุยแลกเปลี่ยนความเห็นกันบนออนไลน์มาก ยิ่ง Facebook Groups เป็นอะไรที่มาแรงมากในวันนี้ ดังนั้นธุรกิจหรือแบรนด์ไหนที่ยังไม่เข้าใจ Insight ผู้บริโภคในปี 2020 ถือว่าพลาดอย่างมาก เพราะคนในวันนี้ไม่ใช่ว่าพวกเขาออนไลน์กันทุกคนมั้ย แต่พวกเขาออนไลน์กันเข้มข้นแค่ไหนแล้วต่างหากครับ

Martina Abraham ผู้เป็น Chief Marketing Officer ของ ZILINGO กล่าวสรุปปิดท้ายไว้ว่า

จากการเกิดขึ้นของโซเชียลมีเดียส่งผลให้เกิดการตลาดแบบ Influencer Marketing ขึ้น และนั่นก็ทำให้อุตสาหกรรมและบรรยากาศการแข่งขันในการทำธุรกิจเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เมื่อผู้บริโภคมากมายสามารถเข้าถึงแบรนด์คุณได้อย่างง่ายดาย และในขณะเดียวกันก็มีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายเพื่อเข้ามาแย่งชิงความสนใจจากผู้บริโภค

จากเดิมอุตสาหกรรมแฟชั่นเคยมีการออกคอลเลคชั่นใหม่ๆ อย่างมากก็ปีละ 4 ครั้งตามฤดูกาล Spring, Summer, Autumm และ Winter แต่วันนี้เหมือนจะมี 52 Season ในหนึ่งปี เรียกว่าได้เกิดคอลเลคชั่นใหม่ๆ ทุกสัปดาห์เพื่อแข่งกันแย่งเงินในกระเป๋าผู้บริโภคยุคใหม่ให้มากที่สุดครับ และส่วนใหญ่ธุรกิจแฟชั่นก็ไม่ได้ๆ ลูกค้ามาจากสื่อเดิมๆ อย่างทีวีหรือนิตยสารสิ่งพิมพ์ แต่เป็นช่องทาง Instagram เป็นหลักแล้วในวันนี้

และนี่ก็คือการสร้างแบรนด์ในยุคใหม่ หรือที่เรียกว่า Brand Future 2020 ที่การทำ Omni-channel Strategy ที่ถูกต้องจะยิ่งส่งผลสำคัญต่อธุรกิจมาก และเราก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าผู้บริโภคยุคใหม่ส่วนใหญ่รู้จักสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ผ่านทางออนไลน์โดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดียเป็นหลัก หลายครั้งเราแค่เลื่อนฟีดไปเรื่อยๆ แล้วก็บังเอิญเจอของที่ไม่คาดคิดแต่ทำให้เรากดคลิ๊กสั่งซื้อได้โดยไม่รู้ตัว แต่ในขณะเดียวกันคนจำนวนไม่น้อยก็ยังสบายใจที่จะได้เข้าไปจับต้องของจริงที่หน้าร้าน ดังนั้นคุณต้องเข้าใจเรื่อง Omni-channel Strategy ที่ถูกต้องจริงๆ เพราะมันไม่ใช่แค่ว่าต้องมีช่องทางสื่อสารทุกช่องทางแต่กลับไม่ได้เชื่อมโยงหรือสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าเลย

ในตอนหน้าเราจะมาดูกันเทรนด์ของผู้บริโภคยุคใหม่ต่อที่เรียกว่า Shop-hopping เมื่อพวกเขาไม่ได้หยุดอยู่แค่เว็บเดียว ดังนั้นนั่นหมายถึงโอกาสของธุรกิจใหม่ แต่ในขณะเดียวกันเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้า Loyalty กับเราครับ

อ่านสรุปรายงาน Riding the Digital Wave จาก Facebook ประเทศไทยร่วมกับ Bain Company ทั้งหมดก่อนหน้านี้ > https://www.everydaymarketing.co/?s=riding+digital+wave