Diagnosis ซีรีส์ใหม่จาก Netflix ที่ดูแล้วย้อนคิดถึงบรีฟผิดๆจากลูกค้า

Diagnosis เป็นซีรีส์ใหม่ของ Netflix ที่เข้ามาช่วงกลางเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา เป็นเรื่องราวของ พญ.ลิซ่า แซนเดอร์ นักเขียนคอลัมน์ในนิตยสาร New York Times ที่เอาเคสผู้ป่วยแปลกๆที่เจอมาถ่ายทอดให้คนทั่วไปได้รับรู้กัน ว่าในโลกนี้ยังมีผู้ป่วยที่เป็นโรคแปลกๆหายากอีกมาก ที่เจ้าตัวและคนในครอบครัวไม่รู้ว่าป่วยเป็นอะไร ทำให้ไม่สามารถรักษาอาการให้ดีขึ้นได้ในระยะยาว

เนื้อเรื่องหลักๆของซีรีส์ Diagnosis คือทางนิตสาร New York Times ได้เปิดพื้นที่พิเศษให้ผู้ป่วยโรคหายากที่ไม่รู้ว่าตัวเองเป็นอะไร และไม่รู้ว่าจะรักษาอย่างไรได้ส่งเรื่องราวของตัวเองเข้ามา จากนั้น พญ.ลิซ่า แซนเดอร์ ที่เป็นคอลัมน์นิสก็จะคัดเลือกเคสที่น่าสนใจ และแชร์เรื่องราวออกไปให้คนทั่วโลกได้ช่วยกันวินิจฉัยสาเหตุของโรค เพื่อจะได้นำไปสู่การรักษาที่ถูกต้องครับ

ความน่าสนใจของตอนที่ 1 เป็นเรื่องราวของ แอนเจิล อดีตนักกีฬาสาววัย 23 ปีต้องทุกข์ทรมานกับอาการปวดกล้ามเนื้ออย่างรุนแรงซึ่งมักทำให้เธอไม่สามารถเคลื่อนไหวได้ และเธอพยายามหาคำตอบหลังเริ่มต้นทำงานเป็นพยาบาล แอนเจิล คนนี้มีอาการปวดกล้ามเนื้ออย่างมาก และก็ไม่สามารถหาสาเหตุว่าตัวเองป่วยเป็นโรคอะไรมานานถึง 9 ปี ประเด็นสำคัญคือสำหรับอาการเจ็บป่วยแล้วถ้าไม่รู้ว่าป่วยเป็นโรคอะไร ก็ไม่สามารถรักษาให้หายขาดหรือดีขึ้นได้

ระหว่างดูซีรีส์ Diagnosis นี้ก็ทำให้ผมคิดถึงหลายๆแบรนด์ที่เคยผ่านประสบการณ์มาสมัยทำงานเอเจนซี ที่ลูกค้าบางรายวิ่งเข้ามาหาพร้อมกับบอกว่า “อยากได้หนังไวรัล” หรือ “อยากได้แคมเปญเพิ่มยอดขาย” โดยไม่ได้มีการวินิจฉัยก่อนเลยว่าจริงๆแล้วตัวเอง “ป่วยเป็นโรคอะไรทางยอดขาย หรือบกพร่องอะไรในแบรนด์ตัวเองกันแน่”

ให้เปรียบง่ายๆก็เหมือนนักการตลาดบางคนรีบขับรถพุ่งเข้าไปโรงพยาบาล พร้อมกับบอกหมอว่า “ไม่ต้องตรวจหรอกครับว่าผมเป็นอะไร ผมรู้ตัวเองอยู่แล้วว่าผมเป็นอะไร ผมแค่อยากให้หมอจ่ายยาตามที่ผมสั่งก็พอ”

คุณคิดว่าหมอจะงงขนาดไหน ถ้าเจอคนไข้มาหาหมอแล้วกลับขอยาไปกินเอง เพราะรู้ว่าตัวเองเป็นโรคอะไร ถ้าคุณเป็นหมอคุณอาจจะถามว่า “ถ้ารู้ขนาดนี้แล้วจะมาหาหมอทำไม? ทำไมไม่ไปร้านขายยาล่ะครับ”

นี่แหละครับคือปัญหาของนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจไม่น้อยที่คิดว่าตัวเองรู้ว่าตัวเองป่วยเป็นอะไร ทั้งที่ยังไม่ได้ทำการวินิจฉัยโรคให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ ว่าแท้จริงแล้วอาการยอดขายไม่เกิดอาจไม่ได้มาจากคู่แข่งโหมโฆษณาหนัก แต่อาจมาจากพนักงานขายของตัวเองไม่เก่งก็ได้ ดังนั้นถ้าเป็นอาการนี้การทำโฆษณาไวรัลเพิ่มอีกชิ้นก็จะไม่ได้ช่วยรักษาโรคของแบรนด์แต่อย่างไร แต่กลับเป็นการเสียเงินเปล่าแถมโรคก็ไม่ทุเลาด้วย

แต่ถ้าแบรนด์ใช้เวลาวินิจฉัยโรคตัวเองให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าที่แท้แล้วตัวเองกำลังป่วยเป็นโรคอะไร จากที่เคยต้องซื้อยาแรงๆกินเอง ก็อาจจะเหลือแค่คุมอาหารนิด ออกกำลังกายหน่อย ก็หายจากโรคแบบปลิดทิ้งแล้วก็ได้ครับ

เพราะปัญหาทางการตลาด ไม่ว่าจะคนรู้จักไม่ซื้อ ยอดขายตก ลูกค้าหาย หรืออะไรก็แล้วแต่ อาจไม่ใช่อย่างที่คุณคิด คุณต้องเข้าไปทำความรู้จักปัญหานั้นให้ดี ลงลึกไปให้ถึงรากของปัญหา แล้วคุณจะรู้ว่าจะต้องแก้อย่างไรถึงจะสามารถเอาชนะคู่แข่งหรือยอดขายเพิ่มขึ้นได้อย่างที่ไม่เคยเป็น

ผมขอเล่าเคสจากประสบการณ์ตรงครั้งนึง ที่เคยพิชชิ่งผลิตภัณฑ์ยาย้อมผมยี่ห้อหนึ่ง ลูกค้าเดินเข้ามาพร้อมกับบอกว่าอยากได้แคมเปญแจกส่วนลดเพิ่มยอดขายในช่วสงกรานต์นี้ เห็นมั้ยครับว่ามีอาการเหมือนคนป่วยที่เดินเข้ามาหาหมอพร้อมกับบอกหมอว่าอยากได้ยาตัวนี้ไปกินเองอย่างที่ผมเล่ามาตอนต้นไม่มีผิด

ผมเลยบอกให้ลูกค้าใจเย็นๆ ขอนั่งคุยกันซักหน่อยซิว่าที่มาที่ไปเป็นอย่างไร ทำไมต้องการแคมเปญแจกส่วนลดเพื่อเพิ่มยอดขายในช่วงสงกรานต์ ทำไมไม่แจกช่วงอื่น หรือไม่ให้เป็นส่วนลดแล้วเพิ่มยอดขายได้มั้ย

จนคุยไปคุยมาถึงได้รู้ว่า ที่ต้องเพิ่มช่วงสงกรานต์เพราะเป็นช่วงที่ยอดขายเพิ่มขึ้นสูงสุด และก็ไม่อยากให้ยอดขายตกลงเมื่อเทียบกับปีก่อน ก็เลยอยากใช้การลดราคาเพื่อให้ยอดขายตัวเองเพิ่มขึ้นมาอีก

ผมเลยบอกคนไข้แบรนด์นี้ว่า “เอาล่ะ ใจเย็นๆ กลับบ้านไปนอนพักซักสองสามวันแล้วค่อยมาหาหมอใหม่ ขอหมอทำการบ้านก่อนนะว่าจริงๆแล้วคุณป่วยเป็นอะไรกันแน่ บางทีส่วนลดก็อาจไม่ใช่ยาที่แก้โรคของคุณก็ได้”

จนผมได้ลองไปวินิจฉัยดูถึงได้พบว่า ช่วงสงกรานต์ที่ยอดขายเพิ่มเพราะว่าเป็นช่วงที่ใครๆก็อยากย้อมผมเปลี่ยนลุคเพื่อให้ตัวเองดูสวยเก๋ ดังนั้นการย้อมผมในช่วงสงกรานต์ก็เลยกลายเป็นอีกแฟชั่นนึงของเทศกาลนั้น

แต่ปัญหาสำคัญของยาย้อมผมนี้ไม่ใช่เรื่องส่วนลด แต่เป็นเรื่อง “สี” ครับ สีที่อ่อนกว่าคู่แข่ง เพราะแบรนด์นี้ขึ้นชื่อว่าสีอ่อน ย้อมออกมาแล้วไม่ค่อยสีจัดชัดเข้มเหมือนคนอื่น ทำให้ในช่วงสงกรานต์ที่เป็นหน้าไฮซีซันของแบรนด์นี้จึงทำยอดขายได้ไม่ดีเหมือนคู่แข่งคนอื่น ทำให้แบรนด์ต้องเอาส่วนลดมาล่อเพื่อให้ยอดขายไม่น้อยหน้าเมื่อหัวหน้าถาม

เมื่อวินิจฉัยแล้วพบว่า “สีที่อ่อน” คืออุปสรรค ดังนั้นการทำแคมเปญแจกส่วนลดก็ไม่ใช่คำตอบที่เป็นยารักษาโรคยอดขายไม่พุ่งอีกต่อไป แต่ผมก็ยังไม่หยุดแค่นั้น ยังวินิจฉัยลงไปอีกว่าทำไมสีอ่อนของแบรนด์นี้ถึงขายไม่ดีในช่วงนั้นอีก ก็พบว่า “การย้อมผมแบบแฟชั่นต้องเป็นสีแรงๆ” ทำให้สีอ่อนไม่อยู่ในความคิดของผู้บริโภคที่อยากย้อมให้เข้ากระแส เมื่อพบถึงรากของปัญหาของโรคที่ลูกค้ายาย้อมผมแบรนด์นี้ก็เลยกระจ่างว่า “ส่วนลดไม่จำเป็น ที่จำเป็นคือต้องเปลี่ยน perception”

กลยุทธ์ในตอนนั้นที่ทำให้เราวินพิชก็คือ “สวยหรูดูแพง” หรือ “ทำสีอ่อนให้กลายเป็นเทรนด์แฟชั่นในช่วงสงกรานต์นี้”

และยอดขายของยาย้อมผมสีอ่อนนี้ก็เพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องให้ส่วนลดหนักเหมือนคู่แข่งในช่วงเดียวกัน

และนี่ก็คือความสำคัญของการ “เข้าใจปัญหา” ที่ไม่ใช่แค่ “รู้ปัญหา” เพราะการรู้ปัญหาใครๆก็รู้ได้ว่ายอดขายไม่ขึ้น แต่คุณต้องเข้าใจปัญหาที่แท้จริงก่อนว่า “ทำไมยอดขายถึงไม่ขึ้น” มันไปติดขัดตรงไหน อะไรกันแน่ที่เป็นต้นตอของปัญหานั้น

ก่อนจะเริ่มหายารักษาโรคใดๆมากินเอง ใช้เวลาและทรัพยากรกับการวินิจฉัยโรคซักนิด แล้วคุณจะพบว่าที่จริงแล้วคุณไม่ต้องใช้เงินมากอย่างที่คิดไว้แต่แรกเลย

ไว้คราวหน้าผมจะเอาเคสจากประสบการณ์ตรงของผมเอง เรื่องการพิชชิ่งชนะลูกค้านมผงเด็กแบรนด์หนึ่ง จากความเข้าใจความต้องการลึกๆของลูกค้าผู้ฟังที่ไม่มีใครมองเห็นครับ

สนใจดูซีรีส์ Diagnosis นี้ได้ที่ > https://www.netflix.com/th/title/80201543