วันก่อนผมเพิ่งอ่านหนังสือ Customer Genius จบไป น่าสนใจมากตรงที่พบว่าการที่เรามีลูกค้ามากขึ้น ไม่ได้หมายความว่าเราจะสร้างกำไรได้มากตาม เพราะยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่ทำให้เราขาดทุนเพราะต้องใช้ต้นทุนในการดูแลสูง เลยขอหยิบยกเรื่องราวของ Southwest Airlines สายการบินราคาประหยัดชื่อดังของอเมริกามาเล่าให้ฟังว่า เค้าทำอย่างไรกับคนที่ “ไม่ใช่ลูกค้า” ที่แท้จริงของแบรนด์นะครับ เรื่องมีอยู่ว่า…