Personalized Shopping Experience กว่า 70% ของลูกค้ายุคใหม่ อยากให้นักการตลาดรู้ใจก่อนพวกเค้ารู้ตัว

Email LinkedIn Tweet Facebook ShareShares577

Personalized Shopping Experience กลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าส่วนใหญ่ในวันนี้เรียกร้องเหมือนกันหมด แล้วนักการตลาด New Gen จะทำอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจหรือแบรนด์ที่ตัวเองดูแลสามารถมอบประสบการณ์แบบรู้ใจที่ลูกค้าต้องการได้ เชิญอ่านหาคำตอบกันครับ

จากการเก็บ data และการสำรวจพบว่า ลูกค้าในวันนี้ต่างก็ต้องการความเป็น personalization หรือการตลาดแบบรู้ใจให้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ของสินค้าและบริการแล้ว เช่น ถ้าผมเดินเข้าไปที่ร้านกาแฟประจำ ผมอยากได้โปรโมชั่นหรือการแนะนำเมนูใหม่ที่เป็นเครื่องดื่มแบบร้อนไม่ใช่แบบเย็น เพราะผมเป็นคนกินกาแฟร้อนเป็นประจำ หรือ ถ้าผมเดินเข้าไปที่ร้านขายเสื้อผ้าในช่วงหน้าหนาว ผมคงอยากได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับเสื้อกันหนาวมากกว่าเสื้อกล้ามระบายอากาศอย่างดี

เพราะจากการเติบโตของ e-commerce หรือเว็บช้อปปิ้งออนไลน์ทั้งหลาย ธุรกิจในวันนี้ควรสำรวจ data ที่ตัวเองเก็บมาจากลูกค้า แล้วเอามาวิเคราะห์ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคนให้ดียิ่งขึ้น เพื่อจะได้ส่งมอบความเป็น personalized experience หรือประสบการณ์แบบเฉพาะคนที่ไม่เหมือนใคร เพราะความต้องการของลูกค้าในเรื่อง personalized นี้จะไม่มีลดลงหรือเท่าเดิม แต่จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นธุรกิจหรือแบรนด์ไหนที่สามารถรู้ใจลูกค้าจาก data ได้ก่อน ก็จะมีโอกาสมากกว่าที่จะเข้าถึงเงินในกระเป๋าลูกค้ามากขึ้น

ผมเข้าใจนะครับว่านักการตลาด New Gen ในวันนี้นั้นมีโจทย์ใหม่ๆเข้ามาท้าทายไม่หยุดหย่อน เพิ่งเรียนรู้เรื่อง digital กันได้ยังไม่นาน ก็เจอการบ้านใหม่อย่างเรื่อง data และ personalization ถาโถมเข้ามาอีก

เพราะในช่วงเทศกาลวันหยุดยาวที่คนอื่นนั้นได้พักผ่อนอย่างเต็มที่ แต่นักการตลาด New Gen อย่างเรากลับต้องคิดแล้วว่ายอดขายช่วงวันหยุดยาวนี้จะเป็นไปตามเป้ามั้ย หรือไม่ก็กำลังนั่งดูผลตอบรับจากแคมเปญที่กำลังรันอยู่ตอนนี้ เพื่อเอามาคิดแคมเปญการตลาดในช่วงวันหยุดยาวครั้งหน้าไว้ล่วงหน้าแล้วด้วยซ้ำ ว่าจะปรับปรุงแต่ละยอดจากข้อมูลที่ได้ช่วงวันหยุดนี้ได้อย่างไร

และแม้ว่าแคมเปญในช่วงวันหยุดยาวนี้ของคุณจะประสบความสำเร็จ จากความเพียรพยายามตั้งใจวางแผนล่วงหน้ามาเป็นเดือนๆ แต่ก็อย่าชะล่าใจไปครับ เพราะแคมเปญการตลาดที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เกี่ยวกับแค่ช่วงเวลาที่เลือกทำ และสิ่งที่สื่อสารออกไป แต่ยังเกี่ยวกับเครื่องมือที่ใช้ การวิเคราะห์ การวัดผล และการเก็บ data เพื่อเอาไปพัฒนาต่อยอดแคมเปญหน้าในอนาคตด้วย

Data ที่เก็บมาจากการทำแคมเปญการตลาดแต่ละครั้งนั้น ถ้าเก็บได้ถูก และวิเคราะห์ได้ดี ก็จะทำให้นักการตลาดเข้าใจ insight ใหม่ๆของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น เหมือนที่ผมลองทดสอบโฆษณา 2 ชิ้นพบว่า โฆษณาชิ้นที่เพื่อนๆที่ทำการตลาดเหมือนกันมองว่าไม่สวย กลับได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าโฆษณาชิ้นที่เห็นเหมือนกันว่าสวยเกือบเท่าตัวครับ แต่ผมก็ไม่ได้หยุดแค่ความพอใจตรงนั้น เพราะผมเอาโฆษณาชิ้นนั้นไปต่อยอดแตกออกมาเพื่อทดสอบและเก็บข้อมูลต่อไปเรื่อยๆครับ

เพราะหัวใจสำคัญของการตลาดแบบแบบรู้ใจ หรือ personalized marketing นั้นจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วย data ที่ช่วยให้นักการตลาดรู้ว่าจะค่อยๆปรับแต่งแคมเปญการตลาด รูปภาพงานครีเอทีฟ ข้อความที่จะใช้สื่อสาร ว่าลูกค้าแต่กลุ่มหรือแต่ละคนนั้นชอบแบบไหนมากที่สุด ถ้ายิ่งมี data ของลูกค้ามาก ก็ยิ่งทำให้การทำ personalized marketing ยิ่งตรงใจมากขึ้น

แต่เรื่องนี้ก็อาจจะต้องทำให้นักการ New Gen ที่อยากจะทำการตลาดแบบรู้ใจด้วยวิธี personalized marketing นั้นเหนื่อยมากขึ้นในการพยายามขอ data จากผู้บริโภคในวันนี้ที่เริ่มหวงแหน data ตัวเองมากขึ้นทุกที แต่ไม่ต้องท้อไปนะครับ เพราะจากการสำรวจและเก็บข้อมูลจากผู้บริโภคยุคใหม่นั้นกลับได้รับคำตอบที่เป็นแสงสว่างว่า ถ้าจะทำให้พวกเค้าได้รับ personalized experience ที่ดีขึ้น พวกเค้าก็ยินดีจะมอบ data ให้เป็นการแลกเปลี่ยนครับ

ลูกค้ายุคใหม่คาดหวัง personalized experience อยากให้นักการตลาดรู้ใจเสนอในสิ่งที่ตัวเองชอบได้โดยไม่ต้องเอ่ยปาก

จากการสำรวจผู้บริโภคกว่า 3,000 คนโดยบริษัท AgilOne พบว่า มากกว่า 70% คาดหวังประสบการณ์แบบ personalized experience จากแบรนด์ เช่น ต้องการให้แบรนด์รู้ว่าพวกเขาเป็นลูกค้ามานานเท่าไหร่ หรือกระทั่งครั้งล่าสุดมาช้อปอะไรไปด้วยซ้ำ และนี่เป็นสรุปจาก infographic ในเรื่องนี้ครับ

มากกว่า 79% ของลูกค้าฝั่งสหรัฐอเมริกาบอกว่าคาดหวังเรื่อง personalized experience จากแบรนด์เวลาช้อปปิ้ง ส่วนฝั่งอังกฤษนั้นไม่ทิ้งกัน เพราะตามมาที่ 70% ครับ
มากกว่า 50% ของลูกค้าในสหรัฐอเมริกาและอังกฤษต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า เว็บช้อปปิ้งออนไลน์หรือ e-commerce ทั้งหลายควรจำได้แล้วว่าล่าสุดพวกเค้าซื้ออะไรไป เพราะหลายทีเข้ามาก็แค่อยากจะซื้อซ้ำ จะได้ง่ายและประหยัดเวลาแบบสุดๆ
66% ของนักช้อปต้องการส่วนลดแบบ personalized ทางอีเมล จากสินค้าที่เคยเข้าไปดูมาก่อนหน้านี้
57% อยากให้แจ้งเตือนเมื่อสินค้าที่ชอบหรือเคยดูนั้นลดราคา
51% อยากได้รางวัลพิเศษเมื่อตัวเองกลายเป็นลูกค้า VIP
ครึ่งหนึ่งของลูกค้าใหม่อยากเห็นอะไรพิเศษเมื่อเข้าไปช้อปที่เว็บนั้นเป็นครั้งแรก
Millennials shopper หรือนักช้อปที่อยู่ในช่วงอายุ 23-39 ปี นั้นชอบอะไรที่มีความเป็น personalized เกือบทุกอย่าง
52% ของ millennials shopper บอกว่าแบรนด์จะจำวันเกิดพวกเขาได้ และมีอะไรพิเศษที่ไม่เหมือนใครในแบบของตัวเองมอบให้ เมื่อเทียบกับกลุ่มนักช้อปที่มีอายุ 65 ปีขึ้นไปที่คาดหวังกับเรื่องนี้แค่ 20% เท่านั้น
66% ของผู้บริโภคอเมริกัน และ 57% ของชาวอังกฤษบอกว่า email marketing แบบ personalized มากว่าเปิดแล้วจะเจออะไรที่ชอบและที่ใช่กับตัวเค้าจริงๆ

สุดท้ายแล้ว Personalization จริงแล้วหมายความว่าอย่างไร

ในขณะที่ผู้บริโภคทุกคนต่างคาดหวังว่าแบรนด์จะรู้ใจด้วยการ personalized marketing จากข้อมูลที่มีว่าล่าสุดซื้ออะไรมา หรือเมื่อไหร่ใกล้จะวันเกิดแล้ว แต่คนแต่ละคนก็คาดหวังระดับความ personalized ที่แตกต่างกันไปอีก เช่น บางคนอาจจะชอบมากที่จะได้รับอีเมลที่มีข้อความและโปรโมชั่นที่รู้ใจด้วยการ personalized แบบสุดๆ แต่ขณะเดียวกันบางคนบางกลุ่มก็อาจจะต้องการแค่แบนเนอร์ข้อเสนอที่ใช่ก็ได้

ดังนั้นโจทย์ที่ท้าทายยิ่งกว่าของการตลาดแบบรู้ใจ หรือ personalized shopping experience สำหรับนักการตลาด new gen ในวันนี้ คือต้องรู้ใจอีกว่าลูกค้าแต่ละคนนั้นอยากให้คุณแสดงออกว่ารู้จักเค้าดีได้มากแค่ไหน บางคนอาจอยากได้ขนาดเรียกชื่อถูกทุกครั้งที่เดินเข้าไปที่ร้าน บางคนอาจยังต้องการความเป็นส่วนตัวหรือ privacy อยู่

และในยุค data ที่นักการตลาดสามารถวางแผนในการขอและเก็บข้อมูลจากลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นกว่ายุคไหนๆที่เคยเป็นมา ทำให้การวิเคราะห์เพื่อเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละคนนั้นทำได้ดียิ่งขึ้น เพราะอย่างทีผมบอกไว้ตอนต้นว่า ธุรกิจหรือแบรนด์ต่อจากนี้ต้องรู้จักและรู้ใจลูกค้าแต่ละคนของตัวเองได้เสมือนว่าเป็นคนจริงๆที่สนิทคุ้นเคยกันมานาน ต้องจำได้ว่าเค้าเป็นลูกค้าคุณมานานเท่าไหร่ เค้าเคยมาซื้ออะไรไปแล้วบ้าง อะไรที่เค้าชอบ และอะไรที่เค้าไม่ชอบ หรือแม้แต่สามารถแนะนำได้ว่าอะไรคือสิ่งที่เค้าน่าจะชอบ แล้วเสนอสิ่งนั้นให้ก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปากถาม เพียงเท่านี้คุณก็จะเป็นสุดยอดนักการตลาดด้าน personalized marketing แล้วครับ

อ่านบทความเรื่อง Personalized marketing เพิ่ม https://www.everydaymarketing.co/tag/personalized-communication/