5 วิธีจัดการกับ Social Media Crisis สำหรับแบรนด์และธุรกิจ

โลกโซเชียลไปเร็วและอาจควบคุมสถานการณ์ได้ยากไม่เหมือนปิดสวิตช์ และนักการตลาดก็ไม่สามารถเลี่ยง Social Media Crisis ที่อาจเกิดขึ้นเมื่อไหร่ก็ได้ แต่ต้องพยายามป้องกันและหาวิธีตั้งรับเมื่อเกิด Crisis ขึ้นมาแล้ว 

แต่จะดีที่สุดถ้าแบรนด์มีความพร้อมเตรียมตัวล่วงหน้า มีแผนสำรองเพื่อจัดการอย่างเร่งด่วนค่ะ หลายคนคงเห็นมาเคสแล้ว ตั้งแต่แอดมินเผลอใช้อารมณ์ในหน้าที่การงาน หรือเกิดจากเหตุการณ์ไม่คาดคิด แต่แบรนด์กลับ Take Action ช้าจนทำให้เรื่องไปกันใหญ่ วันนี้นุ่นจะมาแชร์ว่ามี 5 วิธีไหนบ้างที่จะช่วยนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจได้

1. สร้าง Social Media Policy (นโยบายโซเชียลมีเดีย)

เริ่มจากเกราะชั้นแรกคือสิ่งพื้นฐานสำหรับองค์กร การวาง Social media policy สามารถวางกรอบให้ชัดเจนเกี่ยวกับการทำงานและใช้งานที่เหมาะสม เพราะหลายครั้งวิกฤติเกิดจากเราไม่มีกฏควบคุมกันเองก่อน ปล่อยโป๊ะที่ตัวแบรนด์เอง จึงทำให้เกิดปัญหา

ส่วนรายละเอียดของ Social media policy  อาจมีความแตกต่างกันไปตามปัจจัยต่าง ๆ เช่น อุตสาหกรรมและขนาดของบริษัท เรามาดูตัวอย่างกันนะคะ

• Copyright guidelines : หลักเกณฑ์เกี่ยวกับลิขสิทธิ์ ทุกคนในองค์กรควรเข้าใจวิธีการใช้ลิขสิทธิ์ออนไลน์ ให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการใช้และให้การเครดิต
• Privacy guidelines : นโยบายเกี่ยวความเป็นส่วนตัว
• Confidentiality guidelines : เกี่ยวกับการรักษาความลับ ต้องเคลียร์ให้ชัดว่าข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและธุรกิจส่วนไหนเปิดเผยได้หรือไม่ได้

2. รีบมอนิเตอร์ Crisis ผ่านเสิร์ช หรือใช้ Social Listening Tools

หากแบรนด์สามารถเพิ่มบุคลากรสำหรับมอนิเตอร์และใช้เครื่องมือ Social Listening Tools ได้ก็จะช่วยให้เรารู้ Crisis ตั้งแต่เนิ่น ๆ โดยการทำงานของเครื่องมือ แบรนด์สามารถใส่คีย์เวิร์ดที่ต้องการกวาดข้อมูล รวมทั้งบางยี่ห้อก็สามารถตั้งแจ้งเตือนหากมีความเปลี่ยนแปลงจำนวนการกล่าวถึงเอย หรือเป็นเพจที่เรามอนิเตอร์เอาไว้ก็ได้

Social Listening Tools ไม่เพียงช่วยมอนิเตอร์ Real Time แต่ยังสามารถย้อนหลังได้ตามแพ็กเกจด้วยนะคะ ทำแบบนี้ก็จะได้ไม่ต้องคอยเข้า Twitter แล้วใส่ชื่อแบรนด์ในช่องเสิร์ชอย่างเดียว เพราะบางแพลตฟอร์มอื่นไม่สามารถเสิร์ชจากชื่อแบรนด์แล้วเจอข้อมูลล่าสุดค่ะ กว่านักการตลาดจะรู้ว่ามี Crisis บางครั้งก็ตอนเป็นข่าวไปเรียบร้อยแล้ว

หากต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Social Listening Tools สามารถกดที่นี่ได้เลยค่ะ

3. หยุด Scheduled Posts ทั้งหมดชั่วคราวเมื่อมี Crisis อยู่

อย่าแสดงท่าที Ignore เด็ดขาดเมื่อเกิด Social Media Crisis ฝ่ายคอนเทนต์และแอดมินต้องมีแผนฉุกเฉิน ยกเลิกตารางคอนเทนต์อื่น ๆ ไม่ให้ถูกโพสต์หากแบรนด์กำลังจะมีรถทัวร์มาจอดที่หน้าบริษัท (ดราม่า) เพราะอาจแปลได้ว่าแบรนด์ไม่สนใจกับสิ่งที่เกิดขึ้น และไม่แคร์ที่แก้ปัญหาให้เรียบร้อยก่อน

เหมือนเวลาคนเราโมโห ให้รอจนใจเย็นถึงคุยกันอีกครั้ง การขายของก็เหมือนกันค่ะ ยกตัวอย่างเช่น  App Store โพสต์คอนเทนต์​วัน Thanksgiving ในขณะที่ Apple กำลังมีปัญหาไฟดับ ยังไงก็ตามตอนนี้ Apple ดูเป็นแบรนด์เล็ก ๆ ที่ประสานงานยังไม่มืออาชีพไปเลยใช่ไหมคะ แน่นอนว่าคอนเทนต์ขอบคุณพระเจ้าโดนถล่มเละไปตามระเบียบ  

เพราะแบบนี้แบรนด์ถึงต้องมีแผนรับ Crisis แบบที่ทุกฝ่ายต้องปฎิบัติงานพร้อมกันตามขั้นตอน 1 2 3 4 ฝ่ายคอนเทนต์หยุดปล่อยโพสต์ ฝ่าย PR เตรียมทำโพสต์ชี้แจง หรือฝ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องจะมีวิธีสื่อสารภายในยังไงให้สอดคล้องยังไงเพื่อแก้ไขสถานการณ์ให้เร็วและถูกต้องที่สุด เรียกได้ว่าต้องขอแรงจากทุกฝ่ายตามสเกลของ Crisis นั้น ๆ ไล่มาตั้งแต่ผู้บริหารเลยค่ะ ลองดูนะคะแบรนด์ของคุณจะเลือกวิธีไหนลองใช้ Discord ไหม?

4. รับทราบปัญหา แต่เลี่ยงการโต้แย้ง

เมื่อแบรนด์เลือกให้แอดมินตอบกลับเบื้องต้นแล้ว ว่ารับทราบปัญหา และกำลังดำเนินการโดยด่วน Stage ถัดมาผู้คนบนรถทัวร์ก็จะมารอแถลงการจากแบรนด์ จดหมาย หรือวิดีโอชี้แจงต่าง ๆ ซึ่งมันอาจจะไม่สามารถจบเรื่องซะทีเดียว จากกลาย ๆ เคสที่เราเห็นมา ดังนั้นการเข้าไปมีส่วนร่วมเพิ่มอีกนิดแบบเบา ๆ แต่ห้ามโต้แย้งอย่างใช้อารมณ์เด็ดขาด

พยายามไม่ให้โพสต์นั้นยืดยาว ที่เราเห็นกัน แอดมินจะใช้การย้ายช่องทางการสื่อสารไปยังช่องทางส่วนตัวขึ้น เช่น การขอเบอร์โทร การคุยรายละเอียดเป็น case by case ใน DM

ตัวอย่างเช่น เมื่อ Johnson & Johnson เผชิญกับวิกฤติข้อกล่าวแร่ใยหินในแป้งเด็ก แบรนด์เลือกที่จะสร้างทวีต ให้ลูกค้าสามารถเข้ามาแสดงความเห็นหรือตอบคำถามได้ ทำแบบนี้แอดมินเหมือนเรียกรวมพลรถทัวร์ก็จริง แต่นั่นหมายถึงแบรนด์จะสามาระจัดการวิกฤติได้ง่ายขึ้น เร่งมาตอบคอมเมนต์และให้ข้อมูลที่ถูกต้อง กระทั่งลิ้งก์ไปหน้าเว็บไซต์ได้ทันที

5. เก็บ Case Study ทั้งที่เคยเกิดกับเราและแบรนด์อื่น แล้วนำมาเรียนรู้ 

สิ่งที่ควรทำอีกอย่าง คือเมื่อเกิด Crisis ก็ต้องเก็บไว้เป็นบทเรียน หาวิธีบันทึกให้ละเอียดว่ามีจุดไหนบ้างที่เราต้องระวังในอนาคต หรือแม้แต่วิธีไหนที่ใช้ได้ผล ไม่ได้ผล การสื่อสารภายในยังคงเป็นปัจจัยสำคัญหากต้องการฝ่าวิกฤติไปด้วยดี

คนที่อยู่ฝ่ายการตลาดอาจจะเจอปัญหาแบบหนึ่งและต้องแก้อีกแบบหนึ่ง ในขณะที่ฝ่ายเทคนิคก็ต้องมาแชร์ให้ทีมอื่นรู้ว่าภายในจัดการยังไง ต้องใช้เวลาเท่าไหร่ บอกเล่าประสบการณ์ของทีมตัวเองให้ทุกคนเข้าใจ ถ้าคนในองค์กรเข้าใจงานและกันก็จะทำให้ลดความขัดแย้งไปได้แล้ว 1 ถูกไหมคะ? จัดเป็นวัน Sharing ไปเลยก็ยิ่งดีค่ะ

และนี่คือ 5 วิธีที่นุ่นเลือกมาแชร์นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ สามารถใช้จัดการ Social Media Crisis ได้เบื้องต้น ซึ่งสามารถเริ่มทำได้เลย หัวใจหลักคือต้องเน้นป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤติ หรือต้องมีการสื่อสารภายในองค์กรที่ดีค่ะ นักการตลาดลองเลือกวิธีที่คิดว่าเหมาะกับองค์กร ปรับและนำไปใช้กันดูนะคะ 

source : hootsuite.com