13 Marketing Strategy สร้าง Service Design เอาใจสาย Luxury Brand

13 Marketing Strategy สร้าง Service Design เอาใจสาย Luxury Brand

Service Design for Luxury Brand : สวัสดีค่ะ เพื่อนๆ ชาว Marketer  ทุกคนกลับมาพบกับ ถอดรหัส The Next Level อีกครั้งนะคะ ครั้งนี้มีตอนที่น่าสนใจ คือตอน The Next Level Of Service Design For Luxuly Band โดยมีแขกรับเชิญคือ คุณแป้ง กนกวรรณ กรรณิกา ที่ปรึกษาด้านการออกแบบการบริการ และประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจมูลค่าสูง

ใครที่เป็นสาย Luxury หรือทำธุรกิจกลุ่ม Premium Target ที่อยากสร้าง Experience ให้กับแบรนด์ และได้สรุปกลยุทธ์การทำ Marketing สำหรับจับกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ให้อยู่หมัดมาฝากค่ะ และใครที่อ่านแล้วสนใจดู Live เพิ่มเติม รับประกันว่าดูตอนนี้ไม่ผิดหวังแน่นอนค่ะ!!!

เนื่องจากสินค้า Luxury Brand เป็นสินค้าที่มีมูลค่าสูง การสร้าง Experience จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกแบรนด์นั้น ๆ ไม่ใช่การซื้อจากราคา ฉะนั้นแบรนด์ที่จะวาง Positioning ในกลุ่ม Premium Target ต้องสร้าง Emotional กับลูกค้าให้ได้ว่า ทำไมต้องพยายามจะเป็นลูกค้าของแบรนด์เรา มาดูกันเลยค่ะ!!

13 Strategy สร้าง Service Design เอาใจสาย Luxury Brand

1.Service  คือ ศาตร์ ไม่ใช่ Art : หากอยากได้ลูกค้ากลุ่มนี้ต้อง Service นำไปก่อน แล้วค่อยใช้ Sale ปิดอีกที การจงใจขายมากเกินไปทำให้แบรนด์นั้น ๆ ดูไม่แพง

2.Proactive Service : การเจ๊าะแจ๊ะกับลูกค้าในวันที่ยังไม่มีปัญหากับแบรนด์ โดยแบ่งเป็น 3 ระยะเวลา ดังนี้

2.1 หลังการขาย : เมื่อลูกค้าสั่งสินค้าแล้วมีการส่งไปถึงที่บ้าน ควรถามกลับไปหาลูกค้าว่าได้รับสินค้าครบถ้วนเรียบร้อยหรือไม่

2.2 เมื่อถึงกำหนดลูกค้าใช้สินค้าแล้วได้ประสิทธิภาพสูงสุด : การถามลูกค้าเพื่อติดตามผลการใช้งาน เช่นหากเรามีสินค้าเป็นครีมหน้าใส ที่การันตีผลหลังใช้ภายใน 14 วัน ก็ควรติดตามสอบถามลูกค้าเพื่อแสดงถึงความใส่ใจกับลูกค้า เช่น

• ได้ใช้สินค้าหรือยัง?
• ผลเป็นอย่งไร?
• พอใจหรือไม่?

2.3 ก่อนหมดสัญญา : ถามลูกค้าเมื่อสัญญาของลูกค้าใกล้จะหมด เพื่อให้มีการต่อสัญญาหรือใช้บริการต่อเนื่อง การติดตามลูกค้าเช่นนี้ คือการซื้อใจลูกค้า ถ้าหากเกิดเหตุลูกค้าไม่พอใจในแบรนด์ จะช่วยลดความรุนแรงได้ เช่น

• ลูกค้าจะเกรงใจ ไม่อยากเอาเรื่องกับแบรนด์ เพราะได้รับการดูแลที่ดี
• ลูกค้าด่าหรือต่อว่าลงที่แบรนด์โดยตรง หรืออาจคอมเพลนเฉพาะบุคคลไม่ไปโพสต์ หรือประกาศเพื่อทำให้แบรนด์เสียชื่อเสียงมากขึ้น

3. Luxury ไม่เน้นขาย แต่เน้นให้ความสำคัญกับการเล่าเรื่อง : ในทางการตลาด แบรนด์ Luxury จะไม่เน้นจำนวน หรือปริมาณในการขายสินค้า แต่จะเน้นการสร้างอิมแพคกับลูกค้า การสร้างที่มา ที่ไปของสินค้า ตลอดจนกระบวน การผลิตเพื่อให้ลูกค้าที่ได้ซื้อได้ใช้ รู้สึกถึงความพิเศษเมื่อได้ครอบครองแบรนด์ นั้น ๆ

4.กลิ่นคือสิ่งที่ Online ให้ไม่ได้ : กลิ่นที่แพงที่สุด คือ กลิ่นของความรัก การสร้างให้ลูกค้าได้นึกถึงสิ่งที่รัก และมีค่าต่อความรู้สึก จะทำให้สินค้าดูแพง และมีคุณค่า

5.Luxury Brand ให้ความสำคัญกับ Empathy และ Humanize :  การสร้างความสัมพันธ์ความรู้สึก และการดูแลที่ดีเฉพาะบุคคลทำให้ลูกค้าทุกคน คือคนพิเศษของแบรนด์

6. Luxury ต้องหา Sense ที่ทำให้คนระลึกถึงแบรนด์ : แบรนด์จะต้องสร้างตัวตนที่เป็นเอกลักษณ์ และต้องมี Symbolic ให้ลูกค้ามีภาพจดจำเมื่อได้สัมผัส รูป รส กลิ่น เสียงแล้วจะทำให้ทราบทันทีว่าเป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ นั้น ๆ เช่น รถ Rolls-Royce ที่ใช้กลิ่นไม้โอ๊คมาเป็นสื่อ ทำให้คิดถึงรถโบราณ และหรูหรา

7.Design Luxury Brand : คือการกระตุ้นให้เกิดภาพจำ ไม่ใช่ทำแบบขอไปที เช่น การส่งของให้ลูกค้า Luxury จะไม่เน้นจำนวนของการส่งสินค้า แต่จะที่เน้นคุณภาพพิถีพิถันในการห่อ เช่น การฉีดน้ำหอมลงไปในกล่อง หรือการ์ดทำให้ลูกค้ารู้สึก ว๊าว!! เมื่อได้เปิดกล่อง หรือการสร้าง First Impression นั่นเอง

8.Luxury Brand ต้องมีความ Personalized : สร้างสมการความฝันของลูกค้าว่า ถ้าได้ครอบครองจะทำให้ ประสบความสำเร็จทำให้มีความสุข หรือการได้ซื้อได้ใช้แบรนด์นี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงเส้นชัยของชีวิตอีกขั้นหนึ่ง 

• อยากได้ : ความอยากเป็นเจ้าของ ใฝ่ฝันอย่างครอบครองแบรนด์เมื่อถึงวันที่ลูกค้ามีกำลังจ่าย หรือมีโอกาส ลูกค้าจะมาหาเราเอง
• จับต้องได้ : แบรนด์นั้นจะต้องเป็นสิ่งที่อิมแพคกับลูกค้า เฉพาะบุคคลนั้น ๆ ดังคำที่ว่าของเลือกนาย นั่นเอง
• อวดได้ : แบรนด์ Luxury จะเป็นสิ่งที่เมื่อผู้ได้ครอบครองมันแล้ว ลูกค้าจะชอบอัพลงโซเชียล เพื่อให้เพื่อน หรือ คนรู้จักได้เห็นเพื่อแสดงออกถึงความสำเร็จ
• ภูมิใจ : มาจากความใฝ่ฝันที่อยู่ในใจของลูกค้า ว่าแบรนด์นั้นมีคุณค่า และเมื่อวันที่ได้ครอบครองแล้วลูกค้า จะมีความภูมิที่ได้ซื้อ

9.ต้องสร้าง Moment of Purchase ให้กับลูกค้า : Sale หรือ แบรนด์ จะต้องทำให้มั่นใจว่าลูกค้าคู่ควรที่จะ ครอบครอง คือการสร้างอิมแพคในใจลูกค้าว่าถ้าลูกค้าได้แบรนด์มาครอบครองแล้ว คือการได้รางวัลให้กับชีวิต

10.ความ Luxury คือ การสร้างบุคลิกของสินค้าให้เป็นผู้หญิงที่สวย Sexy 

กลยุทธ์ของการเป็นแบรนด์ Luxury คือต้องวางตัวให้เหมือนกับผู้หญิงที่สวยและ sexy ที่ผู้ชายทุกคนใฝ่ฝัน

• ยาก : ต้องมีจำนวนจำกัด หรือต้องทำอะไรบางอย่างก่อนเพื่อจะได้มา เช่น Hermès ที่ต้องให้ลูกค้าซื้อของตามจำนวนที่กำหนดก่อนเพื่อมีสิทธิซื้อกระเป๋า
• แพง : การวางสินค้าให้ราคาสูง จะสร้างคุณค่าให้สินค้า
• งง : การสร้างเหตุผลว่าซื้อมาเพื่อ? เมื่อใดที่มีคนตั้งคำถามกับแบรนด์ของคุณแบบนี้ แปลว่าคุณมาถูกทางกับสาย Luxury Brand แล้ว 55555!!!
• เข้าไม่ถึง : สร้างความยากให้ได้รับสิทธิพิเศษต่างๆ เพื่อสร้าง Status ให้กับลูกค้า จะทำให้ลูกค้าพยายามที่จะเป็นเจ้าของเพื่อได้เป็นคนสำคัญ

11.เมื่อมี Demand ต้องเลิกผลิตทันที : ไม่ทำสงครามราคา ลูกค้าจะซื้อเพราะความโหยหาพยายามที่จะเป็นลูกค้า ของแบรนด์ หรือเมื่อไหร่ที่มีคนสงสัยถึงความพยายามที่จะซื้อสินค้านั้นให้ได้ จะทำให้เกิด “Word of Mouth”

12.Service ที่เหนือความคาดหมายของลูกค้านิดนึง : คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกหวือหวาขึ้นกว่าที่ตั้งใจไว้เพียงนิดเดียวจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้า เช่น การเสริฟน้ำให้ลูกค้า แต่เสริฟน้ำแร่แทนน้ำเปล่าเพื่อแสดงให้ลูกค้า รู้สึกว๊าว!! และเห็นว่าแบรนด์ใส่ใจที่ลูกค้าเดินมาเหนื่อย โดยสรรหาน้ำแร่มาบริการทำให้ลูกค้าสดชื่นขึ้น และมีคุณค่ามากกว่าการเสริฟน้ำเปล่าธรรมดา ๆ

13.การดูแลที่แตกต่าง เพื่อสร้าง culture : การสร้างวัฒนธรรมที่แตกต่าง และสร้าง DNA ให้กับพนักงานจะทำให้แบรนด์เข้มแข็งและมีเอกลักษณ์ที่ทำให้พนักงานในแบรนด์นั้น ๆ ภักดี จนไม่อยากเปลี่ยนใจ ไปทำงานกับแบรนด์อื่น “การตั้งใจให้ ใส่ใจทำ” จะส่งผลให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้

การสร้างความ Luxury คือการทำให้ลูกค้ารัก ซื้อซ้ำและบอกต่อ

เมื่อลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดี และรักในแบรนด์จะทำให้ลูกค้าจดจำทำให้เกิดการซื้อซ้ำ และบอกต่อให้คนรอบข้างอยากทดลองใช้

เป็นอย่างไรกันบ้างคะ พออ่านจบแล้วรู้สึกได้ถึง Insight กลุ่ม Premium Target จนอยากจะเอาป้ายลดราคาที่เคยติดไว้ที่ร้านออกกันเลยใช่ไหมคะ!?? สำหรับการทำแบรนด์ให้ Luxury ต้องอาศัยความใส่ใจ เเละ Service Mind ความอดทน และใช้ระยะเวลาแต่ผลที่ได้กลับมามันยืนยาวกับธุรกิจมากเลย เพราะการที่เรายืนอยู่ในจุดที่ทุกคนต้องการ ถึงแม้เราจะวาง Price ไว้สูงขนาดไหนลูกค้าก็ยอมจ่ายเรียกว่าเหนื่อยหน่อยแต่ก็คุ้ม!

หวังว่า The Next Level ตอนนี้จะทำให้ทุกท่านที่ได้อ่านสนุกไปกับ การปั้นแบรนด์ให้ Luxury กันนะคะ ซึ่งต้องบอกตามตรงว่าส่วนตัวผู้เขียนก็เป็นคนนึงที่ใฝ่ฝันอยากครอบครอง Luxury Brand เหมือนกัน 5555!!! ตอนนี้ก็ต้องทำงานเก็บตังค์รอวันที่เหมาะสมต่อไปในอนาคต ~

กลับมาพูดเรื่อง Live กันต่อดีกว่าค่ะ ><” ในส่วนของ The Next Level นี้ต้องบอกเลยว่าเก็บ Tips จาก Live ออกมาไม่หมดจริงๆ เพราะใน Live นี้แทบทุกคำพูดคุย คือ ความรู้ และไอเดีย Marketing ทั้งหมดเลย

หากใครสนใจดูคลิปตัวเต็ม สามารถเข้าไปดูในคลิปที่แปะไว้ให้ด้านบนบทความได้เลยนะคะรับรองได้รับความรู้ และการปั้นแบรนด์ของคุณให้โดนใจสายลักซ์ชูแน่นอน !!! สำหรับวันนี้ต้องลาไปก่อนแล้วกลับมาพบกันใหม่ในWeek หน้านะคะ สวัสดีค่า~

อ่านข้อมูลกลยุทธ์ Marketing สำหรับ Luxury Brand เพิ่มเติม : คลิกที่นี่ 

 อัพเดทข่าวสาร เพื่อติดปีกให้คุณเป็นนักการตลาดที่ไม่ OUT !!!

สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ