Customer Data Analytics การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าช่วยธุรกิจได้มากกว่าที่คุณคิด

ในวันที่ใครๆ ก็รู้ว่า Data นั้นมีค่ามากขนาดไหน แต่หลายคนที่กำลังสงสัยว่าเราจะทำอย่างไรกับ Data ที่มีในมือได้บ้าง วันนี้การตลาดวันละตอนเลยขอแนะนำการทำ Customer Data Analytics หรือการเอาข้อมูลของลูกค้าที่มีมาวิเคราะห์เพื่อให้โอกาสใหม่ ตั้งแต่ New Value Insight หรือเอามาใช้ในการพิสูจน์ไอเดียหรือแผนงานที่ทำลงไปก่อนหน้าว่าเวิร์คมั้ย หรือแม้แต่เอามาใช้ในการหาโอกาสใหม่ในตลาดที่ยังไม่มีใครจับจอง เพราะทั้งหมดที่ธุรกิจต้องทำก็คือการทำเพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเรานานที่สุด เพราะถ้าไม่มีลูกค้า ก็ไม่มีคำว่าธุรกิจจริงมั้ยครับ

ดังนั้นเพื่อให้ธุรกิจอยู่ได้คุณจำเป็นต้องดูแลเอาใจใส่ลูกค้าเป็นอย่างดีเพื่อทำให้พวกเขาไม่ทิ้งคุณไปไหน คุณต้องทำให้พวกเขาประทับใจเมื่ออยู่กับคุณเป็นพิเศษ

คุณควรรู้ว่าลูกค้าของคุณชอบหรือไม่ชอบอะไร พวกเขาชอบติดต่อกับคุณทางช่องทางไหนเป็นพิเศษ ซึ่งทั้งหมดนี้คุณไม่จำเป็นต้องเดาถ้าคุณมี Data ของลูกค้าอยู่ในมือ สิ่งที่คุณต้องทำคือวิเคราะห์ Data เหล่านั้นเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น

Customer Data Analytics คืออะไร?

Customer analytics คือเรื่องของการเก็บข้อมูลลูกค้าแล้วนำไปวิเคราะห์ออกมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์สิ่งที่น่าจะเกิดขึ้นในอนาคตได้ดีขึ้น และนั่นก็จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมากกว่าการใช้แค่สัญชาติญาณของผู้บริหารเพียงอย่างเดียว

ดังนั้นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าหรือการทำ Customer Data Analytics ก็จะมีบทบาทอย่างมากในการทำนายพฤติกรรมของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นในอนาคต เหมือนที่ Amazon จดสิทธิบัตรที่ชื่อว่า Anticipatory shipping ที่จะทำการส่งของไปให้ลูกค้าถึงประตูบ้านล่วงหน้าก่อนที่ลูกค้าคนนั้นจะกดสั่งในอีกไม่กี่วันข้างหน้าครับ นั่นหมายความว่ายิ่งเรารู้จักและเข้าใจลูกค้าได้ดีมากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งรู้ว่าควรจะต้องทำการตลาดหรือต้องขายของเราให้กับลูกค้าแบบไหนที่จะประสบความสำเร็จมากที่สุด สามารถรู้ได้ล่วงหน้าเลยว่าบ้านไหนกระดาษทิชชู่กำลังจะหมด จากนั้นก็เตรียมเอาทิชชู่ไปส่งล่วงหน้า หรือสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าประจำคนไหนกำลังจะหายไป แล้วก็รีบส่งข้อเสนอที่โดนใจเพื่อดึงลูกค้ากลับมาได้ทันก่อนที่จะเสียลูกค้าคนนั้นไปครับ

แม้ทั้งหมดนี้ฟังดูจะต้องใช้เวลานานกว่าจะเป็นจริงได้ และตัวชี้วัดทางการตลาดหรือ marketing metrics ที่นักการตลาดใช้กันทั่วไปก็เป็นแค่ส่วนหนึ่งของ Data ทั้งหมดของลูกค้าที่เรารู้ในวันนี้ นั่นหมายความว่าถ้าเรามี Customer Data มากพอบวกกับเทคโนโลยีที่ดีและทีมที่พร้อม ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ครับ

ทำไมการทำ Customer Data Analytics ถึงสำคัญ?

เพราะการทำ Customer Analytics จะทำให้คุณรู้ว่าล่วงหน้าได้ว่าลูกค้าของคุณชอบหรือไม่ชอบอะไร พวกเขากำลังจะอยากได้อะไร อะไรที่จะทำให้พวกเขารู้สึกดีกับแบรนด์คุณมากขึ้น ไปจนถึงรู้ว่าพวกเขาน่าจะกำลังอยากซื้ออะไรเมื่อไหร่อีกด้วยครับ

ทั้งหมดนี้ไม่ได้มีขั้นตอนซับซ้อนแต่อย่างไร เพียงแค่คุณต้องเริ่มต้นจากการเก็บ Customer Data ที่มีคุณภาพ ไม่ใช่สักๆ แต่ว่าเก็บ แต่ Data ที่ดีต้องมีการวางแผนในการเก็บที่ดีตั้งแต่แรก จากนั้นคุณก็ต้องหาโปรแกรมหรือระบบที่ดีพอที่จะช่วยจัดการกับ Customer Data เหล่านั้น บวกกับคุณต้องมีทีมงานที่ฉลาดพอที่จะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่มีออกมาด้วยเครื่องมือหรือโปรแกรมราคาแพงให้ออกมาเป็น Insight ที่สามารถเอาไปใช้งานต่อได้ครับ

แล้วถ้าคุณทำได้ทั้งหมดที่ว่ามานี้ รับรองได้เลยว่าคุณจะตัดสินใจผิดพลาดน้อยลง จะทำสิ่งต่างๆ ได้ถูกต้องมากขึ้น แล้วท้ายที่สุดมันก็จะไปเพิ่ม ROI ของบริษัทคุณในท้ายที่สุดนั่นเอง

เพราะถ้าคุณเอาแต่จะสร้าง Awareness หรือมุ่งมั่นที่จะเพิ่มยอดขายโดยไม่เคยรู้ว่าลูกค้าที่จ่ายเงินให้คุณจริงๆ แล้วเค้าเป็นใคร นั่นถือเป็นเรื่องที่ไร้สาระมากสำหรับการทำการตลาดในยุค Data จริงๆ ครับ

คำถามสำคัญยิ่งกว่า คือทำไมยังไม่เคยมีใครสนใจที่จะวัดผลเรื่องนี้จริงจังเสียที?

เพราะแท้จริงแล้ว Data นั้นอยู่รอบตัวเราจริงๆ ตั้งแต่มาจากโปรแกรมต่างๆ ที่ใช้ในการเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านทุกช่องทาง มาจากการออกไปสำรวจจดบันทึกข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าด้วยตัวเอง มาจากพนักงานหน้าร้านที่มาจากการสังเกตและจดจำ ดังนั้นเมื่อข้อมูลมีความหลากหลายและไม่ได้ถูกจัดทำให้เป็นระเบียบพร้อมใช้งาน ก็เลยทำให้ต้องกินเวลาและพลังงานในการวิเคราะห์เป็นอย่างมาก เพราะคนที่ทำหน้าที่ Data Analytics ต้องหาให้เจอว่าอะไรกันแน่ที่สำคัญต่อธุรกิจของเรา อะไรที่จะกลายเป็น Insight สำคัญของลูกค้าของเราที่ยังไม่เคยมีใครรู้ในจุดนี้มาก่อน

เพราะถ้าถามว่าทำไมการทำ Customer Analytics ถึงสำคัญคำตอบนั้นก็เรียบง่ายมาก นั่นก็เพราะยิ่งทำคุณก็จะยิ่งรู้จักและเข้าใจลูกค้าคุณมากขึ้น คุณจะรู้ว่าควรจะตัดสินใจอย่างไรถึงจะดีที่สุด คุณจะรู้ว่าลูกค้าคนไหนบ้างต้องลดราคาถึงจะมา หรือลูกค้าคนไหนที่ไม่ต้องลดราคาให้ยังไงก็ซื้อ คุณจะรู้ว่าคุณควรจะต้องแนะนำสินค้าแบบไหนให้กับใคร คุณไม่ต้องแนะนำทุกสิ่งให้กับทุกคนเหมือนแต่ก่อน และคุณก็จะรู้อีกว่าควรจะสื่อสารกับลูกค้าแต่ละคนแบบไหนถึงจะดี รวมไปถึงช่องทางไหน ช่วงเวลาไหนที่จะทำให้ลูกค้าคนนั้นกลับมาซื้อคุณซ้ำมากที่สุด รวมไปถึงทำให้การทำงายภายในองค์กรนั้นดีขึ้นมาก เพราะเมื่อยอดขายไหลมาเทมาเรื่องปวดหัวกระทบกระทั่งภายในก็ลดลงเป็นธรรมดาครับ

เพราะการตัดสินใจที่ดีขึ้นจากความเข้าใจลูกค้าที่มากขึ้นเมื่อทำ Data Analytics ก็จะทำให้ผลประกอบการดีขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้นั่นเอง

ถ้าดูจากกราฟข้างล่างนี้จะพบว่าจากการสำรวจของ McKinsey พบว่าบริษัทที่ทำเรื่อง Customer Analytics อย่างจริงจังนั้นเติบโตในมากกว่าบริษัทที่ไม่ทำถึงสองเท่าในทุกด้าน ตั้งแต่ผลประกอบการ ยอดขาย อัตราการเติบโตของยอดขาย ไปจนถึง ROI

ดังนั้นยิ่งถ้าคุณทำการวิเคราะห์ Data ของลูกค้ามากขึ้นเท่าไหร่ คุณจะไม่ใช่แค่ได้ Insight ใหม่ๆ หรือสามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกค้าจะต้องการอะไรในอนาคต แต่นั่นอาจหมายถึงการเปลี่ยน Business Strategy หรือวิธีการทำธุรกิจไปจากเดิมโดยสิ้นเชิง และคุณจะสามารถสร้าง Customer experience ที่ดีกว่าเดิมได้อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

เพราะจากการสำรวจของ IBM พบว่าลูกค้ากว่า 85% นั้นคาดหวังประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ หรือ Seamless experience จากแบรนด์ อยากให้แบรนด์ตอบพวกเขาเร็วๆ กว่านี้หน่อย หรือเอาแบบถามปุ๊บตอบปั๊บได้เลยจะยิ่งดี และที่สำคัญคือพวกเขาหวังว่าคุณจะสามารถตอบคำถามพวกเขาได้ในช่องทางที่พวกเขาสะดวก ถ้าพวกเขาสะดวกคุยกับคุณทางไลน์ คุณก็ต้องพร้อมตอบไลน์พวกเขาในทันที หรือถ้าพวกเขาสะดวกคุยกับคุณทาง Instagram พวกเขาก็หวังว่าคุณจะตอบ Direct message ทาง IG ได้อย่างรวดเร็วทันที ดังนั้นสิ่งที่นักการตลาดยุคใหม่ต้องพึงจำใส่ใจไว้คือ “ลูกค้าทุกคนไม่มีใครเหมือนกัน”

ดังนั้นคำถามสำคัญคือถ้าเรามีข้อมูลของลูกค้ามากมายที่แตกต่างอยู่ในมือเต็มไปหมด เราจะใช้การทำ Customer Analytics เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้ได้อย่างไรครับ

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าช่วยอะไรธุรกิจคุณได้บ้าง?

หลายครั้งสิ่งที่เกิดขึ้นจากการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าทำให้คุณประสบความสำเร็จมากกว่าเป้าที่ตั้งไว้ในตอนแรก เพราะอย่างที่รู้กันว่ากุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจก็คือการที่คุณรู้จักลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง หรือแม้แต่รู้จักตัวลูกค้าเองมากกว่าที่พวกเขารู้ตัว เพราะยิ่งคุณสามารถเก็บข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าได้มากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งสามารถจัดการกับปัญหาตรงหน้าที่ดีได้มากขึ้นเท่านั้น และก็จะยิ่งทำให้คุณสามารถคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ไม่ยาก รวมถึงทำให้คุณสามารถเตรียมการป้องกันสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในวันข้างหน้าได้อีกด้วย

และต่อจากนี้จะเป็นเคสตัวอย่างของการทำ Data Analytics จากข้อมูลของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จที่คุณสามารถเรียนรู้แล้วเอาไปประยุกต์ใช้ในแบบของคุณได้ครับ

Next Best Action ให้ในสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน

คุณแน่ใจหรือไม่ว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณดีจริงๆ? คุณแน่ใจหรือไม่ว่าที่คุณทำ Customer segmentation ของคุณนั้นมีความแม่นยำหรือถูกต้องชัดเจนเพียงพอ?

หลายครั้งที่การทำ Customer segmentation หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้านั้นไม่ได้มีความแตกต่างที่ชัดเจนอะไรเลย แต่ละกลุ่มดูออกจะคล้ายกันไปหมด จนทำให้ต้องกลับมาทำการตลาดในแบบ Mass Marketing เหมือนเดิมอีกต่อไป นั่นก็เพราะนักการตลาดส่วนใหญ่ไม่ได้ทำการวิเคราะห์ Data ของลูกค้าที่ดีเพียงพอ

เพราะถ้าคุณวิเคราะห์ข้อมูลได้ดีเพียงพอคุณก็จะบอกได้ว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มของคุณใช้เวลาในการออนไลน์เป็นอย่างไร พวกเขาทำอะไรบ้างเมื่อพวกเขาเข้ามาที่เว็บไซต์คุณ แล้วคุณก็ต้องรู้ว่าแต่ละกลุ่มคุณควรจะต้องให้ข้อเสนอหรือ Approach อะไรพวกเขากลับไปถึงจะดีที่สุดครับ

เพราะไม่ใช่ทุกคนจะอยากได้ทุกอย่างที่เหมือนกัน แต่ถ้าคุณไม่เริ่มวิเคราะห์ลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีเพื่อแบ่งออกมาเป็นกลุ่มที่มีความแตกต่างชัดเจน ก็เท่ากับว่าคุณไม่รู้เลยว่าลูกค้าจริงๆ ของคุณเป็นใคร และคุณก็จะไม่รู้เลยว่าคนไหนอยากได้ส่วนลด หรือคนไหนที่ไม่ควรให้ส่วนลดครับ

ลดการสูญเสียลูกค้าไปโดยไม่จำเป็น

เพราะคงไม่มีใครอยากเสียลูกค้าไปโดยไม่จำเป็น(ยกเว้นลูกค้าบางประเภทที่ก็เสียไปเหอะคุ้มค่ากว่าเก็บรักษาไว้) เพราะนอกจากจะทำให้รู้สึกแย่แล้ว ยังเป็นที่รู้กันว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อเราซ้ำอีกด้วยครับ

แต่ถ้าคุณวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ดีพอคุณก็จะรู้ว่าคุณควรจะเอาทรัพยากรไปดูแลลูกค้าคนไหนถึงจะคุ้มค่ามากที่สุด จากการดูสัญญาณจาก Data ว่าลูกค้าแบบไหนที่กำลังไม่แฮปปี้กับเรา หรือลูกค้ากลุ่มไหนที่ควรจะใช้เวลากับเขาให้มากขึ้นอีกนิดแล้วเขาจะใช้เงินกับเราเพิ่มขึ้นอีกเยอะครับ

เหมือนกับที่กรุงศรีออกมาเผยให้รู้ว่า พวกเขาก็ใช้การทำ Data Analytics เพื่อหาว่าควรจะโทรทวงหนี้ลูกค้าคนไหนถึงจะคุ้มค่าโทร คุ้มสุขภาพจิตพนักงาน และก็คุ้มกับการโทรทวงหนี้ได้แค่วันละ 1 ครั้งตามกฏหมายคุ้มครองลูกค้าล่าสุดของบ้านเราครับ

Improve customer engagement เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การทำการตลาดแบบ mass marketing หรือส่งข้อความแบบเดียวกันไปหาลูกค้าทุกคนจะยังได้ผลถ้าลูกค้าทุกคนที่ส่งไปคือแฟนพันธุ์แท้ของธุรกิจคุณจริงๆ แต่ส่วนใหญ่คงไม่ใช่แบบนั้นใช่มั้ยครับ

ดังนั้นข้อดีของการทำวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าคือทำให้เรารู้ว่าจะทำให้ลูกค้าขาจรกลายเป็นลูกค้าขาประจำได้อย่างไร เราจะทำให้เขามาซื้อซ้ำเราบ่อยขึ้นได้อย่างไร รวมถึงทำให้เรารู้ว่าเราควรจะให้ข้อเสนออะไรกับลูกค้าคนไหนที่จะทำให้เขากลายมาเป็นลูกค้าขาประจำหรือ Loyalty customer ของเราได้ในที่สุดครับ

ในตอนที่สองของ Series Content ชุด Customer Data Analytics เราจะมาดูกันว่าธุรกิจไหนเอาไปต่อยอดกันอย่างไร เราจะเตรียมข้อมูลอย่างไรให้พร้อมวิเคราะห์กันครับ > https://www.everydaymarketing.co/knowledge/customer-data-analytics-good-for-business-retail-finance-and-user-experience/