ก้าวไปอีกขั้นในฉบับของ ทรู คอร์ปอเรชั่น ดันการดำเนินงาน Paperless 100% ผนึกกำลัง AI เปลี่ยนวิถีการทำงานในอนาคตควบคู่จริยธรรม

หลายทศวรรษที่ผ่านมา ปัญญาประดิษฐ์หรือ AI มีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมากในหลากหลายอุตสาหกรรม ทั้งด้านการแพทย์ การธนาคาร การค้าปลีก และการผลิต บริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลก เช่น Amazon, Google, Microsoft หรือ Meta  ต่างปรับใช้ AI ในธุรกิจด้วยกันทั้งสิ้น

อ้างอิงจากรายงานการวิจัยของ McKinsey พบว่าบริษัทชั้นนำมากกว่า 20% เห็นด้วยที่ว่า AI มีประสิทธิภาพสูง สามารถส่งเสริมการทำงานได้ดี และมีแนวโน้มที่จะลงทุน AI เข้ามาปรับใช้ในองค์กรมากขึ้นเรื่อย ๆ ในอนาคต เมื่อนำมาผนวกกับรายงาน Tech Trends 2024 พบว่า 66% องค์กรส่วนใหญ่กำลังวางแผนใช้งาน AI ในการช่วยขับเคลื่อนด้านกลยุทธ์ของธุรกิจในปี 2024 ทำให้เราปฏิเสธไม่ได้เลยว่า AI มีทั้งความน่าสนใจและประโยชน์ใช้สอยมากขึ้นทุกที 

ในขณะที่ทั่วโลกกำลังก้าวเข้าสู่ยุคแห่ง  AI Transformation ทางด้านทรู คอร์ปอเรชั่นพร้อมที่จะร่วมเข้าขบวนเทรนด์การทำงานยุคใหม่เช่นเดียวกัน ทางบริษัทได้มีการเปิดเผยถึงการประยุกต์ใช้  AI ภายในงานสัมมนา “AI Gets Good: Risks and Rewards of Smarter Tomorrow” ซึ่งจัดโดย บจม. ทรู คอร์ปอเรชั่น บริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย 

ภายในงานได้มีการพูดถึงการต่อยอดและยกระดับการดำเนินธุรกิจด้วย AI ตามครรลองแบบแผนจริยธรรม เพิ่มความแม่นยำ ลดความ “อคติ” ที่เกิดจาก AI ในฉบับของทรู คอร์ปอเรชั่น รวมถึงได้มีการแชร์มุมมองของการปรับใช้ AI จากผู้เชี่ยวชาญในแง่มุมต่าง ๆ อีกด้วย 

AI-เพิ่มขีดความสามารถคน ควบคู่จริยธรรม

นายชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหารและผู้บริหารที่ดูแลงาน Digitalization และ Transformation บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ได้เผยภายในงานว่า “ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วและเข้ามามีส่วนสำคัญในการต่อยอดในการทำงาน ซึ่งในวันนี้เราต้องทำให้แน่ใจได้ว่า AI ได้พัฒนาดีขึ้นควบคู่กับแนวทางจริยธรรมและความปลอดภัย  นั่นคือเหตุผลที่ทรู คอร์ปอเรชั่นไม่เพียงแค่พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีในประเทศไทยด้วย AI เท่านั้น แต่เรายังให้ความสำคัญต่อกฎบัตร AI ที่นำมาใช้งานด้วยจริยธรรม”

เพราะทรู เชื่อว่าแนวทางการบูรณาการที่คำนึงถึงเทคโนโลยี ผู้คน และจริยธรรม เป็นสิ่งสำคัญสำหรับประเทศไทยในการผสานเข้าสู่การใช้ขีดความสามารถ AI โดยทรู คอร์ปอเรชั่นได้นำการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) มาช่วยในการบริการลูกค้า เพื่อช่วยลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงานและปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า 

โดย AI ได้มีส่วนในการทำให้ศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีเทคดำเนินงานแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี พ.ศ. 2566 และตั้งเป้าในปี พ.ศ. 2567 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การเข้ารับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ทันใจ ปลอดภัย มั่นใจได้ว่าข้อมูลของเราจะไม่รั่วไหลไปไหนอย่างแน่นอน ทั้งยังเป็นการส่งเสริม Sustainability อีกด้วย

ในปัจจุบัน ศูนย์บริการทรูและดีเทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน AI มาใช้งาน ทำให้สามารถวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนะได้ทันที สามารถลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชทบอท (Chatbot)  โดยทรูเป็นบริษัทรายแรกในไทยที่นำ AI มาประยุกต์ใช้ในรูปแบบของ  ‘น้องมะลิ’  ซึ่ง ณ ตอนนี้มีการให้บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน 

เรียกได้ว่าตอบโจทย์ทุกความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นด้านการช่วยเหลือตอบคำถาม แนะนำให้คำปรึกษาแบบ Personalized แก้ปัญหาในเบื้องต้นที่ตรงจุดและตรงประเด็นแก่ผู้ใช้งานตามรายบุคคลภายในระยะเวลาเพียงไม่กี่วินาที สำหรับผู้ใช้งานรายใดที่มีคำถาม ต้องการจะสอบถามแล้วได้คำถามที่ทันทีทันใจ ‘มะลิ’ คือตัวอย่างการปรับใช้ AI ของทรูที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อเพิ่มขีดจำกัดความสามารถของคนและการบริการลูกค้า

นอกจากนี้ เพื่อการนำโซลูชันมาใช้งานให้ดียิ่งขึ้น ทรู คอร์ปอเรชั่นได้กำหนดเป้าหมายจัดการฝึกอบรม “Citizen Developer” นักพัฒนาที่เป็นพนักงานจำนวน 200 รายในปี พ.ศ. 2570 นี้ ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปและไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการพัฒนาโปรแกรมก็สามารถสร้างระบบดิจิทัลได้ 

นี่จึงเป็นอีกหนึ่งวิสัยทัศน์ที่สะท้อนจากทรู ตอกย้ำถึงการดำเนินงานขององค์กรได้ว่า AI เข้ามาช่วยคนทำงาน ไม่ได้เข้ามาทดแทนคน

AI-ยกระดับสังคม มุ่งใส่ใจสิ่งแวดล้อม

มากไปกว่านั้น ทางด้านของ ดร.ชนนิกานต์ จิรา หัวหน้า ทรู ดิจิทัล อคาเดมี ยังได้มีการเปิดเผยอีกว่า “การยกระดับทักษะด้าน AI ถือเป็นภารกิจเร่งด่วนเพื่อประเทศไทย สำหรับทรู ดิจิทัล อคาเดมี เราเชื่อในพลังของ AI และมนุษย์ผสานรวมกัน และทุกบทบาทนำ AI มาเสริมศักยภาพ นั่นเป็นเหตุผลที่เรามอง AI จากทั้งมุมมองทางเทคนิคและมุมมองทางธุรกิจ เราสอนทักษะเฉพาะด้าน เช่น วิทยาการข้อมูล และการวิเคราะห์ พร้อมกับหลักสูตรทักษะด้าน AI เกี่ยวกับการทรานฟอร์มของดิจิทัล การเป็นผู้ประกอบการ และทักษะผู้นำ”

บริษัทได้นำการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) มาคาดการณ์ในการดำเนินการของอุปกรณ์ที่ใช้งานต่าง ๆ แบบเรียลไทม์อีกด้วย ดังนั้น ในช่วงที่มีอัตราการใช้งานน้อย เราก็จะสามารถปิดอุปกรณ์ที่ไม่ได้ใช้งาน โดยที่ไม่กระทบต่อประการณ์ของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถลดการใช้พลังงานลงได้ 10-15% 

และนี่ยังเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ทรูมุ่งสู่เป้าหมายการบริการการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศของบริษัทในการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี พ.ศ. 2573 

นอกเหนือจากการติดตั้ง AI ไว้ในระบบการให้การบริการและการดำเนินงานของบริษัทแล้ว ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอีกด้วย โดยกลุ่มทรู ดิจิทัล ได้มีการพัฒนาโซลูชันด้านการค้าปลีก เกษตรกรรม และสุขภาพ โดยผสานข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT การใช้งาน 5G และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เข้าด้วยกันเพื่อการใช้งานในรูปแบบต่าง ๆ 

จึงทำให้ทรูสามารถยกระดับโรงพยาบาลอัจฉริยะไปจนถึงฟาร์มอัจฉริยะและการค้าปลีกอัจฉริยะ รวมถึงช่วยเพิ่มความปลอดภัย การขนส่งสินค้ารวดเร็วทันใจและลดการใช้พลังงาน

ทั้งนี้ ดร. ชนนิกานต์ จิรา ได้มีการแชร์เกี่ยวกับสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับเทรนด์ของปัญญาประดิษฐ์ จากรายงานแผน AI แห่งชาติ 2556 โดยได้มีการเปิดเผยว่า 

• 5 ปีจากนี้ 44% ของแรงงานต้องมีทักษะที่สอดคล้องกับเทรนด์ของ AI 
• ในประเทศไทย มีเพียง 39% ของแรงงานที่มีความพร้อมด้าน AI 

แสดงให้เห็นว่าเทรนด์ของ AI ไม่ใช่เรื่องที่ไกลตัวอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องที่เราควรให้ความใส่ใจและพัฒนาไปพร้อม ๆ กับการเติบโตของเทรนด์แห่งเทคโนโลยีนี้ 

โดยทรูได้แสดงความมุ่งมั่นและความพร้อมในการสนับสนุนและช่วยพัฒนาองค์กรไปสู่โลกของ AI ผ่านการทำงาน พัฒนาโครงการกับมหาวิทยาลัย, องค์กรภาครัฐ รวมถึงได้มีการร่วมงานกับบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำต่าง ๆ  เพื่อทำการศึกษาแนวโน้มการทำงานและความต้องการของ AI เตรียมความพร้อมในอนาคตมากขึ้น 

หลักการจริยธรรมปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของ ทรู คอร์ปอเรชั่น

ถึงแม้ว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังสำหรับธุรกิจ อย่างไรก็ตามเนื่องจาก AI สามารถประมวลผลข้อมูลได้จำนวนมากมายมหาศาลภายในระยะเวลาเพียงไม่กี่อึดใจและการตัดสินใจอาจมีผลกระทบต่อสังคมและอาจทำให้เกิดความเสี่ยงใหม่ตามมา เช่น ปัญหาในเรื่องของอคติของข้อมูล การเลือกปฏิบัติให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าชายหรือหญิงไม่เหมือนกันทั้ง ๆ ที่เป็นลูกค้าในกลุ่มเดียวกัน ไปจนถึงเรื่องของความโปร่งใสในข้อมูล

ในประเด็นนี้ทำให้ทรู คอร์ปอเรชั่น เล็งเห็นถึงความสำคัญของกฎบัตร AI และได้กำหนดหลักการ 4 ประการในการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ได้แก่ 

1. จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent): ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น
2. ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation): ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องไม่มีการเลือกปฎิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน
3. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality): ควรคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคลตามกฎหมาย 
4. ความโปร่งใส (Transparency): การตัดสินใจของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องสามารถอธิบายถึงที่มาที่ไปของการกระทำและการวิเคราะห์ตัดสินใจได้ 

ลดอคติ เพิ่มความโปร่งใส่ มุ่งสู่จริยธรรม พัฒนาสู่ประโยชน์แก่สังคม

จากมุมมองของ ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กล่าวว่า “การนำ AI มาใช้งานต้องควบคู่กับการมีความรับผิดชอบ องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องมีกรอบการใช้งานที่เหมาะสมและโปร่งใส เพื่อให้การประยุกต์ใช้ AI ในทุกภาคส่วนมีความเสี่ยงและผลกระทบเชิงลบต่อผู้ใช้น้อยที่สุด 

ซึ่งจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มสัดส่วนมูลค่าทางเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ เราจึงต้องมั่นใจว่าระบบนิเวศสำหรับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศมีความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และสร้างความมั่นใจในการใช้งาน”

ทางฝั่งของ ผศ. ดร.จิตร์ทัศน์ ฝักเจริญผล ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และผู้แปลหนังสือ “The Ethical Algorithm หรือ AI ที่มีหัวใจ” ได้มีการแชร์ถึงมุมมองเกี่ยวกับการ AI ว่า “ปัจจุบันปัญญาประดิษฐ์มีส่วนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพและส่งเสริมการพัฒนาสังคมในประเทศไทย อย่างไรก็ตาม การพัฒนาและนำระบบ AI มาใช้โดยไม่ระมัดระวังอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงได้ ดังนั้น องค์กรต่างๆ ควรคำนึงถึงหลักการที่จะนำมาใช้งาน อาทิ ความเป็นธรรม และความโปร่งใส ในการลงทุนพัฒนา AI เพื่อเป็นประโยชน์ต่อสังคม”

“ในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีชั้นนำอันดับ 1 ของไทย เรามุ่งมั่นที่จะสร้างมาตรฐานทางจริยธรรมระดับสูงและนำเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในโครงสร้างพื้นฐานทั่วประเทศ ทั้งนี้เป็นรากฐานที่ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้มีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงและสร้างสรรค์ในการพัฒนาชีวิตและเศรษฐกิจให้ยั่งยืน” นายชารัด กล่าวในที่สุด 

สรุป ก้าวไปอีกขั้นในฉบับของ ทรู คอร์ปอเรชั่น ดันการดำเนินงาน Paperless 100% ผนึกกำลัง AI เปลี่ยนวิถีการทำงานในอนาคตควบคู่จริยธรรม

ทั้งมวลทั้งหมดนี้เราจะเห็นได้เลยว่าการปรับตัวของทรูกับเทรนด์ของ AI เป็นการยกระดับกลยุทธ์การดำเนินงานอย่างยั่งยืนและมีประสิทธิภาพ พร้อมทั้งรักษาความรับผิดชอบต่อสังคมได้ตามมาตรฐานอย่างมีจริยธรรม โดยสามารถสรุปแบบย่อได้ดังนี้ 

• ยกระดับการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในไทยอย่างมีจริยธรรมและเคารพสิทธิมนุษยชนอย่างเคร่งครัด                  
• เพิ่มขีดจำกัดความสามารถของบุคลากร โดยการใช้ AI ทุ่นแรงและพัฒนาการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
• พัฒนาบริการ AI เพื่อผู้บริโภคในไทย สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์อย่างยั่งยืน ใส่ใจสิ่งแวดล้อมและชุมชน ลดความเสี่ยงการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล
• เผยแพร่แนวทางการใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรทั้งในด้านคนและจริยธรรมในไทย 

และทุก ๆ การเดินหน้ามีการเปลี่ยนแปลงเข้ามาสู่สังคมตลอด สิ่งใหม่ ๆ เกิดขึ้นตามมาอย่างไม่มีที่สิ้นสุด “Adopt to Change” หรือปรับเพื่อเปลี่ยนคือ สิ่งที่องค์กรและทุกภาคส่วนจะต้องตื่นตัวกับกระแสแห่งเทคโนโลยี เฉกเช่นเดียวกับการปรับตัวของทรู คอร์ปอเรชั่นที่ทรานฟอร์มบริษัท นำ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งเพื่อยกระดับการทำงานและบริการลูกค้าให้ก้าวไปอีกขึ้นนั่นเอง

หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะสำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ