Social listening ต่างกับ Social Analytics อย่างไร?

Social listening ต่างกับ Social Analytics อย่างไร?

เรามักได้ยินคำว่า social listening ควบคู่ไปกับ social analytics เป็นประจำ แต่ในความเป็นจริงแล้วแม้สองคำนี้จะใกล้เคียงกันแต่กลับมีความหมายที่แตกต่างกันมากจนต้องขอหยิบมาอธิบายให้ฟังกันชัดๆ สักบทความหนึ่ง

Social listening คือ tool ส่วน Social analytics คือ skill

Social listening คือเครื่องมือที่ช่วยในการดึง Social data ซึ่งก็คือโพสต่างๆ ที่เกิดขึ้นบนออนไลน์ไม่ว่าจะ Social media อย่าง Facebook (ซึ่งจะได้เฉพาะในส่วนของ Fanpge เท่านั้น), Twitter, Instagram, YouTube หรือตามเว็บข่าวและเว็บบอร์ดต่างๆ ในบ้านเราก็ Pantip

Social listening จะดึงข้อมูลดังกล่าวให้ออกมาแสดงผลตามแต่ละหน้าตาของเครื่องมือแต่ละค่ายไป แต่หลักๆ คือการแสดงผลตามเส้น Timeline เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าใจว่าวันไหนที่แบรนด์เรา หรือแบรนด์คู่แข่ง หรือ “Keyword” ที่เราอยากรู้นั้นถูกพูดถึงมากหรือน้อยเป็นพิเศษกว่ากัน หรือถ้าถูกพูดถึงน้อยแต่ได้รับความสนใจหรือ Engagement มาก เครื่องมือ Social listening tool ก็สามารถบอกได้

รวมไปถึงการจับในแง่ของ Sentiment ว่าคำที่เราอยาการู้นั้นถูกพูดถึงในแง่บวกหรือลบเป็นจำนวนเท่าไหร่ ซึ่งเครื่องมือ Social listening ทั้งหลายจะมีคลังของคำที่เป็น Positive กับ Negative เบื้องต้นอยู่ในตัว สิ่งที่นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจต้องทำคืออาจจะมีการใส่ “คำ” เฉพาะในสินค้าหรืออุตสาหกรรมของตัวเองเข้าไป เช่น ถ้าพูดถึงคำนี้แล้วอาจจะหมายถึงการชม แต่ถ้าพูดด้วยคำนี้จะหมายถึงการตำหนิ เพื่อให้การวิเคราะห์หรือทำ Social Analytics ในขั้นต่อไปง่ายขึ้นครับ

ดังนั้นเมื่อ Social listening tool ดึงข้อมูลบน Social ที่เราเรียกว่า Social data ในหัวข้อหรือคำที่เราอยากรู้ขึ้นมาได้แล้ว ก็เข้าสู่ขั้นตอนที่เรียกว่าการทำ Social analytics หรือ social data analytics ครับ

Social Analytics หรือ Social Data Analytics คือการวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจว่าเราถูกพูดถึงว่าอย่างไรบ้าง

Social listening tool and social data analytics

เช่น ถ้าเราเป็นโทรศัพท์มือถือยี่ห้อหนึ่ง แล้วเราอยากรู้ว่าคนพูดถึงโทรศัพท์เราในแง่มุมไหนบ้างเพื่อจะได้เอาไปพัฒนาหรือปรับปรุงให้ดีต่อ เช่น สี แบตเตอรี่ หน้าจอ แรม CPU ระบบปฏิบัติการ ราคา ดีไซน์ หรือกล้อง เป็นต้น

นี่คือการแบ่ง Category ที่โทรศัพท์เราน่าจะถูกพูดถึงในแง่ของคุณสมบัติต่างๆ ออกมา ซึ่งในเครื่องมือ Social listening tool ส่วนใหญ่ไม่สามารถจัดการตรงนี้ให้เราโดยอัตโนมัติได้ (ถ้ามีเครื่องมือไหนทำให้ได้ก็จะประเสริฐมาก) ดังนั้นหน้าที่ของนักการตลาดหรือผู้ใช้คือต้องทำในส่วนนี้ด้วยตัวเอง นี่คืองานส่วนหนึ่งที่เป็นส่วนสำคัญของการทำ Social data analytics คือต้องเข้าใจบริบทของสินค้า บริการ หรืออุตสาหกรรมนั้นว่าต้องวิเคราะห์ในแง่มุมไหนบ้างครับ

เมื่อเราแบ่งแง่มุมต่างๆ ที่เราต้องทำการวิเคราะห์ออกมาแล้วเราก็ค่อยมาดูต่อไปว่าในแง่มุมนั้นถูกพูดถึงว่าอย่างไรบ้าง ชื่นชมหรือตำหนิ แล้วถ้าชื่นชมก็เข้าไปวิเคราะห์อีกว่าชื่นชมว่าอย่างไร ทำไมเขาถึงชอบเรื่องนั้นเป็นพิเศษ เพื่อจะได้เอาไปต่อยอดในการตลาดครั้งต่อไป ส่วนถ้าถูกตำหนิก็จะได้รู้ว่าคนไม่ชอบฟีเจอร์นั้นเพราะอะไร เราจะต้องแก้ที่ตรงไหน นี่คือการเข้าถึง Consumer Insight ที่แท้จริงครับ

สรุปได้ว่าถ้าไม่มี Social listening tool การทำ Social data Analytics จะลำบากกว่านี้มาก

Social listening tool and social data analytics

เพราะลองคิดดูซิครับว่าถ้าคุณต้องไปหาว่าคนพูดถึง “หม้อทอดไร้น้ำมัน” มีปริมาณเท่าไหร่ในแต่ละวัน ใครบ้างที่พูดถึงแล้วคนเข้ามาไลก์ คอมเมนท์ แชร์ออกไปเยอะๆ จนกลายเป็นกระแสบ้างจะลำบากขนาดไหน เพราะคุณจะต้องเข้าไปเสริชหาในทุก Social media platfrom เอาเองทีละอันๆ เจอบ้างไม่เจอบ้าง หรือไม่ได้ขึ้นตามลำดับเวลาบ้าง บอกได้เลยว่า Social listening tool นั้นทำให้นักการตลาดยุคใหม่สามารถทำงานได้อย่าง Smart และสนุกกับ Social data อีกมากครับ

แต่สุดท้ายนี้ผมอยากจะบอกว่า Social listening tool ก็เป็นแค่เครื่องมือ ที่ต่อให้มันแสนดีแค่ไหนแต่ถ้าคุณไม่ขยันใช้ให้บ่อย ใช้อย่างเข้าใจข้อจำกัด ใช้ให้เต็มประสิทธิภาพที่มันสามารถทำได้ คุณก็จะไม่มีทางเข้าถึงโอกาสจาก Social data ที่วันนี้มีมากมายมหาศาล คุณก็จะพลาด Insight ดีๆ ว่าคนพูดถึงแบรนด์คุณว่าอย่างไร พูดถึงแบรนด์คู่แข่งว่าอย่างไร หรือพูดถึงสินค้าประเภทที่คุณพร้อมขายได้อย่างไร

ทุกวันนี้ผมใช้ Social listening tool เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ใช้สอนนักศึกษาในระดับปริญญาตรีมา 2 ปีแล้ว ถึงเวลาแล้วครับที่นักการตลาดทุกคนรวมถึงผู้ประกอบการเจ้าของธุรกิจยุคใหม่ ควรเข้าใจการใช้เครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆ อย่าง Social listening tool ด้วยตัวเองได้แล้วครับ

Data Analytics Case Study คุณคิดว่าคนพูดถึงปีโป้สีอะไรมากที่สุด?

อ่านบทความการใช้ Social listening tool เพื่อทำ Social Data Analytics ต่อ > https://www.everydaymarketing.co/?s=social+listening

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *