3 แนวทางสร้าง Customer Experience ด้วย Generative AI

ใช้ Generative AI ทำการตลาด พลิกโฉม “ประสบการณ์ลูกค้า” ได้อย่างไร? 

วันนี้เฟิร์นจะพาทุกคนมาเรียนรู้ว่าเราจะสามารถใช้ Generative AI ในการทำการตลาด สร้าง Customer Experience อย่างไรได้บ้าง ผ่านมุมมองของคุณอานิล คามัธ รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีของ Adobe กันค่า

Generative AI ถือเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้นที่สุด และก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางภายในเวลาอันรวดเร็ว ผู้ใช้งานสามารถพิมพ์ป้อนคำสั่งสั้น ๆ  ก็สามารถสร้างรูปภาพที่สวยงามได้ 

นอกจากนี้นักการตลาดสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI เพื่อสร้างคอนเทนต์ SEO หรือรูปภาพสำหรับโซเชียลมีเดีย ตลอดจนเอกสารด้านการตลาดอื่น ๆ ได้อย่างหลากหลาย

ยิ่งนักการตลาดและคนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ Generative AI จะสามารถทำหน้าที่เป็น Co-pilot ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ทีมสามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาดและรวดเร็ว คือมีความคิดสร้างสรรค์ที่มากขึ้น ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถมอบ Customer Experience ที่ดี และสร้างการเติบโตของธุรกิจได้ 

Generative AI ทำหน้าที่เป็น Co-pilot สำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

เปรียบให้เห็นภาพกันง่าย ๆ ถ้าแบรนด์เป็นเครื่องบินลำหนึ่ง เจ้าของแบรนด์ก็คงเป็นนักบินใช่มั้ยล่ะคะ และการใช้ Generative AI ทำการตลาด ก็เหมือนการมีผู้ช่วยนักบิน ที่จะมาช่วยเราในการขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างดีมากยิ่งขึ้น

สำหรับวิธีการที่นักการตลาดจะเข้าถึงลูกค้าอย่างไรได้บ้างนั้น มาดู 4 ด้านที่โดดเด่นในการที่เราจะสามารถสร้างมูลค่าได้มากขึ้นกันค่า

สร้างข้อความทางการตลาด 

แบรนด์สามารถใช้ Generative AI เพื่อสร้างข้อความทางการตลาดในรูปแบบต่าง ๆ ได้ สำหรับหลากหลายช่องทางที่ใช้ติดต่อกับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น เว็บเพจ อีเมลล์ เมสเสจสำหรับมือถือ แต่ทั้งหมดนี้ควรจะต้องมีการปรับแต่ง ดูบริบทต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับสไตล์และภาษาของแบรนด์นั้น ๆ ด้วย

สร้างประสบการณ์การสนทนา

Generative AI จะปรับปรุงบริการแชทบอท (Chatbot) ให้เหนือชั้นขึ้น เพื่อให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ เช่น ฝั่งแบรนด์เองก็จะสามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาเยี่ยมชมช่องทางแพลตฟอร์มต่าง ๆ ของบริษัทได้ ส่วนผู้บริโภค Generative AI จะช่วยพัฒนาแชทให้เข้าใจภาษามนุษย์มากยิ่งขึ้น นักการตลาดก็จะรู้ว่าควรใช้การสนทนาแบบไหนในแต่ละจุดของ customer journey 

และ Generative AI ยังมอบเทคโนโลยีที่สำคัญให้นักการตลาด เช่น การวิเคราะห์และการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก การนำเสนอข้อมูลข่าวกรองให้แก่บุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ เป็นต้น

สร้าง Customer Journey

Generative AI ช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถจำลองประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นบนช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้ ทำให้รู้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ และยังเริ่มต้นส่งมอบประสบการณ์ใหม่ ๆ ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เพราะ Generative AI จะช่วยปรับแต่งเทมเพลตต่าง ๆ ที่จะใช้สื่อสารไปถึงผู้บริโภคได้ในทันที

ได้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่นำไปใช้ได้จริง

Generative AI สามารถสร้างข้อความและการแสดงผลต่าง ๆ เช่น ตารางและแผนภูมิ ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์ได้รู้ข้อมูลและเอาไปนำเสนอให้แก่ลูกค้าต่อได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น

Best Practices ที่เหมาะสมของการใช้ Generative AI ทำการตลาด สำหรับองค์กร

สำหรับการใช้ Generative AI ทำการตลาด ก็เหมือนกับเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวาง แต่จะก่อให้เกิดประโยชน์หรือผลกระทบด้านลบ ทั้งต่อพนักงาน ลูกค้า และบริษัท ก็อยู่ที่ว่าเรานำเทคโนโลยีไปปรับใช้ในลักษณะไหน

จึงอยากแชร์แนวทางในการนำไปใช้ที่เหมาะสมมาให้ทุกคนได้ดูกันบางส่วน เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่าง ๆ ตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้นในการนำไปปรับใช้กับลูกค้าและธุรกิจของตัวเองต่อไปค่า

ใช้เสริมสร้างขีดความสามารถ ไม่ใช่นำมา “แทนที่” มนุษย์

อย่างที่ได้บอกกันไปในด้านบนนะคะว่า Generative AI ก็เปรียบเหมือน “ผู้ช่วย” เท่านั้น ปัจจุบันแบรนด์ต่าง ๆ อาจจะต้องการที่จะโอนงานจำนวนมากมหาศาลมาให้ให้กับ Generative AI ทำทั้งหมด แต่พลังที่แท้จริงของเทคโนโลยีนี้คือ การเป็น “ตัวช่วยที่จะมาเสริมศักยภาพให้แก่มนุษย์” ต่างหากค่ะ ช่วยเพิ่มมูลค่าของนักการตลาด ให้งานมีความน่าสนใจมากขึ้น ในเวลาที่รวดเร็วกว่าเดิม สรุปก็คือเราควรใช้ Generative AI มาช่วย แต่ยังคงต้องอาศัยมนุษย์ในการตรวจสอบและแก้ไข ให้แน่ใจจริง ๆ ว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลและประสบการณ์ที่ถูกต้องในทุก ๆ ครั้งค่า

ความพร้อมขององค์กร

เทคโนโลยี Generative AI ต้องเป็นไปตามมาตรฐานองค์กรด้านความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว มีการจัดการข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ มีความโปร่งใสและรับผิดชอบในการกำกับดูแล และสิ่งสำคัญก็คือ เนื้อหาที่สร้างขึ้นต้องสอดคล้องกับสไตล์แบรนด์ และสามารถนำไปใช้งานในเชิงพาณิชย์ได้

ต้องมีขอบเขตการกำกับดูแล

เทคโนโลยีที่ก้าวล้ำมักจะนำหน้ากฎหมายและข้อบังคับอยู่เสมอ Generative AI ก็เช่นเดียวกันค่ะ ไม่ว่าแบรนด์ไหนที่กำลังพัฒนาหรือเพิ่งจะเริ่มปรับใช้ Generative AI สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าสิ่งที่เราสร้าง ถูกสร้างขึ้นอย่างไรและนำไปใช้งานในลักษณะใด ถูกต้องหรือไม่ หากบริษัทของยังไม่มีนโยบายควบคุมการสร้างและการใช้เทคโนโลยีนี้ ก็ต้องกำหนดแนวทางที่รัดกุมชัดเจน และระวังการแอบอ้างเรื่องทรัพย์สินทางปัญญา

สรุป

Generative AI ไม่สามารถแก้ไขทุกปัญหาด้านการตลาด หรือพลิกโฉมแบรนด์ที่ประสบปัญหาให้กลายเป็นผู้นำตลาดในชั่วข้ามคืน แต่หากเรานำ Generative AI ไปใช้อย่างถูกต้อง จะช่วยยกระดับศักยภาพของมนุษย์ ในการสร้างสรรค์งานต่าง ๆ ช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถให้แก่นักการตลาดและคนที่มีส่วนมอบ Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า

และนักการตลาดก็ต้องอย่าลืมที่จะใช้ความเชี่ยวชาญของตัวเอง มาตรวจสอบผลงานที่ได้สร้างขึ้นจากเทคโนโลยี Generative AI ด้วยนะคะ เพื่อให้แน่ใจว่างานมีความถูกต้องและสอดคล้องกับสไตล์และความเป็นตัวตนของแบรนด์นะคะ

ติดตามบทความด้านการตลาดเพิ่มเติมได้จากเพจการตลาดวันละตอน ที่ เว็บไซต์ Facebook Instagram Twitter Youtube และ Blockdit ได้เลยค่า