เปลี่ยนร้านออนไลน์ให้คุณขายดี ด้วย 4 แกนการสื่อสาร
จากสถานการณ์โควิด 19 ในช่วงที่ผ่านมา เจ้าของธุรกิจมีความจำเป็นต้องลดต้นทุนหน้าร้านแล้วหันมาทำการตลาดออนไลน์มากยิ่งขึ้น ธุรกิจที่อาศัยหน้าร้านต้องมีการเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการใหม่ ร้านอาหารเปลี่ยนมาทำเป็นเดริเวอรี่ขับรถไปส่งออเดอร์แทน การทำงาน การเรียน ต้องเปลี่ยนมาใช้ช่องทางออนไลน์ หากกลุ่มลูกค้าของคุณคือต่างชาติ ต้องหากลุ่มลูกค้าใหม่กันเลยทีเดียว เรียกว่าต้องปรับตัวกันอย่างยกใหญ่
หลังจากที่ลงทุนทำมาเรื่อย ๆ เจ้าของธุรกิจเองก็ต้องกลับมานั่งกลุ้มใจกับเรื่องผลลัพธ์ กำไร หรือยอดขายไม่เห็นผลลัพธ์ จนทำให้ต้องสงสัยว่าจริง ๆ แล้วการตลาดออนไลน์ตอบโจทย์จริงหรือไม่ ?
บทความนี้จะมาเล่าต่อในส่วนของการทำการตลาดออนไลน์ที่ใช้เป็นหลักในการทำใน LINE ว่าควรเริ่มต้นอย่างไร ทำอย่างไรให้ต้นทุนที่ลงไปเกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และการหาสาเหตุของปัญหาต่างๆ ผ่านโมเดล 4 แกนการสื่อสาร ให้ทุกคนเข้าใจแก่นของการตลาดออนไลน์ได้ง่าย และประสบความสำเร็จมากกว่าเดิม
4 องค์ประกอบที่ช่วยเปลี่ยนร้านค้าออนไลน์ให้ขายดี
ก่อนอื่นเราต้องมาเริ่มทำความเข้าใจจากภาพกว้างของการตลาดออนไลน์กันก่อนว่าถ้าเราอยากได้ผลลัพธ์ของการสื่อสารที่ดี จะต้องอาศัยองค์ประกอบ 4 อย่างด้วยกัน ได้แก่
- สินค้า
- ลูกค้า
- ช่องทาง
- คอนเทนต์
โดยเป้าหมายของเราคือต้องการให้ลูกค้ารู้จักสินค้าจากการบอกเล่าผ่านช่องทางใดช่องทางหนึ่งด้วยคอนเทนต์ที่เราสร้างขึ้น
เรามาทำความเข้าใจในแต่ละองค์ประกอบของ 4 แกน ว่าควรจะเริ่มต้นอย่างไร ?
แกนที่1: สินค้าและบริการ
คุณเคยสงสัยไหมว่าทำไมสินค้าชนิดนึงถึงได้มีคนเสนอขายในราคาที่หลากหลายได้? และไม่ว่าราคาจะถูก หรือ แพง ก็ขายได้กันหมด มีลูกค้ากันทั้งนั้น ซึ่งหากทำการเปรียบเทียบและหาเหตุผลแล้ว ความต่างของมันคือ การบอกเล่าถึงสินค้านั่นเอง
สินค้าและบริการ จุดสำคัญที่สุดข้อนึงใช้มาตลอดคือ
“ อย่าขายสินค้าเป็นสินค้า แต่ให้ ขายสินค้าเป็นคุณค่าหรือประสบการณ์ “
ถ้าเราขายสินค้าเป็นสินค้า ลูกค้าจะมองที่ต้นทุน และเปรียบเทียบกับสินค้าชนิดเดียวกันในแบรนอื่น แต่ถ้าเราขายสินค้าเป้นคุณค่าและประสบการณ์ ลูกค้าจะจ่ายและให้ราคาตาม คุณค่าและมูลค่าของปัญหาที่เค้ามีอยู่
ขอยกตัวอย่างสินค้า ซิลิโคนรองเท้ากันกระแทก VS ซิลิโคนป้องกันข้อเข่าเสื่อม สินค้าแบบเดียวกันแต่นำเสนอคุณค่ามูลค่าต่อลูกค้าได้ต่างกัน
ลองถามตัวธุรกิจเราดูครับว่า …
1.เรากำลังขายคุณค่า หรือ ประสบการณ์อะไรอยู่ ?
(อาหารเสริม หรือ สุขภาพที่ดี) (อาหาร1มื้อ หรือ รางวัลของชีวิต) พอคำตอบเราต่างการนำเสนอ แกนการสื่อสารไปถึงลูกค้าได้แตกต่างกัน
2.สินค้านี้จะช่วยแก้ปัญหาหรือให้คุณค่ากับลูกค้าได้อย่างไร ?
เคยฟังทฤษฏีน้ำส้ม ไหมครับ น้ำส้มเหมือนกัน ทำไมถึงขายได้ราคาต่างกัน บางที่ขาย20บาท บางที่ขาย 200 บางทีต่างกันแค่ขวด 200บาทขวดแก้วอย่างสวย ซื้อแล้วถ่ายลงโซเชียลมีเดียได้ คุณค่ามันไม่ใช่แค่น้ำส้ม แต่มันเป็นการได้รับการยอมรับในสังคมก็มีราคาสำหรับลูกค้าเหมือนกัน
เช่น ซิลิโคนรองเท้ากันกระแทกใน Marketplaceมีตั้งแต่ 39บาท กับ ซิลิโคนป้องกันข้อเข่าเสื่อมผ่านการรับรองจาก ราคา 4200 บาท จะสังเกตว่าราคาต่างกันถึง100เท่า ผลลัพธ์ของการบอกเล่าแบบประสบการณ์ของสินค้า จะทำให้ลูกค้าไม่ได้มองถึงต้นทุนของสินค้า ไม่ได้มองว่าสินค้าราคาเท่าไหร่
แต่จะมองที่การแก้ปัญหาให้ลูกค้าว่าถ้าซื้อไปใช้เเล้วจะได้ไม่ต้องไปเสียค่ารักษาสุขภาพที่แพงกว่านี้ คนที่มีปัญหาเรื่องข้อเข่าเสื่อมก็สนใจในการสื่อสารของเรา
3.ลูกค้า(ปัจจุบัน) เค้าซื้อเราเพราะ คุณค่าอะไร?
คำถามนี้ก็จะทำให้เราเห็นเหตุผลในการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ซื้อเพราะสบายใจกับประกันหลังการขาย ซื้อเพราะราคา ซื้อเพราะเชื่อในแบรนด์ หรือซื้อเพราะไม่มีทางเลือก
พอเรารู้จุดเหตุผลแล้วก็เป็นแนวทางในการนำเสนอคุณค่าสินค้าและบริการเราต่อไปได้ รวมถึงรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้เช่น ถ้ารู้ว่าลูกค้ากลุ่มA ตัดสินใจซื้อเรื่องประกันหลังการขาย จุดขายก็เน้นที่ประกัน
แต่ถ้าซื้อเพราะความไว้วางใจ อาจจะเลือกKOL ที่เหมาะกับคนกลุ่มนั้นมาเป็นรีวิว หรือถ้าซื้อของเราเพราะไม่มีทางเลือกอื่นก็ต้องติดตาม ดูคู่แข่งหรือการเปลี่ยนของตลาดไว้
ตอบคำถามเบื้องต้นเหล่านี้แล้ว จะทำให้เราทราบถึงข้อจุดแข็งของสินค้าเรา และคุณค่าของแบรนด์เรามากขึ้น
เเกนที่2: ลูกค้า
องค์ประกอบที่สำคัญต่อมาเลยคือ ลูกค้าการขายของจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าเราไม่มีผู้ซื้อ แล้วเราจะหาลูกค้าได้จากไหน? คุณรู้หรือยังว่าใครคือลูกค้าของคุณ?
หากคุณยังตอบคำถามนี้ไม่ได้ ให้คุณลองใช้วิธีการรวบรวมรายชื่อลูกค้า 100 คนที่ซื้อสินค้าของคุณล่าสุด และนำมาหาคำตอบว่าพวกเขาคือใคร ซื้อสินค้าอะไร ยอดขายเท่าไร ซึ่งร้อยทั้งร้อยผลลัพธ์ที่ออกมาลูกค้า 100 คนนี้ไม่ใช่ทั้งหมดหรอกที่เป็นลูกค้าประจำของคุณ
ขอหยิบยกหลักของ 80:20 มาช่วยอธิบายให้เห็นภาพมากขึ้น ในลูกค้าทั้งหมดนี้ จะมีลูกค้าอยู่ประมาณ 20 คน ที่เป็นกลุ่มลูกค้า ของเรา มียอดสั่งซื้อรวมกันเป็น 80% จากทั้งหมด และกลุ่มลูกค้าที่เหลืออีก 80 คน ก็มักจะเป็นกลุ่มที่มียอดขาย20% มียอดสั่งซื้อรวมกันน้อยกว่า 20 คนเสียอีก จากหลัก 80:20 นี้จะทำให้คุณได้ ว่าลูกค้ากลุ่มไหนคือลูกค้าที่สร้างยอดหลักของธุรกิจเรา เพราะคำตอบตรงนี้จะทำให้คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าได้ ลงทุนกับลูกค้าถูกคน เหนื่อยน้อยลง ลงทุนต่ำลงต่อกลุ่มลูกค้า แถมยังได้ผลลัพธ์กลับมามากขึ้นกว่าเดิมได้ด้วย
เป็นข้อดีของเจ้าของธุรกิจใน LINE เพราะตอนนี้ LINE Official Account มีตัวช่วยที่ทำให้การจัดกลุ่มลูกค้าเป็นเรื่องง่าย ด้วยฟีเจอร์ Chat Tag และ ฟีเจอร์ Note ที่จะทำให้คุณจดจำลูกค้าได้แม่นขึ้น ขายสินค้าหรือบริการได้อย่างตรงใจลูกค้ามากขึ้น จากการเก็บข้อมูลของคุณ ส่วนตอนนี้ร้านใครยังไม่มี LINE Official Account ก็มาเรียนรู้กันใน Content ถัดๆไปได้ครับ
แกนที่ 3: ช่องทาง
ช่องทางเปรียบเสมือนสะพานเชื่อมระหว่างสินค้าและลูกค้าให้มาเจอกัน การเลือกใช้แพลตฟอร์มที่กลุ่มลูกค้าของเราอยู่ในนั้น ความเข้าใจธรรมชาติของแต่ละแพลตฟอร์ม เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ในยุคที่มีแพลตฟอร์มเกิดใหม่มากมายในปัจจุบันนี้ การทดสอบและกระจายงบประมาณไปหลายๆ แพลตฟอร์มก็เป็นทางเลือกหนึ่งในการนำส่งสินค้าไปสู่สายตาของกลุ่มลูกค้า เพื่อตามไปในทุกๆช่องทางบนโลกออนไลน์
คำแนะนำในการเลือกแพลตฟอร์มว่าควรลงโฆษณาที่ไหนดีนั้นคงต้องถามต่อว่า ลูกค้ากลุ่มที่เราอยากเจออยู่ในแพลตฟอร์มนี้ไหม ถ้าอยู่ก็หาทางที่จะเข้าถึงต่อไป
หลักคิดที่ใช้คือ ช่องทางมีหน้าที่ทำให้เราเข้าถึงกลุ่มคนที่ใช่ได้ ซื้อไม่ซื้ออยู่ที่การนำเสนอคุณค่าตรงกับสินที่ลูกค้าต้องการ ถ้าเจอคนที่ใช่แล้วก็ไปเพิ่มต่อที่คอนเทนต์
ซึ่งหากอ้างอิงลักษณะทางประชากรผู้ใช้งานที่มีการติดตาม LINE OA ครอบคลุมทุกช่วงอายุ และเน้นไปที่กลุ่มอายุ 20-34 ปี
รวมถึงช่วงอายุที่มีการซื้อสินค้าผ่านช่องทาง LINE OA เป็นกลุ่มอายุ 25-39 มีปริมาณที่เติบโตขึ้นมาก และ กลุ่มคนอายุ 50+ เป็นกลุ่มที่มีการซื้อสินค้าผ่านช่องทาง LINE เป็นประจำอยู่แล้วก็โตขึ้นเป็นช่วงอายุที่เพิ่มขึ้นมากที่สุด
(อ่านเต็มๆได้ที่บทความ : ทำไมLINEถึงตอบโจทย์ธุรกิจออนไลน์)
จากข้อมูลของ สมาคมโฆษณาดิจิทัล (ประเทศไทย) (DAAT) ร่วมกับ KANTAR เผยผลสำรวจมูลค่าเม็ดเงินลงทุนผ่านสื่อดิจิทัลครึ่งปีแรกของปี 2021 จาก 12 เอเจนซี งบประมาณที่ใช้ในแต่ละ Platform media spend พบว่า เม็ดเงินลงทุนกว่าครึ่ง ถูกลงทุนบน Facebook ถึง 32 % และ YouTube กว่า 18% แต่สำหรับแพลตฟอร์ม LINE มีเพียง 6% เท่านั้น
สถิตินี้กำลังบอกเราว่า LINE ยังเป็นตลาดน้องใหม่ ไฟแรง จำนวนเงินmediaยังน้อยกว่า ยิ่งไปกว่านั้น LINE ยังพัฒนาผลิตภัณฑ์ และ ฟีเจอร์ใหม่ๆ มาเป็นตัวช่วยในการ CRMลูกค้า ง่ายและเห็นผล
แกนที่ 4: คอนเทนต์
หลายๆคนคงเคยได้ยินคำนี้ “Content is king” ต่อให้เรามีสินค้าที่ดีมากแค่ไหน หรือลงทุนกับโฆษณามากเท่าไหร่ หากคอนเทนต์ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ เค้าหยุดหน้าจออยู่ที่โฆษณาของเรา เพราะในวัน ๆ นึงลูกค้าอาจเห็นโฆษณาผ่านตาไม่เยอะมากเราอยู่ในยุคที่เรียกว่า Over information แต่ทำไมมีเเค่ไม่กี่โฆษณาพวกเขาที่เลือกหยุดดูมัน นั่นเพราะว่า คอนเทนต์มันตรงกับสิ่งที่เค้าสนใจ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในตอนนั้น
คอนเทนต์ เป็นการสื่อสารระหว่างเรากับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มที่เราเลือกใช้ คำพูดที่เราสื่อสารเพื่อใช้ในการบอกเล่าสรรพคุณ นำเสนอสินค้า เป็นจุดเริ่มต้นของการคัดสรรลูกค้า ความชื่นชอบคอนเทนต์ที่แตกต่างกันไปจะดึงดูดคนที่มีความสนใจหรือจุดร่วมเดียวกันเข้ามาได้ คอนเทนต์จึงเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากของการตลาดออนไลน์
แล้วคอนเทนต์แบบไหนที่จะมัดใจกลุ่มลูกค้าคนสำคัญของคุณได้?
ลองคิดต่อยอดมาจากตัวสินค้าและลูกค้าว่า ให้จุดร่วมที่มีความเกี่ยวข้องกันจะทำให้คอนเทนต์ดึงดูดลูกค้ามาถูกกลุ่มมากขึ้น กรณีไม่รู้จะสร้างคอนเทนต์อย่างไร เพราะเรายังเข้าใจลูกค้าไม่มากพออาจจะลองวิธีการรวบรวมคำถามจากลูกค้าที่สอบถามเข้ามาบ่อยๆจะทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น อาจจะนำคำถามเหล่านั้นมาทำเป็นคอนเทนต์ให้กับกลุ่มคนที่สนใจข้อมูลในส่ิงเดียวกัน รวมถึงพัฒนาการอธิบายรายละเอียดของเราด้วย
ยกตัวอย่าง เคส 2 ร้านที่ขายสินค้าเหมือนกัน แต่ได้ยอดขายดีกว่ามาก เพราะต่างแค่ประโยคเดียว คือ เวลาจัดส่ง
ร้าน A : ซื้อวันนี้ ส่งพรุ่งนี้
ร้าน B : ซื้อเช้าส่งสาย ซื้อสายส่งบ่าย ซื้อบ่ายส่งเย็น ถึงแม้ราคาของร้าน B จะสูงกว่าเล็กน้อย แต่ก็ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่ยอมจ่าย เพื่อแลกกับการใช้งานสินค้าในแบบทันที
สำหรับคอนเทนต์แล้วนั้นไม่ใช่แค่การนำเสนอว่าสินค้าเราดีอย่างไร ต่างกับคนอื่นอย่างไร แต่ต้องสื่อสารออกไปโดยเชื่อมกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าของคุณ และดึงดูดลูกค้าคนสำคัญเข้ามาได้
ในโลกของการทำการธุรกิจในยุคปัจจุบันโลกหมุนเร็วขึ้นมาก แม้วิธีการช่องทางจะเปลี่ยนไปตลอด แต่แกนของการสื่อสารยังคงไม่เปลี่ยนไปจากเดิม ผู้ที่จะประสบความสำเร็จในช่องทางนี้ต้องปรับตัวให้ทันเพื่อเอาชนะคู่แข่งให้ได้
จากโมเดล 4 แกนการสื่อสาร ที่ได้เล่าไปทั้งหมดในวันนี้ เป็นเพียงแกนหลักที่ผู้ต้องการเริ่มต้นในตลาดออนไลน์ควรทำเป็นสิ่งแรก และต่อยอดปรับตัวขึ้นไป ท้ายที่สุดแล้วการจะประสบความสำเร็จล้วนเริ่มจากการลงมือทำครับ
วันนี้เราหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกท่านที่ได้อ่าน ใครที่พึ่งเริ่มมาทำธุรกิจในออนไลน์ลองนำโมเดล 4 แกนไปลองทำตามกัน ปรับใช้กับธุรกิจของคุณ เพื่อเพิ่มผลลัพธ์ที่ปังกว่าเดิม
สำหรับบทความถัดไปจะมาแชร์ทริกดี ๆ เกี่ยวกับการตลาดออนไลน์กันอีก แบบเจาะลึกแพลตฟอร์ม LINE ว่าควรทำอย่างไรให้ประสบความสำเร็จก่อนใคร ฝากทุกท่านติดตามบทความด้วยนะครับ ครั้งต่อไปจะเป็นเรื่องของ Funnelแต่ละ Stage ของLINE Platformครับแล้วพบกันครับ
————
อ้างอิง
เว็บ: rainmaker.in.th
