Omnichannel x Big Data วิเคราะห์การตลาดอย่างไรให้ปังในปี 2024
ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยี และการเชื่อมต่อสื่อสารผ่านช่องทางที่หลากหลายแบบ “Omnichannel” กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ผู้บริโภคต่างก็มีอิสระในการเลือกซื้อสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลาตามต้องการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เองไม่เพียงแต่เป็นความสะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังเป็นความคาดหวังใหม่ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์และธุรกิจ
การมอบประสบการณ์การ Shopping แบบ Omni ที่ไร้รอยต่อจากการบูรณากับข้อมูลแบบ Big Data การกลายเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจหลายๆ แห่งสามารถแข่งขันในตลาด และชนะใจลูกค้าได้ ซึ่งจากผลสำรวจโดย CXTRENDS พบว่าผู้บริโภคยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ลื่นไหล ส่วนตัว และ Seamless ได้
ในบทความนี้ นิกจึงอยากชวนเพื่อนๆ ชาวนักการตลาดทุกท่าน มาทำความเข้าใจไปพร้อมกันว่า ในปี 2024 ที่เป็นยุคแห่ง Big Data และการตลาดแบบดิจิทัล เราสามารถใช้ข้อมูลที่ถูกเก็บมาอย่างหลากหลาย และมีปริมาณมหาศาล มาช่วยในการวิเคราะห์ และนำเสนอข้อมูลที่ครอบคลุมทุกด้านเกี่ยวกับการตลาด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดผ่านหลายช่องทาง ซึ่งช่วยให้พวกเราสามารถเชื่อมโยงกับลูกค้าได้อย่าง Seamless ไม่ว่ากลุ่มลูกค้าของเราจะอยู่ที่ไหนหรือใช้ช่องทางใดในการสื่อสารก็ตามค่ะ (❁´◡`❁)
ซึ่งในส่วนของการใช้ Big Data เข้ามาช่วยน้้น เราจะใช้ในรูปแบบของการวิเคราะห์ข้อมูล และการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อค้นหาและเสนอแคมเปญทางการตลาดหรือทำ CRM ที่เหมาะสมในการสร้างประสบการณ์ที่ไม่เพียงแต่เป็นแบบ Personalized เท่านั้น แต่ยังมีความหมายและเชื่อมโยงกับลูกค้าของเราได้อย่างแท้จริง ทำให้แบรนด์สามารถสร้างความแตกต่างและเป็นที่จดจำในใจของลูกค้าได้ในทุกช่องทางการติดต่อ,,,,
Omnichannel คืออะไร? ต่างจาก Multichannel อย่างไร?
จริงๆ แล้วการตลาดแบบ Omnichannel ที่เราได้ยินกันมาในเชิงทฤษฎี อาจไม่ใช่เพียงสิ่งที่อยู่ในบทความ หรือหน้ากระดาษอีกต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับในปี 2024 ที่กำลังจะถึงนี้ เพราะด้วยการจัดเก็บข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นจะทำให้เรายิ่งสามารถวิเคราะห์ และเพิ่มความ Seamless ให้กับผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้นไปอีก,,,,
ซึ่ง Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นการสร้างประสบการณ์การใช้งาน/ Shopping ที่ Seamless และเป็นหนึ่งเดียวให้กับผู้บริโภคทุกคน,,,, ย้ำว่า “ทุกคน” นะคะ^^ โดยไม่ว่าลูกค้าของเราจะเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางใดก็ตาม เช่น Online, Offline, Mobile หรือ Social Media หลักการสำคัญของการตลาดแบบนี้ก็คือการผสานรวมทุกช่องทางให้ทำงานร่วมกันอย่างลงตัว และเน้นการทำงานร่วมกันของทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการ แม้ว่าจะมี Experience เริ่มต้นในช่องทางหนึ่งแล้วเปลี่ยนไปยังช่องทางอื่นๆ โดยมีข้อมูลและประสบการณ์ (Data & Experiences) ที่สอดคล้องกัน
ซึ่งจะแตกต่างจากการตลาดแบบหลายช่องทาง (Multichannel Marketing) ที่แต่ละช่องทางอาจทำงานแยกกัน ลูกค้าต้องหาความเชื่อมโยงระหว่างข้อมูลเอง ซึ่งแน่นอนค่ะว่าย่อมห่างไกลจากคำว่า Seamless
นอกจากนี้ Omni Marketing ยังเชื่อมโยงกับคำว่า Customer Centric ที่มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในทุกๆ มิติ
การตลาดในปี 2024 นี้จึงไม่เพียงแค่เป็นการส่งสารทางการตลาดแบบเดิมๆ ผ่านหลายช่องทาง แต่เป็นการสร้างการเชื่อมต่อที่มีความหมายและมีความสม่ำเสมอในทุกๆ การติดต่อนั่นเองค่ะ
การเก็บ เชื่อมโยง และประเมินข้อมูลจาก Omnichannel
อย่างที่เราทราบกันดีค่ะว่า ในปัจจุบันพวกเราต่างก็มีเครื่องมือการตลาด และการเก็บข้อมูลทั้งแบบ Big Data และ Database ทั่วไปที่ทรงพลังมากๆ ซึ่งช่วยให้นักการตลาด และ Data Anlalyst สามารถเก็บรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่อ้างอิงถึงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การหาคำตอบว่า “เพราะอะไรลูกค้าถึงตัดสินใจซื้อจากเรา?” เป็นคำถามง่ายๆ ที่กลับกลายเป็นเรื่องท้าทายเมื่อพวกเราเริ่มค้นหาคำตอบอย่างจริงจังค่ะ
โดยลูกค้าอาจเห็นโพสต์ใน Instagram หรือ วิดีโอใน TikTok หรือค้นหาสินค้าของเราจาก Google หรือแม้แต่จากอีเมลโปรโมชั่น/แคมเปญ และเมื่อแบรนด์ของเราเติบโตขึ้น การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลการตลาดผ่านช่องทางต่างๆ (ส่วนนี้จะเรียกว่าการทำ Attribution นะคะ^^) ก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้น
PS: Attribution คือกระบวนการประเมิน และติดตามผลการทำงานของช่องทางการตลาดต่างๆ ของเรา ซึ่งแน่นอนค่ะว่าทำให้เราสามารถเข้าใจถึงปฏิสัมพันธ์ หรือจุดสัมผัสต่างๆ ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ก่อนที่จะซื้อสินค้าของเราได้– เดี๋ยวจะขอขยายความเพิ่มเติมในบทความเกี่ยวกับเรื่อง Attribution Marketing สำหรับปี 2024 นะคะ^^
#เทคนิคการเก็บข้อมูลสำหรับ Omnichannel
ในความเป็นจริงแล้วเราอาจไม่สามารถหาวิธีการที่เหมาะสมที่สุดจะใช้ได้กับทุกธุรกิจ หรือทุกแพลตฟอร์มสำหรับการเก็บรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ ในการตลาดแบบ Omni Channel แต่พวกเราสามารถใช้เทคนิคพื้นฐานที่สำคัญในการเก็บข้อมูลได้ ดังนี้ค่ะ (*^▽^*)
- การตั้งค่า Conversion tracking และ Pixels: การใช้เครื่องมือ Conversion Tracking และ Pixels เช่นใน Facebook pixel หรือ Google Ads conversion tracking เป็นวิธีที่สำคัญในการวัดผลการตอบสนองของผู้ใช้ต่อแคมเปญโฆษณาต่างๆ โดยการใช้เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาด และ Data Analyst สามารถติดตามการทำงานของแคมเปญในแต่ละช่องทางได้อย่างแม่นยำ 😊
- การใช้คุกกี้, แท็ก, UserID: การใช้คุกกี้, แท็ก และ User IDs ช่วยให้พวกเราสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม และการตอบสนองของผู้ใช้ได้ในหลายแง่มุม โดยการใช้เครื่องมือในข้อนี้จะช่วยให้สามารถวิเคราะห์ และเข้าใจการโต้ตอบของผู้ใช้กับแบรนด์ในทุกช่องทางได้อย่างละเอียด 🧐
- การบูรณาการกับ CRM และแพลตฟอร์มวิเคราะห์การตลาดอื่นๆ: การใช้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) และแพลตฟอร์มวิเคราะห์การตลาดอื่นๆ จะช่วยให้การเก็บรวบรวมข้อมูล และการวิเคราะห์เป็นไปอย่าง Seamless และมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ประโยชน์เพิ่มเติมคือสามารถช่วยให้นักการตลาดและนักวิเคราะห์ข้อมูล มองเห็นภาพรวมของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ได้ชัดเจนขึ้น
ทั้งนี้เมื่อเรามีการกำหนด Data ที่เราต้องการจะจัดเก็บ (หรือกำหนด Attribute) ได้อย่างครบถ้วนและถูกต้อง ผลลัพธ์ที่เราได้จากการวิเคราะห์เพื่อการตลาดแบบ Omni จะครอบคลุม และชัดเจนทั้งเกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ และแปลงเป็นการเชื่อมโยงกับการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้งานผลิตภัณฑ์นั่นเองค่ะ^^
Omnichannle เทรนด์ในปี 2024
และในส่วนนี้เรามาดู Trend ของการตลาดแบบ Omnichannel ที่เป็นการผสานรวมกลยุทธ์ Online และ Offline อย่างสร้างสรรค์ เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการด้านการตลาดในปี 2024 กันค่ะ^^
ซึ่งอย่างที่เราทราบกันดีค่ะว่า ในโลกการตลาดที่เติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง Omnichannel Marketing ก็ก้าวไปอีกขั้นเช่นเดียวกัน ด้วยการผสานข้อมูลจากทั้ง Online และ Offline ซึ่ง 5 เทรนด์ที่น่าสนใจว่าจะได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องผ่านช่องทางการตลาดแบบ Omni สำหรับปี 2024 มีดังต่อไปนี้ค่ะ
#1 การใช้ QR Codes ในงาน Live Events เพื่อดึงลูกค้าสู่ช่องทาง Online
การใช้ QR Codes ใน Live Events เป็นตัวอย่างที่ดีมากๆ ค่ะ ในการที่เราจะเชื่อมโยงประสบการณ์การ Shopping ในรูปแบบ Offline และรูปแบบ Online เข้าด้วยกันแบบ Seamless ตามกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง
โดยนิกขอตัวอย่างแบรนด์ที่ทำได้ดีสำหรับการใช้ Omni channel Marketing ในรูปแบบนี้ คือแบรนด์ Happy Hour ที่ให้ตัวอย่างสินค้าฟรีพร้อม QR Codes ใน Live Events เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนซื้อสินค้าผ่านช่องทาง Online ของตัวเอง ซึ่งแน่นอนค่ะว่าพอกลับมาซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ ก็จะทำให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลเพื่อมาวิเคราะห์ต่อได้ง่ายขึ้น รวมถึงการส่งผ่าน Promotion และจัดทำแคมเปญต่างๆ แบบ Personalized สำหรับลูกค้าแต่ละรายได้สะดวกขึ้นอีกด้วยค่ะ
#2 Live Ads + QR Codes จาก TikTok
ก็ยังคงอยู่ในรูปแบบของการใช้ QR Codes ค่ะ เพียงแต่เปลี่ยนช่องทางการส่งผ่าน QR Codes มาเป็นบน Live Ads เพื่อเป็นการเชื่อมต่อลูกค้าจากช่องทาง Online จากอีกแพลตฟอร์มหนึ่งสู่อีกแพลตฟอร์มหนึ่ง
โดยแพลตฟอร์มที่เป็นเทรนด์ และได้รับความนิยมในการเชื่อมต่อจากแพลตฟอร์มอื่นสูงในยุคนี้ สำหรับนิกก็คงต้องนึกถึง TikTok ที่แทบจะเป็นแหล่งข้อมูลเหมือน Google สำหรับชาว GenZ นั่นเองค่ะ
ซึ่งแบรนด์ที่ทำได้ดีสำหรับกลยุทธ์นี้ ขอยกตัวอย่างเป็น Mulberry ที่โพสต์โฆษณาพร้อม QR Code ที่เชื่อมโยงลูกค้าไปยังหน้า Landing page บน TikTok แบบเนียนๆ 🤣😎
#3 O2O (online-to-offline)
การค้าแบบ O2O (online-to-offline) ถือเป็นหนึ่งกลยุทธ์ที่น่าสนใจในการทำการตลาดแบบ Omnichannel โดยการดึงลูกค้าที่มาจาก Online ให้ตัดสินใจเดินทางมาใช้งาน หรือซื้อสินค้าของแบรนด์แบบ Offline ค่ะ
โดยวิธีการที่หลายแบรนด์ใช้แล้วได้ผลลัพธ์ที่ดีก็คือ การให้ลูกค้ากรอกข้อมูล (ที่แบรนด์เราต้องการ) เพื่อแลกกับการได้รับของกำนัลหรือสินค้าฟรีที่ร้านค้าของเรา ซึ่งวิธีนี้นอกจากจะช่วยเพิ่มการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทาง Offline แล้ว ยังสามารถช่วยให้เราได้ Data ที่จำเป็นของลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์หา Insights ต่อได้อีกด้วย^^
ซึ่งแบรนด์ที่ทำได้ดีสำหรับ Omnichannel Marketing ในลักษณะนี้ได้แก่ แบรนด์ Stimulate ที่สร้างโฆษณาใน Instagram เพื่อเก็บหมายเลขโทรศัพท์ลูกค้าและแนะนำให้ซื้อสินค้าในร้านต่อ
#4 การใช้แบบทดสอบเพื่อเก็บข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อส่งอีเมลการตลาดที่เหมาะสมแบบ Personalized
ถึงแม้ว่าวิธีนี้จะเป็นวิธีที่มีการใช้กันมาอย่างยาวนาน แต่ก็ยังคงเป็นหนึ่งในวิธีที่ Effective มากๆ อีกวิธีหนึ่งค่ะ ซึ่งก็ตรงไปตรงมาเลยคือ เราจะใช้แบบทดสอบเพื่อเก็บข้อมูลส่วนบุคคลที่ทางแบรนด์เราต้องการ เพื่อสำรวจความต้องการและวิเคราะห์ช่องทางทางการตลาด และ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้า ก่อนที่จะส่งอีเมลประชาสัมพันธ์ข้อมูลแบบ Personalized
โดยตัวอย่างที่ค่อนข้างคลาสิก และได้ผลลัพธ์ที่ดีก็คือ การใช้แบบทดสอบเป็นเครื่องมือสำหรับการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และวัสดุทางการตลาด ของแบรนด์ L’Amarue ที่ใช้แบบทดสอบบนเว็บไซต์เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความกังวลด้านผิวพรรณของลูกค้าแต่ละคน ก่อนจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ ประชาสัมพันธ์สาขาที่มีสินค้า และบริการอื่นๆ
#5 แบรนด์ออนไลน์ขยายไปยังหน้าร้านจริง
สำหรับรูปแบบ Omnichannel Marketing รูปแบบนี้คือการที่แบรนด์ หรือสินค้าที่มีขายออนไลน์ พยายามที่จะให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์แบบ Offline ผ่านหน้าร้านต่างๆ (ซึ่งอาจไม่ใช่หน้าร้านของตัวเอง) ได้ด้วยการให้ข้อมูลกับลูกค้า ผ่านช่องทาง Online ของตน เช่น อาจจะผ่านการ Tweet หรือประชาสัมพันธ์บนหน้า Website สามารถเข้าชมสินค้าได้ที่ใดได้บ้าง
ยกตัวแบรนด์ที่ทำได้ดี เช่น Allbirds และ Parachute Homes ที่ทำการเปิดร้านของตัวเองเพื่อเข้าถึงลูกค้าในย่านชานเมือง หรือ Olipop ที่ร่วมมือกับร้านค้าปลีกต่างๆ ในการขอจัดวางสินค้าของตัวเองเป็นต้น^^
Last but not Least…
หวังเป็นอย่างยิ่งค่ะว่า จากในบทความนี้เพื่อนๆ จะเห็นแนวโน้ม และหลักการการใช้งาน Big Data ร่วมกับช่องทางการตลาดแบบ Omnichannel ซึ่งไม่เพียงแต่สะท้อนถึงความคิดสร้างสรรค์ในการใช้เทคโนโลยี แต่ยังเป็นการยืนยันถึงความสำคัญของการผสานรวมกลยุทธ์ทางการที่ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ที่ช่วยให้เราสามารถสร้างเนื้อหา และโฆษณาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลและหาโอกาสในการปรับปรุงการทำการตลาด ทั้งแบบ Online และ Offline ได้อย่างเหมาะสม (❁´◡`❁) — Hope you’ll enjoy the reading ka^^
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน และเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube & Blockdit ตาม Links ค่ะ^^
