‘Live chat’ หนึ่งในอาวุธไม่ลับของ Live Commerce ที่นักการตลาดห้ามมองข้าม

‘Live chat’ หนึ่งในอาวุธไม่ลับของ Live Commerce ที่นักการตลาดห้ามมองข้าม

นักการตลาดหลายคนอาจเผลอมองข้าม Live Chat ไป ซึ่งเป็นอาวุธชั้นดีของ Live Commerce ในการทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจหรือผิดหวังในแบรนด์ได้เป็นด่านแรกๆ 

ในบทความนี้นุ่นเรียบเรียงมาจากรายงานของ 99firms และ learn.g2 เพื่อแชร์ให้นักการตลาดได้เห็นถึงว่าสำคัญของ Live Chat รวมทั้งตัวอย่างเบื้องต้นให้เห็นภาพว่านักการตลาดจะสามารถนำไปปรับใช้กับแบรนด์ตัวเองได้ประมาณไหนบ้างนั่นเองค่ะ ด้วยอ้างอิงจาก รายงานเกี่ยวกับCustomer มีความพึงพอใจใน Live chat สูงสุดถึง 83% ในช่วงปีที่ผ่านมา

หลายแบรนด์มีการใช้บริการลูกค้าหลากหลายช่องทาง แต่ในบรรดาช่องทางการสื่อสารนั้น การแชทสดดูเหมือนจะเป็นการคุยที่เรียลไทม์และเก็บ DATA มาวิเคราะห์ต่อได้ดีกว่าการคุยผ่านโทรศัพท์อยู่บ้างหากแบรนด์มีวิธีการสื่อสารผ่านแชทที่เหมาะสม  

แล้วลูกค้าคาดหวังอะไรจากฟีเจอร์ Live Chat? 

คำตอบก็คือความรวดเร็วค่ะ 79% ของลูกค้าหวังว่าจะได้รับการตอบกลับทันทีหรือภายใน 10 นาที และ 70% ยังตอบว่าชอบให้คนจริงๆพิมพ์ตอบกลับมามากกว่าเป็น AI หรือข้อความอัตโนมัต

อ้างอิงจากรายงานของ McKinsey พบว่าการตอบกลับที่ช้า เป็นข้อ complaint อันดับ 1 เลยนะคะ

จริงๆ นุ่นก็พอรู้ว่ามาว่ามีแบรนด์ต่างชาติที่ต้องมีการให้บริการลูกค้าผ่านทางช่องแชทนั้นให้ความสำคัญกับเวลาในการตอบคำถามของแอดมินมากๆ หากเกิน 3 นาทีจะถูกตัดระดับคะแนน ส่งผลต่อโบนัสปลายเดือนต่างๆ ซึ่งถือว่าทางบริษัทคงเล็งเห็นโอกาสในการขายผ่านแชทสดเป็นอย่างมาก

หากนักการตลาดคิดว่าแบรนด์เราเหมาะที่จะสร้างความประทับใจที่อาจไปสู่การเป็นลูกค้า และสร้างความ Loyalty ล่ะก็ ลองปรับกลยุทธิในช่องแชทสด และลดการใช้ AI ตอบลูกค้าถ้าไม่จำเป็นดูก็ได้นะคะ  

ลูกค้าบางคนไม่ได้อยากจะคุยกับฝ่ายขายตรงทันที อย่างน้อยก็ตอบคำถามตามที่สงสัยก่อนแล้วค่อยแนะนำสิ่งที่เหมาะสมให้ ทำแบบนี้จะยิ่งทำให้ Live แชท ของเราทั้งรวดเร็วและมีประสิทธิภาพค่ะ แอดมิน 1 น่าจะสามารถ hold ลูกค้าได้ประมาณ 3-4คน ในเวลาเดียวกันแล้วแต่ลักษณะของสินค้าและบริการ

อย่างที่นักการตลาดรู้กันดีว่าสถานการ์ณโควิด-19 ยิ่งบีบให้คนเลือกซื้อสินค้าจากปลายนิ้วมากขึ้นกว่าเดิม ถ้าคุณเป็นแบรนด์ที่เดิมเน้นขายแต่หน้าร้าน ลองปรับห้พนักงานขายที่ยืนหาว ว่างจากเช็คสต็อกมาเป็นแอดมินซัพพอร์ตลูกค้าบนออนไลน์ดีไหมคะ 

Live Chat ช่วยซัพพอร์ตการตลาดให้แบรนด์ได้ 4 ทาง

แชทสดเนี่ยหลักก็คล้ายกับ Marketing Content อื่นๆ ถ้าจะให้ดีแบรนด์ควรส่งข้อความที่ถูก เวลาที่เหมาะ ไปยังลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เพียงแต่แชทสดจะเหมือนยิงตรงและเป็นส่วนตัวมากกว่า ณ เวลานี้หลายแบรนด์คงใช้ Facebook Messager บ้าง Line บ้าง หรือแม้กระทั่งแชทสดบนเว็บไซต์ มาดูกันค่ะว่า 4 ทางนี้จะเป็นทางไหนบ้าง

1. Supercharge your content promotion : หลายคนคงเคยเจอ เมื่อเรากดไปดู content โฆษณาโดยตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจ จะมีข้อความเด้งขึ้นมาเพื่อนำเสนอเกี่ยวกับสินค้านั้นๆ เพิ่มเติม บอกเลยว่าเป็นเรื่องดีถ้าข้อความนั้นสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังสนใจจะรู้ ณ ตอนนั้น

2. สร้างโอกาสในการขาย ถึงแม้จะออฟไลน์ : ข้อจำกัดของหลายแบรนด์ที่กำลังอยู่ในหัวของนักการตลาดตอนนี้ คงหนีไม่พ้น ‘แล้วใครจะมาตอบ 24 ชม. ล่ะ’ เพราะมีทรัพยากรด้านงบประมาณและบุคคลที่จำกัด  นักการตลาดอาจจะเลือกใช้ chatbot หรือ Ai ในการตอบคำถามเบื้องต้นได้ก่อน และแจ้งว่าถ้าต้องการ แอดมินจะมาดูแลต่อทันทีหลังเวลาเปิดทำการ ให้ลูกค้าทิ้งข้อมูลไว้ได้เลย

3. Cross-sell and upsell : เพิ่มโอกาสขายสินค้าเพิ่ม หรือแนะนำสินค้าอื่นที่แพงขึ้นจากการแนะนำให้แบบสดๆ ระหว่าง LIVE ซึ่งเสมือนกับการเชียร์ลูกค้าหน้าร้านเวลาไปซื้อของตามร้านค้าจริงๆ หน้างานเลยทีเดียว

4. สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบครบวงจร : ตัวอย่างเช่น การรวมแชทสดเข้ากับการทำ CRM ทำให้แบรนด์รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวคนที่มาติดต่อได้เร็ว เช่นถ้าลูกค้าคนนี้เคยซื้อสินค้าและบริการนี้ไปแล้ว แอดมินจะไม่ต้องอธิบายโปรแกรมเดิมซ้ำๆ และนำเสนออย่างอื่นที่ต่อเนื่องกันแทน

ตัวอย่างการใช้ Live แชท

Use Case 1 : แนะนำ blog posts อื่นๆ ด้วยแชทสด.
ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าอยู่ในบล็อกโพสต์นั้นเป็นเวลาอย่างน้อย 45 วินาทีหรือเลื่อนไปจนถึงท้ายๆบทความแล้ว ลองให้แชทสดเด้งข้อความแบบนี้ก็ได้ค่ะ :

  • ชอบสิ่งที่คุณกำลังอ่าน? อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ [หัวข้อ] ในบล็อกโพสต์ใหม่ล่าสุดของเรา [เพิ่มลิงก์ที่นี่]
  • หากโพสต์นี้มีประโยชน์ ลูกค้าจะต้องชอบบล็อกโพสต์ยอดนิยมของเราใน [topic]! ดูได้ที่นี่ [เพิ่มลิงค์ที่นี่]

Use Case 2 : เริ่มการสนทนาในหน้าแนะนำสินค้า

  • สวัสดีค่ะ ลูกค้ามีอะไรให้แอดมินนุ่นช่วยไหมคะ? 

อาจจะทำเปินคำถามปลายเปิดต่อ หรือสร้างตัวเลือกให้ลูกค้าจิ้มง่ายๆ 

  • ตัวเลือกที่ 1: ไม่เป็นไรจ้า
  • ตัวเลือกที่ 2: ฉันต้องการความช่วยเหลือในการเลือกสินค้านิดหน่อย
  • ตัวเลือกที่ 3: อื่นๆ

Use Case 3 : คำถามปลายเปิด
ลูกค้าบ้างคนเกิดคำถามในใจ แต่ไม่รู้จะพิมพ์ถามยังไง เปิดแชทมาลองมีตัวเลือกดังนี้ให้ลูกค้าจิ้มก็ได้ค่ะ

หลายแบรนด์คงเคยทำกันมาอยู่แล้ว แต่ลองให้ topic เหล่านี้ดึงไปหาแอดมินฝ่ายนั้นๆ ได้ตอบคำถามถูก ลูกค้าจะรู้สึกสะดวกขึ้นอีกค่ะ และลองใช้ภาษาง่ายๆ ไม่ต้องทางการมาก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้วยค่ะ

  • ตัวเลือกที่ 1: อยากรู้รายละเอียดของ [topic] เพิ่มจ้า
  • ตัวเลือกที่ 2: ตรวจสอบสถานะการจัดส่ง 
  • ตัวเลือกที่ 3: มีโปรอะไรบ้างเอ่ย 
  • ตัวเลือกที่ 4: ติดต่อแอดมิน

Use Case 4 : ลูกค้าที่กลับมาหลังจากที่เข้ามาแล้ว หรือเคยสอบถามไปแล้ว

  • ยินดีต้อนรับกลับ! มีอะไรให้แอดมินช่วยได้คะ?
  • คุณกลับมาแล้ว! คุณพร้อมที่จะเริ่มใช้งาน [ผลิตภัณฑ์] แล้วหรือยังคะ

และตัวอย่างด้านบนเป็นเพียงตัวอย่างเบื้องต้นที่แนะนำให้เท่านั้นนะคะ ในการคุยแชทสดกับลูกค้านั้นต่างแบรนด์ควรมีสไตล์เป็นของตัวเอง ใช้ฟีเจอร์ที่มีประโยชน์นี้ในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ารักแบรนด์ของคุณให้มากที่สุด

ทำให้ช่องว่างระหว่างแบรนด์และลูกค้ามีน้อยที่สุด เสมือนเพื่อนที่ใกล้ชิดและไว้ใจ ให้แชทสดเป็นจุดเริ่มต้นในการขาย สร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโต นุ่นเชื่อว่าถ้านักการตลาดให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้ แบรนด์จะต้องได้รับผลดีไม่ทางใดก็ทางหนึ่งแน่นอนค่ะ

Reference :
99firms
learn.g2
forbes.com
snapengage.com

Noon Inch

Noon Inch

Data Researcher ในเครือการตลาดวันละตอน ใช้ชีวิตอยู่กับ Social Listening Tools เกือบทุกวันมาร่วม 2 ปี ชอบทำงานและชอบใช้เงิน แล้วก็เป็น K-POP & Salmon Lover ^^

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *