Adobe ชี้ Digital Experience ตัวแปรสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจ เอาชนะวิกฤติโรคระบาดได้

Adobe ชี้ Digital Experience ตัวแปรสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจ เอาชนะวิกฤติโรคระบาดได้

ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ยังคงดำเนินไปอย่างต่อเนื่องนี้ทำให้ผู้บริโภคโดยเฉพาะในฝั่งเอเชียแปซิฟิกผู้หันไปใช้ช่องทางดิจิทัลกันมากขึ้น ดังนั้นการศึกษา ทำความเข้าใจ และการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคออนไลน์รุ่นใหม่ที่มุ่งเน้นการใช้งานมือถือเป็นหลักได้กลายเป็นสมรภูมิการแข่งขันใหม่สำหรับองค์กรธุรกิจใน APAC

ดันแคน อีแกน รองประธานฝ่ายการตลาดด้านประสบการณ์ดิจิทัลของอะโดบีประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกและญี่ปุ่น กล่าวว่า “การที่ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกหันไปใช้ช่องทางดิจิทัลก่อให้เกิดประโยชน์อย่างมากต่อองค์กรธุรกิจที่ปรับใช้แนวทางการดำเนินงานในรูปแบบดิจิทัลซึ่งมีความคล่องตัวสูง รวมถึงการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรเหล่านี้ได้รับประโยชน์ที่รวดเร็วยิ่งขึ้น”


“บริษัทที่สามารถแก้ไขปัญหาโครงสร้างองค์กรและเทคโนโลยีที่แยกเป็นส่วนๆ ออกจากกัน รวมถึงมีการทำงานร่วมกันระหว่างส่วนงานต่างๆ จะสามารถขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าแบบ personalization เรียลไทม์ และเชื่อมโยงกันในทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

แม้ว่าองค์กรจำนวนมากจะรับมือกับสถานการณ์นี้ด้วยการขยายการลงทุนอย่างรวดเร็วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล แต่ลำพังเพียงแค่การลงทุนอาจไม่สามารถสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขันและสร้างผู้นำได้อย่างแท้จริง วันนี้แบมเลยเอาข้อมูลจาก Adobe มาใก้ดูกันค่ะว่าจะ ทิศทาง Digital Trends ในปี 2022 จะเป็นอย่างไร เมื่อองค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกถูกกำหนดให้เป็นผู้นำด้าน “การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า”

ประเด็นข้อมูลสำคัญ – ภูมิภาคเอเชีย 

(จีนแผ่นดินใหญ่ ฮ่องกง ไต้หวัน เกาหลีใต้ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไทย เวียดนาม ญี่ปุ่น)

  • 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชียระบุว่า ประสบการณ์ดิจิทัลที่ได้รับต่ำกว่าระดับที่ลูกค้าคาดหวัง (45% ระบุว่าเป็นไปตามที่คาดหวัง)
  • 51% ขององค์กรธุรกิจในเอเชียระบุว่าการดำเนินงานของตนเองสามารถก้าวทันหรือตามหลังเล็กน้อย
  • 50% ขององค์กรธุรกิจรู้สึกว่าอุปสรรคสำคัญที่สุดที่ทำให้ไม่สามารถดำเนินการได้อย่างเต็มที่ก็คือ ปัญหาการขาดแคลนทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัล
  • 55% เชื่อว่าการลงทุนในด้านการจัดการงานและโครงการจะเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
  • ความสามารถขององค์กรในเอเชียในการรวบรวมและกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ายังคงล้าหลัง ANZ และอินเดีย มีเพียง 18% เท่านั้นที่ยอมรับว่ามีข้อมูลเชิงลึกใน customer journey รวมถึงปัญหาติดขัด ความภักดีของลูกค้า และปัจจัยที่กระตุ้นการซื้อ

เพิ่มขีดความสามารถในการตรวจสอบผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มดิจิทัลและมือถือ

รายงานเทรนด์ดิจิทัลใน APAC ประจำปี 2565 ของอะโดบี (2022 Digital Trends: APAC in Focus) ระบุว่า 77% ขององค์กรธุรกิจใน APAC ต้องรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันของลูกค้ารายใหม่ผ่านช่องทางดิจิทัลในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา และ 77% พบ customer journey ในรูปแบบใหม่ๆ อย่างไรก็ตาม มีองค์กรธุรกิจเพียง 25% เท่านั้นที่เชื่อว่าตนเองมีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เน้นการใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก

ปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อพฤติกรรมออนไลน์รูปแบบใหม่ก็คือ ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือรายใหม่ราว 130 ล้านคนใน APAC เริ่มใช้งานอินเทอร์เน็ตเป็นครั้งแรกในปี 2564 ทั้งนี้แค่เพียงภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ภูมิภาคเดียว พบว่ากว่าหนึ่งในสามของผู้ใช้บริการดิจิทัลทั้งหมดเริ่มต้นใช้บริการดิจิทัลเป็นครั้งแรกเนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาด  ส่งผลให้ผู้ใช้หน้าใหม่ที่ใช้มือถือเป็นหลักใน APAC เพิ่มขึ้นอย่าง ‘ก้าวกระโดด’ ในตลาดดิจิทัล โดยมีการปรับใช้พฤติกรรมออนไลน์ระดับสูงอย่างรวดเร็ว เช่น การใช้บริการชำระเงินผ่านมือถือ เป็นต้น

ประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างเช่น สิงคโปร์ ใช้ประโยชน์จากความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี และเร่งดำเนินการเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในโลกยุคใหม่ โดยมีการดำเนินกลยุทธ์ต่างๆ เช่น กลยุทธ์ “Virtually Unlimited” ที่มุ่งเน้นความสำคัญในการปรับเปลี่ยนภาคส่วนต่างๆ ของประเทศไปสู่ดิจิทัล เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากเศรษฐกิจดิจิทัล

ในความพยายามที่จะตอบสนองต่อความคาดหวังใหม่ๆ ของลูกค้า องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ใน APAC จึงเดินหน้าลงทุนในด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (59%) ซึ่งนับว่าสูงกว่าอเมริกาเหนือ (57%) และยุโรป (53%)  นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจใน APAC ส่วนใหญ่มีแผนที่จะเร่งการลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าถึง 60% อีกด้วย

เสริมสร้างขีดความสามารถ ทำลายข้อจำกัดแบบเดิมๆ

การที่ภูมิภาค APAC จะสามารถครองตำแหน่งผู้นำระดับโลกในด้านประสบการณ์ลูกค้า และรับผลตอบแทนที่คุ้มค่าจากการลงทุนได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยทักษะและความคล่องตัวในการดำเนินการ รายงานฉบับนี้ยังชี้ว่าองค์กรธุรกิจใน APAC โดยทั่วไปยังขาดพาร์ทเนอร์ระดับโลกที่มีความสามารถในการดำเนินงานเมื่อเทียบกับองค์กรในภูมิภาคอื่นๆ 

รายงานผลการศึกษาระบุว่า 83% ของผู้บริหารองค์กรธุรกิจใน APAC รู้สึกกังวลว่าองค์กรของตนยังขาดทักษะที่จำเป็น เมื่อเทียบกับ 79% ในยุโรป และ 73% ในอเมริกาเหนือ  นอกจากนั้น มีการระบุว่าทักษะด้านดิจิทัลเป็นอุปสรรคสำคัญที่สุดในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัล เช่นเดียวกับปัญหาเรื่องการบูรณาการที่ไร้ประสิทธิภาพระหว่างระบบและเทคโนโลยีต่างๆ

นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจใน APAC ยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จากการดึงดูดบุคลากรที่มีทักษะสูง และการรักษาพนักงานที่มีอยู่ ขณะที่การทำงานในรูปแบบที่ยืดหยุ่นผ่านการเชื่อมต่อระยะไกลกลายเป็นเรื่องที่พบเห็นได้ทั่วไปในโลกปัจจุบัน ข้อมูลจากฟอร์เรสเตอร์ (Forrester) ระบุว่า มีผู้บริหารองค์กรธุรกิจใน APAC เพียง 40% เท่านั้นที่มีแผนรองรับการทำงานจากที่บ้านแบบถาวร เปรียบเทียบกับ 70% ของผู้บริหารทั่วโลก  ในทำนองเดียวกัน รายงานของอะโดบีชี้ว่า ผู้บริหารใน APAC (55%) คาดว่าการทำงานแบบไฮบริดจะกลับเข้าสู่ระดับก่อนหน้าที่จะเกิดการแพร่ระบาด หรือต่ำกว่านั้น และมีเพียง 36% เท่านั้นที่มีแผนว่าจ้างพนักงานที่ทำงานจากที่บ้านมากกว่าช่วงก่อนการแพร่ระบาด  ด้วยข้อจำกัดเรื่องจำนวนบุคลากรดิจิทัลทั่วโลก การที่องค์กรไม่สนับสนุนการใช้รูปแบบการทำงานจากที่บ้านย่อมจะบั่นทอนความสามารถในการดำเนินการ และทำให้เกิดความล่าช้ามากยิ่งขึ้นในการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล (Digital Transformation)

ขณะที่ผู้บริหารใน APAC ราว 92% ‘เห็นด้วย’ ว่าความสามารถในการดำเนินการอย่างคล่องตัวเป็นปัจจัยชี้ความสำเร็จทางการตลาด แต่มีบุคลากรเพียง 25% เท่านั้นที่ระบุว่าองค์กรของตนมีความคล่องตัวสูงในการตอบสนองต่อโอกาส และความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในแง่ดี

“84% ขององค์กรใน APAC คาดการณ์ว่าอัตราความเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและสังคมจะยังคงดำเนินต่อไปในระดับที่เท่าเดิมหรือสูงกว่า ดังนั้นการปรับปรุงทักษะ ความคล่องตัว และการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่จำเป็นเพื่อก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลง เป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญสูงสุดขององค์กร” ริกบี้กล่าว

ขัอได้เปรียบและข้อเสียเปรียบของประเทศที่มีความพร้อมด้านดิจิทัล 

จากการตรวจสอบอย่างละเอียดเกี่ยวกับองค์กรธุรกิจในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ เอเชีย และอินเดีย พบว่าแต่ละประเทศหรือภูมิภาคมีโอกาสและปัญหาท้าทายที่แตกต่างกัน

สำหรับออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ ซึ่งมีความก้าวหน้าทางด้านดิจิทัลมากกว่า พบว่าการลดความซับซ้อนของเทคโนโลยีถือเป็นภารกิจสำคัญสำหรับองค์กรธุรกิจ 1 ใน 3 แห่ง ซึ่งอยู่ในระดับที่สูงกว่ามากเมื่อเทียบกับเอเชีย (13%) และอินเดีย (24%)  นอกจากนี้ การบูรณาการระบบอย่างไม่เหมาะสมถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดที่บั่นทอนการดำเนินงานของฝ่ายการตลาดในออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงข้อเสียของระบบดิจิทัลรุ่นเก่าที่ใช้งานมานาน

อย่างไรก็ดี องค์กรธุรกิจในอินเดียมีแนวโน้มที่จะพบเจอกับพฤติกรรมใหม่ๆ ของลูกค้าดิจิทัล เนื่องจากมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตรายใหม่เพิ่มมากขึ้น  องค์กรเหล่านี้จึงมุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อนำเสนอประสบการณ์ให้แก่ลูกค้ามากกว่าประเทศอื่นๆ ใน APAC  นอกจากนี้จำนวนบุคลากรในอินเดียที่เชื่อว่าตนเองมีความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการทำงานร่วมกับทีมเทคโนโลยีก็อยู่ในระดับที่สูงกว่าประเทศอื่นๆ ด้วยเช่นกัน

องค์กรธุรกิจในเอเชียระบุว่า “ปัญหาการขาดแคลนทักษะคืออุปสรรคสำคัญที่สุด” ดังนั้นจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะเป็นอย่างมาก และเมื่อเปรียบเทียบกับบุคลากรจากออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ และอินเดีย พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชียมองเห็นช่องว่างในการปรับปรุงขีดความสามารถด้านการสร้างสรรค์นวัตกรรม และการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

จากรายงานดังกล่าวทำให้เราเห็นได้ชัดเลยว่าผู้บริโภคในฝั่งเอเชียแปซิฟิกนั้นมีความเข้าใจและมีความพร้อมในการใช้งานในรูปแบบดิจิทัลค่อนข้างมาก ทำให้ตัวผู้บริโภคเองก็มีความคาดหวังว่าองค์กรต่างๆ นั้นจะสามารถมอบประสบการณ์ในรูปแบบดิจิทัลได้อย่างเท่าทันเทคโนโลยีและยุคสมัย เพื่อให้ customer journey ในรูปแบบใหม่ดำเนินไปอย่างไม่สะดุด และไม่ขาดตอน

ดังนั้นถ้าองค์กรไหนอยากเอาชนะและเข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคให้ได้ในยุคของการระบาดอย่างนี้ สิ่งแรกที่จะต้องทำอย่างเร่งด่วนก็คือการลงทุนในบุคลาการให้มีทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัล รวมถึงลงทุนในเทคโนโลยีต่างๆ เพื่อเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคสมัยนี้ให้ได้มากที่สุด เพื่อจะได้เป็นอีกปัจจัยในการกระตุ้นการซื้อ และการเป็น Loyalty ของลูกค้านั่นเองค่ะ

สำหรับใครที่อยากรู้เรื่องราวเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถอ่านบทความที่น่าสนใจอื่นๆ ได้ ที่นี่

ในบทความหน้าแบมจะมีเรื่องราวอะไรที่น่าสนในมาอัปเดตกันอีก สามารถติดตามได้ผ่านเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะคะ

Bambinun*

Bambinun*

Content Creator แห่งการตลาดวันละตอน ที่หลงรักการเล่าเรื่องผ่านตัวหนังสือ พอๆ กับการกินของอร่อย และใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการเป็นทาสแมว

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น