“แชท ก่อน ช้อป” Facebook แชร์ Insight นักช้อปไทย Conversation Commerce

“แชท ก่อน ช้อป” Facebook แชร์ Insight นักช้อปไทย Conversation Commerce

Facebook ประเทศไทยเปิดเผย Insight ความลับของคนไทยว่ามีนิสัย “แชท ชอบ ช้อป” หรือเรียกอย่างเป็นทางการว่า Conversation Commerce ตรงที่ติดเรื่องการแชทก่อนช้อป ผิดกับการช้อปปิ้งออนไลน์ของฝั่งอเมริกา ที่ไม่จำเป็นต้องแชทอะไรให้ยุ่งยากเสียเวลาครับ

เมื่อวันที่ 19 พฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา ทาง Facebook ประเทศไทยได้เปิดบ้านต้อนรับสื่อ และการตลาดวันละตอนก็เป็นหนึ่งในนั้น (ขอบคุณที่ให้เกียรติเชิญมา ณ ที่นี้ด้วยครับ) เพื่อจะบอกให้รู้ว่าธุรกิจออนไลน์บ้านเราในวันนี้ถูกขับเคลื่อนด้วยการแชท ถ้าธุรกิจไหนไม่พร้อมแชทให้นักช้อปสบายใจ ก็อาจจะเสียลูกค้าไปได้ง่ายๆ ครับ

งานนี้มีชื่อเต็มว่า Commerce in the era of conversation เพื่อให้บอกรู้ชัดๆ ว่า ในยุคแห่งการแชทคุยกันนั้นส่งผลต่อการซื้อขายอย่างไร และงานนี้ก็ไม่ได้มีแค่ทาง Facebook มาเปิดเผยข้อมูล แต่ยังมีทาง BCG มาร่วมแชร์ข้อมูลการวิจัยเชิงลึกที่ลงไปสำรวจจากผู้คนทั่วโลกจากกว่า 9 ประเทศ เป็นจำนวน 8,864 คน และเป็นคนไทยกว่า 1,234 คนจากกว่า 26 จังหวัดเลยทีเดียว ดังนั้นข้อมูลในวันนี้ต้องบอกว่าแน่นมาก จนทำให้ธุรกิจต่างๆ ที่ขายสินค้าหรือบริการบนเว็บนั้นไม่อาจมองข้ามการพร้อมแชทกับลูกค้าได้อีกต่อไปครับ

ขอผมสรุปไล่เลียงไปตามลำดับ เพื่อให้เพื่อนๆ นักการตลาดได้เห็นภาพเสมือนไปนั่งอยู่ในงานข้างผมเลยนะครับ

เริ่มที่วิดีโอตัวนี้ ที่ทาง Facebook เปิดให้ดูเพื่อให้เห็นว่าการแชทก่อนช้อปนั้นสำคัญอย่างไรครับ

วันนี้เราจะเห็นว่า Facebook พยายามเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ เอาปุ่มแชทขึ้นมาไว้ที่หน้าแรกของแฟนเพจตัวเองได้ ข้อดีของการแชทคือเราสามารถทำอย่างอื่นไปได้ด้วย ในวันที่ชีวิตนั้นเต็มไปด้วยหลายสิ่งให้ต้องจัดการ ทำให้การโทรศัพท์หากันจริงๆ ลดน้อยลงมาก และการแชทก็กลายเป็นอะไรที่สะดวกสบายจริงๆ เพราะเราสามารถส่งข้อความทิ้งไว้ก่อนก็ได้แล้วพอสะดวกค่อยกลับมาอ่าน แต่กลับธุรกิจนั้นอาจจะทิ้งไว้ให้นานเกินไปไม่ได้ เพราะลูกค้าในยุคดิจิทัลนั้นใจร้อนยิ่งกว่าไฟไปแล้วครับ

Conversation Commerce Chat before shop Facebook Messenger

อย่างร้าน BBQ ที่เปิดโอกาสให้เราสามารถแชทคุยกันได้ว่าร้านเปิดวันไหน สะดวกมั้ยถ้าจะไปจัดงานวันเกิดที่นั่น จนสามารถจองร้านอาหารได้ผ่านการแชทง่ายๆ แบบนั้นเลยครับ

ทาง Facebook ประเทศไทยก็เปิดเผยอีกว่า ณ วันนี้ชาวโลกที่ใช้สมาร์ทโฟนนั้นแชทคุยกันเป็นเรื่องปกติ ตัวเลขนี้สูงถึง 87% ในระดับโลก ดังนั้นไม่มีใครไม่พร้อมแชท แล้วธุรกิจของคุณพร้อมรับแชทจากลูกค้าแล้วหรือยัง?

Conversation Commerce Chat before shop Facebook Messenger
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce

เพราะทาง Facebook ก็อธิบายอีกว่า จริงๆแล้วอย่าคิดว่าการแชทก่อนช้อปนั้นเป็นเรื่องใหม่นะ เพราะคนเรานั้นชอบที่จะพูดคุยกับคนขายก่อนที่จะซื้อสินค้ามาแต่ไหนแต่ไร สมัยก่อนเวลาเราเดินเข้าไปในร้านค้า เราก็มักจะถามคนขายว่าของที่เราอยากได้อยู่ตรงไหน หรือแม้จะเห็นแล้วก็อาจจะอดไม่ได้ที่จะต้องขอต่อราคาซักหน่อย

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce

เพราะการแชทไม่ได้หมายถึงแค่แชท แต่การแชทในวันนี้ก้าวข้ามนิยามการแชทแบบเดิม จากเดิมการแชทหมายถึงการพิมพ์คุยกัน แต่นิยามใหม่ของการแชทในวันนี้ยังหมายถึงการที่คนพูดใส่โทรศัพท์ แล้วให้โทรศัพท์พิมพ์ข้อความที่พูดออกมาให้ก่อนส่งออกไป หรือที่เรียกว่า Voice assistance ครับ

และจากตัวเลขล่าสุดคนไทยใช้ระบบ Voice assistance หรือ Voice command มากกว่าค่าเฉลี่ยโลกไปอยู่ที่ 45% แล้วครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Asia-Pacific

และเมื่อดูจากตัวเลขเฉลี่ยนักช้อปที่ชอบแชทจะพบว่า ในเอเซียแปซิฟิกสูงมาก มากกว่าฝั่งอเมริกาถึงเกือบเท่าตัวครับ ส่วนหนึ่งผมคิดว่ามาจากระบบ e-commerce ของประเทศอเมริกานั้นมีพื้นฐานี่ดีกว่าบ้านเราเยอะ และพฤติกรรมการช้อปออนไลน์ของเค้าที่อยู่บนพื้นฐานของความเชื่อใจค่อนข้างสูงแล้ว ทำให้การแชทก่อนช้อปนั้นอาจไม่จำเป็นเท่ากับฝั่งเอเซียที่จัดว่าเป็นกลุ่มเพิ่งเข้ามาสู่เศรษฐกิจดิจิทัลได้ไม่กี่ปีหลังมานี้ ซึ่งส่งผลให้บริบทของ “ความไว้ใจ” ระหว่างคนเอเซียกับคนตะวันตกนั้นต่างกันพอสมควร

นั่นเลยเป็นเหตุผลว่าทำไม eBay ถึงไม่เกิดที่จีนทั้งที่มีทรัพยากรสูงกว่า Alibaba มากในตอนนั้น เพราะคนจีนชอบที่จะแชทกับผู้ขายให้เกิดความไว้ใจก่อนถึงจะเชื่อใจและโอนเงินให้ก่อนได้รับสินค้าจริงครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce

ดังนั้นทาง Facebook ประเทศไทยก็เลยสรุปให้เราเข้าใจว่า ทำไมการแชทก่อนช้อปของคนไทยนั้นถึงเป็นเรื่องสำคัญของธุรกิจออนไลน์ เพราะคนเราต้องการความรู้สึกไว้วางใจก่อนที่จะช้อป รวมถึงคนไทยมีบัตรเครดิตน้อยมาก ทำให้ต้องถามเลขบัญชีกันก่อนโอนก็เป็นอีกเหตุผลหนึ่งครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

จากนั้นก็เป็นทางคุณ Pilasinee Kittikachorn จาก BCG Boston Consulting Group มาเปิดเผยตัวเลข Insight สำคัญที่ลงไปสำรวจกับคนไทยทุกชนชั้นกว่า 1,234 คน ใน 26 จังหวัด ยังไม่รวมถึงที่ BCG ออกไปสำรวจอีกกว่า 8 ประเทศทั่วโลก รวมทั้งหมดเกือบ 9,000 คน และก็ทำให้พบตัวเลข Insight ที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจออนไลน์ว่าทำไมการแชทกับนักช้อปถึงสำคัญมากในวันนี้

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

เธอเล่าให้ฟังว่าคนไทยนั้นนำเทรนด์ในเรื่องการช้อปปิ้งออนไลน์มาก จาก 9 ประเทศที่ทาง BCG ไปศึกษามาพบว่าไทยเรานี่นำเป็นเบอร์หนึ่งในเรื่องนี้เลย

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

แล้วเธอก็ฉายภาพให้เห็นวิวัฒนาการการช้อปปิ้งของมวลมนุษยชาติ ว่าจาก 100 กว่าปีที่ผ่านมาเราพัฒนาไปมากขนาดไหน เริ่มจากการเป็นร้านเล็กๆ ของคนรู้จัก จากนั้นก็เข้าสู่ยุคช้อปปิ้งมอลล์ แล้วก็เข้าสู่ยุคห้างขนาดใหญ่ที่แข่งกันขายสินค้าราคาถูก แล้วก็มาสู่ยุคร้านสะดวกซื้ออย่าง 7-11 ในบ้านเรา เมื่อก้าวเข้าสู่ปี 2000 เราก็เริ่มมีการช้อปปิ้งผ่านเว็บขึ้นเป็นครั้งแรก จากเว็บช้อปปิ้งก็เริ่มปรับตัวให้เข้ากับอุปกรณ์ใหม่ๆ ของเราอย่าโทรศัพท์มือถือ จนตอนนี้มาถึงการช้อปปิ้งผ่านการแชท จากการบูมของ Social media อย่างมากของคนทั้งโลกครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

จากนั้นเธอกลับมาเจาะลึกถึงผลการสำรวจคนไทยพบว่า กว่า 86% รู้จักธุรกิจหรือร้านค้าออนไลน์ผ่านการแชทในช่องทางต่างๆ (ซึ่งจะมีรายละเอียดให้ดูในภาพถัดไป) และคนกว่า 61% ก็บอกว่าร้านไหนให้แชทก่อนช้อปได้จะทำให้พวกเขาอยากลองมาคุย มาแชท แน่นอนว่านี่เป็นโอกาสในการนำไปสู่ยอดขายของธุรกิจบนออนไลน์ และมีถึง 40% ที่บอกว่าถ้าได้แชทก่อนช้อปถึงจะซื้อ

ดังนั้นจะเห็นว่าตัวเลขของคนที่ตัดสินใจจะซื้อหรือไม่ซื้อร้านไหนนั้นมาจากการดูว่าร้านค้าออนไลน์นั้นพร้อมที่จะแชทกับพวกเขามั้ย ถ้าไม่พร้อมแน่นอนว่าตัวเลข 40% นี้ก็จะไม่ใช่ของร้านนั้น ถือเป็นตัวเลขที่น่าเสียดายมากถ้าธุรกิจออนไลน์จะยอมทิ้งว่าที่ลูกค้าเหล่านี้ให้ไปหาคู่แข่งแทน

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

จากตัวเลข 87% ที่ว่าคนไทยมองหาการแชทก่อนช้อปนั้น ส่วนหนึ่งมาจากการเห็นแอดที่สามารถให้กดแชทคุยกับผู้ขายก่อนได้ หรือมาจากการที่แบรนด์กดทักเข้ามาหลังจากพวกเขาเข้าไปกดไล์ภาพ หรือคอมเมนท์โพสของแบรนด์เหล่านั้นบนออนไลน์ สุดท้ายคือเห็นโพสของเพื่อนก็เลยเกิดอยากได้บ้างจนต้องเข้าไปทักแชทแบรนด์เหล่านั้น ทั้งหมดนี้คือ 77% ของการช้อปปิ้งที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียและการแชท จากนั้นอีก 10% มาจากการที่เพื่อนหรือคนรอบตัวนั้นแชร์ประสบการณ์หลังการช้อปให้รู้ตอนแชทคุยกัน ไม่ว่าจะเล่าให้ฟัง หรือส่งภาพมาให้ดูก็ตาม

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

สไลด์นี้น่าสนใจมากครับ นี่คือ Insight ของคนไทยนักช้อปทั้งหลายที่ติดว่าต้องได้แชทก่อนถึงจะช้อป ตัวเลขบอกให้รู้ว่ากลุ่มสำคัญอยู่ในช่วงอายุระหว่าง 25-44 ปี ก็ถือเป็น Gen X และ Gen Y ครับ จากนั้นก็จะเป็นผู้หญิงเป็นส่วนใหญ่ แต่ที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือเรื่องของรายได้ที่พบว่าเป็นกลุ่มที่มีรายได้มากที่ให้ความสำคัญกับการแชทก่อนช้อป เท่านั้นยังไม่พอยังเป็นประชากรในกลุ่มเมืองหลวงเป็นหลัก

ดังนั้นหน้านี้บอกให้รู้ว่า ถ้าธุรกิจไหนมีกลุ่มลูกค้าเป็นพวกรายได้ดี บ้านมีฐานะ และอยู่เมืองหลวง ต้องรีบมาทางเปิดให้คนเข้ามาแชทก่อนช้อปแล้วล่ะครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce BCG

ทาง BCG Boston Consulting Group เลยสรุปว่า Conversational Commerce น่าจะสูงกว่า Conversation Buying ถึง 1.5 เท่าได้ ดังนั้นถ้าธุรกิจไหนพร้อมรับการแชทกับลูกค้าทางออนไลน์ เตรียมรับเงินเข้ากระเป๋าได้สบายๆ เลยครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ

ทาง Facebook ประเทศไทยเลยกลับมาสรุปให้เห็นภาพว่า C-Commerce นั้นมีโอกาสโตกว่านี้มากในบ้านเรา ด้วยเหตุผลหลายข้อจากนี้ครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

จากการเจาะลึกเฉพาะคนไทยพบว่า กว่า 9 ใน 10 นั้นการได้คุยแชทก่อนมีผลต่อการซื้ออย่างเห็นได้ชัด และคนส่วนใหญ่กว่า 55% ชอบที่จะแชทผ่านแอปแชทหรือโซเชียลมีเดียมากกว่า มีแค่ 47% เท่านั้นที่ชอบแชทผ่านเว็บ e-commerce และมีแค่ 9% เท่านั้นที่เข้าไปแชทผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

เพราะคนไทยในวันนี้กว่า 70% พร้อมแชทกันหมดแล้ว เอาเป็นว่าพ่อแม่ปู่ย่าเรายังแชทและส่งสติกเกอร์ไลน์หาเราแทนการโทรหากันเป็นประจำเลยจริงมั้ยครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

เพราะการแชทแล้วช้อปหรือ C-Commerce นั้นต่างจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์ หรือการออกไปช้อปที่ร้านแล้วเจอกับคนเป็นๆ ตรงที่สามารถเอาข้อดีของทุกด้านมารวมกันไว้ในที่เดียว ไม่ว่าจะสะดวกรวดเร็ว อยากช้อปก็ทักแชท จากนั้นก็สามารถเลือกเวลาที่อยากจะตอบเองได้ หลายครั้งลูกค้านักช้อปมักจะไม่ตอบในทันที แต่พอได้เห็นแบรนด์ตอนกลับมาก็รู้สึกสบายใจแล้ว และที่สำคัญคือการได้สร้างความไว้ในเชื่อใจระหว่างกัน มั่นใจว่าร้านนี้มีตัวตน มีคนตอบ ไม่ใช่ร้านค้าออนไลน์ที่ตั้งขึ้นมาลอยๆ

ผมว่าตรงประเด็นเรื่องความเชื่อในนี่แหละครับที่สำคัญ นิยามความเชื่อใจของคนเอเซียและคนไทยคือการได้แชทคุยกันเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างช้อปครับ

แถมบางทีบางครั้งที่เราได้แชทกับคนขายหรือเจ้าของร้าน ก็ทำให้เรามักจะได้ข้อเสนอพิเศษบางอย่างที่เจ้าของร้านไม่ได้โพสออกไป บางครั้งอาจหมายถึงการพูดคุยต่อราคาจนได้ราคาพิเศษที่ทำให้ตัวเองมีความสุขเพราะรู้สึกว่าได้ของถูกกว่าคนอื่นครับ

การแชทนี่มันมีผลทางจิตวิทยาต่อนักช้อปจริงๆพับผ่า!

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

และนี่ก็เป็น 10 ประเภทสินค้าที่นักช้อปออนไลน์อยากแชทก่อนซื้อ ไม่ว่าจะแฟชั่นเสื้อผ้า รองเท้า เครื่องสำอาง นาฬิกา กระเป๋าถือหรือกระเป๋าสตางค์ สั่งอาหาร โทรศัพท์มือถือ อุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์ โรงแรมที่พัก ครีมบำรุงผิว เอาจริงๆ มันก็ครบทุกอย่างแล้วนะ! เหลืออะไรบ้างล่ะที่คนยังไม่แชทก่อนช้อป!

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

Insight ของการช้อปปิ้งออนไลน์คนไทยน่าสนใจตรงที่ว่า 54% มาเริ่มช้อปออนไลน์ก็ตอนที่หัดแชท ดังนั้นจะเห็นว่าพ่อแม่เราเมื่อเริ่มเล่นไลน์เป็น ตอบ Messenger ใน Facebook ได้ เริ่มคอมเมนท์โพสต่างๆ กับเพื่อนได้ ก็เริ่มวิวัฒนาการเข้าสู่การช้อปปิ้งออนไลน์โดยไม่ต้องง้อลูกๆ แล้วเห็นมั้ยครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

และนี่ก็เป็นอีกหนึ่งตัวเลข insight การช้อปปิ้งออนไลน์ของคนไทยที่น่าสนใจ Facebook พบว่าคนไทยส่วนใหญ่ที่ช้อปปิ้งออนไลน์ใช้บริการเก็บเงินปลายทาง หรือ COD สูงสุดเป็นอันดับหนึ่งถึง 36% แล้วตามมาติดๆ ด้วยการโอนเงินถึง 34% มีแค่ 19% เท่านั้นที่จ่ายผ่านบัตร แต่ยกเว้นว่าจะเป็นกลุ่มรายได้สูงที่จะใช้บัตรเครดิตในการช้อปปิ้งถึง 29% ครับ

ก็ไม่แปลกเพราะคนไทยไม่มีบัตรเครดิตกันเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นการจะโอนเงินให้กัน แล้วส่งหลักฐานการโอนเงินให้กัน ก็มักจะต้องผ่านช่องทางการแชทเป็นเรื่องปกติครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Facebook IQ Thai Shopper Insight

และถ้าถามว่าทำไมการแชทก่อนช้อปถึงสำคัญ นั่นก็เพราะ 75% บอกว่าเมื่อไหร่ที่ได้แชทมักจะใช้เงินช้อปปิ้งไม่น้อยกว่าที่เคยตั้งใจไว้เลย เรียกได้ว่ายิ่งคุยยิ่งเพลิน โดยแม่ค้ายัดโน่นนี่นั่นให้ซื้อเพิ่มเติมเป็นประจำ ก็แหม ความสัมพันธ์มาแล้วๆ จะให้ใจดำไม่ช่วยเค้าซื้อได้ยังไง

มาถึงตรงนี้ผมสรุปได้เลยว่า การแชทก่อนช้อปนั้นสำคัญต่อธุรกิจที่ค้าขายบนออนไลน์มาก เพราะถ้าคุณไม่ตอบคำถามลูกค้า หรือลูกค้าเห็นว่าคุณไม่มีช่องทางในการแชท แน่นอนว่าคุณจะเสียกลุ่มเป้าหมายไปไม่น้อยเลย แถมยังเสียโอกาสที่จะขายโน่นนี่นั่นเพิ่มให้ลูกค้าไปอีกอย่างน่าเสียดาย

คำถามสำคัญในตอนนี้ของนักการตลาดหลายคนคือ โอเค รู้แล้วว่าแชทนั้นสำคัญ แล้วเราจะเริ่มทำมันอย่างไร?

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot
  1. กำหนดเป้าหมาย ว่าจะทำไปเพื่อตอบโจทย์อะไรทางธุรกิจบ้าง
  2. เข้าใจลูกค้า จำลองตัวเองเป็นลูกค้าแล้วคิดดูว่าเค้าจะถามอะไรแบบไหนมาบ้าง
  3. เริ่มทำ ไม่ว่าจะเตรียมทีมงาน หรือใช้เครื่องมือต่างๆ อย่าง Chatbot ที่ Facebook มี หรือใช้ Partner ที่ผ่านการรับรองจาก Facebook ก็ได้ครับถ้าไม่อยากทำเอง
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

Step 1 Identify the role messaging can play

กำหนดเป้าหมายว่าจะให้แชทช่วยอะไรบ้าง ไม่ว่าจะเป็นการทำ Marketing เพื่อให้ลูกค้าอยากซื้อ หรือเพื่อการ Sale & Services ช่วยในระหว่างการขาย ติดตามสถานะจัดส่งสินค้า ตรวบสอบว่ามีสินค้าคงเหลือมั้ย และสุดท้ายคือ Re-marketing หรือการขายเพิ่มอีกครั้งหลังลูกค้าช้อปไปซักพักแล้ว ก็แนะนำสินค้าใหม่ๆ ที่ลูกค้าคนนั้นน่าจะชอบเพิ่มเติม เช่น วันก่อนมาซื้อเสื้อสไตล์นี้ไป มาวันนี้มีกางเกงที่เข้าชุดกันออกใหม่ก็เลยส่งมายั่วให้ช้อปซะเลย

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

สิ่งสำคัญที่นักการตลาดยุคใหม่และเจ้าของธุรกิจออนไลน์ต้องระวังคือ ลูกค้าในวันนี้ไม่ชอบที่จะรอ เวลาส่งข้อความไปแล้วไม่ตอบเป็นอะไรที่ทำให้พวกเขาหัวเสียมาก การตอบทันทีจะส่งผลต่อยอดขายอย่างเห็นได้ชัด อย่าให้ลูกค้าต้องรอ โดยเฉพาะถ้าโอนเงินไปแล้วห้ามตอบช้าเด็ดขาด ต้องรีบตอบทันที!

ได้รับเงินแล้ว! สินค้าจัดส่งแล้ว! ส่งถึงไหนแล้ว!

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

แต่นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจออนไลน์ก็ไม่ต้องเป็นกังวลไป ว่าจะต้องตื่นเตรียมพร้อมตอบลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพราะทาง Facebook เองเขามีเครื่องมือช่วยแชทมาแนะนำให้ ด้วยการเข้าไปเซ็ตข้อความตอบรับอัตโนมัติ หรือสามารถตอบบางคำถามได้รวดเร็วทันใจโดยที่ไม่ต้องปล่อยให้ลูกค้ารอ รวมถึงกระทั่วสามารถแจ้งตอบกลับลูกค้าแบบอัตโนมัติได้ว่า “ตอนนี้เราไม่ว่า มาพักผ่อนลองเรือที่คลองเวนิส จะตอบกลับอีกทีหลังดินเนอร์เสร็จซักเวลาบ่าย 2 ของเมืองไทย” อะไรแบบนี้ครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

ถึงตอนนี้นักการตลาดอาจมีคำถามว่า “แหวะ ใครจะชอบคุยกับ Bot” ทาง Facebook ประเทศไทยก็มาพร้อมกับคำตอบที่บอกให้รู้ว่า กว่า 5 ใน 10 ของคนไทยบอกว่าตัวเองโอเคที่จะแชทกับบอท ถ้าบอทนั้นสามารถช่วยตอบคำถามได้อย่างทันท่วงที

เพราะถ้านักการตลาดเซ็ต Chatbot ให้ดีๆ ก็จะสามารถช่วยลดเวลาในการตอบคำถามซ้ำซากเหล่านี้ลงไปได้มากครับ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องตอบว่าสินค้าจัดส่งถึงไหนแล้ว หรือรายละเอียดพื้นฐานของสินค้าบางอย่างที่ให้ Bot ตอบให้เราได้เบื้องต้น รวมถึงช่องทางการชำระเงินที่ไม่ต้องคอยตอบเลขบัญชีธนาคารตัวเองบ่อยๆ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

และอย่าคิดว่า Chatbot หรือระบบ Auto-reply เหมาะกับแค่แบรนด์เล็ก แต่แบรนด์ใหญ่ระดับโลกอย่างประกัน Generali Thailand ก็เพิ่ม Lead ได้ถึงสองเท่าด้วยการแชทผ่าน Messenger ของ Facebook ครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

และ Facebook เองวันนี้ก็มาพร้อมระบบ Payment ที่ครบครัน ทำให้การจ่ายเงินเป็นเรื่องง่าย ไม่ต้องข้ามไปมาระหว่างแอพ สามารถจ่ายได้จบในที่เดียว สรรค์ของนักช้อปของจริง

จบ Step ที่ 1 ของการทำแชทให้พร้อมสำหรับนักช้อป นั่นก็คือการกำหนดกลยุทธ์และเป้าหมายทางธุรกิจให้ชัดเจน ว่าจะทำไปเพื่ออะไร จะใช้ Chatbot มาช่วยธุรกิจในเรื่องไหนบ้าง และก็เข้าสู่ Step ที่ 2 ครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

Step 2 Learn what makes a great messaging experience

พร้อมจะใช้ Chatbot เพื่อช่วยธุรกิจแล้ว ต้องเรียนรู้ที่จะทำการแชทให้พร้อมสำหรับนักช้อปครับ เริ่มจากการคิดถึงลูกค้าว่า เขาจะเข้ามาถามอะไร หรืออยากรู้อะไรจากเราบ้าง จากนั้นก็คิดถึงการเอาระบบแชทเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ ไม่ใช่แค่แชทอย่างเดียว และสุดท้ายคือการเอาเนื้อหาดีๆ ใส่เข้าไปด้วย และ Facebook ไม่ได้เล่าปากเปล่า แต่ยังมีตัวอย่างการใช้แชทในหลากหลายรูปแบบมาแชร์ให้ดูเป็น Case Study ด้วยครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

เริ่มที่ KFC ประเทศมาเลเซีย เอาปุ่มแชทเข้าไปในโพสหรือในโฆษณาต่างๆ ให้คนสามารถส่งข้อความหาเพื่อสั่งออเดอร์ได้ ดังนั้นนักการตลาดต้องลองดูว่าโฆษณาชิ้นไหนที่เหมาะกับการใส่ปุ่มแชทเข้าไป หรือโฆษณาชิ้นไหนเหมาะกับการสั่งซื้อเลยมากกว่าครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

Dynamic Ads โฆษณารูปแบบใหม่ที่ปรับเปลี่ยนแบบ Personalized ได้ตามใจผู้ช้อป แอดตัวนี้น่าสนใจเพราะมันจะเลือกรูปภาพมาให้เราอัตโนมัติโดยเรียนรู้จากพฤติกรรมว่าเราชอบรูปแบบไหน ซึ่ง Facebook ก็บอกว่าจะส่งผลให้ลูกค้าอยากช้อปกับเราเร็วขึ้น ง่ายขึ้น และก็มากขึ้นครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

และโฆษณาแบบใหม่นี้ก็มีแบรนด์ไทยที่ชื่อว่า LoveGood ลองแล้ว และก็ได้ผลลัพธ์ที่น่าสนใจที่ทาง Facebook ประเทศไทยเอามาแชร์กัน นั่นก็คือลดค่าโฆษณาลงไปกว่า 40% และลดค่าโฆษณาในการเรียกคนให้เข้ามาแชทสอบถามสินค้าได้ถึง 50% ครับ

แต่พอถามเบื้องลึกพบว่า ระบบ Dynamic Ads ตัวนี้ยังมีข้อจำกัดประมาณหนึ่งในตอนนี้ นั้นคือเจ้าของเพจต้องใส่ข้อมูลสินค้าลงไปเยอะๆ ด้วยตัวเอง จากนั้นก็ต้องปล่อยให้คนดูเข้ามาใช้เวลาซักพักว่าคนไหนชอบดูสินค้าไหน แล้วมันจะปรับแต่งโฆษณาให้อัตโนมัติ โดยจะใช้ภาพสินค้าที่คนนั้นชอบดูขึ้นมาแสดงให้แทน

น่าเสียดายว่าถ้าระบบนี้สามารถผูกกับการไลก์ content ปกติของเราได้ โดยที่ไม่ต้องผ่านการดูสินค้าผ่าน Shopping เท่านั้น ก็จะยิ่งทำให้ระบบ Dynamic Ads ของ Facebook น่าสนใจขึ้นครับ หรือถ้าสามารถเชื่อมโยงกับระบบ E-Commerce ได้แบบง่ายๆ นั่นก็จะยิ่งทำให้วงการโฆษณาออนไลน์สนุกขึ้นอีกเยอะ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

Step 3 Get started building your experience

รู้มาเยอะถึงเวลาเริ่มสร้าง Chatbot ของตัวเองขึ้นมาซักที ในตอนนี้ตัวอย่างที่ทาง Facebook ประเทศไทยเอามาแชร์ก็คือ 7-11 ของเวียดนาม ที่ใช้โฆษณาชวนให้คนเข้ามารับสินค้าตัวอย่างฟรี โดยกดเข้ามาแชทกับแบรนด์เพื่อรับ QR-code เพื่อเอาไปสแกนที่หน้าสาขา ผลคือทำให้ค่าโฆษณาลดลงอย่างมากเมื่อเทียบกับวิธีการปกติ และทำให้อัตราลูกค้าที่เดินเข้าไปที่ร้านเพิ่มขึ้นด้วย

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot
Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

และจากนั้น Facebook ประเทศไทยก็ปิดท้ายงานนี้ว่า ทาง Facebook เองก็มีระบบ Messenger พร้อมสำหรับทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่ Facebook Messenger ที่คนไทยใช้กันแทบทุกคน ไปจนถึงระบบแชทใน Instagram ที่นักช้อปและคนรุ่นใหม่ชอบใช้นัก

และถ้าใครสนใจจะทำ Chatbot ในวันนี้ก็จะเห็นว่าคนไทยกว่าครึ่งรับได้กับการคุยกับบอทแล้ว ถ้ารู้จักทำให้ดี ถามแล้วตอบฉลาด ไม่ใช่บอทเอ๋อๆ แบบวันวานที่เคยทำกันแบบลองผิดลองถูกครับ

ส่วนถ้าใครไม่สะดวกทำเองทาง Facebook ก็บกอว่าวันนี้เค้ามีพาร์ทเนอร์มากมายที่พร้อมให้บริการเรื่องนี้ ลองโพสหาดูก็ได้ไม่ยาก หรือถ้าสนใจติดต่อการตลาดวันละตอนก็ได้ เดี๋วผมจะแนะนำเจ้าดีๆ ให้ในราคาที่สมเหตุสมผลครับ

สุดท้ายนี้ผมบอกได้แค่ว่า Insight ในการช้อปของแต่ละชาติก็ต่างกันไป แต่ที่เห็นชัดๆ เลยคนไทยติดการแชทก่อนช้อปกันเป็นเรื่องปกติจริงๆ ครับ เพราะการแชทคือการสร้างความไว้ใจในระดับหนึ่ง เราต้องการความไว้ใจกับคนแปลกหน้าที่เรากำลังจะโอนเงินที่หามาด้วยความยากลำบากให้เป็นครั้งแรก ดังนั้นไม่ใช่แค่การแชทหรอกครับที่คนไทยอยากได้ก่อนจะช้อป แต่เป็นกระทั่งว่า Social media profile ของผู้ขายเป็นอย่างไร มีตัวตนจริงมั้ย หรือแค่สร้าง account ปลอมๆ มาหลอกขายสินค้าแล้วเอาเงินของเราไป

ขอบคุณทาง Facebook ประเทศไทยด้วยครับที่เชิญการตลาดวันละตอนไปอัพเดทเรื่อง Conversation Commerce ในครั้งนี้ ใครที่อยากได้ Infographic บางส่วนของงานนี้สามารถดาวน์โหลดได้ตามลิงก์ด้านล่างนี้ครับ

Conversation Commerce Chat before shop Conversation-Driven Commerce Chatbot

Infographic เวอร์ชั่นภาษาไทย > http://bit.ly/35jhn4K

Infographic เวอร์ชั่นภาษาอังกฤษ > http://bit.ly/331wJtt

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ > https://www.facebook.com/business/m/cc/messenger

อ่านบทความอัพเดทเทรนด์การตลาดตรงจาก Facebook ประเทศไทยต่อ https://www.everydaymarketing.co/tag/facebook-thailand/

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ ธุรกิจโตไวยอดขายพุ่งด้วย Data Thinking เป็นที่ปรึกษาด้าน Markting และ Data-Driven ให้กับบางบริษัท

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *