รีเสริชเจาะลึก 10 Insight Digital Consumer ASEAN 2020 ตรงจาก Facebook

รายงานเจาะลึก 10 Insight Digital Consumer ASEAN 2020 ของ Facebook ฉบับนี้จะทำให้เราได้เห็นโอกาสใหม่ๆ ทางธุรกิจที่เกิดขึ้นจากการก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลของผู้บริโภคทั่วอาเซียน ถ้าพร้อมแล้วไปต่อกันเลยครับ

เอเซียตะวันออกเฉียงใต้หรือ ASEAN กลายเป็นหนึ่งในภูมิภาคสำคัญที่สามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและการเชื่อมต่อออนไลน์เพื่อขยายศักยภาพทางเศรษฐกิจได้มากมาย จากการเกิดขึ้นของชนชั้นกลางจำนวนมากในอาเซียนส่งผลให้พวกเราก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็ว และก็ทำให้ผู้คนเริ่มใช้เงินบนช่องทางออนไลน์มากมาย และนั่นก็หมายถึงโอกาสสำคัญของธุรกิจต่างๆ ที่จะคว้าโอกาสและขยายธุรกิจออกไปให้มากที่สุด

แต่คำถามสำคัญที่ตามมาคือเราจะคว้าโอกาสนี้ไว้ในมือได้อย่างไร อะไรคือสิ่งกระตุ้นให้เกิดการใช้เงินทางออนไลน์ และแบรนด์หรือธุรกิจทั้งหลายจะทำอย่างไรต่อจากนี้

จากรายงานในปี 2018 บอกให้รู้ว่าชนชั้นกลางจำนวนมากทั่วอาเซียนเข้าสู่อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นมหาศาล และในปี 2019 พวกเขาก็ค้นหาทุกสิ่งที่ต้องการผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้นอย่างต้องจับตามอง

และนี่คือสรุป 10 Insight สำคัญของ Digital Consumer ASEAN 2020 จากรายงานฉบับนี้ครับ

1. คนออนไลน์มากขึ้นเพราะคุณภาพชีวิตดีขึ้น

แม้การออนไลน์ทำให้เราเจอโอกาสใหม่ๆ ในชีวิตมากขึ้น แต่การที่คนส่วนใหญ่ในอาเซียนเริ่มจะมีคุณภาพชีวิตขั้นพื้นฐานดีขึ้นต่างหาก ที่ส่งผลให้พวกเราเข้ามาสู่โลกออนไลน์กันมากขึ้น

คิดภาพง่ายๆ นะครับ เมื่อเรามีเงินมากพอเราก็อยากจะเปลี่ยนจากโทรศัพท์แบบปุ่มกดเป็น Touch screen หรือ Smartphone เหมือนคนอื่นที่มีชีวิตดีกว่า และเมื่อเราได้โทรศัพท์รุ่นใหม่ที่เป็น Smartphone นั้นมาก็ส่งผลให้เราได้พบโอกาสที่ดีกว่าบนโลกออนไลน์มากมาย

ผู้บริโภคออนไลน์ในอาเซียนเพิ่มขึ้นจาก 90 ล้านคนเป็น 250 ล้านคน ระหว่างปี 2015-2018 และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอีกกว่า 1.2 เท่าในปี 2025 ครับ

2. อัตราการใช้เงินบนออนไลน์จะโตแซงหน้าอัตราการเพิ่มจำนวนของคนที่เข้ามาออนไลน์

จำนวนผู้ที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตในอาเซียนจะไม่เพิ่มอย่างร้อนแรงเท่ากับจำนวนเงินที่ผู้คนจะเริ่มใช้กันบนออนไลน์มากขึ้น เพราะรายงานฉบับนี้คาดการณ์ว่าตัวเลขการใช้เงินบนออนไลน์ของพวกเราชาวอาเซียนทั้งหมดนั้นจะเพิ่มขึ้นกว่า 3.2 เท่า ระหว่างปี 2018-2025 ซึ่งเยอะกว่าการเพิ่มของจำนวนคนที่จะเริ่มเป็นผู้บริโภคที่ใช้เงินบนออนไลน์ ซึ่งน่าจะเพิ่มขึ้นแค่เพียง 1.2 เท่าเพียงเท่านั้น

3. เสื้อผ้าและ Personal care จะเป็น 2 หัวหอกสำคัญที่จะเพิ่มการใช้เงินบนออนไลน์

แม้สัดส่วนการซื้อสินค้าสองประเภทนี้บนออนไลน์จะยังต่ำมากเมื่อเทียบกับตลาดอื่นๆ แต่นั่นก็หมายถึงโอกาสอีกมากที่ยังรอให้แบรนด์ที่สามารถกระตุ้นให้สัดส่วนการใช้เงินบนออนไลน์ในสองกลุ่มนี้โตขึ้นได้ก่อนใคร จนอาจทำให้ตัวเองกลายเป็นเจ้าตลาดในที่สุด

4. ยิ่งเจอก็เผลอซื้อ(เป็นประจำ)

70% ของคนที่ช้อปปิ้งออนไลน์มักซื้อของที่ตัวเองไม่คิดว่าจะซื้อเมื่อเปิดหน้าจอเข้าอินเทอร์เน็ตไป พวกเขาแค่เข้าไปค้นหาอะไรเล่นไปเรื่อยๆ แล้วก็เผลอซื้ออะไรซักอย่างอยู่เสมอ

5. การค้นหาสินค้าและเปรียบเทียบราคาแบบ Omni-channel คือส่วนหนึ่งของ Purchase journey ไปแล้ว

ที่ผ่านมานักการตลาดส่วนใหญ่ยังมองว่าการซื้อบนออนไลน์นั้นเป็นคนละส่วนกับการซื้อทางออฟไลน์หรือหน้าร้าน ตัวอย่างที่ผมเห็นอยู่บ่อยครั้งคือแผนกหน้าร้านมักจะกลัวว่าออนไลน์จะมาแย่งลูกค้าไป ก็เลยพยายามลดสินค้าทางออนไลน์ลง เพื่อลดโอกาสในการเปรียบเทียบราคาระหว่างหน้าร้านกับบนเว็บ หรือแม้แต่ระหว่างสาขาก็ตาม

86% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามบอกว่าพวกเขาเปรียบเทียบสินค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ไปพร้อมกันก่อนจะตัดสินใจว่าจะซื้อทางช่องทางไหนดีกว่ากันที่จะคุ้มค่ามากที่สุด เช่น ถ้าออนไลน์แพงกว่าหน่อยแต่รู้สึกสะดวกกว่าในเรื่องของระยะเวลาในการซื้อ และเมื่อรวมกับการจัดส่งถึงบ้าน ก็อาจจะรู้สึกประหยัดกว่าถ้าเทียบกับการต้องเสียเวลาขับรถแวะไปซื้อและขนกลับบ้านด้วยตัวเอง

6. ส่วนลดช่วยให้คุณได้ลูกค้า แต่ไม่ได้ทำให้คุณได้ใจลูกค้า

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการให้ส่วนลดมักจะทำให้คุณได้ลูกค้าใหม่ๆ มาเสมอ หรือแม้แต่ทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้ออีกครั้ง แต่ทั้งหมดนั้นไม่ได้ส่งผลระยะยาวที่ดีต่อธุรกิจของคุณแม้แต่น้อย

เพราะมากกว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดบอกว่าพวกเขามักซื้อสินค้าต่างๆ โดยไม่ได้รอส่วนลดหรือโปรโมชั่นเสมอไป ดังนั้นส่วนลดไม่ใช่ทุกสิ่ง เพราะถ้าอยากได้ต่อให้ไม่ลดก็ซื้อครับ

7. Social media ยังคงเป็นปัจจัยหลักให้ผู้บริโภคในอาเซียนรู้จักและตัดสินใจซื้อ

มากกว่า 50% ของผู้บริโภคอาเซียนที่ตอบแบบสอบถามบอกว่าพวกเขามักจะเจอสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ ผ่านทางโซเชียลมีเดียเป็นประจำ ในขณะที่การค้นหาบนออนไลน์ทำให้พวกเขาเจอสินค้าใหม่ๆ แค่ 22% แถม 24% ยังรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ ผ่านทางออนไลน์ด้วยซ้ำ

ดังนั้น insight ข้อนี้ไม่ต้องแปลกใจ เพราะสิ่งแรกที่เรามักทำเวลาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาไม่ใช่เพราะว่าเรารู้ว่าเราต้องการอะไร แต่เพราะเราไม่รู้ว่าเราต้องการอะไร เราก็เลยจะเปิดโซเชียลมีเดียเพื่อหาอะไรดูไปเรื่อยๆ ฆ่าเวลาเท่านั้นเอง

8. Loyalty program ดีๆ สามารถทำให้ลูกค้าติดใจไม่หนีไปไหนได้ดีกว่าโปรโมชั่นลดแรง

จากการสำรวจพบว่า Loyalty Program ต่างๆ ที่ไม่ว่าจะสะสมแต้มหรืออะไรก็ตามยังสามารถทำให้ผู้บริโภคยอมกลับมาซื้อซ้ำได้จริง ยอมซื้อมากขึ้นกว่าเก่า รวมถึงยอมซื้อสินค้าหรือบริการประเภทอื่นๆ จากเราอีกด้วย

ที่สำคัญยังพบว่าผู้บริโภคยินดีที่จะช่วยโปรโมตแบรนด์เราให้ฟรีกับเพื่อนและคนรอบตัวเขา และเมื่อถามเจาะลึกลงไปว่าทำไม กลับได้รับคำตอบที่น่าสนใจว่าถ้า Loyalty program ของใครถูกออกแบบมาให้ผู้บริโภคประหยัดกว่าในระยะยาว พวกเขาก็จะเลือกซื้อแบรนด์นั้นซ้ำกว่าการรอโปรโมชั่นส่วนลดจากเว็บช้อปปิ้งแบรนด์อื่น

9. เมื่อตลาดยังไม่มีเจ้าตลาด ก็หมายถึงโอกาสที่คุณจะก้าวเข้ามาเป็นเจ้าตลาดได้

ในภูมิภาคอาเซียนยังไม่ใครเว็บไหนหรือแบรนด์อะไรที่ก้าวเข้ามาเป็นเจ้าตลาด e-commerce ที่แท้จริง เพราะเบอร์หนึ่งกับเบอร์สองยังไม่ทิ้งกันขาด เหมือน Shopee กับ Lazada ในบ้านเรา ไม่เหมือนกับในสหรัฐอเมริกาที่มี Amazon เป็นเจ้าตลาดที่แท้จริง หรือแม้แต่ในจีนก็ตามที่ e-commerce เป็นของ Alibaba ที่กินส่วนแบ่งทางการตลาดใหญ่กว่าเบอร์สองหลายเท่านัก

ยิ่งคะแนน Net Promoter Score ในภูมิภาคอาเซียนเราก็ต่ำมาก และนั่นก็บอกให้รู้ว่าการจงรักภักดีหรือ Loyalty ของนักช้อปปิ้งออนไลน์ในวันนี้ยังไม่มีอยู่จริง เรียกได้ว่าเว็บไหนให้โปรแรงกว่าก็พร้อมไป แต่ทั้งหมดนี้ก็สะท้อนถึงโอกาสมหาศาลถ้ามีเว็บไหนหรือแบรนด์อะไรจะก้าวเข้ามาเป็นเจ้าตลาดเหมือนที่เกิดขึ้นในจีนและสหรัฐอเมริกาได้ในที่สุด

ดังนั้น รีบเร่งสร้าง Loyalty program ดีๆ เพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อเราซ้ำแทนที่จะไปเสียเงินให้คู่แข่งครับ

10. แบรนด์ใหญ่ต้องคิดใหม่ทำใหม่เรื่องการสร้างโมเดลธุรกิจแบบติดต่อลูกค้าตรง หรือ Direct to Consumer

ผู้บริหารแบรนด์และเจ้าของธุรกิจในวันนี้ต้องเรียนรู้จากธุรกิจใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในยุคออนไลน์ เพราะบริษัทเหล่านี้ต่างทำธุรกิจตรงกับลูกค้าแทนที่จะต้องผ่านตัวกลางแบบเก่าๆ เช่น จากเดิมแม่ค้าต้องไปหาเช่าพื้นที่เปิดร้านเพื่อเจอลูกค้า แต่วันนี้หลายๆ แบรนด์ดังเกิดขึ้นจากบนออนไลน์ทั้งนั้น

หรือธุรกิจประกันออนไลน์ที่โตอย่างมาก ก็ส่งผลให้บรรดาตัวแทนขายประกันแบบเก่ากระทบกันไม่มากก็น้อย ดังนั้นธุรกิจใหญ่ที่เกิดมาก่อนยุคดิจิทัลหรือออนไลน์ ต้องเริ่มวาง business model ใหม่ในการติดต่อกับลูกค้าตรง เพราะการตัดคนกลางออกแล้วหันมาควบคุม customer experience ด้วยตัวเองอย่างไรก็ดีกว่าการฝากคนกลางที่เอาแน่เอานอนไม่ได้ครับ

สรุปรายงานเจาะลึก 10 Insight ของ Digital Consumer ประเทศไทย และ ASEAN 2020

ผู้คนในอาเซียนจะก้าวเข้าสู่เศรษฐกิจดิจิทัลอย่างเต็มตัว แม้อัตราการเพิ่มขึ้นของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตจะไม่สูงมากเพราะเหลือช่องว่างคนที่ยังไม่ใช้งานน้อยลงมากแล้ว แต่อัตราการใช้เงินบนออนไลน์ของผู้คนกับเรื่องต่างๆ จะมากขึ้นขึ้น จากเดิมที่เคยช้อปออนไลน์เล็กๆ น้อยๆ กลายมาเป็นการช้อปออนไลน์กับอะไรที่ทั้งแพงขึ้นและบ่อยครั้งขึ้น รวมไปถึงในตลาดออนไลน์เรายังไม่มีเจ้าตลาดที่แท้จริง ดังนั้นที่ใครสามารถสร้าง loyalty ที่ดีให้เกิดขึ้นได้ก่อนย่อมจะสบายไปอีกนานครับ

ในตอนหน้าเราจะมาสำรวจโอกาสอีกมากมายที่ยังไม่มีใครจับจองเป็นเจ้าของว่าอยู่ตรงไหน มีแนวโน้มเป็นอย่างไร และนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจจะต้องทำอย่างไรเพื่อจะคว้าโอกาสนั้นเอาไว้ครองก่อนใครครับ

นี่คือซีรีส์คอนเทนต์ที่แปลและเรียบเรียงจากรายงาน Riding the Digital Wave ที่จัดทำโดย Facebook และ Bain & Company สำหรับนักการตลาดยุคใหม่ที่อยากเข้าใจเทรนด์การตลาดดจิทัลในปี 2020 ครับ

อ่านรายงานตอนที่ 2 ต่อ > https://www.everydaymarketing.co/

ดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้ที่ > http://bit.ly/2QJIJg0