พาส่อง 4 เทคนิคทำการตลาด Omni-Channel ของ CMMU กับแบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จ
ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย การเข้าถึงลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขาเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจ Omni Channel Marketing กลายเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคนี้
ภาพรวมธุรกิจ E-Commerce ที่ยังคงเติบโต
การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของธุรกิจ E-Commerce ที่เปลี่ยนการซื้อขายหน้าร้านมาอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์โดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยสูงถึง 42% ต่อปี ในช่วงปี 2558 ถึง 2562 ก่อนสถานการณ์โควิด-19 ระบาดและเติบโตอย่างก้าวกระโดดในปี 2563 โดยขยายตัวเพิ่มขึ้นถึง 80% จากปีก่อนหน้า มีมูลค่าตลาดอยู่ที่ประมาณ 3 แสนล้านบาท
ในขณะที่มูลค่าการค้าปลีกผ่านทางหน้าร้านหดตัวลงถึง 11% สะท้อนถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปสู่ช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และคาดการณ์ว่าจะมีมูลค่าถึง 7.5 แสนล้านบาทในปี 2025 หรือคิดเป็น 16% ของตลาดค้าปลีกรวม
เทรนด์การช้อปออนไลน์มาแรง แต่ “เสน่ห์” การช้อปหน้าร้านก็สำคัญ
แต่อย่างไรก็ตาม แม้การขายออนไลน์จะมีข้อดีในด้านความสะดวกสบาย ไร้ข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง เวลา สถานที่ จะซื้อจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ก็มีข้อด้อยตรงที่ไม่สามารถ มอบ User Experience จากการหยิบจับ สัมผัส หรือทดลองสินค้าและบริการได้โดยตรง นั่นจึงทำให้ไม่ว่าเทรนด์การช้อปออนไลน์จะมาแรงขนาดไหน แต่ “เสน่ห์” จากการช้อปหน้าร้านก็ยังเป็นที่ต้องการอยู่ดี
ส่งผลให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel แจ้งเกิดและกลายเป็นเทรนด์การตลาดที่ร้อนแรง น่าจับตา และถูกคาดหวังว่าจะเป็นทั้งปัจจุบันและอนาคตของวงการค้าปลีกที่ไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขาย ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในยุคดิจิทัล แต่ยังสามารถสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน
Omni-Channel Marketing คืออะไร?
คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง โดยผสานทั้งจุดแข็งของช่องทางออนไลน์ (Online) ที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ยังสามารถมอบประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่หน้าร้าน (Offline) ให้แก่ลูกค้าได้ด้วย เพื่อสร้าง “Seamless Shopping Experience” หรือประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ
ทำไม Omni-Channel Marketing จึงสำคัญ?
- เข้าถึงลูกค้าได้กว้างขวาง: ลูกค้าในปัจจุบันใช้หลายช่องทางในการติดต่อสื่อสารช่วยให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้กว้างขวาง
- เพิ่มโอกาสในการขาย: การนำเสนอสินค้าและบริการผ่านหลายช่องทาง ช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ
- สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า: ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับแบรนด์และซื้อสินค้าได้อย่างสะดวก เกิดเป็นประสบการณ์ที่ดีและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- เพิ่มยอดขาย: ช่วยเพิ่มโอกาสและยอดขายให้กับธุรกิจได้
- สร้างความภักดีต่อแบรนด์: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจาก มีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าและบริการอีก
ผศ.ดร.บุญยิ่ง ได้เล่าถึงความสำคัญของ Omni-Channel ว่าความเจริญก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการอิสระที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางใดก็ได้ตามที่สะดวกและพอใจ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับตัวและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้ทันความต้องการของลูกค้า
และไม่ควรโฟกัสแค่เพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่งแต่ต้องเชื่อมต่อทุกช่องทางให้เชื่อมโยงถึงกันอย่างครบวงจร ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลาเพื่อสร้างประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อ
เจาะ 4 เทคนิค ทำ Omni – Channel ให้ประสบความสำเร็จ
#ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น เพื่อต่อยอดสู่บริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจ
การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งการจะไปถึงจุดนั้นได้ ต้องเริ่มจากการเข้าไปทำความรู้จักและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งต้องมี Customer data ทั้งเชิงลึกและเชิงกว้างที่มากพอ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาจัดทำเป็นฐานข้อมูล เพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการในการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า
ลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เคยซื้อสินค้าอะไรมาแล้วบ้าง ซื้อกี่ครั้ง สนใจสินค้าประเภทไหนเป็นพิเศษ หรือกำลังมองหาสินค้าใดอยู่ ซึ่งจะทำให้สามารถส่งข้อมูล แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หรือส่งโปรโมชั่นที่ตอบโจทย์ ตรงใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และปิดการขายได้อย่างรวดเร็ว
#เชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย เชื่อมประสบการณ์ไร้รอยต่อ
เพราะลูกค้าต้องการความเป็นอิสระและคาดหวังความสะดวกสบายที่จะเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางใดก็ได้ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องเพิ่มช่องทางการขายที่เข้าถึงและครอบคลุมทุกกลุ่มเป้าหมาย พร้อมพัฒนาทุกช่องทางทั้งเว็บไซต์
แอปพลิเคชัน แพลตฟอร์มต่างๆ หรือหน้าร้าน ให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูล สินค้า และบริการถึงกันได้หมด แต่ขณะเดียวกันก็ต้องทำให้ทุกช่องทางให้บริการได้แบบ One Stop Service
ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็สามารถให้บริการแบบครบจบในที่เดียวได้เหมือนกัน เช่น ถ้าลูกค้าติดต่อผ่าน Call Center แล้ว แต่เมื่อต้องติดต่อผ่านเว็บไซต์อีครั้งก็ไม่ควรต้องแจ้งข้อมูลใหม่อีกรอบ เพราะอาจทำให้ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกสบายและรู้สึกว่าแบรนด์ขาดความเป็นมืออาชีพได้
#ระบบต้องเป๊ะ ทีมงานหลังบ้านต้องพร้อม
ความพร้อมด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีในการจัดเก็บและเชื่อมโยงข้อมูล ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการวางแผนด้านระบบและโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ที่ดี ควบคู่ไปกับการวางแผนเตรียมความพร้อมของทีมงานภายในทั้งในด้านทักษะการใช้เทคโนโลยี การบริหารจัดการข้อมูล และการทำงานที่สอดประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดและสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
#ทุกช่องทาง หนึ่งมาตรฐาน สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว
การเชื่อมโยงการติดต่อ ข้อมูลข่าวสารทุกช่องทางให้สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ หน้าร้าน ตัวแทนจำหน่าย หรือทางแพลตฟอร์มต่างๆ โดยจะต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วย Keymessage เดียวกัน ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็ต้องได้รับข้อมูลแบบเดียวกัน ได้รับบริการที่มีมาตรฐานเดียวกัน เช่น หากลูกค้าต้องการสินค้าที่ขายอยู่บนออนไลน์แต่ต้องการมาซื้อที่หน้าร้าน ก็ควรหาซื้อได้ และมีราคาเท่ากัน
“ Omni Channel Marketing” เทรนด์ค้าปลีกยุคใหม่ เชื่อมออนไลน์-ออฟไลน์ ตอบโจทย์ลูกค้าได้แบบ 360 องศา
Omni – Channel เป็นเทรนด์ค้าปลีกที่มีทั้งโอกาสและความท้าทายซึ่งหากธุรกิจสามารถก้าวผ่านไปได้ ก็จะทำให้เพิ่มยอดขาย สร้างธุรกิจให้เติบโต และมีชัยชนะเหนือคู่แข่งได้ไม่ยาก แต่การที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ก็จะสามารถสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดี (Customer Loyalty) ต่อแบรนด์ได้ จึงถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าและส่งผลดีอย่างยิ่งต่อการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว
3 แบรนด์ดังที่ประสบความสำเร็จ
Disney ดิสนีย์เป็นกูรูในเรื่องการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า ลูกค้าสามารถจองตั๋ว จองโรงแรม วางแผนการเดินทาง และซื้อของที่ระลึกได้อย่างสะดวก ผ่านช่องทางออนไลน์ เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และหน้าร้าน ดิสนีย์ยังมีระบบสมาชิกที่เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ
Starbucks สตาร์บัคส์ผสมผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างลงตัว ลูกค้าสามารถสั่งซื้อเครื่องดื่ม ชำระเงิน และติดตามสถานะการสั่งซื้อ ผ่านแอปพลิเคชัน นอกจากนี้ สตาร์บัคส์ยังมีโปรโมชันและกิจกรรมพิเศษเฉพาะสำหรับลูกค้าแอปฯ
Amazon อเมซอนเป็นตัวอย่างของที่ประสบความสำเร็จสูงสุด อเมซอนมีช่องทางขายสินค้าที่หลากหลาย เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์ และ Amazon Go ลูกค้าสามารถค้นหา เปรียบเทียบราคา และสั่งซื้อสินค้าได้อย่างสะดวก อเมซอนยังมีระบบแนะนำสินค้าที่ตรงใจลูกค้า ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก
ซีเอ็มเอ็มยู เปิดสอนหลักสูตรการจัดการมหาบัณฑิต
สำหรับผู้ที่สนใจ ซีเอ็มเอ็มยู เปิดสอนหลักสูตรการจัดการมหาบัณฑิต ครอบคลุมทุกด้านของการบริหารจัดการธุรกิจและการตลาด ทั้งหลักสูตรไทย หลักสูตรนานาชาติ และหลักสูตรออนไลน์ สอนโดยคณาจารย์ผู้ทรงคุณวุฒิทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดยทุกหลักสูตรได้รับการรับรองมาตรฐานจาก AACSB (Association to Advance Collegiate Schools of Business) ซึ่งมีมหาวิทยาลัยเพียง 5% ของโลกที่ได้รับการรับรองนี้
ซีเอ็มเอ็มยูจึงได้เพิ่มพื้นที่แห่งการเรียนรู้ไร้พรมแดนโดยปรับปรุงพื้นที่ชั้น 3 ของอาคารให้เป็น “CMMU Co-Learning Space” ภายใต้แนวคิด 3L ได้แก่ Learn Leisure และ Liveที่ไม่ว่าอยู่ที่ไหนก็สามารถเรียนรู้ได้จากทั่วทุกมุมโลก รวมถึงห้องสมุดและลานกิจกรรมเอนกประสงค์ เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้และจัดกิจกรรมในโอกาสต่างๆ ของวิทยาลัย
ผู้ที่สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) โทรศัพท์ 02-206-2000 หรือเพจเฟซบุ๊ก CMMU Mahidol (https://www.facebook.com/CMMUMAHIDOL)
อ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
