เว็บขายของแต่งบ้าน เพิ่มยอดขาย 400% ด้วยการ Unified Customer Data ด้วย CDP
บทความชุด Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ EP4 จากรายงาน 30 Ways to Win With Personalization จาก Segment เครื่องมือ CDP หรือ Customer Data Platform กับ Case Study ของเว็บขายของแต่งบ้านอย่าง Rugs.com ที่สามารถเพิ่มยอดขายได้กว่า 400% แบบง่ายๆ ด้วยการ Unified Customer Data จาก Multi Channels ให้รู้ว่าลูกค้าคนนี้มี Cross Journey อย่างไร แล้วก็ทำการตลาดกลับไปแบบเรียบง่าย แต่รู้ใจว่าลูกค้าคนนี้น่าจะอยากได้อะไรต่อไป เพราะเข้าถึง Insight จาก Data ว่าลูกค้าคนนี้เคยซื้ออะไรมาก่อน และกำลังสนใจสินค้าตัวไหนอยู่ครับ
ทำไมการ Unified Customer Data ถึงสำคัญ
ปัญหาหลักส่วนใหญ่คือมีข้อมูลมากมายบนเว็บ แต่รู้จะเอาข้อมูลนั้นมาใช้ต่อยอดการตลาดอย่างไร แล้วยิ่งวันนี้มีคู่แข่งราคาถูกเกิดขึ้นมากมายทั้งออฟไลน์และออนไลน์ การจะเอาชนะคู่แข่งที่ขายถูกกว่าได้ คือการรู้ใจลูกค้าให้มากกว่า และเร็วกว่า หรือที่เรียกว่า Personalized Marketing นี่แหละครับ
และในยุค Data-Driven Marketing แบรนด์ยิ่งใหญ่ ธุรกิจยิ่งโตยิ่งกลายเป็นปัญหา เพราะนั่นหมายความว่าเราจะมี Customer Data มากมายกระจัดกระจายไปตาม Channels ต่างๆ เพราะ Data ที่กระจัดกระจายนั้นกลายเป็นข้อเสียมากกว่าข้อดี
ใช้งานยาก วิเคระห์ลำบาก เข้าถึง Insight ลูกค้าจริงได้ไม่เต็มที่ ดังนั้นบริษัทยิ่งใหญ่ยิ่งจำเป็นต้องมี CDP หรือ Customer Data Platform ไว้บริหารจัดการข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์เต็มที่ได้แล้ว
Rugs.com หนึ่งในเว็บไซต์ขายพรมและของแต่งบ้านออนไลน์ ที่ขายลูกค้าทั่วโลกด้วยสินค้ามากมายหลากหลายประเภท เลือกที่จะใช้ CDP ของ Twilio Segment เพื่อประกอบ Customer Data Journey เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้สามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละคนอย่างแท้จริง แล้วก็เอามาจัดเป็นกลุ่ม Segments ต่างๆ จนสามารถลดอัตราการสูญเสียลูกค้าไป เพิ่มอัตราการปิดการขายได้ จนทำให้ Customer Lifetime Value สูงขึ้นตาม ทำให้ลูกค้าติดงอมแงม หรือยอมจ่ายแพงขึ้นโดยไม่รู้ตัว
และทั้งหมดนี้ก็ส่งผลให้ยอดขายของ Rugs.com เพิ่มขึ้นกว่า 400% จากปีก่อนหน้า ในวันที่ยอดขายขยับกันแค่หลัก 5-15% ก็เก่งแล้วครับ
Rugs.com ทำได้เพราะพวกเขาใช้การตลาดแบบ Personalization ทำให้กลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่ตัดสินใจรู้สึกว่าเว็บนี้รู้ใจเขามากกว่า และยังทำให้กลุ่มลูกค้าเก่ารู้สึกว่าแบรนด์นี้มีของใหม่ๆ ที่น่าสนใจมาทำให้ต้องซื้ออยู่ได้เรื่อยๆ
ทั้งหมดนี้จะไม่เกิดขึ้นเลยถ้า Rugs.com ไม่เข้าใจ Individual Insight ของลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกัน
เพราะเมื่อเรารู้ว่าลูกค้าซื้อสินค้าของเราจากแบรนด์ที่แตกต่างกัน เรารู้ว่าพวกเขาแต่ละคนมีพฤติกรรมการซื้อสินค้าอย่างไร ทำให้พวกเขาสามารถระบุตัวตนได้ว่า ใครคือลูกค้าสายเน้นโปร ใครคือสายเน้นของถูก ใครคือสายเน้นของดี ทั้งหมดนี้นำไปสู่การยิงแอดโฆษณาแบบ Personalization ที่ส่งผลให้ยอดขาย Rugs.com สูงขึ้นจากปีก่อนถึง 400% แบบไม่มีอะไรซับซ้อน
คีย์สำคัญของการทำ Personalization ต้อง Unified Customer Data ทีกระจัดกระจายเข้าด้วยกันให้ได้ และยังต้องสามารถทำ Marketing Campaign ออกไปยัง Channels ทั้งหลายที่มีให้ได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็น Own channel หรือ Paid channel ก็ตาม
ถ้าเรารู้ว่าลูกค้าคนไหนเข้ามาดูสินค้าอะไรไว้ ถ้าเรามีเครื่องมือ MarTech ที่ดี เราก็จะสามารถทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ออกไปได้ทันทีตามกลยุทธ์ที่เรากำหนดไว้
หรือเราอาจจะมีการปรับสินค้าแนะนำกับลูกค้าคนนั้นใหม่เมื่อระยะเวลาผ่านไปช่วงเวลาหนึ่ง หรือมีการให้โปรเฉพาะลูกค้าคนนั้นแบบ Personalization เสมือนว่ามีพนักงานขายมืออาชีพคอยเฝ้าดูลูกค้าอยู่อีกฝั่งของหน้าจอแบบ Real-time
เช่น ถ้าดูจากข้อมูลพฤติกรรมการซื้อในอดีตว่าลูกค้าคนนี้เคยซื้อพรมไซส์ไหนมาก่อน หรือเคยซื้อพรมที่มีคอลเลคชั่นแบบไหนมา เราก็จะสามารถ upsell cross-sell ได้อย่างมีหลักการมากกว่าแค่เดาแล้วทำการตลาดไปเรื่อยครับ
อย่างคนที่เคยซื้อคอลเลคชั่น Pokadot ไปบางชิ้น ก็อาจจะทำการตลาดด้วยการส่งสินค้าในคอลเลคชั่นนั้นไปเพิ่มเติมแต่เป็นชิ้นอื่นที่ยังไม่ได้ซื้อ ง่ายๆ เท่านี้ก็เพิ่ม Conversion rate ได้โดยไม่ต้องทำอะไรให้การตลาดท่ายากหรือหว่านเงินมากมายแต่อย่างไร หรือแม้แต่การหยุดโฆษณาไปหาคนที่จ่ายเงินซื้อสินค้าไปแล้วก็ตาม
การตลาดยุค Data-Driven Marketing ต้องไม่พึ่งแค่ Third-party data จาก Facebook Ads หรือ Google Ads แล้วเท่านั้น แต่ต้องอาศัย First-party data ในการทำ Marketing เป็นหลัก สร้างกลุ่ม Segment เพื่อเอาไปทำ Custom Audience ก่อนยิงแอด ง่ายๆ เท่านี้ Conversion ของคุณก็จะเพิ่มสูงขึ้นกว่าการอาศัยแค่ Data จาก Ads Platform เหมือนที่เคยทำมา
และทั้งหมดนี้คือเหตุผลที่ทำให้ Rugs.com มียอดขายเพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้าถึง 400%
อ่านบทความชุด Personalized Marketing ในการตลาดวันละตอนต่อ > https://www.everydaymarketing.co/tag/personalized-marketing/
