กลุ่ม SCB พัฒนาแอปให้คนขับรู้ว่า ทำไมขับให้ Robinhood ถึงดีกว่าเจ้าอื่น

ทุกวันนี้การแข่งขันของแอป Delivery ส่งอาหารนั้นดุเดือดสุดๆ ครับ แต่ในขณะที่แบรนด์ส่งอาหารอื่นๆ สนใจแต่การทำการตลาดกับ End-Consumer หรือลูกค้าปลายทาง แอปสีม่วงอย่าง Robinhood กลับสนใจทุก Players หรือผู้เล่นทุกคนในสนาม ตั้งแต่ร้านค้าอาหารเจ้าเล็ก ลูกค้าปลายทางตัวเล็ก จนวันนี้มาถึงคราวของพี่ๆ คนขับรถหรือไรเดอร์ส่งอาหารตัวเล็กๆ บ้าง จนเกิดเป็นคำตอบให้กับคำถามที่ว่า ทำไมขับให้ Robinhood ถึงดีกว่าเจ้าอื่น? ครับ

แน่นอนว่าสำหรับแอปหรือบริษัทตัวกลางอย่าง Robinhood แล้ว ย่อมปล่อยปะละเลย Partners ใดๆ ไม่ได้เลย ในขณะที่คนขับของแอปอื่นอาจเป็นแค่คนขับส่งของไปมา แต่สำหรับที่โรบินฮู้ด คนขับที่นี่เค้าเรียกว่าพี่ๆ ‘สุภาพบุรุษส่งสุดทาง’ ที่ไม่เพียงแค่ส่งอาหารเท่านั้น แต่ยังเน้นย้ำเรื่องมารยาทและการบริการ ให้ส่งต่อความสุขไปพร้อมๆ กับอาหารที่ลูกค้าสั่งด้วย

ฟังแบบนี้แล้วจะเห็นได้เลยว่าตั้งแต่เปิดตัวแอป Robinhood มา ลูกค้าปลายทางนั้นได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด หลังจากนั้นบริษัทก็เริ่มหันมาใส่ใจร้านค้า ร้านอาหารต่อ เพื่อให้ร้านอาหารตัวเล็กเหล่านี้ได้รับความใส่ใจโดยทั่วถึง ร้านไหนทำอาหารอร่อย แต่ถ่ายรูปไม่สวยก็ไม่เป็นไร SCB เค้าก็ส่งพนักงานสาขาธนาคารต่างๆ ลงพื้นที่ไปช่วยถ่ายรูปลงปกในแอปให้ ครานี้มาถึงพี่ๆ สุภาพบุรุษส่งสุดทาง ไรเดอร์ของแอปแล้ว มาดูกับครับว่า Robinhood เค้าใส่ใจดูแลพี่ๆ ไรเดอร์ตัวเล็กเหล่านี้ ให้มีชีวิตที่ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง?

Pain point ของพี่ๆ คนขับสุภาพบุรุษส่งสุดทาง

ปัญหาของพี่ไรเดอร์นั้นมีหลายอย่างครับ เริ่มตั้งแต่รายได้ที่ไม่มั่นคงในแต่ละวัน วันไหนกดรับงานได้เร็ว วิ่งรอบได้เยอะก็มีรายได้เยอะ แต่ถ้าวันไหนพลาดกดรับงานช้าไม่ทันคนอื่นเค้า ไรเดอร์คนอื่นก็ได้งานไป ถึงแม้ว่าไรเดอร์ที่กดรับงานได้เหล่านั้นจะมี Order อยู่ในมืออยู่แล้วอีกเป็น 4-5 ออร์เดอร์ก็ตาม ทำให้เกิดเป็นกรณีงานกระจุกอยู่เพียงไม่กี่ไรเดอร์ที่กดรับงานได้เร็วเท่านั้น สุดท้ายพี่ๆ ไรเดอร์ก็ต้องอาศัยโชคช่วยว่าใครกดรับงานได้เร็วกว่ากันแทน

นอกจากนี้ Order ของลูกค้าที่เข้ามาก็มักจะเข้ามาแบบสุ่มๆ กันในช่วง Peak Time เท่านั้น เช่น ช่วงเที่ยงหรือช่วงทุ่ม ทำให้เกิดปัญหาว่าระหว่างวันว่าง ไม่มีรายได้เข้ามาอีก พอมีออร์เดอร์ช่วงพีค ก็รับได้เพียงแค่ 2 มือรับไหว อีกทั้งความเสี่ยงในการทำรอบช่วง Peak Hours ก็เยอะขึ้น เพราะต้องรีบขับ รีบส่งเพื่อทำรอบให้ได้เงินเยอะๆ ทำให้มีความเสี่ยงทั้งเรื่องของอันตรายบนท้องถนน และเสี่ยงสัมผัสเชื้อไวรัสอีก สุดท้ายปัญหาทั้งหมดนี้ Robinhood เค้าก็ไม่อยู่เฉย แต่บริษัทเค้าทำอะไรเพื่อพี่ๆ ไรเดอร์บ้างนั้นมาดูกันครับ

1. เปิดแอปเฉพาะสำหรับไรเดอร์ เพิ่มการกระจายงานทั่วถึง

จาก Pain point ที่เราเห็นแล้วว่า พี่ๆ ไรเดอร์ต้องอาศัยโชคช่วยในการกดรับงาน เพราะว่าจะกดรับงานทีต้องอาศัยความเร็ว ถ้ากดช้าก็ชวด Order นั้นไป ตรงนี้บริษัทเลยออกแบบแอปให้มีการเพิ่มการกระจายงานมากขึ้น ไม่เกี่ยวกับกับความเร็วในการกดรับงานอีกแล้ว  ทำให้พี่ๆ สุภาพบุรุษทุกคนมีโอกาสได้งานในปริมาณที่เท่าๆ กัน สุดท้ายก็คือรายได้ที่เข้ามาก็มีแนวโน้มที่จะมั่นคงมากขึ้นด้วย ซึ่งตรงนี้หลังจากที่บริษัทได้มีการทำ Pilot Test ไปแล้วกับไรเดอร์ทั้งหมด 5,000 คน จาก 5 เขตที่มี Traffic เยอะในระยะเวลาทั้งหมด 50 วัน ยังพบอีกว่า นอกจากการกระจายจะดีขึ้นแล้ว แอปยังช่วยให้ระยะเวลา Timeout หรือเวลาในการให้บริการลูกค้าลดลงได้ด้วยครับ

2. เร่งพัฒนาบริการอื่นๆ ทดแทนรายได้ไรเดอร์ช่วง Off Peak

ปัญหาเดียวกับร้านอาหารที่มักมีออร์เดอร์ช่วง Peak Hours เท่านั้น ไรเดอร์เองก็เช่นกันครับ สิ่งที่ Robinhood ทำก็คือ เร่งพัฒนาบริการด้านอื่นๆ เพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบริการส่งเอกสาร ส่งของ (Express Service) หรือบริการซื้อของ Grocery พวก Supermarket ต่างๆ มากขึ้น (Mart Service) เพื่อทดแทนงานหรือออร์เดอร์ที่หายไปให้กับพี่ๆ คนขับด้วยในช่วง Off Peak นั่นเองครับ

3. เพิ่มค่ารอบให้ เพิ่มระบบทิปให้ด้วย

นอกจากนี้บริษัทยังเพิ่มรายได้ให้กับพี่ๆ คนขับด้วย จากเดิมที่ 40 บาทต่อรอบ เปลี่ยนเป็นอัตราค่ารอบใหม่ 2 กิโลเมตรแรกเพิ่มขึ้น 7.5% เริ่มต้นที่ 43 บาทต่อรอบ ที่สำคัญคือบริษัทไม่หักเปอร์เซ็นต์ใดๆ จากตรงนี้ แถมระบบใหม่ยังเพิ่มการรองรับฟีเจอร์การให้ทิปจากลูกค้าที่เป็น End-Consumer ได้โดยตรงด้วยครับ หากลูกค้าประทับใจบริการพี่ๆ สุภาพบุรุษท่านไหน ก็สามารถให้ทิปผ่านระบบได้เลย

4. บริการมอร์เตอร์ไซต์ไฟฟ้า (EV Bike) ให้เช่าสำหรับคนไม่มีรถ

อีกเรื่องนึงที่บริษัทลงทุนมาตั้งแต่ต้นก็คือบริการรถมอร์เตอร์ไซต์ไฟฟ้าให้เช่าสำหรับพี่ๆ ที่อยากขับรถสร้างรายได้ แต่ว่ามีเงินไม่เพียงพอในการซื้อรถเป็นของตัวเอง ซึ่งวันนี้ Robinhood ก็ได้เปิดตัว 2 บริษัทรายเล็กของไทยที่จะเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวคนตัวเล็กด้วยในการปล่อยรอยานยนต์ไฟฟ้าให้เช่าด้วย นั่นก็คือบริษัท อีทราน (ไทยแลนด์) จำกัด (ETRAN) และบริษัท เอช เซม มอเตอร์ จำกัด (H SEM) โดยคิดค่าเช่าเพียง 120 บาท/วัน แต่ครอบคลุมตั้งแต่แบตเตอร์รี่จนถึงประกันภัยบนท้องถนนที่อาจเกิดขึ้นด้วยครับ ทั้งนี้หากผู้ขับมีการเช่ารถเกิน 900 วันก็อาจมีสิทธิ์ในการซื้อกรรมสิทธิเป็นเจ้าของรถในราคาที่ดีกว่าอีกด้วย

ซึ่งในส่วนของระยะ Battery นั้นปัจจุบันมีตั้งไว้ให้แล้วกว่า 18 จุดทั่วกรุงเทพฯ และกำลังจะขยายไปมากกว่าร้อยจุดในเร็วๆ นี้ และเปลี่ยนจากการชาร์จแบตเป็นการเปลี่ยนก้อนแบตไปเลย เพื่อให้ไรเดอร์ได้ทำเวลาและทำรอบได้เยอะขึ้นใน 1 วันครับ

5. เสื้อและอุปกรณ์ประจำพี่ไรเดอร์ที่คิดมาแล้วจาก Data

นอกจากนี้ยังมีเรื่องของเสื้อและอุปกรณ์อื่นๆ ของพี่ๆ ไรเดอร์ที่ต้องบอกว่า Robinhood เค้าคิดมาให้แล้วจากเดต้าจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นสีเหลือง-ส้ม ที่เช็คแล้วว่าปลอดภัยบนท้องถนนกว่าสีอื่นๆ แถมยังเป็นสีที่ตรงกับจิตวิทยาที่สะท้อนว่าสีเหลือง-ส้มนั้นเป็นกลุ่มสีที่บ่งบอกถึงการมองโลกในแง่ดี และเฟรนลี่ ที่เป็นตัวตน Nature ของพี่ๆ สุภาพบุรุษส่งสุดทางโดยแท้จริง 

แถมเสื้อเองก็ยังดีไซน์มาจากนักแข่งมอร์เตอร์ไซต์ระดับโลกด้วย เพราะบริษัทมีการคำนึงถึงดีไซน์ที่พี่ๆ ไรเดอร์อยากขับมากที่สุด ทำให้เกิดออกมาเป็นเสื้อที่ดีไซน์ล้ำเลิศ ประนึงนักแข่งรถมอร์เตอร์ไซต์ แถมการวางตะเข็บ คอเสื้อ กระเป๋าทุกอย่างเค้าก็มีการคิดมาแล้วว่าแบบไหนถึงเวิร์ค มีรูกระเป๋าด้านบนหน้าอกเพื่อรองรับสายหูฟังด้วย 

ที่สำคัญที่สุดเห็นจะเป็นผ้าหรือ Material ที่เค้าเลือกใช้ นั่นก็คือผ้าโซลอนที่ทนอากาศร้อนของไทยได้ดีที่สุด การันตีจากการทำ Test จากเนื้อผ้าหลายๆ รูปแบบ แล้วให้พี่ไรเดอร์จริงๆ ลองใส่แล้วกลับมาโหวตด้วยนะครับ และอีกจุดที่ผมประทับใจก็คือเรื่องของซิปที่ทำเป็น Waterproof ด้วย เป็นรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่ใส่ใจจริงๆ ครับ

ทั้งหมดนี้ก็คือความเอาใจใส่ของแอป Robinhood ที่วันนี้มาถึงคราวของพี่ๆ ไรเดอร์คนขับกันบ้างแล้ว เห็นได้ชัดมากๆ ว่า ทำไมขับให้ Robinhood ถึงดีกว่าเจ้าอื่น ตรงนี้ก็อยากฝากนักการตลาดทุกท่านให้กลับไปทำการบ้าน คำนึงถึง Partners ของตัวเองให้ดี ว่ามีทั้งหมดกี่ Parties ในมือ แล้วเราเอาแต่โฟกัสที่ลูกค้าฝ่ายเดียวมากเกินไปหรือเปล่า 

ต้องบอกว่าหลายครั้งการทำการตลาดนั้น อาจไม่ได้ติดขัดที่ลูกค้าปลายทางเสมอไป แต่อาจติดขัดที่พนักงานพาร์ทเนอร์มากกว่า แล้วเพราะการละเลยขององค์กรต่อ Stakeholders หรือพาร์ทเนอร์ในมือแบบไม่ทั่วถึง ทำให้เกิดปัญหาเป็นลูกโซ่เอาได้ ทีนี่จะเอาแต่ทุ่มกับงบการตลาดในการทำการสื่อสารอย่างเดียว ก็ไปไม่รอดครับ เรียกได้ว่า Robinhood เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ดีที่ ‘ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง’ แล้วโตไปพร้อมๆ กันด้วยครับ