Crisis Management จาก Gumi Gumi ที่เปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสสร้างแบรนด์

Crisis Management จาก Gumi Gumi ที่เปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสสร้างแบรนด์

Crisis Management หรือการจัดการกับปัญหาที่ทุกธุรกิจต้องเจอ โดยเฉพาะในยุค 4.0 ที่ผู้บริโภคพร้อมจะแชร์ทุกอย่างลงไปบนโซเชียล ลองมาดูกรณีศึกษาจากแบรนด์ไทย Gumi Gumi by Mogu Mogu ที่สามารถเปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาส สู่การทำ Real Time Marketing ที่จริงใจ

Real time Marketing ที่ใครหลายคนพูดถึงกันแต่กลับมีน้อยแบรนด์นักที่จะทำได้ และส่วนใหญ่เราก็มักจะเห็นการทำกันแค่ผ่าน Social Content ที่เป็นการโพสกันตามกระแส แต่กับเคสที่ผมจะเล่าให้ฟังวันนี้นั้นไม่ใช่ เพราะ Gumi Gumi by Mogu Mogu ในเครือ Sappe เค้าไม่ได้ทำ Real time แค่เกาะกระแสโซเชียลให้ตัวเองดัง แต่เค้าทำเพื่อแก้ Crisis Management ที่น้อยแบรนด์จะกล้าลงไปยุ่ง จนสามารถเปลี่ยนอดีตลูกค้าที่เคยเกลียดให้กลายเป็นรัก เป็นการสร้างแบรนด์แบบ Humanize ที่ทำให้ไม่ว่าใครก็ต้องรักครับ

เพราะในวิกฤตมีโอกาส เชื่อมั้ยครับว่าเวลาแบรนด์หรือธุรกิจส่วนใหญ่ถูกลูกค้าต่อว่าออนไลน์หรือโซเชียลมีเดียเมื่อไหร่ กลับไม่ค่อยมีคนจากแบรนด์อยากเข้าไปยุ่ง และมักจะชอบปิดเรื่องให้เงียบที่สุด เพราะคิดว่าไม่กี่วันคนก็ลืม และก็ปล่อยความไม่พอใจของเสียงตำหนิจากผู้ที่เคยเป็นลูกค้าไว้แบบนั้น ทั้งที่เสียงตำหนิของลูกค้านั้นถ้าแบรนด์เปิดใจฟังก็จะทำให้ตัวธุรกิจนั้นพัฒนาไปอีกขั้นก็ได้ครับ

Crisis Management Gumi Gumi
จากคำต่อว่า สู่โอกาสในการสร้าง Brand Advocacy ของ Gumi Gumi

เหมือนอย่างแบรนด์ไทย Gumi Gumi by Mogu Mogu ที่เป็นเครื่องดื่มผสมวุ้นมะพร้าวที่ทีมการตลาดพบข้อความในตอนเช้าจากลูกค้าคนหนึ่งในทำนองว่า “รสชาติแย่มาก กินไม่ลง” ถ้าถามว่ากินไม่ลงขนาดไหนก็ถึงขั้นที่เจ้าตัวต้องเอาไปแบ่งให้เพื่อนทั้งห้องกินกันคนจะจิบรอบห้องถึงจะหมด ฟังดูแย่มากใช่มั้ยครับ

ความบ่นของลูกค้า 4.0 ยังไม่หมด เพราะลูกค้ารายนี้ยังบอกอีกว่าปกติร้านขายเครื่องดื่มในโรงเรียนที่มีอยู่ร้านเดียวนั้นมี Gumi Gumi ให้เลือกหลายรส แต่ช่วงนี้ของขาดจนเหลือแต่รสนี้ให้เลือก โอ้โห ฟังแบบนี้แล้วรู้เลยว่าเป็นลูกค้าตัวจริงของแบรนด์แน่ๆ เพราะถ้าคนปกติกินแล้วรู้สึกแย่จะไม่ถามหาแบรนด์นี้อีก และนี่ก็คือที่มาของวิกฤตที่กำลังจะกลายเป็นโอกาส ให้ Gumi Gumi ได้สร้าง Brand Advocacy ขึ้นมาครับ

ทางทีมการตลาดของ Gumi Gumi by Mogu Mogu ก็ไม่ได้นิ่งเฉยแบบที่หลายแบรนด์ทำเวลามีลูกค้ามาบ่นด่าบนโซเชียล หรือไม่ได้ซ่อนและลบความเห็นนั้นแต่อย่างไร แต่กลับลุกขึ้นมาแต่งตัวเหมารถตู้กันไปหาลูกค้านักเรียนคนนั้น คนที่บอกว่าตัวเองผิดหวังกับรสชาติแย่ๆของสินค้าตัวเองมาก โพสจากลูกค้ารายนี้โผล่ขึ้นตอน 7 โมงเช้า ทีมงานรีบจัดประชุมด่วนเรื่องนี้ในช่วงบ่ายทันที สั่งให้ทีมงานเอาสินค้ารสชาติอื่นๆรีบไปเติมที่ร้านค้าหน้าโรงเรียนนั้นในช่วงเย็นให้ทัน และก็ยกทีมเหมารถตู้ไปหาลูกค้ารายนั้นกันในเช้าวันรุ่งขึ้น

ทางทีมการตลาดของ Gumi Gumi by Mogu Mogu รวมตัวกันขึ้นรถตู้เดินทางกัน 4 ชั่วโมงรวดจนไปถึงโรงเรียนของลูกค้ารายนี้ พร้อมกับไลฟ์ไประหว่างทางว่าตัวเองกำลังจะไปทำให้ลูกค้ารายนี้เปลี่ยนใจ กลับมารักแบรนด์เราเหมือนเดิมอีกครั้ง

เมื่อทีมงานไปถึงโรงเรียนก็ตรงดิ่งเข้าไปขอโทษลูกค้ารายนั้น พร้อมกับเอาสินค้ารสชาติอื่นๆไปให้เลือก พร้อมกับขอโอกาสเอาสินค้าตัวเองไปแจกให้กับเด็กทั้งโรงเรียนได้ลองชิมกัน จนทำให้ทุกฝ่ายนั้นแฮปปี้ไปร่วมกัน จากลูกค้าที่กำลังจะเกลียดแบรนด์ก็กลายเป็นรัก จากคนที่ไม่เคยรู้จักก็กลายเป็นชื่นชม และทีมงานการตลาดเองก็ได้สร้างลูกค้าที่จะกลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ตัวเองไปอีกนานเท่านานครับ

ทั้งหมดนี้จะเห็นว่า การที่แบรนด์อย่าง Gumi Gumi by Mogu Mogu ลงมาใส่ใจกับลูกค้าตัวเล็กๆหนึ่งคนนั้นจะสร้างประสบการณ์ขั้นสุดให้เพียงใด คุณลองคิดดูซิว่าถ้าคุณเป็นแค่ลูกค้าธรรมดาๆคนหนึ่ง แล้วคุณก็บ่นลอยๆไปแบบไม่คิดว่าแบรนด์จะสนใจ แต่คุณกลับได้ความสนใจแบบเต็มที่จากแบรนด์หนึ่งแบรนด์ ที่ไม่จำเป็นต้องแคร์ลูกค้าแค่คนเดียวก็ได้ คุณจะรู้สึกดีกับแบรนด์นี้มากมายขนาดไหน และผมเชื่อว่าคุณจะเอาเรื่องนี้ไปเล่าต่อจนมีลูกมีหลานแน่ๆ

เห็นมั้ยครับว่าการสร้างแบรนด์นั้นไม่ใช่แค่การบอกหรือพูดว่าเราเป็นใคร แต่คือการฟังว่าคนพูดและรู้สึกกับเราอย่างไร เหมือนที่ Gumi Gumi by Mogu Mogu ทำให้ลูกค้าหนึ่งคนรัก และคนทั้งโรงเรียนได้รู้สึกว่าแบรนด์นี้ไม่ใช่แค่เครื่องดื่มที่อร่อย แต่เป็นแบรนด์ที่ใส่ใจในผู้บริโภคตัวเล็กๆอย่างเราจริงๆ

Brand Humanized คือการสร้างแบรนด์ในยุค 5.0 นี้ แบรนด์ต้องพร้อมลงมาเป็นคน และต้องพร้อมให้คนเข้าถึงมากขึ้น เพราะถ้าคุณยังเป็นแค่แบรนด์ที่อยู่บนหิ้ง คุณก็จะเป็นแค่หนึ่งในร้อยตัวเลือกที่อยู่บนชั้น แต่ถ้าคุณสามารถเข้าถึงใจใครซักคนได้ ต่อให้มีคู่แข่งเป็นล้านให้เลือก คุณก็ชนะตั้งแต่ความคิดแล้วครับ

และนี่เป็นอีกหนึ่งเคสของการตลาดจากแบรนด์ไทยเรื่อง Crisis Management ที่อยากให้คุณได้ศึกษาไว้ อย่ามองวิกฤตเป็นปัญหา แต่จงมองให้เป็นโอกาสครับ

Crisis Management Gumi Gumi

อ่านกรณีศึกษาที่ที่เปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสเพิ่มเติม https://www.everydaymarketing.co/?s=crisis

บทความนี้ได้รับการสนับสนุนให้เขียนถึง แต่เนื้อหาทั้งหมดมาจากเราโดยตรง โดยไม่มีการแก้ไขหรือชี้นำใดๆจากผู้สนับสนุนครับ

Source : https://www.facebook.com/iloveGumiGumi/

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / ที่ปรึกษาให้กับเอเจนซี่และธุรกิจต่างๆ / อาจารย์วิชา Data-Driven Communication ที่ PIM / นักอ่านหนังสือ / เจ้าของเพจอ่านแล้วเล่า

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *