[Personalized Marketing] อยากให้ลูกค้าจ่ายเพิ่ม ต้องเพิ่มความ Personalization

[Personalized Marketing] อยากให้ลูกค้าจ่ายเพิ่ม ต้องเพิ่มความ Personalization

Personalized Marketing is new King, คุณรู้มั้ยว่าลูกค้านักช้อปกว่า 86% บอกว่าถ้าร้านค้าหรือแบรนด์ไหนสามารถทำให้ประทับใจได้ด้วยการรู้ใจว่าอยากได้อะไรอยู่ และเคยซื้ออะไรไป ประสบการณ์แบบ personailzation นี้แหละจะทำให้พวกเค้าอยากควักเงินในกระเป๋าซื้อของคุณมากขึ้น

การตลาดแบบ personalisation ในวันนี้ไม่ใช่เรื่องเล่นๆ แต่กำลังกลายเป็นเรื่องใหญ่มากขึ้นทุกนาทีครับ เพราะในวันที่สินค้าเหมือนกัน หรือทดแทนกันหาได้ไม่ยาก สิ่งที่ผู้บริโภคมองหาไม่ใช่แค่ของดีราคาถูก แต่มองหาว่าพ่อค้าคนไหน หรือธุรกิจแบรนด์ใดที่เข้าใจและรู้ใจว่าเค้าต้องการอะไรมากที่สุด

พูดไปก็เหมือนเกมเดาใจใช่มั้ยครับ เพราะในวันที่หนึ่งร้านอาจจะมีลูกค้านับพัน ยิ่งเป็นแบรนด์ใหญ่ไม่ต้องพูดถึงว่าคงจะมีลูกค้าเป็นล้าน แถมพนักงานก็สลับสับเปลี่ยนหมุนเวียนเข้าออกอยู่ตลอดเวลา แล้วใครจะไปทำได้ว่าลูกค้าคนนี้ที่เป็นหนึ่งในล้านของลูกค้านั้นเค้าเป็นใคร เค้าเคยซื้ออะไรไป และเค้ากำลังอยากได้อะไรกันแน่

แต่ในวันนี้เทคโนโลยีมากมายพร้อมเข้ามาช่วย พร้อมให้การเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนนั้นเป็นเรื่องง่าย แถมยังทำให้พนักงานที่เข้ามาใหม่วันแรกก็สามารถรู้จักลูกค้าคนที่กำลังจ่ายเงินตรงหน้าได้เหมือนว่าทำงานที่นี่มานานจนรู้จักลูกค้าคนนี้ดี

แต่ก่อนจะไปถึงขั้นตอนการทำตรงนั้นนักการตลาดบางอาจยังไม่อินว่าทำไมต้องทำการตลาดแบบ personalized marketing ด้วยล่ะ แน่ใจได้ยังไงว่ามันจะดีกว่า แน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการมันจริงๆ ผมแน่ใจว่าคุณอาจกำลังไม่แน่ใจ แต่ไม่เป็นไรครับ ผมมีรายการการสำรวจมาให้คุณอ่านเพื่อสร้างความแน่ใจว่าการตลาดที่รู้ใจแบบเฉพาะคน หรือ personalized marketing นี่ใช่ทางออกสำหรับการแข่งขันทางธุรกิจในยุคใหม่จากนี้ไปแน่นอนครับ

Personalized Marketing Personalization Driven Purchase

เริ่มจากมุมมองของลูกค้า ลองมาดูกันว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับการตลาดที่รู้ใจแบบเฉพาะคน หรือ personalized marketing ครับ

เกือบ 1 ใน 3 หรือ 31% คาดหวังจะได้รับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ personalized นั้นจะมากกว่าที่เป็นอยู่ในวันนี้ ลองคิดดูซิว่าครั้งล่าสุดที่คุณเดินเข้าไปช้อปปิ้งที่ร้านขายยาตกแต่งสวยๆที่ห้างสรรพสินค้าใกล้บ้าน พนักงานชุดสวยคนเดิมจำคุณได้มั้ยว่าคุณเคยซื้ออะไรไป เทียบกับร้านขายยาตึกแถวธรรมดาหน้าปากซอยบ้าน กลับจำได้ดีว่าทุกครั้งที่คุณเดินเข้าร้านมา คุณต้องถามหายาแก้ปวดหัวยี่ห้อเดิมที่คุ้นเคยแน่ๆ

ที่หนักกว่านั้นคือ 1 ใน 5 หรือ 20% บอกว่า พวกเขาไม่เคยได้รับข้อเสนอหรือโปรโมชั่นที่เป็น personalized หรือไม่มีอะไรที่เกี่ยวกับพวกเขาเลย สมมติว่าผมเคยเข้าไปซื้อมีดโกนหนวดกับโฟมโกนหนวดเป็นประจำ แต่กลับได้คูปองส่วนลดยาแก้ปวดประจำเดือน เอ่อ…ก่อนส่งคูปองส่วนลดมาให้ พี่ไม่ดูประวัติการซื้อผมก่อนหรอครับว่าผมเป็นผู้ชายหรือผู้หญิง

และอีกกว่า 19% บอกว่า ไม่เคยได้รับการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวกับประวัติการซื้อสินค้าก่อนหน้าเลย ฟังดูน่าเศร้านะครับเกิดเป็นลูกค้าสมัยนี้ อยากได้เงินแต่ไม่ยอมรู้ใจเพื่อจะรู้ใจ แล้วแบบนี้ร้านไหนให้ถูกกว่าก็ชนะซินะครับ

ทีนี้ 1 ใน 5 ของผู้บริโภคหรือ 20% บอกว่า เคยได้รับข้อเสนอหรือโปรโมชั่นแบบ personalized เฉพาะตัวเค้าแบบรู้ใจที่หน้าร้าน อาจเป็นเพราะพอพนักงานเห็นว่าเราซื้ออะไรอยู่ก็เลยแนะนำว่า ถ้าซื้อของชิ้นนี้เพิ่มจะได้รับส่วนลดที่คุ้มมาก ส่วนบนเว็บไซต์นั้นมี 27% เท่านั้นที่ตอบว่าเคยได้รับข้อเสนอหรือโปรโมชั่นแบบ personalization บนออนไลน์ครับ

แต่ผู้ที่เคยได้รับการแนะนำสินค้าจากพฤติกรรมการซื้อในอดีต หรือสินค้าที่เคยซื้อมาก่อนหน้าบนเว็บไซต์นั้นมากถึง 32% หรือมากเป็นสองเท่าจากหน้าร้าน ที่อยู่ที่ 18% นั่นเพราะบนเว็บไซต์สามารถตั้งระบบให้แนะนำสินค้าจากพฤติกรรมการซื้อหรือเคยคลิ๊กดูก่อนหน้านั้นได้ไม่ยาก แต่สำหรับหน้าร้านแล้วพนักงานจำเป็นต้องเรียกข้อมูลเก่าๆลูกค้าขึ้นมาดู ซึ่งพนักงานหน้าร้านในวันนี้อาจจะเต็มไปด้วยงานล้นมือ หรือตัวระบบการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าในวันนี้ยังไม่เอื้ออำนวยให้ทำสิ่งนั้นได้

ลองคิดดูซิว่าถ้าคุณเคยซื้อไม้ถูพื้นแบบใช้ผ้าเปียกแบบใช้แล้วทิ้งไปแล้วครึ่งนึงที่เว็บ การตั้งโปรแกรมให้ครั้งหน้าคุณเข้าเว็บมาแล้วจะเห็นสินค้าอย่างผ้าเปียกที่เอาไปใช้กับไม้ถูพื้นนั้น ไม่ใช่ต้องเห็นไม้นั้นอีกรอบ ผิดกับหน้าร้านที่พนักงานส่วนใหญ่จะไม่มีทางรู้เลยว่าคุณเคยซื้อไม้ถูกพื้นแบบใช้ผ้าเปียกแบบใช้แล้วทิ้งไปก่อนหน้า เค้าก็เลยไม่มีโอกาสที่จะแนะนำให้คุณซื้อผ้าเปียกไปเพิ่มได้เลยครับ

แล้วกับคนที่เคยได้รับประสบการณ์แบบ personalization มาแล้วล่ะ อะไรบ้างที่พวกเค้าชอบจากการ personalization

67% ชอบคูปองแบบ personalization
62% ชอบที่ได้รับข้อเสนอหรือโปรโมชั่นแบบ personalization ตามข้อมูลการซื้อในอดีต เช่น เคยซื้อไม้ถูพื้นแบบเปลี่ยนผ้าเปียก ก็ควรได้ส่วนลดผ้าเปียก ไม่ใช่ได้ส่วนลดน้ำยาถูพื้น
58% ชอบที่ได้รับการแนะนำสินค้าใหม่ๆแบบ personalization ตามข้อมูลการซื้อในอดีต เช่น ถ้าผมเคยซื้อไม้ถูพื้นแบบใช้ผ้าเปียก ก็ควรได้รับการแนะนำสินค้าแบบผ้าเปียกชนิดใหม่ที่สะอาดขึ้น ไม่ใช่ แนะนำหัวไม้ม็อบแบบใหม่ครับ

และผู้บริโภคส่วนใหญ่กว่า 86% บอกว่าประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบ personalization นั้นทำให้พวกเค้าอยากใช้เงินเพิ่มขึ้นจากที่ตั้งใจไว้ และกว่า 1 ใน 4 หรือ 25% บอกชัดเจนว่าการตลาดแบบ personalization นี่แหละที่จะทำให้พวกเค้าอยากเปย์เต็มที่!

และสุดท้ายนี้เมื่อถามผู้บริโภคว่าพวกเขาอยากให้ธุรกิจแบบไหนทำการตลาดแบบ personalized marketing กับตัวเค้าบ้าง เรียงลำดับความต้องการได้ตามนี้ครับ

56% ร้านขายของชำหรือร้านสะดวกซื้อ ลองคิดดูซิว่าถ้าคุณเข้าไปที่ร้านสะดวกซื้อหรือห้างสรรสินค้าแล้วเค้ารู้ว่าแชมพูที่บ้านคุณน่าจะใกล้หมดแล้วคุณลืมไป แล้วเค้าแนะนำว่าไม่รับแชมพูไปเพิ่มหรอ เพราะคุณซื้อขวดล่าสุดไปเกือบจะเดือนแล้วนะ คุณจะรู้สึกดีขนาดไหน
53% ธุรกิจความบันเทิง หรือ entertainment
51% ธุรกิจสุขภาพและความสวยความงาม
50% ธุรกิจสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ ถ้าคุณเดินเข้าร้านขายมือถือหลังจากซื้อโทรศัพท์ใหม่ไปได้ไม่กี่เดือน คุณคงอยากให้พนักงานเข้ามาแนะนำอุปกรณ์เสริมมากกว่าแนะนำโทรศัพท์รุ่นใหม่ใช่มั้ยล่ะครับ
47% ร้านขายเสื้อผ้า
42% ยา
41% เฟอร์นิเจอร์ หรืออุปกรณ์ตกแต่งบ้านทั้งหลาย รวมถึงที่ DIY ครับ

ในฝั่งผู้บริโภคเองหรือ consumer คุณจะเห็นว่า พวกเค้าอยากให้นักการตลาดนั้นทำการตลาดแบบเฉพาะตัวเค้าที่เป็น personalized marketing ให้พวกเค้าจริงๆ โดยคนส่วนมากก็บอกว่าถ้าทำแล้วอยากจะใช้เงินมากขึ้น ทีนี้ลองไปดูผลสำรวจจากฝั่งร้านค้าหรือธุรกิจบ้างครับว่า พวกเข้าคิดอย่างไรกับการตลาดแบบ personalized marketing ในวันนี้

Personalized Marketing Personalization Driven Purchase

Retailers คิดอย่างไรกับ Personalization

จากการสำรวจพบว่าเกือบ 1 ใน 5 หรือ 18% ยังไม่มีแผนที่จะทำการตลาดแบบ personalized marketing ในเร็วๆนี้ (น่าเสียดายมากครับ ทั้งๆที่ผู้บริโภคส่วนมากก็บอกแล้วว่าต้องการขนาดนี้) ทั้งๆที่จากการสำรวจเหล่าร้านค้าและธุรกิจก็พบว่าพวกเขาส่วนใหญ่กว่า 96% ต่างชื่อว่าการตลาดแบบ personalized marketing นี่แหละที่จะทำให้ลูกค้าใช้เงินมากขึ้น และบรรดาเจ้าของธุรกิจมากกว่าครึ่ง หรือ 56% ก็ยังบอกว่าการตลาดแบบ personalized marketing จะทำให้ลูกค้าใช้เงินมากขึ้นอย่างแน่นอน

รู้ทั้งรู้แต่ยังไม่ทำกัน น่าเสียดายจริงๆครับ

เกือบ 2 ใน 3 หรือ 62% จากการสำรวจเจ้าของร้านค้าและนักธุรกิจพบว่าปัจจุบันนี้พวกเขากำลังเสนอการตลาดแบบ personalization และมีแผนที่จะเอาเทคโนโลยีมาช่วยเรื่องนี้ในอนาคต 

เพราะจากการสำรวจธุรกิจที่ทำการตลาดแบบ personalized marketing อยู่แล้วนั้นพบว่า เกือบครึ่ง หรือ 48% นั้นให้ข้อเสนอหรือโปรโมชั่นพิเศษกับลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกันแบบ personalization บนออนไลน์หรือเว็บไซต์ตามข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละคน พอเทียบกับหน้าร้านที่มีแค่ 3% เท่านั้นที่ทำ

เช่นเดียวกันกับการแนะนำสินค้าแบบ personalization แบบเฉพาะคนที่แตกต่างกันตามข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอดีตที่มีแค่ 10% ที่หน้าร้าน แต่กลับสูงถึง 39% ทางออนไลน์ จะเห็นว่าการทำ personalized marketing บนออนไลน์นั้นได้เปรียบมาก เพราะระบบเอื้ออำนวยให้ทำได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องผ่านคนครับ

แต่ทั้งนี้นั้นจากนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจร้านค้าที่ทำการตลาดแบบ personalized marketing แล้วในวันนี้ ร้อยทั้งร้อยต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า “มันเวิร์คมาก” เพราะจาก 4 ประโยชน์หลักที่ธุรกิจหรือแบรนด์ได้จากการ personalized marketing นั้นชัดเจนมากมีดังนี้

74% ช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้น
61% ช่วยให้กำไรเพิ่มขึ้น (กำไรกับยอดขายไม่เกี่ยวกันนะครับ)
58% ช่วยเพิ่มคนเข้ามาที่เว็บไซต์
55% ช่วยเพิ่มอัตราลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หรือ customer loyalty ครับ

และสำหรับนักการตลาดที่มีแผนกำลังทำการตลาดแบบ personalized marketing ก็ความคาดหวังของพวกเค้าว่า

89% คาดหวังว่าจะช่วยเพิ่มคนเข้ามาที่เว็บไซต์
67% คาดหวังว่ายอดขายจะเพิ่มขึ้น
56% คาดหวังว่าจะเพิ่มลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หรือ customer loyalty ครับ
44% คาดหวังว่าผลกำไรจะเพิ่มขึ้น

รู้ข้อดีทั้งหมดของการตลาดแบบ personalized marketing แบบนี้ อย่าจะรอช้าอยู่ใย แต่ถ้ายังนึกไม่ออกว่าจะต้องทำอย่างไร หรือทำแบบไหนได้บ้าง อ่านบทความที่เกี่ยวกับ Personalized Marketing ต่อได้เลยครับ https://www.everydaymarketing.co/?s=personalize

Source: https://www.infosys.com/newsroom/press-releases/Documents/genome-research-report.pdf

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *