สรุปงาน DSME2020 กับ NEVER Normal Model ยุคที่ผู้บริโภคไม่เคยแน่นอน

สวัสดีครับชาวการตลาดวันละตอนทุกท่าน เมื่อวันอังคารที่ผ่านมา ผมมีโอกาสได้เข้าร่วมงาน Digital SME Conference Thailand ครั้งที 1 และได้พบกับโมเดลที่น่าสนใจจากการบรรยายใน Section ที่มีชื่อว่า Adapting to the “NEVER Normal model” Digital SME ปรับตัวอย่างไรเพื่อไปต่อ โดยคุณ ทิป มัณฑิตา Founder of Digital tips academy ที่ได้นำปัญหาเรื่องของการเปลี่ยนแปลง ทั้งทางสังคม เศรษกิจ และด้านอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลา มาสร้างเป็นโมเดลที่มีความน่าสนใจ และสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจของท่านไม่ยากเลยครับ

V U C A ยุคแห่งความไม่แน่นอน

ในช่วงต้นปีที่ผ่านมาธุรกิจ SME ไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 เป็นอย่างมาก จนทำให้หลายกิจการถึงกับต้องปิดตัวเอาตัวรอดกันเลยทีเดียวครับ ที่เป็นแบบนี้ไม่ใช่เพราะว่ากำลังในการซื้อ หรือรายได้ของคนลดน้อยลงเพียงอย่างเดียวนะครับ อีกหนึ่งเหตุผลคือผู้บริโภคมีวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว จนบางครั้งธุรกิจไม่สามารถปรับตัวได้ทันต่อสถานการณ์ จึงทำให้ปัจุบันถูกเรียกว่ายุค VUCA หรือ ยุควูก้า ซึ่งเป็นยุคที่

• Volatility มีความผันผวน จากความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปได้อย่างรวดเร็ว เราจะเห็นได้จากกระแสต่าง ๆ ในสังคมที่มาเร็ว และไปเร็วเหลือเกิน นั่นเป็นเพราะว่า สื่อในปัจจุบันมีความรวดเร็ว และทุกคนบนโลกสามารถใช้สื่อของตัวเองสร้างเนื้อหา และเข้าถึงเนื้อหาได้ทุกที่ทุกเวลา  
• Uncertainty มีความไม่แน่นอน ทุกวันนี้โลกของเรามีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องทั้งเรื่องของการระบาดของโรคต่าง ๆ ภัยทางธรรมชาติ หรื่ออื่น ๆ ที่เกิดได้ตลอดเวลาดังนั้นการที่นักการตลาดคำนึงถึงความไม่แน่นอน และบริหารจัดการความเสี่ยงได้ ก็จะทำให้ธุรกิจของเราสามารถไปต่อได้อย่างมีความมั่นคง
• Complexity ความต้องการของผู้บริโภคมีความซับซ้อนขึ้น เมื่อสื่อในปัจจุบันเปิดกว้าง ความต้องการของผู้บริโภคก็มากขึ้น ดังนั้นการทำความเข้าใจผู้บริโภคของแบรนด์ต่าง ๆ จึงไม่ควรทำเพียงผิวเผิน แต่ต้องเข้าใจในความซับซ้อนของความต้องการเหล่านั้นให้ได้มากที่สุด เพื่อที่เราจะได้มองเห็นถึงปัญหา และแก้ไขมันออกมาได้อย่างตรงจุด
• Ambiguity ความคลุมเครือ ในการทำการตลาดทุกวันนี้ เรื่องของความชัดเจนในการสื่อสาร และการสร้างแบรนด์เป็นสิ่งที่ยากดังนั้นหากแบรนด์เลือกจับความต้องการของผู้บริโภคขึ้นมาหนึ่งอย่าง เพื่อสร้างจุดเด่นของตัวเอง และเริ่มชัดเจนจากตัวตนจะทำให้เราสามารถล้างภาพที่คลุมเครือของแบรนด์ และเข้าหาผู้บริโภคได้อย่างถูกทาง เพราะ

“ถ้าเราต้องการเป็นทุกอย่างให้กับลูกค้า สุดท้ายแล้วเราจะไม่ได้เป็นอะไรกับเขาเลย”

NEVER Normal Model

จากลักษณะของสังคมในทุกวันนี้ จึงทำให้ธุรกิจต่าง ๆ คิดค้นแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่มีความยั่งยืน ซึ่ง NEVER Normal Model เป็นอีกหนึ่งในแนวทางที่นักการตลาดทุกคน สามารถนำไปปรับใช้ในการทำการตลาดในยุคนี้ โดยมีส่วนประกอบหลัก ๆ อยู่ 5 ข้อด้วยกันครับ

• Name the new game ธุรกิจในปัจจุบันไม่มีใครอยู่ในเลนส์ของตัวเองแล้วครับ หลาย ๆ แบรนด์เริ่มทำการคิดนอกกรอบ เพื่อมองหากลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ และถือโอกาสนี้เป็นเวทีในการแสดงความคิดสร้างสรรค์ และสร้างตัวตนให้ผู้คนรู้จักมากขึ้นในมุมมองที่มีความต่างออกไป ซึ่งการทำเช่นนี้มันทำให้หลาย ๆ แบรนด์ที่เหมือนจะเงียบหายไปในตลาด กลับมามีชีวิตชีวาอีกครั้ง ซึ่งเราสามารถเห็นตัวอย่างได้หลาย ๆ ที่เลยทีเดียว เช่นแยรนด์กาแฟที่หันมาขายลู่วิ่ง แบรนด์สูทรที่หันมาขายหมูปิ้ง หรือบริการใหม่ ๆ เช่นบริการตักบาตรแบบรายเดือนครับ
• Eliminate Friction คือการกำจัดอุปสรรค์ทุกอย่าง ที่ทำให้การเข้าถึงและการซื้อสินค้า หรือบริการของเรามันยากขึ้นออกไปให้หมดครับ เพราะทุกวันนี้ทั้งในตลาด Online และ Offline ล้วนมีสินค้าที่ใกล้เคียงกัน หรือเหมือนกันอยู่มากมาย ความสะดวกสบายในการซื้อ หรือการพูดคุยระหว่างแบรนด์ กับลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ ที่จะทำให้ผู้บริโภคเลือกเรา ดังนั้นการเข้าใจใน Customer Journey จึงเป็นสิ่งสำคัญที่เราจะสามารถนำมาสร้างแนวทางที่สะดวกขึ้น และนำพาลูกค้าให้เขามาหาเราได้มากขึ้นนั่นเอง
• Visualize and Improve Customer Experience ผู้บริโภคมีองค์ประกอบในการซื้อสินค้าอยู่สองอย่าง คือเหตุผลและอารมณ์ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเรื่องของอารมณ์ที่ทำให้ตัดสินใจได้เร็วขึ้น ประสบกการณ์ทั้งในด้านการบริการ และการสื่อสารจึงเป็นสิ่งที่จะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ธุรกิจต่าง ๆ จึงต้องหันมาคุยกับกลุ่มเป้าหมายให้มากขึ้น ซึ่งการคุยในที่นี้เหมารวมทั้งเรื่องของการสร้าง Content บนสื่ออย่างสม่ำเสมอ การเก็บ Data และการพูดคุยกับลูกค้าที่หน้าร้านด้วย การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษมากขึ้น และในขณะเดียวกันจะทำให้เราสามารถเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริงได้
• Expand Your Online Presence หมั่นหาช่องทางที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคที่หลากหลายขึ้น เนื่องจากทุกวันนี้กลุ่มเป้าหมายของเราสามารถรวมตัวกันอยู่ที่ไหนก็ได้ ดังนั้นการสื่อสาร หรือการขายเพียงสื่อเดียว หรือช่องทางเดียวจึงไม่ใช่แนวทางที่ดีที่สุดเสมอไป การมองหาช่องทางใหม่ ๆ จึงเป้นอีกหนึ่งวิธีที่จะทำให้เราเจอชช่องทางที่เหมาะสมกับตัวเอง และเจอลูกค้าที่รักเราได้จากหลากหลายช่องทางนั้นเอง
• Redefine Customer Communication การสื่อสารที่มีความสม่ำเสมอเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำการตลาด เพราะมันเป็นการ Remind ให้ผู้บริโภคเห็นว่าแบรนด์ของเรายังมีตัวตนอยู่นะ หรือร้านของเรายังไม่หายไปไหนนะ เพราะในยุค New Normal ผู้คนเห็นถึงความสำคัญในเรื่องความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย จนทำให้เก็บตัวมากขึ้น ทำให้แบรนด์มีโอกาสน้อยลงในการพูดคุย และสื่อสารกับคนกลุ่มนี้ ดังนั้น

“หากเรายิ่งไม่เห็นหน้า เราจึงต้องยิ่งคุยกับพวกเขาให้มากขึ้น”

เพื่อน ๆ ชาวการตลาดวันละตอนทุกท่านครับ จากการบรรยายใน Section Adapting to the “NEVER Normal model” Digital SME ปรับตัวอย่างไรเพื่อไปต่อครั้งนี้ ทำให้เห็นว่า นักการตลาดในยุคปัจจุบัน ต้องเข้าใจทั้งความต้องการของผู้บริโภค ปัจจัยรอบข้าง และต้องบริหารจัดการความเสี่ยงที่อาจมีได้อยู่ตลอดเวลา เพื่อหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาได้อย่างยั่งยืน สุดท้ายนี้ไม่ว่าการตลาดจะออกมารูปแบบไหน การมีน้ำใจ และการช่วยเหลือสังคม ยังคงเป็นสิ่งที่สำคัญที่จะทำให้ธุรกิจสามารถอยู่ร่วมกับสังคมได้อย่างยั่งยืน

อ่านบทความต่อที่ https://www.everydaymarketing.co

อัพเดตความรู้การตลาดดี ๆ ได้ที่ https://thedigitaltips.com/