ถุงยังชีพกู้ภัย COVID-19 สำหรับธุรกิจ SME ที่ชื่อว่า Data

COVID19 ไม่เพียงสร้างผลกระทบต่อสุขภาพกายและสุขภาพจิตของคนทั่วโลกเท่านั้น หากยังส่งผลกระทบถึงสภาพเศรษฐกิจโลก ปฏิเสธไม่ได้ว่าเหตุการณ์นี้เป็นเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน และโรคเกิดการแพร่ระบาดอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้คนทั่วโลกต้องปรับตัวเพื่อให้รอดพ้นจากภาวะนี้ไปให้ได้  SME อย่างพวกเราก็ต้องปรับตัวแบบเร่งด่วนเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจเช่นกัน

ความสำคัญของถุงยังชีพกู้ภัยของ SME ที่ชื่อว่า Data

จากประสบการณ์ที่มิ้นท์ได้มีโอกาสพูดคุยกับ SME ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการเก็บ Data เพื่อมาทำ Personalization ไม่มากนัก ในขณะที่ Data ที่เรามีอยู่คือขุมทรัพย์ของธุรกิจ ถ้าในช่วงวิกฤตินี้มิ้นท์ก็ถือว่าเป็นอีกหนึ่งถุงยังชีพกู้ภัย ที่เราต้องรีบนำมาปรับใช้กับธุรกิจอย่างโดยด่วน

Data ไม่ได้มีจำเป็นเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น ธุรกิจ SME อย่างเราก็ควรนำ Data มาใช้ในการวิเคราะห์เพื่อพัฒนาต่อยอดธุรกิจเช่นกัน เพราะนอกจากจะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าผ่านข้อมูลที่เราได้มีการจัดเก็บและนำมาวิเคราะห์แล้วนั้น เรายังสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาต่อยอดในแง่ของการทำการตลาด การพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคได้มากขึ้น รวมถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าผ่านข้อมูลพฤติกรรมได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมากลับมาซึ่งยอดขายและกำไรได้ในอนาคต

Data  ถุงยังชีพกู้ภัยของ SME ควรจัดเก็บอย่างไรดี

จากหัวข้อด้านบน คิดว่าหลายท่านคงจะเห็นความสำคัญของ Data ลูกค้าที่เรามีอยู่กันมากขึ้น แต่จะทำอย่างไร เก็บข้อมูลอย่างไร และควรใช้เครื่องมือไหนเพื่อนำมาซึ่งข้อมูลคุณภาพ หรือข้อมูลที่จำเป็นต่อการต่อยอดและพัฒนาธุรกิจในอนาคต

มิ้นท์เลยอยากจะแนะนำการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างง่ายสำหรับ SME เพื่อนำไปใช้ต่อยอดธุรกิจ โดยขอแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มใหญ่ๆ 3 กลุ่มคือ

กลุ่มลูกค้าใหม่เป้าหมาย (Leads)

ลูกค้าที่รู้จัก สนใจ แต่ยังไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของเรามากนัก

แนวทางการเก็บข้อมูล ไม่ว่าเราจะได้รายชื่อของลูกค้ากลุ่มนี้มาจากแหล่งใดก็ตาม เราควรจัดเก็บข้อมูลรวมกันเป็นฐานข้อมูลเดียวอย่างเป็นระบบ โดยการจำแนกและจัดกลุ่ม ดังเช่น จัดกลุ่มตามสินค้าและบริการที่สนใจ จัดกลุ่มตามอายุ เพศ วัย  หรือจัดกลุ่มอื่นๆ ตามแต่วัตถุประสงค์ของบริษัท โดยควรจะมีการวางแผนกันภายในให้เรียบร้อยก่อนที่จะทำฟอร์มจัดเก็บข้อมูล

เครื่องมือแนะนำ  สามารถเก็บอย่างง่ายใน Excel เพราะเป็นเครื่องมือที่ทุกคนในบริษัทคุ้นเคย และสามารถ Export ข้อมูลไปยังบาง Software ได้ด้วย เพื่อพร้อมนำไปใช้งานต่อตามแต่วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้

กลุ่มลูกค้าคาดหวัง (Prospect)

ที่ยังไม่เคยใช้สินค้าและบริการของเรา แต่เราคาดหวังต้องการให้ใช้สินค้าและบริการของเรา

แนวทางการเก็บข้อมูล กลุ่มนี้ส่วนใหญ่รายชื่ออาจจะมาจากการนำข้อมูลไปใช้ทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง หรือเข้ามาติดต่อแล้วสนใจโดยบริษัทจัดเข้ามาอยู่ในกลุ่มนี้เลย เมื่ออยู่ในกลุ่มนี้แล้ว (เหมือนเป็นการกรองมาจากข้อแรก)  ทำให้กลุ่มนี้เหลือจำนวนน้อยลงและต้องมีการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง เพื่อในไปสู่การปิดการขาย การเก็บข้อมูลจึงอาจจะจำเป็นต้องใช้ Software หรือ ระบบเข้ามาในการจัดเก็บข้อมูล

เครื่องมือแนะนำ  Hubspot เป็นเครื่องมือที่มิ้นท์แนะนำสำหรับ B2B ในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เพราะเป็นเครื่องมือ CRM ที่มีตัวฟรี สามารถใช้จัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ค่อนข้างละเอียด และสามารถปรับสถานนะการดำเนินงานได้ สำหรับ B2C มิ้นท์แนะนำว่าควรใช้เป็นเครื่องมือ CRM ที่สามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเดิม หรือฐานข้อมูลที่เราใช้ เช่น Social Media ต่างๆ เครื่องมือที่มิ้นท์เคยศึกษาและแนะนำสำหรับ SME จะเป็น Choco CRM ค่ะ

กลุ่มลูกค้าเก่า (Customer)

ลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของเราอยู่แล้ว

แนวทางการเก็บข้อมูล  ลูกค้าที่ซื้อเราอยู่แล้ว ข้อมูลนี้คือขุมทรัพย์ชั้นดี เพราะลูกค้ารู้จักคุ้นเคยกับสินค้าเรา และยอมจ่ายเงินเพื่อนซื้อสินค้าและบริการของเราเรียบร้อยแล้ว  การเก็บข้อมูลลูกค้ากลุ่มนี้นอกจากจะจำเป็นต้องใช้ Software หรือระบบเพื่อเก็บข้อมูลเก่าๆ ที่ได้คุยการ การทำ Customer Card หรือไฟล์เก็บข้อมูลลูกค้ารายบุคคลไว้เป็น Data Sheet ก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะพฤติกรรมและประวัติการสั่งซื้อ เพื่อนำมาใช้ต่อยอดธุรกิจต่อไป

เครื่องมือแนะนำ  ในการเก็บข้อมูลทั่วไปของลูกค้ามิ้นท์แนะนำ Software เดิมที่กล่าวไปแล้วในหัวข้อก่อนหน้า ส่วนการทำ Customer Card สามารถทำได้อย่างง่ายในโปรแกรม Office ต่างๆ อย่างไรก็ตาม การนำ Software ที่เกี่ยวกับการบริหารงานขายมาใช้ ก็ช่วยให้เรามีข้อมูลในการซื้อสินค้าโดยที่ไม่ต้องเก็บแบบ Manual  ไปประกอบกับ Customer Card แล้วนำมาวิเคราะห์ต่อได้ โปรแกรมที่แนะนำและราคาไม่สูงมาก สำหรับ B2B มิ้นท์แนะนำระบบจัดการขายของคนไทย เช่น iSmartSales หรือ B2C เช่น SellSuki สำหรับคนขายออนไลน์ค่ะ

แนะนำ SME ในการนำถุงยังชีพ Data ไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจ

หลังจากที่เรามีข้อมูลที่ได้ทำการจัดเก็บอย่างมีระบบมาเรียบร้อยแล้วนั้น ก็ถึงเวลาที่เราจะนำมาปรับใช้กับธุรกิจให้เกิดประโยชน์ โดยมิ้นท์ขอแบ่งวิธีการปรับใช้ตามกลุ่มลูกค้านะคะ

กลุ่มลูกค้าใหม่เป้าหมาย (Leads)

ลูกค้าที่รู้จัก สนใจ แต่ยังไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของเรามากนัก

กลุ่มนี้หากเราได้รายชื่อมาแล้ว ควรต้องทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง เลี้ยงดูฟูมฟักความสัมพันธ์ เพื่อให้เขาเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าคาดหวังของเราในที่สุด สร้างการรับรู้ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Offline หรือ Online ก็ตาม

การทำการตลาดที่ใช้งบประมาณต่ำที่สุดและเข้ากับสถานการณ์ในตอนนี้น่าจะเป็น Online เพราะฉะนั้นควรศึกษาเครื่องมือ ในทำการตลาด หรือการทำโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ ไม่ว่าจะเป็น Google Ads ,Facebook Ads หรือไม่ว่าจะเป็นการใช้ KOLs  รวมถึงการทำการตลาดในรูปแบบอื่นๆ ที่อยู่บนพื้นฐานข้อมูลลูกค้าที่เราจัดเก็บมา 

กลุ่มลูกค้าคาดหวัง (Prospect)

ยังไม่เคยใช้สินค้าและบริการของเรา แต่เราคาดหวังต้องการให้ใช้สินค้าและบริการของเรา กลุ่มนี้ควรทำการตลาดเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ มากกว่าสร้างการรับรู้ เพราะลูกค้ารู้ข้อมูลของเราอยู่แล้ว ซึ่งการนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาปรับใช้ในการดำเนินการตรงส่วนนี้เป็นสิ่งสำคัญมาก ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ หรือพิเศษมากขึ้นเท่าไหร่ โอกาสปิดการขายก็เพิ่มขึ้น เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าเรารู้ใจเขาไปซะหมดเลย

สำหรับ B2B ควรสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเพื่อการปิดการขาย เช่น การใช้ E-mail Marketing ในการอัพเดทข้อมูลข่าวสาร และสิทธิพิเศษ ควรให้การใส่ใจกับเรื่องเล็กๆน้อย เช่นหัวข้อ E-mail รวมถึงคำขั้นต้นเป็นชื่อลูกค้าแต่ละคน ก็เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน

สำหรับ B2C ควรนำ Social Media มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger ,Line OA หรือเครื่องมืออื่นๆที่จำเป็นในแต่ละธุรกิจอย่างไรก็ตาม อย่าลืมว่าเราอาจจะไม่ใช่ Candidate เดียวในใจของลูกค้า การทำ Remarketing เพื่อตอกย้ำและติดตามลูกค้าไปในโลกออนไลน์ ก็จะทำให้ลูกค้า Remind นึกถึงและจำสินค้าและบริการของเราได้ จนอยากจะกลับมาพูดคุย กลับมาซื้อสินค้า

กลุ่มลูกค้าเก่า (Customer)

ลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการของเราอยู่แล้ว  อย่างที่กล่าวไปแล้วว่ากลุ่มนี้คือขุมทรัพย์ ที่เราจะเพิ่มยอดขายได้ การนำข้อมูลกลุ่มนี้มาปรับใช้ จึงจำเป็นต้องทำอย่างมีกลยุทธ์มากกว่า 2 กลุ่มที่ผ่านมา เพราะเขาคือฐานลูกค้าที่ใช้สินค้าบริการของเรา และหากเราไม่ตอบสนองความต้องการหรือปัญหาของเขาได้เหมือนเดิม เขาก็พร้อมจะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งเรา ไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกได้เช่นกัน

การนำข้อมูลกลุ่มนี้ไปใช้ ต้องวิเคราะห์ทั้งในเชิงการตลาด โดยนำข้อมูลในส่วนของผลประกอบการ และข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เข้ามามีส่วนร่วมควบคู่กันไป ซึ่งข้อมูลตรงส่วนนี้ถ้าเรามีการใช้ Software หรือ ระบบ อยู่แล้วจะง่าย เราสามารถดึงข้อมูลที่ต้องการมาใช้วิเคราะห์ได้เลย โดยไม่ต้องเสียเวลามานั่งเก็บข้อมูลอีก 

เช่น สินค้า A ยอดขาย X บาท กำไร Y บาท อาจจะเริ่มต้นง่ายๆ จากการตั้งคำถาม เช่น  เราจะเพิ่มยอดขายและกำไรของสินค้า A ได้อย่างไร จากนั้นการวิเคราะห์ผ่านกลยุทธ์หรือทฤษฎีทางการตลาดและการขายที่เกี่ยวข้อง  ยกตัวอย่างเช่น ดูว่าสินค้า A ตอนนี้เป็นสินค้ากลุ่มไหนของบริษัทใน BCG Matrix เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการวางแผนการตลาดต่อไป

สรุป

แม้ว่าเราจะอยู่ในช่วงวิกฤติ แต่ข้อมูลเป็นสิ่งที่ยังคงอยู่กับเราเสมอ และเป็นความจริงที่จับต้องได้ เพราะเกิดจากพฤติกรรมของผู้บริโภคโดยตรง ยิ่งถ้าข้อมูลนั้นเราเก็บได้จากพฤติกรรมที่มาจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการแล้วนั้น เราสามารถนำมาวางกลยุทธ์การตลาดและพัฒนาแผนธุรกิจ เพื่อนำมาปรับใช้ได้อีกมาก

แน่นอนค่ะว่าสถานการณ์นี้เป็นสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นบนโลกมาก่อน ไม่เคยมีไวรัสชนิดนี้มาก่อนในโลก เพราะฉะนั้นการนำฐานลูกค้าเดิม จากข้อมูลที่เรามีเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ อาจจะง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งต้องใช้เวลามากกว่า สิ่งสำคัญที่ไม่ควรลืมคือ ลูกค้าใหม่ก็ต้องหา แต่ลูกค้าเก่าก็ต้องรักษานะคะ

วิกฤติ COVID19 จบลงแต่การใช้ชีวิตของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปแน่นอน การอัพเดทข้อมูลข่าวสารตลาดอย่างต่อเนื่อง รวมถึงสังเกตพฤติกรรมลูกค้าของเราเองอย่างใกล้ชิดในระหว่างนี้ เป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญเป็นอย่างมากค่ะ

อ่านบทความแนวทางการเอาตัดรอดของ SME ในยุค COVID-19 ต่อ > https://www.everydaymarketing.co/tag/sme/