The 1 App – เคส Membership ธุรกิจ Retail จาก Central

The 1 App – เคส Membership ธุรกิจ Retail จาก Central

วันนี้เพลินจะมาแชร์ Case Study ของห้าง Central ที่นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจ Retail น่าจะสนใจ โดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจที่กำลังมองหา หรือพัฒนาระบบ Membership หรือ Loyalty Program ค่ะ เพราะว่าล่าสุดนี้ ธุรกิจ Retail เจ้าใหญ่อย่าง Central เค้าจะยกเลิกบัตร The 1 Card ไปแล้วนะ! แต่อย่าเพิ่งเข้าใจผิดว่ามันคือยกเลิกไม่มีแล้วล่ะ เพราะจริงๆ แล้วเค้าจะหันมาอยู่บนโลก Digital กันแบบเต็มตัวแทน  แถมยังพร้อมใช้ Data ในการดูแลลูกค้ามากขึ้นกว่าแค่บัตรธรรมดาๆ ที่แทบจะไม่มีใครพกแล้ว จริงไหมคะ?

เมื่อก่อนเพลินจำได้ว่า เวลาเพลินจะไป Central ซื้อของ เวลาจ่ายเงินแล้วพนักงานถามว่ามีบัตร The 1 ไหมสะสมแต้มได้? เพลินก็จะใช้ของแม่ แต่ถ้าแม่ไม่มาก็ชวดไป ขยับมาสักพัก เค้าก็เริ่มให้บอกเบอร์โทรแทน เอาละ! สะดวกขึ้นเป็นกองเลยตอนนั้น จะซื้ออะไรก็บอกเบอร์แม่เบอร์เดียวกันทั้งบ้านแล้ว แต่ปัญหามันติดตรงที่ พอเพลินจะใช้แต้มหน่อย เป็นไงคะ? ต้องลากแม่หรือเจ้าของบัตรมาอยู่ดี ทำให้พอโตมาเพลินกับพี่ๆ อยากทำบัตรของตัวเองแบบของใครของมันแทน แต่ปัญหาใหม่มันอยู่ที่ พอทำบัตรแยกกัน แต้มก็กระจายอีก แทนที่จะใช้กัน 4-5 คน บัตร 1 ใบแล้วแต้มสูงๆ กลายเป็นว่า ตอนนี้ Redeem อะไรก็จำกัดลง เพราะแต้มน้อยลงจากการซื้อคนเดียว

The 1 App

วันนี้ Central เค้าเข้าใจ Pain Point และ Insight ทุกอย่างของลูกค้าค่ะ ก็เลยพัฒนาแอป The 1 ขึ้นมา แถมฟีเจอร์ที่โดนใจสุดๆ มากมาย หนึ่งในนั้นก็คือ ฟีเจอร์ Transfer Points! เรียกได้ว่า แม่ไม่ใช้พ้อยท์เอามาให้หนูเถอะค่ะ! เพราะแม่เนี่ยซื้อเยอะกว่า แต่ไม่ Redeem ส่วนเพลินคือซื้อน้อยกว่าแม่ แต่อยากได้ Privileges คำเดียวเลยค่ะ หวานหมู! นอกเหนือจากนั้นยังสามารถ Transfer Points ไปยังเครือ Membership อื่นๆ ของ Partners เซนทรัลได้ด้วยค่ะ ไม่ว่าจะเป็นบัตร Blue Card หรือปั๊มน้ำมันอื่นๆ

The 1 App

ต้องบอกว่าปัจจุบัน The 1 เนี่ยมีสมาชิกแล้วกว่า 17 ล้านคนทั่วไทย โดยมี Active Member อยู่ที่ 4 ล้านคนต่อเดือน แถมยังช้อปกันแบบ 6 แสน Transactions ต่อวัน ซึ่ง The 1 App เนี่ย เค้าก็ไม่ได้มีดีแค่ฟีเจอร์ Transfer Points นะคะ ยังมี Features อื่นๆ อีกมากรวมถึงการใช้ Data เข้ามาทำให้แพลตฟอร์มเค้าสมบูรณ์ยิ่งขึ้นด้วย เดี๋ยวเพลินจะมาสรุปสิ่งที่น่าสนใจให้ฟังกันค่ะ (ทุกท่านสามารถโหลดแอป The 1 แล้วลองใช้งานแอปไปพร้อมๆ กับเพลินได้เลยนะคะ)

มีระบบเรียนรู้ Behavior เพื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้าแบบ Personalize

ตัวแพลตฟอร์มเดอะวันตัวนี้ จะมีระบบที่เรียนรู้พฤติกรรมการซื้อและใช้งานของลูกค้าแต่ละคน โดยข้อมูลเหล่านั้น จะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อให้เดอะวันสามารถตอบกลับสิทธิประโยชน์ และข้อเสนออื่นๆ ที่ตรงใจกลับไปได้ค่ะ เช่น หากคุณมักจะ ช้อปสินค้าพวกของเด็กเล่น แพมเพิร์ส ก็จะมีโปรโมชั่นที่เรียกว่า “Just For You” ที่เป็นกลุ่มสินค้าแม่และเด็กส่งไปให้ ซึ่ง Data ตรงนี้ก็จะถูกวิเคราะห์ในเชิงของ Interests / Behavior และ Motivation ด้วย ดังนั้นหากนักการตลาดท่านไหนกำลังทำระบบ Membership ละก็ อย่าลืมเอาข้อมูล Spending ลูกค้ามาวิเคราะห์และ Visualize ออกมาให้เห็นและเข้าใจตรงกันนะคะ

มี Mission ให้คนสามารถเล่น เพื่อรับ Points เพิ่ม

ข้อนี้จุดประสงค์หลักก็คงเป็นเรื่องของการเพิ่ม Engagement กับผู้ใช้งานแอปค่ะ โดยรองลงมาก็คือการ Burn Points ด้วยการซื้อของอีกทีนึงนั้นเอง แต่หลักๆ ก็คงต้องการให้คนติดใช้งานแอป เหมือนเป็น Reason-to-use ที่สามารถเข้าได้บ่อยๆ เข้าได้ทุกวัน จนเข้าใจประโยชน์ของแอป และไม่ Delete แอปทิ้งไปเสียก่อน โดย Mission เหล่านี้ก็ง่ายแถม Drive Conversion ได้ด้วย เช่น การซื้อนมให้ครบ 100 บาทเพื่อรับพ้อยท์ 100 แต้ม เป็นต้นค่ะ

Edit ข้อมูลส่วนตัวเองได้ ไม่ต้องง้อพนักงาน Customer Service

อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่ตอบ Pain ได้ดีก็คือนี่เลยค่ะ การที่เราสามารถ Editข้อมูลส่วนตัวของเราได้ด้วยตัวเอง ไม่ต้องมานั่งติดต่อ Customer Service ที่ห้าง หรือโทรศัพท์ให้พนักงานแก้ไขให้เราแล้ว อย่างล่าสุดที่เพลินเปลี่ยนเบอร์โทรใหม่ เพลินจะเปลี่ยนเบอร์ที่ผูกกับบัตรด้วย ไปติดต่อ Counter พนักงานกลับบอกให้โทรเอาแทน ทั้งๆ ที่เป็นข้อมูลส่วนตัวที่เราอยากให้ด้วยซ้ำ แต่กลับทำให้ยุ่งยาก ตอนนี้สบายแล้วค่ะ Update ข้อมูลของตัวเองได้ง่ายๆ ไม่ว่าจะเบอร์โทร Email ก็เข้าไปอัพเดทเอง พร้อมบอกเบอร์พนักงาน Cashier ตอนจ่ายตั้งแล้ว

มีระบบ Geo-location based แจ้งเตือนดีลเมื่ออยู่ในพื้นที่รัศมีใกล้เคียงร้านค้า

ระบบนี้อาจไม่ได้ใหม่ แต่กลายเป็นอีกหนึ่งฟีเจอร์พื้นฐานที่แอปโปรต่างๆ ควรมีไปแล้วนะคะ โดยแอปของเดอะวันเองก็ทำได้เช่นกัน ซึ่งแน่นอนว่า Notifications เหล่านี้ก็ไม่ได้มาจาก Central อย่างเดียวเท่านั้น แต่มีทั้งจากเหล่าแบรนด์ Partners กว่า 2,000 แบรนด์ในเครือของกลุ่ม Central ด้วย ไม่ว่าจะโรงแรม ที่กิน ที่เที่ยว ที่ช้อป ที่ทำให้ Reason to download เริ่มชัดขึ้นอีกด้วยค่ะ ดังนั้นหากนักการตลาดท่านไหนที่กำลังพัฒนาแอปอยู่ละก็ บอกเลยว่าจุดแข็งเพื่อ Support ว่าทำไม Users ต้องโหลดแอปของคุณนั้นจำเป็นมากๆ  อย่าลืมพิจารณาจุดนี้ให้ดีๆ นะคะ

เช็กประวัติ Purchasing History พร้อมแยกหมวดหมู่ได้

The 1 App

อีกนึงฟีเจอร์ที่ทำให้คุณสามารถตรวจสอบได้ว่า คุณไปซื้อของอะไรที่ไหนมาบ้าง แล้วได้แต้มเท่าไรจากการซื้อครั้งนั้นค่ะ แถมสินค้าแต่ละอย่างก็จะถูกจัดหมวดหมู่เอาไว้อย่างดี เช่น กลุ่มสินค้า Home & Décor เมื่อซื้อสินค้าจากไทยวัสดุ หรือว่าจะเป็นกลุ่ม Stationary & office Supplies เมื่อซื้อสินค้าจาก B2S อะไรแบบนี้เป็นต้นค่ะ

Rotate Barcode เปิดแอปแล้วตะแคงจอ ก็พร้อมให้พนักงานสะสมแต้มให้

The 1 App

ไม่ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่บนแอป เมื่อถึงเวลาจ่ายเงิน ก็แค่ตะแคงจอเป็นแนวนอน App เค้าก็จะปรับเป็นหน้า Barcode + QR Code โดยอัตโนมัติค่ะ ซึ่งสะดวกสบายมากๆ ไม่ต้องพูให้น้ำลายกระเด็นช่วงโรคระบาดแบบนี้ ไม่ต้องเอาบัตรให้พนักงานจับกันหลายมือด้วย แค่เปิดแอป ตะแคงจอ พนักงานยื่นเครื่องติ๊ดมายิงแสกนแปปเดียวเสร็จค่ะ

App อะไรก็ได้ แต่ Reason to Download ต้องชัด

อย่างที่เพลินบอกด้านบนค่ะ แอปทุกแอปหากนักการตลาดหรือธุรกิจใดจะทำ ต้องมีจุดประสงค์ชัดเจนว่า ลูกค้าจะดาวน์โหลดและมีแอปของคุณอยู่ในเครื่องทำไม? โหลดมาหนักเครื่องเฉยๆ หรือเปล่า แล้วควรค่าแก่การใช้งานทุกๆ วันไหม? เพราะถ้าหาประโยชน์ไม่ได้ ยอด Delete แอปก็จะเพิ่ม หรือไม่งั้นยอด Active Users ก็น้อยลงนั่นเองค่ะ

นอกเหนือจากนั้นคือความง่าย ความสะดวกสบายที่แอปต้องให้กับผู้ใช้งาน ไม่ใช่ว่า มีแอปแล้ว แต่สุดท้ายเวลาจะทำอะไรยังต้องโทรหา Call Center ง่ายกว่า หรือติดต่อที่ Counter Service ดีกว่าค่ะ ที่สำคัญคือ Customer Experience ตอนใช้แอป ควรจะ Seamless กับหน้าร้านได้แบบ Omni-Channel หรือ O2O ค่ะ

ทั้งหมดนี้ก็คือ Case Study การทำ CRM ของกลุ่ม Central และเปลี่ยนจาก The 1 Card มาเป็น The 1 Platform ที่ไม่ได้แค่จะมุ่งเน้นแค่ทำ Membership เก็บ Data อย่างเดียว แต่ยังคำนึงถึงสิ่งที่เป็นประโยชน์กับคนใช้งานจริงด้วยค่ะ สำหรับนักการตลาดท่านไหนที่กำลังพัฒนาแอป ก็อย่าลืมคำถึงถึงสิ่งต่างๆ เหล่านี้ด้วยนะคะ

อ่านเคส CRM Program หรือเคส Membership เพิ่มขึ้นได้ที่นี่

Plearn Wisetwongchai

Plearn Wisetwongchai

Marketing Strategic Planner ในเครือการตลาดวันละตอน | A Creator สาวพลัสไซส์ @Fabfatkid | A Travel Lover ที่หมดเงินเกือบ 80% ไปกับการเดินทางแบบแมสๆ | An Instagrammer @theplearn ที่ชอบเล่น Story เป็นชีวิตจิตใจ | สุดท้ายคือ Data Researcher ทั้ง Social และ Search Data etc. ค่ะ

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *