Zero Party Data กับการใช้ทำ Personalization ของ Robinhood

การตลาดวันละตอนวันนี้จะไม่ได้มาเล่าเรื่องแคมเปญการตลาดใดๆ แต่จะมารีวิว Customer Experience ถึงประสบการณ์ที่ได้ใช้แอป Robinhood ของ SCB10X ที่ตั้งใจทำแอป Food Delivery เข้ามาในตลาดด้วยการไม่คิดค่า GP สักบาท แถมค่าส่งก็ถูกมากโดยไม่ต้องมีโปรใดๆ และสำคัญสุดท้ายคือใช้ง่ายไม่แพ้แอป Food Delivery เจ้าอื่นเลย ส่วนที่เด็ดที่สุดคือความฉลาดในการทำ Personalization ตั้งแต่ครั้งแรกด้วย Zero Party Data ครับ

Robinhood ให้ User Experience ที่คุ้นเคยเหมือน Food Delivery ที่ใช้ประจำ

สารภาพตรงๆ ตอนได้รับคำเชิญให้โหลดมาลองใช้ในฐานะ Influencer ที่จะได้เป็น Early Adopter ก็มีความรู้สึกหวั่นๆ ว่าจะใช้งานยากมั้ยนะ เพราะธรรมชาติของคนส่วนใหญ่ขี้เกียจที่จะเรียนรู้อะไรใหม่เป็นปกติครับ

แต่พอโหลดเสร็จแล้วเปิดเข้ามาลองใช้งานเท่านั้นแหละพบว่าง่ายมาก เพราะแลดูเหมือนแอป Food Delivery ที่ใช้เป็นประจำ ทำให้สามารถใช้ได้เลยโดยไม่ต้องพยายามเรียนรู้ว่าปุ่มไหนอยู่ตรงไหน ขั้นตอนลงทะเบียนก็ไม่วุ่นวาย แค่ใส่เบอร์มือถือ กับข้อมูลยืนยันตัวตนพื้นฐาน เท่านั้นก็พร้อมสั่งอาหารจากร้านใกล้บ้านด้วย Robinhood ได้ทันทีโดยไม่มีอะไรยุ่งยากวุ่นวายเลย

แต่เดี๋ยวก่อน ผมเล่าลัดหนึ่งขั้นตอนที่สำคัญของการเริ่มใช้งานแอปนี้ไปครับ ซึ่งเป็นอะไรที่ผมไม่เคยเจอจากแอป Food Delivery ไหนมาก่อนหน้านี้ บอกเลยว่าขั้นตอนนี้สำคัญมากสำหรับการทำ Personalization ของ Robinhood ครับ

Robinhood กับการทำ Personalization ด้วย Zero-Party Data

ปกติแอปอื่นจะต้องสั่งไปสักพักทางแอปถึงจะเริ่มมี Data ของเราและเอามาเรียนรู้ว่าเราชอบกินร้านแบบไหนหรือเมนูใด แต่ Robinhood เป็นน้องใหม่ ดังนั้นต้องหาทางลัดข้ามขั้นตอนไปสู่ว่าจะทำอย่างไรให้เลือกร้านได้ถูกใจลูกค้าแบบ Personalization ตั้งแต่ Day 1 ด้วย Zero-Party Data

และด้วยการขอให้ User ป้อน Data ข้อมูลประเภทอาหารที่ตัวเองชอบกินเข้ามาอย่างน้อย 1 รูปก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินไปที่ใครจะไม่ทำให้ เพราะเมื่อ User อย่างผมรู้ว่ายิ่งผมป้อน Data ให้ Robinhood ตรงไปตรงมามากเท่าไหร่ ผมก็จะยิ่งได้เจอร้านที่ใช่กับผมมากเท่านั้น

ดังนั้นในขั้นตอนนี้ผมจึงจัดเต็มกดทุกรูปที่ผมชอบกิน และผลก็ปรากฏว่าเปิดมาหน้าแรกปุ๊บไม่ต้องเลื่อนหาร้านที่อยากกินให้เสียเวลา แทบจะเรียกว่ามาประเคนอยู่ตรงหน้าตั้งแต่ First time to use เลยทีเดียวครับ

บังเอิญว่าผมกำลังจะสั่งหมูปิ้งไก่ปิ้งยายเล็กบางแค น้ำจิ้มรสเด็ด จากร้านแผงลอยหน้าตลาดบางแคใกล้บ้าน แต่ก็บอกเลยว่าน้ำจิ้มเค้าเด็ดจริงๆ ครับ เมื่อก่อนเคยขายน้ำจิ้มแยกใส่ขวด มาวันนี้เธอคงรู้ตัวว่านี่แหละ Signature จนไม่ขายแยกอีกต่อไปแล้ว เห็นมั้ยครับว่าแค่ผมเลือกประเภทอาหารที่ผมชอบกินก่อนเข้าแอป พอเข้ามาปุ๊บ Robinhood รู้ใจปั๊บ เหมือนทีม SCB10X จะเคยอ่านหนังสือ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ อย่างไรก็ไม่รู้นะครับ (อิอิ ขายของเลย)

และอย่างที่ผมเคยเขียนถึงเรื่องนี้ในหนังสือเล่มที่สอง Data-Driven Marketing การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า ใน Part 3 ของหนังสือที่บอกว่าในยุคนี้ไม่ใช่แค่ Data-Driven แต่เป็นยุคที่ Creativity-Driven Data ด้วยเช่นกัน ดังนั้นนักการตลาดยุค Data ต้องคิดให้ออกเหมือน Robinhood ว่าถ้าเราอยากรู้จักลูกค้ามากขึ้นเราจะทำอย่างไรให้เค้าอยากป้อน Data ให้เราด้วยตัวเอง ดังนั้นถ้าใครใช้แอป Robinhood เป็นครั้งแรก บอกได้เลยครับว่าเลือกที่คุณอยากกินจริงๆ ไปเลย แล้วคุณจะเจอแต่ร้านที่รู้ใจก่อนร้านอาหารมากมายที่มีให้เลือกไม่รู้จบ

Robinhood แม้จะมาใหม่ แต่ได้ Rider เร็ว แถมยังมารยาทดีมากกก

ความกังวลอย่างที่สองหลังจากกลัวว่าจะใช้ยากแต่เมื่อได้ลองใช้แล้วพบว่าง่ายจริงก็คือเรื่องของการหา Rider ซึ่งส่วนตัวผมพอจะรู้หลังบ้านการ Operation ของแอป Food Delivery มาบ้างก็กังวลเหมือนกันว่าแอปน้องใหม่อย่าง Robinhood จะต้องรอ​ Rider นานแค่ไหน 5 นาที 10 นาที หรือ 20 นาที? แต่พอได้กดสั่งดูพบว่าแทบจะกดปุ๊บได้ปั๊บโดยไม่ต้องรอ เซอร์ไพรซ์ในจุดนี้มากครับว่า “เฮ้ย! ทำไมได้ Rider เร็วจัง?”

ถ้าปกติใช้แอปอื่นก็ต้องรอให้นาฬิกาหมุนไป ดีไม่ดีก็รอเก้อไม่มี Rider รับงานแล้วก็พาลหงุดหงิด แต่พอเจอว่าได้เร็วปุ๊บผมก็ไม่รอช้า สั่งเร็วต่อเลยว่าหลังจากได้หมูปิ้งยายเล็กบางแคชุดใหญ่มาแล้ว ก็รีบจัดชาไข่มุกชุดใหญ่ตามมาอย่างไร ก็พบว่ามีรอเล็กน้อยแค่ 1-2 นาที และก็พบว่าเอาอาหารมาส่งได้ไวดี พร้อมกับการไหว้ย่อของ Rider พร้อมน้ำเสียงที่เป็นมิตรจริงๆ ไม่ใช่เป็นหุ่นยนต์ถูกบังคับให้ทำ ทำให้ผมยังต้องเผลอไหว้ย่อตามพี่ Rider เพราะรู้สึกเกรงใจพี่เค้าจริงๆ

และก็เลยถือโอกาสนี้แบ่งชาไข่มุกให้พี่ Rider ไป 1 แก้ว ตอบแทนน้ำใจในมรรยาทที่ดีในการให้บริการของพี่ Rider ที่นอกจากจะขับรถมาส่งอาหารให้ด้วยความรวดเร็วแล้ว ยังมาด้วยมรรยาทที่สุภาพอย่างมากครับ

ส่วนอีกสิ่งหนึ่งที่ทึ่งมากก็คือค่าส่งที่ถูกมากอย่างไม่น่าเชื่อ อย่างร้านชาไข่มุกคิดค่าส่งแค่สิบกว่าบาท ร้านหมูปิ้งแค่ยี่สิบนิดๆ มั้งครับ ทั้งที่ปกติถ้าสั่งจากแอปอื่นถ้าไม่ใช่โปรโมชั่นนี่ไม่ถูกแบบนี้แน่

ด้วยความสงสัยก็เลยแอบถามหลังไมค์ไปยังเพื่อนที่อยู่ SCB ว่าที่ค่าส่งถูกแบบนี้เพราะ SCB อุดหนุนอยู่หรือเปล่า เพราะ Robinhood เองก็ประกาศว่าทุกร้านเข้าร่วมฟรีไม่มีค่า GP จากร้านที่จะเอามาอุดหนุนค่าส่งแต่อย่างไร ปรากฏคำตอบที่ได้รับคือไม่มีการอุดหนุนใดๆ เงินทั้งหมดเป็นค่าส่งตามจริงซึ่งถูกมากจริงๆ โดยไม่ต้องมีโปรครับ

สรุป 4 First Time Impressions หลังจากได้รู้จัก Robinhood Food Delivery น้องใหม่จาก SCB10X

First of First time impression ประทับใจแรกคือมีการขอ Zero-Party Data เพื่อจะได้เอามาทำ Personalization หน้าแรกของแอปว่าควรจะหยิบเอาร้านอาหารแบบไหนมาให้เราได้เจอร้านที่ถูกใจเร็วขึ้นครับ

Second of First time impression ประทับใจสองคือ User Experience ไหลลื่นมาก ใช้งานไม่มีสะดุดติดขัด เรียกได้ว่าถ้าเคยสั่ง Food Delivery จากแอปใดๆ มาก่อนจะสามารถใช้แอปนี้ได้อย่างกลมกลืนจะต่างก็แค่สีใหม่ที่ออกตีมสีม่วงหน่อยๆ เท่านั้นเอง

Third of First time impression ประทับใจสามคือเต็มไปด้วยร้านเล็ก Local เดิมทีแอป Food Delivery อื่นจะเลือกเอาแต่ร้านใหญ่ ร้านดัง ร้านที่เห็นจนชินตามาให้เลือกเป็นร้านแรกๆ เมื่อเข้าแอปมา แต่กับ Robinhood นั้นต่างออกไปเพราะด้วย Free GP จริงๆ ทำให้ร้านเล็กๆ กล้าเข้าร่วมมากมาย แถมยังหยิบร้านเล็กมาเน้นเป็นร้านแรกๆ ก็เพราะความตั้งใจแรกในการทำแอปนี้ของ SCB10X คือต้องการช่วยเหลือเจ้าของร้านอาหารเล็กๆ รายย่อย อารมณ์แบบแผงแม่ค้าหมูปิ้งยายเล็กบางแคที่ผมชอบกินนี่แหละครับ

Fourth of First time impression ประทับใจสี่คือค่าส่งที่ถูกโดยไม่ต้อง Subsidize จากการเก็บ GP หรือ SCB ใดๆ ซึ่งข้อนี้ผมแน่ใจว่าจากนี้ไป Robinhood ของ SCB10X จะกลายเป็น Food Delivery แอปแรกที่ผมเลือกเปิดหาร้านอาหารเวลาหิว เพราะนอกจากจะได้สนับสนุนเล็กๆ Local แบบแผงลอยแล้วจริงๆ จะได้จ่ายค่าส่งที่ถูกโดยไม่ต้องรอโปรโมชั่นใดๆ ครับ

สุดท้ายนี้ผมต้องขอขอบคุณทาง SCB ที่เชิญให้เป็น Early Adopter ได้ลองใช้ Robinhood ก่อนจะเปิด Public จริงๆ ได้ยินว่าอีกไม่กี่วันแอปนี้จะเปิดให้ทุกคนได้ลองใช้แล้ว ส่วนตัวผมอยากให้ทุกคนได้ลองใช้จริงๆ นะครับ ส่วนตัวผมขอลาไปกินชาไข่มุกอีก 3 แก้วที่สั่งมาก่อน บอกตรงๆ ว่าคืนนี้คงนอนไม่หลับแน่นอนครับ

ร้านอาหารใดสนใจเปิดร้านใน Robinhood จาก SCB10X ตามลิงก์นี้ไปได้เลยครับ > https://www.robinhood.in.th/merchant/

อ่านข่าว Robinhood ตอนเปิดตัวครั้งแรกต่อ > https://www.everydaymarketing.co/business/startup/robinhood-food-delivery-free-gp-by-scb/