5 เหตุผลที่การตลาดยุค AI จะตัดสินกันที่ใคร Prediction ได้แม่นยำกว่ากัน
เมื่อผู้บริโภคยุคใหม่ต่างก็คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะสามารถปรับ Content Communication และ Marketing ต่างๆ ให้ตรงใจหรือเป็นแบบ Personalization กับพวกเขามากที่สุด และนั่นก็หมายความว่าผู้บริโภคยุคใหม่ล้วนต้องการ Content และ Communication จากแบรนด์ที่ไม่ใช่แค่รู้ใจว่าพวกเขากำลังคิดหรือรู้สึกอย่างไรอยู่เท่านั้น แต่ยังคาดหวังว่าแบรนด์จะสามารถสื่อสารออกมาได้ตรงกับบริบทหรือ Content ของ Channel ที่แตกต่างกัน
และนั่นก็หมายความว่าแบรนด์จะต้องสามารถ Predict หรือคาดการณ์ในการที่จะ Recommendation แบบ Presoanlization ซึ่งทั้งหมดจะเป็นการยกระดับ Customer Experience ออกมาและนั่นก็หมายความว่าการทำการตลาดในยุค Prediction จะว่าใครกำลังอยู่ที่ไหน กำลังจะต้องการอะไร และกำลังจะทำอะไรต่อไป จะเป็นการเปลี่ยนโฉมหน้าการตลาดทั้งหมดที่เราเคยรู้จักไปอย่างสิ้นเชิงครับ
และนี่ก็คือ 5 แนวทางของการตลาดที่ตัดสินกันด้วยความฉลาดในการ Prediction ในยุคที่ผู้บริโภคทุกคนล้วนคาดหวังความ Presonalization จากแบรนด์มากที่สุด
1. ใคร Prediction ลูกค้าได้แม่นยำกว่าก็จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานขึ้น
เคยไหมครับเวลาที่เราจะเปิดคอมพิวเตอร์ หรือมือถือขึ้นมาเพื่อหาอะไรบางอย่าง หรือกะเช็คข้อความแค่แปบเดียวแต่พอเราเงยหน้าขึ้นมาก็พบว่าเว็บหรือแอปเหล่านั้นดูดเวลาเราไปหลายชั่วโมงโดยไม่รู้ตัว นั่นก็เพราะบรรดาโซเชียลมีเดียต่างๆ มักจะพยายามคัดสรรเนื้อหาหรือ Content แบบ Personalization ที่ตรงกับความชอบของเรามาป้อนให้เราไม่รู้จบ เช่นเดียวกันกับการทำธุรกิจหรือ Commerce ถ้าเราสามารถแนะนำสินค้าให้ลูกค้าต่อไปเรื่อยๆ แบบ Presonalized Recommendation ได้ ก็จะทำให้ลูกค้าแต่ละคนหลวมตัวใช้เวลากับเว็บหรือแอปเรานานมากกว่าที่ตั้งใจได้ไม่ยากครับ
เช่น เวลาเราเข้าเว็บหรือแอปช้อปออนไลน์ดังๆ จากความตั้งใจแรกที่อาจจะซื้อของที่จำเป็นแค่สองสามอย่าง แต่อยู่ดีๆ เรากลับได้ของเพิ่มมาเป็นสิบอย่างที่เราไม่เคยคิดว่าเราจะอยากได้มันมาก่อน ถ้าใครเคยเจอประสบการณ์แบบนี้จากการช้อปปิ้งออนไลน์ รู้ไว้เลยนะครับว่าเบื้องหลังเว็บหรือแอปดังเหล่านั้นเค้าพยายามจะคาดเดาว่าเราน่าจะอยากได้อะไรเป็นของชิ้นถัดไป แล้วก็รีบเอามาให้เราเห็นพร้อมกับให้ Promotion แบบ Personalization นั่นเองครับ
2. Prediction ได้อย่างแม่นยำ ทำให้การทำ Personalized Recommendation เป็นไปอย่างรู้ใจ
คิดตัวอย่างง่ายๆ อย่างเว็บช้อปปิ้งออนไลน์ชื่อดังไม่ว่าจะ Amazon, Alibaba, Shopee หรือ Lazada ก็ตาม บรรดาเว็บเหล่านี้มักมีสินค้าให้เราเลือกซื้อไม่รู้จบ เหมือนอย่างหนังสือ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจที่ผมเขียนยังพูดถึงเรื่องนี้ว่า เมื่อตอนผมเสริชหาสว่านไฟฟ้าแค่หนึ่งอัน แต่ผมกลับเจอตัวเลือกเป็นหมื่นเป็นแสนอันทำให้ผมเลือกไม่ได้สักที
ปัญหานี้คือสมองมนุษย์ถูกออกแบบมาให้ขี้เกียจครับ ถ้าเรามีตัวเลือกมากไปคนส่วนใหญ่มักจะเลือกที่จะไม่เลือก เอาง่ายๆ ก็คือเอาไว้ก่อนขี้เกียจคิด แต่ปัญหานี้จะหมดไปถ้าคุณสามารถทำให้การแนะนำสินค้าหรือบริการเป็นแบบ Personalized Recommendation ที่แม้สินค้าจะมีให้เลือกเป็นล้านชิ้น แต่เราก็คัดมาแล้วว่าของที่เหมาะกับคุณหรือคุณน่าจะชอบน่าจะมีแค่ประมาณสิบชิ้นนี้นี่แหละ
เมื่อตัวเลือกที่ถูกคัดสรรมาอย่างดีแบบรู้ใจ จาก Data ก็บอกให้รู้ว่าวิธีการนี้สามารถเพิ่ม Conversion ได้ถึง 4 เท่า รู้แบบนี้แล้วระบบร้านค้าหรือออนไลน์ของคุณมีการทำ Personalized Recommendation แล้วหรือยัง? ถ้ายังถึงเวลาที่คุณจะต้องเริ่มคิดเรื่องนี้แล้วครับ
3. Prediction ได้ดีลูกค้าหรือ Customer Loyalty ก็ไม่หนีไปไหน
ปัญหาใหญ่ของการทำ Digital Marketing ของบรรดาบริษัทและห้างร้านต่างๆ คือการสร้างร้านค้าบนออนไลน์ที่จะลองมาจากหน้าร้านจริงครับ เพราะปัญหามันคือถ้าหน้าร้านเรามีสินค้าหนึ่งพันชนิด SKU ลองคิดดูซิว่าจะต้องใช้เวลาเท่าไหร่กว่าลูกค้าจะสามารถหาสินค้าที่พวกเขาน่าจะต้องการเจอได้ ดังนั้นการทำ Digital Marketing ด้วยการคิดจากวิธีการขายจากช่องทางหน้าร้านออฟไลน์เดิมเป็นเรื่องที่ผิดมหันต์ เพราะอย่าลืมว่าหน้าร้านค้าออฟไลน์เดิมทางร้านยังมีพนักงานเป็นผู้ช่วยในการตอบคำถามต่างๆ ว่าสินค้าที่พวกเขาต้องการคืออะไร หรือถ้าพวกเขาไม่รู้ว่าต้องซื้ออะไรพวกเขายังสามารถบอกพนักงานได้ว่าถ้าพวกเขาเจอปัญหาแบบนี้แล้วควรต้องซื้อสินค้าอะไรกันแน่
ยกตัวอย่างสมมติผมเดินเข้าร้านขายวัสดุก่อสร้าง ผมรู้แค่ว่ายาวแนวในกระเบื้องห้องน้ำผมหลุดจนทำให้น้ำรั่วลงสู่ห้องข้างล่าง ปัญหาคือผมไม่รู้ว่าผมควรต้องใช้ยาแนวแบบไหนในการแก้ปัญหา ถ้าผมไปหน้าร้านค้าก็ยังสามารถถามพนักงานได้ แต่ถ้าผมช้อปออนไลน์ที่นี่หัวหมุนเลยนะครับเพราะไม่รู้จะถามใคร ยกเว้นว่าเว็บขายสินค้าของแบรนด์นั้นจะมีช่องเสริชหาสินค้าที่อัจฉริยะมากๆ
ดังนั้นการทำการตลาดบนออนไลน์ไม่ใช่การจำลองธุรกิจออฟไลน์มาไว้บนออนไลน์เท่านั้น แต่คุณต้องคิดถึง User Experience มากๆ ว่าเราจะให้บริการพวกเขาอย่างไรเพื่อทำให้พวกเขายังอยากเป็นลูกค้าเราไปนานๆ เหมือนกับธุรกิจประเภทดูแลรับรองลูกค้าที่สามารถเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่าง AI มาช่วยคาดการณ์ได้ว่าถ้าลูกค้าถามแบบนี้ลูกค้าน่าจะต้องการอะไร หรือถ้าลูกค้ากำลังอยู่ในขั้นตอนนี้บนหน้าจอสิ่งถัดไปที่ลูกค้าอยากเห็นคืออะไรกันแน่
ดังนั้นการตลาดแบบเดาใจคือต้องสามารถเดาใจได้แบบรู้ใจว่าอะไรคือสิ่งที่พวกเขาแต่ละคนต้องการ แล้วทีนี้พวกเขาก็จะอยู่กับเราไปอีกนานเท่านานเลยทีเดียวครับ
4. Prediction ได้แม่นยำก็ทำให้ลูกค้ายากจะเปลี่ยนใจ
เพราะเป็นที่รู้กันว่าเป็นเรื่องยากมากที่จะทำให้ลูกค้าที่ทิ้งเราไปกลับมาเป็นลูกค้าเราอีกครั้ง ไม่ว่าเราจะส่งโปรโมชั่นที่ดีแค่ไหน ทำการตลาดที่แสนจะชาญฉลาดเท่าไหร่ แต่ก็มักไม่ค่อยเกิดผลใดกลับคืนมาครับ
แต่ถ้าคุณสามารถ Predict คาดการณ์แบบ 1:1 ได้ว่าลูกค้าคนนี้น่าจะอยากให้เราดูแลเรื่องอะไรเป็นพิเศษ หรือพวกเขากำลังต้องการอะไรมากเป็นพิเศษในช่วงนี้ พวกเขาก็จะยอมรับอย่างสนิทใจว่าการได้เป็นลูกค้าคุณถือเป็นเรื่องดีที่พิเศษในชีวิตมากๆ และนั่นก็จะทำให้พวกเขาอยากจะกลับมาซื้อคุณซ้ำบ่อยๆ หรือวนกลับมาใช้บริการคุณต่อไปเรื่อยๆ ดังนั้นคุณต้องมีระบบ Recommendation ที่สามารถทำงานข้าม Platform ได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อ จากอีเมลไปสู่โซเชียล แล้วสามารถส่งต่อความเข้าใจไปบนเว็บไซต์ได้ ทั้งหมดนี้คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเป็นลูกค้าเรานั้นช่างเป็นเรื่องสะดวกสบาย แม้อาจจะแพงกว่ารายอื่นในตลาดนิดหน่อยแต่มันก็ช่างคุ้มค่ากว่าในเรื่องของความรู้สึกเสียเหลือเกิน
5. การ Predict ที่แม่นยำส่งผลสำคัญต่อตัวเลขกำไร
Vouchercloud แอปด้านการเงินชั้นนำของเกาะอังกฤษเปิดเผยว่า เพียงแค่พวกเขาสามารถทำ Presonalized Recommendations ผ่านอีเมลหรือ Notification จากแอปให้กับลูกค้าได้อย่างตรงใจก็สามารถเพิ่มรายได้ให้บริษัทกว่า 81% เลยทีเดียว
ดังนั้นการแนะนำอย่างรู้ใจไม่ใช่แค่เรื่องที่ทำได้ก็ถือว่าดี แต่เป็นหัวใจสำคัญของการทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างเห็นได้ชัด เห็นความสำคัญของการเดาใจได้อย่างรู้ใจหรือ Prediction แล้วหรือยังครับทีนี้
สุดท้ายแล้วการตลาดในยุคใหม่นับจากปี 2020 ไปต่อจากนี้ คือการแข่งขันเพื่อเก็บ Data มาวิเคราะห์หาว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าจะต้องการ นั่นก็คือการทำ Prediction ก่อนจะ Personalization นั่นเอง แน่นอนว่าการจะทำเรื่องนี้ให้สำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็เพราะว่ามันไม่ง่ายนั่นแหละครับเลยให้ผลตอบแทนที่หอมหวนชวนเย้าใจนักการตลาดยุคใหม่อย่างเราเสียเหลือเกิน
อ่านบทความการตลาดแบบ Personalization ในการตลาดวันละตอนต่อ > https://www.everydaymarketing.co/tag/personalization/
Source: https://blueshift.com/blog/5-ways-predictive-recommendations-can-transform-your-marketing/
