ใครกันแน่คือลูกค้าที่แท้จริงของ Brand คุณ?
วันก่อนผมเพิ่งอ่านหนังสือ Customer Genius จบไป น่าสนใจมากตรงที่พบว่าการที่เรามีลูกค้ามากขึ้น ไม่ได้หมายความว่าเราจะสร้างกำไรได้มากตาม เพราะยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่ทำให้เราขาดทุนเพราะต้องใช้ต้นทุนในการดูแลสูง
เลยขอหยิบยกเรื่องราวของ Southwest Airlines สายการบินราคาประหยัดชื่อดังของอเมริกามาเล่าให้ฟังว่า เค้าทำอย่างไรกับคนที่ “ไม่ใช่ลูกค้า” ที่แท้จริงของแบรนด์นะครับ
เรื่องมีอยู่ว่า…
ผู้โดยสารสตรีรายหนึ่งมักจะเดินทางด้วยเครื่องบินของสายการบิน Southwest แต่กลับผิดหวังกับทุกแง่มุมของการดำเนินงานของสายการบินแห่งนี้
ความจริง Southwest Airlines รู้จักผู้โดยสารรายนี้ในนามของ “Pen Pal” (เพื่อนทางจดหมาย) เนื่องจากทุกครั้งหลังการเดินทาง เธอจะส่งเรื่องร้องเรียนทางจดหมายไปยังบริษัทเสมอ
ผู้โดยสารรายนี้ไม่ปลื้มกับการที่ทางสายการบินไม่กำหนดที่นั่งให้ผู้โดยสาร
เครื่องบินไม่มีที่นั่งชั้นหนึ่ง
ไม่มีอาหารบริการระหว่างเที่ยวบิน
ขั้นตอนการขึ้นเครื่อง
พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินในสีสันสดใสดูลำลองเกินไป
และเธอไม่ชอบถั่ว
จดหมายฉบับสุดท้ายของเธอที่ร่ายยาวข้อร้องเรียนเดิมๆ สร้างความงุนงงให้แก่ทีมงานลูกค้าสัมพันธ์ของเซาท์เวสต์ในเบื้องต้น
เพราะทางสายการบินถือว่าเป็นหน้าที่ๆต้องตอบจดหมายทุกฉบับที่ได้รับด้วยคำอธิบายอย่างอดทนว่าเหตุใดทางสายการบินจึงทำสิ่งต่างๆ ด้วยวิธีที่ทำลงไป
แต่ในครั้งนี้ ปฏิกิริยานั้นลุกลามใหญ่โตอย่างรวดเร็วจนทีมงานต้องนำจดหมายไปให้ประธานเจ้าหน้าที่บริษัท Herb Kelleher เพื่อขอคำชี้แนะว่าควรจะทำอย่างไร
ผู้บริหารสูงสุดที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอมาคนนี้ ไม่รีรอด้วยการส่งจดหมายกลับไปว่า…
“คุณนายแคร็บแอปเปิลที่นับถือ
เราจะคิดถึงคุณ
รัก
Herb”
นี่คือการคัดกรองลูกค้าที่ใช่ให้กับธุรกิจอย่างชัดเจนของสายการบินแห่งนี้
แล้วคุณล่ะ เคยเลือกลูกค้าบ้างมั้ย หรืออยากได้ทุกคนบนโลกมาเป็นลูกค้าคุณ
ปล.ขออภัยวันนี้ผมโพสช้ากว่าทุกวัน เพราะไม่สบาย หวังว่าคุณจะได้อะไรจากเรื่องราวในวันนี้นะครับ
และอย่าลืมติดตามเรื่องราวการตลาดวันละตอนได้ที่ https://www.everydaymarketing.co
