Facebook & Instagram Update 2022 สู่ Omni-channel และ Personalized Marketing
อยากรู้ไหมว่า Facebook & Instagram Update 2022 จะมีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้าง กับเครื่องมือใหม่ๆ ที่จะทำให้การทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing เป็นเรื่องง่ายขึ้นมากด้วยเครื่องมือที่จะช่วยให้เราทำ Omni-channel communication แบบสบายๆ ไปจนถึงการอัพเดทระบบใหม่ๆ หลังบ้านของ Facebook Business Suite ที่จะรวมการบริหารจัดการอีเมลเข้ามาในตัว บอกได้เลยว่าโอ้โหจริงๆ ครับ
จากบทความก่อนหน้าที่เราพูดถึงทัศนะของ Facebook ในการตลาดยุค Personalized Marketing เราได้เห็นแล้วว่าผู้คนใส่ใจกับเรื่อง Privacy แต่ก็ยังต้องการความสะดวกสบายที่รู้จักจากแบรนด์แบบ Personalization ต้องการคำตอบที่ทันควันถ้าไม่อย่างนั้นก็พร้อมหาร้านใหม่หรือแบรนด์อื่นที่เป็นคู่แข่งเราได้ในทันที ดังนั้นธุรกิจที่จะอยู่รอดต่อไปได้คือผู้ที่สามารถปรับตัวให้ทันความต้องการที่แสนจะเอาแต่ใจของผู้บริโภค และในบทความนี้เราจะมีดูกันต่อว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดของ Facebook บ้างที่จะช่วยให้นักการตลาดอย่างเราสามารถรู้ใจผู้บริโภคได้ดีกว่าเดิม
เมื่อ Facebook และ Products อื่นๆ ยังคงเป็นหนึ่งช่องทางหลักที่ผู้คนทั่วโลกต่างใช้งานโดยเฉพาะคนไทย และนั่นทำให้ธุรกิจ SME ทั้งหลายล้วนทำการตลาดบนช่องทางออนไลน์ Facebook และ Instagram เป็นหลักในบ้านเรา ทาง Facebook เลยพยายามปรับปรุงให้แพลตฟอร์มต่างๆ ของตัวเองที่เคยกระจัดกระจายแยกออกจากกันให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างง่ายดาย
ตั้งแต่การสามารถแชทตอบคำถามลูกค้าผ่าน Messenger ได้ในแอปเดียวไม่ว่าจะทักมาผ่าน Facebook หรือ Instagram ก็ตาม หรือแม้แต่ระบบการบริหารจัดการคอนเทนต์หลังบ้านที่รวบไว้ใน Creative Studio หน้าต่างเดียวโพสได้ทุกเพจ ไปจนถึงระบบการซื้อโฆษณาที่ไม่ต้องสลับไปมาข้ามแพลตฟอร์ม ทั้งหมดนี้ส่งผลให้เจ้าของธุรกิจ SME หรือนักการตลาดออนไลน์อย่างเราประหยัดเวลาในการทำงานกว่าเดิมมากครับ
ไม่ใช่แค่ Marketing Communication แต่ยกระดับเป็น Business Communication
จากการสำรวจของ Facebook บอกให้รู้ว่าผู้บริโภคยุคดิจิทัลทุกวันนี้กว่า 75% ชอบที่จะคุยกับแบรนด์ผ่านทางการแชทมากกว่าการโทรศัพท์หาเหมือนเดิมอีกต่อไป ด้วยความคุ้นเคยจากการแชทส่งข้อความคุยกับเพื่อนเป็นหลักผ่านแอปต่างๆ และนั่นก็ทำให้วิธีการพูดคุยกับแบรนด์ทางออนไลน์นั้นเป็นอย่างไม่ทางการ ยังไม่นับอีกว่าพวกเขาใช้หลายแอปหรือหลายแพลตฟอร์มในการพูดคุยกัน ดังนั้นนักการตลาดอย่างเราจึงจำเป็นต้องมีทุกช่องทางให้ครอบคลุมที่กลุ่มเป้าหมายจะอยู่ แต่คำถามคือเราจะบริการจัดการช่องทางที่หลากหลายให้ง่ายเหมือนมีช่องทางเดียวได้อย่างไร
และนั่นเองก็เลยทำให้ทาง Facebook ยกระดับ Messenger ใหม่ด้วยการรวบให้แอปแชทนี้สามารถคุยข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ ใน Ecosystem ตัวเองได้อย่างสบายๆ ส่งผลให้ไม่ว่าลูกค้าจะทักแชทมาผ่าน Facebook, Instagram หรือ WhatsApp (อันนี้คนไทยไม่ค่อยใช้) ก็ตาม ข้อความทั้งหมดจะถูกรวบเข้ามาให้นักการตลาดสามารถตอบแชทได้ผ่า Messenger ในแอปเดียว
เรียกได้ว่าเป็นการทำ Omni-channel Communication แบบง่ายๆ ผ่านแอป Messenger ตัวเดียว น่าเสียดายที่คนไทยจำนวนไม่น้อยเลือกแชทผ่าน LINE ก็มาก ถ้าสามารถรวมทุกช่องทางการแชทที่คนไทยใช้ได้คงจะเป็นอะไรที่ Perfect มากสำหรับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ SME ในบ้านเราครับ
และการสื่อสารแบบ Omni-channel Communication นี้เองที่ช่วยให้แบรนด์สามารถยกระดับเรื่อง Customer Experience ให้ดีกว่าเดิมสมัยที่ยังแยกช่องทางการสื่อสารออกจากกัน เราสามารถรู้ได้ว่าคนที่ทักมาคนนี้เคยคุยกับเราผ่านช่องทางไหนมาก่อนด้วยข้อความที่บอกถึงความต้องการอย่างไร เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร ติดต่อครั้งแรกมาทางช่องทางไหน จบการขายด้วยช่องทางใด และมีความต้องการอย่างไร การจะเพิ่มยอดขายจากลูกค้าเก่าที่มีก็จะเป็นอะไรที่ง่ายกว่าเดิมมากครับ
Personalized Channel ให้ลูกค้าเลือกแชทได้ตามแอปที่สะดวก
เดิมทีโฆษณาแพลตฟอร์มไหนก็จะต้องแชทต่อที่แพลตฟอร์มนั้น แต่ด้วยการยกระดับของ Facebook Ads ใหม่ทั้งหมดที่สามารถให้คุณเลือกได้ว่าอยากจะส่งลูกค้าไปแชทต่อในช่องทางไหนใน Facebook Ecosystem ไม่ว่าจะ Instagram Direct, WhatsApp หรือ Messenger ก็ตาม จากตัวอย่างของร้านอาหารไทยที่ชื่อว่า Organicwa ที่ใช้การแชทเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสั่งผ่าน Food Delivery เร็วขึ้น
ตอนนี้เราสามารถเลือกลงโฆษณาในทุกแพลตฟอร์มของ Facebook ได้ง่ายๆ แถมเรายังสามารถแชทโต้ตอบกับลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มที่เราลงโฆษณาไปได้ง่ายๆ ผ่าน Messenger ช่องทางเดียวด้วยเช่นกัน ไม่ต้องคอยสลับหน้าจอไปมาอีกต่อไป
ใส่ปุ่ม Chat เข้าไปใน Instagram Profile ได้เลย
ฟังดูอาจเป็นเรื่องเล็กกับการแค่ใส่ปุ่มพร้อมแชทกับแบรนด์เข้าไปใน Business Profile แต่รู้ไหมครับว่าเรื่องง่ายๆ แค่นี้สามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้แบรนด์ได้ไม่น้อยเมื่อเราลดขั้นตอนความยุ่งยากลงไปในวันที่ผู้บริโภคต่างเป็น Lazy Consumer เหลือเกิน
เมื่อวันนี้ Instagram กลายเป็นหนึ่งในช่องทางหลักที่ผู้บริโภคยุคดิจิทัลเอาไว้ใช้หาข้อมูลแบรนด์ที่ตัวเองสนใจ หรือแม้แต่ไถหน้าฟีดไปเรื่อยๆ เพื่อหวังว่าจะเจอร้านใหม่ที่ตัวเองน่าจะสนใจขึ้นมา และเมื่อเห็นร้านที่ตัวเองสนใจก็อดไม่ได้ที่จะต้องทักแชทเข้าไปพูดคุยสอบถามหรือแม้แต่ต่อราคา ดังนั้นการเพิ่มปุ่มแชทข้ามแพลตฟอร์มเข้าไปได้ก็อาจจะเป็นกุญแจสำคัญของการทำให้ Customer Journey ไม่สะดุดขาดตอน
โดยเฉพาะใครที่ขายกับชาวต่างชาติที่นิยมใช้ WhatsApp มากกว่า LINE ยิ่งจำเป็นต้องรู้จักฟีเจอร์ใหม่อันนี้ไว้ เพราะคุณสามารถเพิ่มปุ่ม Click-to-chat เข้าไปยัง Instagram Profile ของตัวเอง ที่จะทำให้เมื่อกดเข้าไปแล้วลูกค้าก็จะสามารถแชทพูดคุยกับร้านค้าผ่าน WhatsApp ใน Instagram ได้เลย ช่างเป็น Seamless Marketing จริงๆ
เปลี่ยน Lead ให้เป็น Customer เร็วขึ้น
ขอใบเสนอราคาได้เลยถ้าสนใจ
เดิมทีการจะติดต่อทำธุรกิจหรือเริ่มงานกับใครสักคนนั้นต้องผ่านขั้นตอนมากมาย แต่วันนี้ Facebook ต้องการทำให้การปิดการขายเป็นเรื่องง่าย ด้วยการเพิ่มปุ่ม Get Quote ขอใบเสนอราคาเข้าไปได้เลยตั้งแต่หน้า Profile ครับ
เริ่มมีการทดสอบกันแล้วในต่างประเทศสำหรับบางเพจที่เป็นธุรกิจที่ต้องขอใบเสนอราคาเพื่อเปิดและปิดการขาย จากรูปภาพตัวอย่างคือช่างภาพคนหนึ่งที่ถ้าใครดูโปรไฟล์แล้วสนใจสามารถกดขอใบเสนอราคาได้ทันทีโดยไม่ต้องผ่านการแชทใดๆ ให้ยุ่งยาก
ในก่อนจะออกใบเสนอราคาอาจจะมีการตั้งคำถามไว้ล่วงหน้าว่าอยากให้ปรับแต่งใบเสนอราคาอย่างไรเพื่อให้เข้ากับความต้องการของแต่ละคน เรียกได้ว่าเป็นระบบออกใบเสนอราคาอัตโนมัติโดยไม่ต้องผ่านแอปบัญชีใดอีกรอบให้วุ่นวาย ประหยัดเวลาการทำงานมาก นี่ก็ว่าถ้าฟีเจอร์นี้เข้ามาให้ใช้เมื่อไหร่ผมจะเอามาใช้ทันทีครับ เพราะทุกวันนี้หมดเวลากับการออกใบเสนอราคาไม่น้อยเลยจริงๆ
ทำ Lead Generation Ads ผ่าน Instagram
เมื่อ Instagram เป็นหนึ่งในช่องทางหลักของผู้บริโภคทั่วโลกวันนี้ ทาง Facebook เองก็เลยพยายามยกระดับช่องทางนี้ว่าจะช่วยให้ธุรกิจ SME สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ได้มีประสิทธิภาพกว่าเดิม และประหยัดต้นทุนลงไปได้อย่างไร
วันนี้นักการตลาดสามารถใช้ Lead Generation Ads ผ่านทาง Messenger ที่เชื่อมต่อกลับไปหาลูกค้าเก่าของเราได้ จากนั้นเราก็สามารถทำ Personalized Marketing กลับไปได้ว่าลูกค้าคนไหนที่เคยติดต่อหรือทักเรามา เราสามารถทักแชทกลับไปหาได้ว่าอยากจะนำเสนอสินค้าหรือบริการอะไรที่น่าจะถูกใจลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
เราสามารถเลือกกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างละเอียดว่าจะเอาแค่ผู้ชาย ผู้หญิง คนที่อยู่ในพื้นที่ไหน หรืออยู่ห่างจากร้านเราเท่าไหร่ จากตัวอย่างที่ Facebook แชร์มาก็บอกว่ามีคลีนิคความสวยความงามสไตล์เกาหลีในประเทศเวียดนามนั้นสามารถประหยัดต้นทุนการทำ Lead Ads ลงไปได้กว่า 72% เลยทีเดียว
Update Facebook Business Suite ส่งอีเมลได้ และทำ A/B Testing ได้ด้วย
ทาง Facebook เองก็มีการอัพเดท Facebook Business Suite ให้พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจ SME และนักการตลาดออนไลน์ทำงานได้ง่าย สะดวกสบายแต่ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น นอกจากเราจะสามารถบริหารจัดการข้อความจากหลากหลายช่องทางบนโซเชียลมีเดียได้แล้ว ล่าสุดทาง Facebook ออกมาประกาศว่าพวกเขากำลังทดสอบระบบบริหารจัดการ Email อยู่ นั่นหมายความว่าเราสามารถอ่านและตอบอีเมลลูกค้าได้ผ่าน Facebook Business Suite ในเร็วๆ นี้
และนอกจากนั้นวันนี้เราสามารถโพสแบบ A/B Testing เพื่อเก็บ Data มาดูว่ากลุ่ม Audience เราชอบอะไรไม่ชอบอะไรร จากเดิมที่เคยต้องเสียเงินผ่านการยิงแอดเท่านั้นถึงจะรู้ได้ แต่วันนี้การทำ Data-Driven จะเป็นเรื่องง่ายขึ้นมากผมบอกได้เลยว่าหนังสือเล่มที่สองของการตลาดวันละตอน Data-Driven Marketing ก็ใช้การทำ A/B Testing เพื่อเก็บ Data มาตัดสินใจว่าควรเลือกสีไหนและใช้ชื่อภาษาไทยว่าอะไรครับ
Facebook Work Account แยกเรื่องงานออกจากโปรไฟล์ส่วนตัว
ปัญหาของเจ้าของเพจธุรกิจ SME ต่างๆ คือการต้องเชื่อมข้อมูลระหว่าง Personal Account เข้ากับ Business Account แต่ไหนแต่ไรมา ทาง Facebook ก็เลยจะออกอัพเดทสร้างเป็น Work Account ขึ้นมาเพื่อจะได้แยกการทำงานกับโปรไฟล์ส่วนตัวออกจากกันอย่างชัดเจน
ซึ่งต่อไปนี้เราสามารถล็อคอิน Business Account แยกจาก Personal Account ได้ภายใต้ชื่อว่า Work Account จาก Facebook ซึ่งกำลังอยู่ระหว่างการทดสอบช่วงปีนี้ คาดการณ์ว่าน่าจะถูกนำมาใช้งานกันจริงในปี 2022 ครับ
Facebook กับแนวทางช่วยธุรกิจเล็ก SME ในปี 2022
และนอกจากนี้ทาง Facebook เองก็ออกมาว่าจะช่วยเหลือธุรกิจรายเล็กอย่าง SME มากขึ้น ไม่ว่าจะด้วยการให้คูปองส่วนลดบางอย่าง ไปจนถึงการสามารถใช้โปรแกรมบัญชีอย่าง QuickBooks ฟรีเป็นเวลาสามเดือน ไปจนถึงการสามารถเข้าใช้งาน Canva Pro นานถึง 3 เดือนด้วยเช่นกัน
Facebook Business Explore 2022
และเรื่องสุดท้ายที่จะอัพเดทถึงการเปลี่ยนแปลงของ Facebook ในปี 2022 ที่นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ SME ต้องรู้คือ ทาง Facebook กำลังจะขยาย Facebook Business Explore ไปยังกลุ่มประเทศอเมริกา ออสเตเรีย แคนาดา ไอร์แลนด์ มาเลเซีย นิวซีแลนด์ ฟิลิปปินส์ สิงค์โปร อเมริกาใต้ และกลุ่มประเทศสหราชอาณาจักร ด้วยการนำธุรกิจของคุณให้คนในประเทศต่างๆ นอกจากประเทศคุณได้เข้าถึงง่ายขึ้น เป็นการขยายไปสู่กลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ที่จะกลายมาเป็นโอกาสขายที่นอกเหลือจากการทำการตลาดแค่ภายในประเทศแบบปัจจุบันอีกต่อไป
สรุป Facebook & Instagram Update 2022 เพื่อรับการตลาดยุคใหม่ Personalized Marketing
ท้ายที่สุดแล้วการเปลี่ยนแปลงคือสิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลง นักการตลาดอย่างเราโดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจ SME ต้องหมั่นอัพเดทความรู้ใหม่ๆ ให้ทัน ต้องหมั่นเรียนรู้เครื่องมือใหม่ๆ ให้ไว เพื่อจะได้ปรับกลยุทธ์ให้รู้ทางกติกาการแข่งขันใหม่ ไปจนถึงรู้ใจผู้บริโภคได้เร็วกว่าคู่แขข่งเหมือนเดิม
เพราะนี่คือโลกการตลาดยุคใหม่ ยุคที่ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์รู้ใจ เอาใจ ไปจนถึงใส่ใจในเรื่อง Privacy ยิ่งกว่าเดิม เมื่อเราอยู่ในยุคที่มีช่องทางการสื่อสารมากมาย การสามารถจดจำได้ว่าลูกค้าคนนี้เป็นใครแล้วสื่อสารออกไปแบบ Omni-channel communication ได้จะทำให้งบการตลาดที่มีจำกัดของเราเกิดประสิทธิภาพขึ้นมาก และแน่นอนว่าถ้ามีการอัพเดทเพิ่มเติมจากทาง Facebook อีก ผมจะรีบเอามาเล่าให้ฟังว่าเราจะต้องรู้ทันเรื่องอะไรบ้างครับ
