Zanroo ทำอะไรอยู่? บทสัมภาษณ์เจาะลึกคุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร CTO & Founder Zanroo
Zanroo ทำอะไรอยู่? บทสัมภาษณ์เจาะลึกคุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร CTO & Founder Zanroo
หลายคนอาจกำลังสงสัยว่าตอนนี้ Zanroo ซึ่งเป็น 1 ในบริษัทต้น ๆ เมื่อนึกถึง Social Listening Tools ที่มีชื่อเสียงในไทยมานานหลายปี ตอนนี้เค้ากำลังทำอะไรอยู่นะ? บทสัมภาษณ์วันนี้มีคำตอบให้ค่ะ
เพราะเมื่อไม่นานมานี้ทีมการตลาดวันละตอนได้พูดคุยกับคุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร หรือคุณอ๋อม CTO & Founder ของ Zanroo ถึงออฟฟิศ เพื่ออัปเดตสิ่งที่ Zanroo กำลังทำอยู่ บอกตามตรงว่าเหนือกว่าที่คิดค่ะ ^^
สารภาพว่าเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่นุ่นใช้ Social Listening Tools ของ Zanroo มาเกือบ 3-4 ปี ที่ได้รู้จักผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ด้วยและได้เข้าใจ Business Direction ปัจจุบันปี 2022 ระหว่างพูดคุยมีประเด็นน่าสนใจจนอดไม่ได้ที่จะเอามาเล่าให้เพื่อน ๆ นักการตลาดได้อัปเดตไปด้วยกันค่ะ
Business Direction ของ Zanroo ปัจจุบันคืออะไร
เริ่มต้นคุณอ๋อมได้แชร์กับเราว่าที่มาของ Business Direction ปัจจุบันมาจากการย้อนมองทิศทางล่าสุดของ Industry ธุรกิจที่เรากำลังทำก่อน และหลังจากผ่านกระบวนการต่าง ๆ ก็ได้มีการปรับ vision เป็นดังนี้ :
Trusted Data Technology and Intelligent Software Partner for Enterprise
Zanroo
หมายความตอนนี้ Zanroo เลือกที่จะโฟกัสการทำ Data Technology อย่างจริงจังเรียบร้อยแล้ว และเมื่อทำงานกับ Enterprise เรื่อง Service เป็นเรื่องที่เราต้องทำให้ตอบโจทย์กับลูกค้าแต่ละราย
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเข้าไปเสริมทั้ง Service และ Technology ให้ลูกค้าสามารถใช้ Data ได้เต็มประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะได้ ไม่ใช่แค่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งของบริษัท แต่เป็นทุกทีมในบริษัทได้ใช้ประโยชน์ในมุมมองที่เหมาะสมกับหน้าที่ความรับผิดชอบ คุณอ๋อมยังเสริมอีกว่า
“ใน 1 บริษัท แต่ละทีมไม่ได้อยากเห็นข้อมูลแบบเดียวกัน แต่อยากเห็นข้อมูลที่มาจากชุดเดียวกัน”
จุดนี้นุ่นพอเข้าใจเพราะในแง่ของแบรนด์อาจไม่มีทีมด้านนี้โดยตรง ทำให้ยังใช้ข้อมูลหรือเครื่องมือยังไม่คุ้มความสามารถนักค่ะ
ถือเป็นจุดที่น่าชื่นชมที่ Zanroo เลือกการผลักดันลูกค้าระดับ Enterprise ให้ใช้ Data ได้จริงเป็นเป้าหมายหลักนะคะ แต่คุณอ๋อมเกริ่นมาแบบนี้นุ่นกับทีมก็ตาลุกวาว รอถามคำถามต่อไปแทบไม่ไหวเลยค่ะ อยากรู้จริง ๆ ว่า Zanroo มีวิธีการดูแลและใช้บริการแบบไหนกับลูกค้าที่เป็น Enterprise บ้าง
‘ความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า’ คือความท้าทายของการทำงานกับ Enterprise
ไม่ทันได้ยิงคำถามคุณอ๋อมก็บอกทันทีเลยว่า โจทย์ที่ท้าทายเมื่อเราดูแลลูกค้าที่เป็น Enterprise เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงธุรกิจลูกค้าเราแต่ละเจ้าจริง ๆ เลยแทบจะ 100%
ข้อนี้เชื่อว่าทุกคนต้องเห็นด้วยใช่ไหมคะ เพราะ Service ที่ดีคือการที่เรารู้ว่าบริษัทนั้นต้องการอะไร ต้องลงลึกวิเคราะ Business model รวมทั้งคู่แข่งระดับต่าง ๆ ของเขาอย่างลึกซึ้ง ไปพร้อมกับการพัฒนา Tools ด้านหลังบ้านของเราตลอดเวลา มีจุดประสงค์เพื่อทำให้ปลายทางไปถึงลูกค้าอย่างตรงโจทย์มากที่สุด
โดยในอนาคตจะมีเครื่องมืออีกหลายตัวเลย ที่จะมาช่วยทำให้ Data มันซับซ้อนน้อยที่สุดก่อนถึงลูกค้า
มาถึงตรงนี้จะต้องใช้ภาพประกอบเล็กน้อยเพื่อขยายความเข้าใจค่ะ ในก้อนแรก แต่ละแบรนด์ก็จะเลือกใช้ต่างกันไปค่ะเพราะจุดประสงค์การดำเนินธุรกิจ
> Zanroo จะใช้วิธีโจทย์ไว้เลยว่าทำอย่างไรให้ลูกค้ารายนี้สามารถใช้ Data ได้ลึกขึ้น ทำ Deep Analysis แล้วได้ประโยชน์สูงสุด
> วิเคราะห์ รีเสิร์ชว่าใช้เครื่องมือแบบไหนมาช่วยดี มี Solutions แบบไหนบ้างที่เหมาะ
> แล้วนำเข้าที่ประชุมกันลูกค้าเพื่อหาความต้องการที่ตรงกัน
สิ่งที่สำคัญอย่างหนึ่งคือ เตรียม Data ให้ดีตั้งแต่ Day 1
กว่าจะมาเป็นรูปแบบ Service & Technology เบื้องต้นนี้ได้ Zanroo ให้ความสำคัญกับการเตรียม Data ให้ดีตั้งแต่ Day 1
อย่างที่รู้ว่า Social Listening Tools ของ Zanroo เป็นเจ้าหนึ่งที่กวาด Social Data ได้ค่อนข้างดี ทั้งนี้ยังไม่รวมทั้ง Service อื่น ๆ ที่ใช้เครื่องมือนี้เป็นแค่ส่วนหนึ่งของ Big Data Tech เท่านั้นเองนะคะ
มี Data Automation ที่ถูกพัฒนาตลอดเวลาเป็น By Business
คุณอ๋อมเล่าให้นุ่นฟังถึงประสบการณ์ดูแลลูกค้ากว่า 10 ประเทศ คือ ไทย มาเลเซีย อินโดนีเซีย สิงคโปร ญี่ปุ่น ซึ่งถือเป็น 5 ประเทศหลัก นอกจากนี้ยังมี ฟิลิปปินส์ ฮ่องกง ไต้หวัน ออสเตเลีย ลาว
ที่ครอบคลุมตั้งแต่วงการธุรกิจ Food Delivery, Social Media Platform, Automotive ที่ทุกคนคุ้นหูคุ้นตาแน่นอน
ทั้งหมดเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนา Data Automation เฉพาะของ Zanroo อย่างต่อเนื่อง โดยจุดประสงค์สำคัญว่าจะต้องทำให้ข้อมูลที่ไหลเข้ามาจากเครื่องมือถูกจัดการได้อัตโนมัติ ก่อนไปถึงขั้นตอนถัดไปสู่ลูกค้าค่ะ
ใครที่เรียนคลาส Social Listening Tools กับการตลาดวันละตอนอย่าเพิ่งตกใจ เพราะกว่าจะมาเป็น Data Automation ได้จะต้องผ่านกระบวนการอ่าน ทำความเข้าใจธุรกิจ Cleansing ข้อมูลเช่นเดียวกันค่ะ
แต่พิเศษตรงนี้มีเทคมาช่วยเสริมความสะดวกรวดเร็วในครั้งต่อไปเราอาจจะต้องทำแค่ในพาร์ทของการ Recheck ว่าใช่ Data อย่างที่เราต้องการหรือไม่ค่ะ
เพราะคุณอ๋อมเองก็เล่าว่าแม้แต่ใน Data Sicence เองก็คิดเหมือนกันที่ช่วงแรก ๆ 80% เราต้องใช้ไปกับการเตรียมข้อมูล 20% ถึงได้วิเคราะห์ข้อมูลต่อ เลยพัฒนาเครื่องมือต่าง ๆ รวมทั้งเจ้า Automation มาทำให้ 80% นั้นลดลงมากที่สุดเท่าที่จะทำได้
ซึ่งบางธุรกิจอาจจะต้องมีการทบทวน Automation กันเดือนละครั้ง หรือในไตรมาสที่เปลี่ยนกลยุทธ์ใดใดก็แล้วแต่นั่นเองค่ะ
เรียกได้ว่า Zanroo ก็เป็นอีกเจ้าหนึ่งที่พัฒนาให้ความสามารถของ Social Listening และ Monitoring เป็นได้ถึง Data for Business สำเร็จค่ะ
เพราะคุณอ๋อมเน้นว่าการ Custom Dashboard by Brand เจาะหาว่าแต่ละทีมในบริษัทต้องการอะไรจากข้อมูลเพื่อทำ Service ให้ได้มากกว่า Analytics ทั่วไปคือเป้าหมายของ Zanroo จริง ๆ
Big Enterprise หรือ Global Enterprise ใช้ Data ได้ Deep มากกว่าที่เคยเป็นแล้ว
คุณอ๋อมยังอยากฝากถึงนักการตลาดไทยเพิ่มเติมอีกด้วยว่า ตอนนี้หลาย Big Enterprise โดยเฉพาะ Global ใช้ Listening Data มากกว่าการ Report Summary ว่าเดือนนี้ Engagement ขึ้นลง แต่มักเป็นการทำ Deep Report Analysis คือเห็นทั้งตลาด และอณูที่ย่อยกว่าเดิม
ยกตัวอย่างเคสนึง ที่แม้ท่ามกลางในประเทศญี่ปุ่นเองก็มี Social Listening หลายเจ้าก็ตาม แบรนด์ hitachi solutions ที่เป็นแบรนด์ประเทศญี่ปุ่นระดับ Enterprise ก็ได้เลือก Zanroo เป็นพาร์ทเนอร์ในการดูแลลูกค้า เพราะจุดยืนด้าน Business Direction ที่เน้นหาคำตอบให้ได้ว่าแท้จริงแล้ว Enterprise ต้องการอะไร
ไม่ใช้แค่ด้าน Marketing
ไม่นับการนำไปใช้กับ Live Chat หรือ Chat Bot ระดับ Global แอบกระซิบว่าสามารถทำงานเป็นดูโอ้กับทีมกฏหมาย (เฉพาะข้อมูลที่เป็นสาธารณะเท่านั้นนะ) ได้ถ้าใช้ถูกทางด้วยล่ะค่ะ กระซิบดังไปไหมเนี่ย กลัวโดนตัดออกจัง
เอาเป็นว่า Listening Tools อยู่ในส่วนการนำข้อมูลเข้ามา ภาพจริง ๆ ของการใช้งานต่อมันใหญ่กว่ามาก ๆ ถ้ามี Tools เสริมเลยล่ะค่ะ
สุดท้ายนี้ Zanroo ยังคงมองหา Enterprise ในไทยอยู่ไหม?
ความจริงลูกค้ากลุ่มใหญ่ของ Zanroo จะอยู่ในอีกประเทศนึงค่ะ แต่คุณอ๋อมก็ใช้คำว่ายังคงมองหาในไทยแบบเรื่อย ๆ พร้อมขยายความว่า ‘ด้วยความที่แต่ละปี Enterprise มีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปตลอด และยังมีบางเจ้าที่ยังไม่เคยใช้ข้อมูลจาก Social เลย
เพราะเป็นแบรนด์ที่คนเข้าถึง Product ของแบรนด์ง่ายอยู่แล้ว ทีนี้เมื่อแบรนด์เปลี่ยนมาต้องการสื่อสารกับลูกค้าที่อาจอยู่บน Social มากขึ้น หรือต้องการรู้ข้อมูลตลาด คู่แข่งที่อาจมีผลต่อการขึ้นลงของหุ้น ทาง Zanroo ก็ยินดีที่จะเริ่มเข้าไปพูดคุยมากขึ้น’
เป็นอย่างไรบ้างคะกับบทสัมภาษณ์ คุณอุดมศักดิ์ ดอนขำไพร หรือคุณอ๋อม CTO & Founder ของ Zanroo เพื่ออัปเดตว่าตอนนี้ Zanroo ทำอะไรอยู่?
โดยรวมแล้ว Zanroo มี Business Direction ที่จะดูแลลูกค้าระดับโลกในมือด้วยการพัฒนา Service ด้วย Technology ให้เต็มประสิทธิภาพเป็นหลัก
และต้องใช้ข้อมูลได้จริง พร้อม vision และความพร้อมที่จะดูแลลูกค้าระดับ Enterprise ทั่วโลกรวมทั้งที่ไทย ไม่ใช่เพียงเจ้าของ Social Listening Tools อย่างที่หลายคนเข้าใจค่ะ
รู้สึกได้คลายสงสัยให้ตัวเอง และน่าจะเป็นอัปเดตให้หลาย ๆ คนได้พอสมควรเลย~
ในฐานะที่นุ่นและทีมการตลาดวันละตอนมีโอกาสใช้ Social Listening Tools มาหลายเจ้า มีมุมมองกับประเด็นนี้ว่าแต่ละเจ้ามีแผนการตลาดและธุรกิจที่โดดเด่นเป็นของตัวเองอยู่แล้ว ไม่ค่อยทับซ้อนกันเท่าไหร่ อยู่ที่ว่าคุณต้องการเอาไปใช้แบบไหน ^^
