Personalized Marketing อนาคตของธุรกิจค้าปลีก ที่จะเพิ่ม ROI ในยุค Data

Personalized Marketing อนาคตของธุรกิจค้าปลีก ที่จะเพิ่ม ROI ในยุค Data

Personalized Marketing กำลังจะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจค้าปลีกที่จะเอาตัวรอดในยุคดิจิทัล เมื่อคนส่วนใหญ่เลือกจะช้อปของถูกบนเว็บออนไลน์ ธุรกิจค้าปลีกที่มีหน้าร้านต้องรู้จักใช้ Data ของลูกค้าให้เป็นประโยชน์ เพื่อนำเสนอทั้งโฆษณาและโปรโมชั่นที่ตรงใจอย่างเข้าใจลูกค้าแต่ละคนจริงๆ เพราะลูกค้าแค่ 6% ที่ได้รับการสื่อสารหรือโปรโมชั่น Personalized นั้นกลายเป็นยอดขายถึง 37% ของทั้งร้าน

หมดแล้วยุคหว่านกับ 1 message หรือ 1 offer สำหรับทุกคน ยินดีต้อนรับเข้าสู่ยุค 1 to 1 marketing ที่แท้จริง

จากข้อมูลของ Salesforce ที่รวบรวมจากนักช้อปทั่วโลกกว่า 500 ล้านคน และจากการสำรวจสอบถามผู้บริโภคกว่า 6,000 คนจาก 6 ประเทศทั่วโลก และยังมีนักช้อปลึกลับหรือที่เรียกว่า Mystery Shopper ที่แฝงตัวเข้าไปเก็บข้อมูลจากห้างร้านกว่า 70 แห่ง พบว่าการสื่อสารและมอบข้อเสนอแบบ Personalization นั้นได้ชัดเจนว่าผู้คนสนใจ

75% ของผู้บริโภคบอกว่าเค้าต้องการข้อเสนอที่เป็น Personalized เพราะโฆษณาหรือข้อเสนอส่วนใหญ่นั้นไม่ใช่สิ่งที่พวกเค้าสนใจ หรือแม้แต่ไม่เกี่ยวอะไรกับพวกเค้าเลยด้วยซ้ำ หนำซ้ำมันยังทำให้ดูน่ารำคาญ คือทำให้คนจำได้แบบเกลียดๆคุ้นมั้ยครับ

ปัญหาของธุรกิจค้าปลีกหรือร้านค้าในวันนี้ไม่ใช่ไม่มี Data แต่ไม่รู้ว่าจะจัดการกับ Data ที่มากล้นยังไงต่างหาก

เพราะจากประสบการณ์ผมเคยไปเป็น Marketing Consultant ให้กับสินค้าเฉพาะกลุ่มที่มีร้านค้าของตัวเอง เชื่อมั้ยครับว่าแม้จะเป็นแบรนด์เล็กๆและมีหน้าร้านแค่ไม่กี่สิบสาขา แต่กลับเต็มไปด้วยข้อมูลของลูกค้ามากมาย จนกว่าจะจับต้นชนปลายวิเคราะห์ออกมาได้นั้นงานช้างมาก

ดังนั้นด้วย Data ที่มากมายของลูกค้าทั้งหมด ทำยังไงถึงจะสามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นรายคน และทำยังไงถึงจะเข้าหาลูกค้าแต่ละคนใน touch point ที่แตกต่างกันได้ เช่น บางคนอาจไม่ชอบอีเมล หรือบางคนอาจใช้แต่ไลน์ หรือบางคนอาจไม่มีทั้งสองอย่างเพราะเล่นแต่เฟซบุ๊กครับ

และการจากวิเคราะห์ข้อมูลนักช้อปกว่า 500ล้านคน บวกกับการสอบถามผู้บริโภคกว่า 6,000 คนก็พบว่า 64% ของนักช้อปเชื่อว่าบรรดาห้างร้านค้าปลีกไม่รู้หรอกว่าเค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร

คำถามคือ ทำไมผู้บริโภคส่วนใหญ่ถึงรู้สึกว่าบรรดาห้างร้านค้าปลีกถึงไม่เข้าใจเค้า ทั้งที่วันนี้เต็มไปด้วย Data

เพราะ data นั้นเยอะมากจนไม่รู้ว่าจะต้องเริ่มจากตรงไหน หรือจะเอาข้อมูลตรงไหนมาประกอบกัน เพื่อให้เข้าใจลูกค้าคนนึงได้ดีที่สุด ไม่ใช่การแบ่งออกเป็นกลุ่มแบบกว้างๆแบบเดิมอีกต่อไป

เพราะเมื่อ e-commerce บูมอย่างจริงจังเมื่อไม่กี่ปีก่อน บูมขนาดที่ว่าคนส่วนไม่น้อยเริ่มหันมาซื้อของใช้ประจำวันทั่วไปผ่านทาง online เป็นปกติ อย่างเพื่อนผมคนนึงสั่งสำลีเช็ดหน้าผ่าน Lazada ทั้งๆที่ของพวกนี้แค่เดินไป 7-11 หน้าปากซอยบ้านก็ได้ เลยทำให้บรรดาร้านค้าปลึกต้องรีบหาทางปรับตัวกันครั้งใหญ่ ว่าจะทำอย่างไรให้ตัวเองอยู่รอดได้

และคำตอบก็คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า ผ่านทุกๆช่องทางการติดต่อกับร้านค้า ตั้งแต่หน้าร้านไปยันออนไลน์ จากออนไลน์ไปถึงโซเชียลมีเดีย จากโซเชียลมีเดียไปจนถึงระบบสมาชิก หรือเรียกได้ว่าครบทุกช่องทางที่แท้จริง

เพราะประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมคือการสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าอยากช้อป หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับเรามากขึ้น ด้วยการรู้จักเข้าอย่างแท้จริง เข้าใจว่าเค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร พฤติกรรมเค้าเป็นแบบไหน และเข้าหาเค้าภายใต้เงื่อนไขและความสะดวกของเค้า ไม่ใช่ของธุรกิจอีกต่อไป

แต่ก็มีข่าวดีอย่างหนึ่งว่าบรรดาร้านค้าปลีกสามารถรู้จักและรู้ใจลูกค้าได้ง่ายขึ้น โดยไม่จมเข้าไปกับกองข้อมูล data เพราะเทคโนโลยี AI และ Machine Learning นั้นพัฒนาไปมาก มากจนเราสามารถจัดการกับข้อมูลต่างๆได้ดีกว่าที่เคยทำและคิดไว้ถ้าเทียบกับเมื่อ 3 ปีก่อน

Personalized Marketing

เพราะการรู้จัก และรู้ใจลูกค้าจาก data นั้นพบว่า จากลูกค้าแค่ 6% ที่ได้รับข้อเสนอแบบที่ตรงใจเค้าจริงๆนั้น นับเป็นยอดขายของร้านถึง 37% ลองคิดดูซิว่าถ้าคุณสามารถรู้ใจลูกค้าแล้ว Personalized กลับไปได้เพิ่มขึ้นเป็น 12% ยอดขายของร้านคุณจะเพิ่มขึ้นกว่าเดิมขนาดไหน

เพราะการ Personalized นั้นเพิ่มอัตราการเปิดอ่านอีเมล เพิ่มอัตราการคลิ๊ก เพิ่ม Conversion rate และผลลัพธ์จากยอดขายนั้นก็สูงกว่าค่าเฉลี่ยอย่างชัดเจน ดังนั้นร้านค้าปลีกรายไหนที่ปรับตัวเรื่อง Personalized ได้ก่อนใคร ก็จะกว้าเค้กก้อนใหญ่ไปกินอย่างสบายใจก่อนใครครับ

L’Oreal เองก็เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆได้ถึง 33% จาก Data

และอีกเรื่องท้าทายหนึ่งสำหรับธุรกิจค้าปลีกคือ ลูกค้ากว่า 50% มักเข้าไปเลือกซื้อของที่ไม่เคยซื้อที่ร้านค้า แต่พอจะซื้อซ้ำเค้าเลือกที่จะสั่งผ่านเว็บช้อปปิ้งออนไลน์ราคาถูก อย่าง Amazon หรือถ้าบ้านเราก็คงเป็น Lazada ครับ

นั่นบอกให้รู้ว่าร้านค้าปลีกยังสำคัญเวลาที่คนเราต้องการหาอะไรซักอย่าง แต่พอหาได้แล้วก็จะไม่กลับไปที่ร้านอีก ดังนั้นร้านค้าต้องรีบคว้าข้อมูลลูกค้าไว้ให้เร็ว และติดต่อกลับไปให้ทันก่อนที่เค้าจะอยากซื้อซ้ำอีกครั้ง เพื่อเรียกให้เค้ากลับมาหาที่เราร้าน มากกว่าจะเลือกสั่งผ่านร้านที่ถูกกว่าทางออนไล์ครับ

สุดท้ายนี้อนาคตของการตลาด และการสื่อสารจะเป็นของคนที่ทำ Personalized ได้ดีกว่า และการจะทำ Personalized ได้ดีกว่า นั้นก็มาจาก data และการวิเคราะห์จนเข้าใจลูกค้าเป็นรายบุคคลได้ดี ไม่แพ้พนักงานชั้นดีที่จำลูกค้าเก่าได้ แม้จะผ่านไปห้าปีสิบปีครับ

อ่านเคสการตลาดด้าน Personalized Marketing เพิ่มเติม https://www.everydaymarketing.co/?s=personalize

Personalized Marketing

Source: https://diginomica.com/dreamforce-2018-salesforce-shopper-data-revealed

Nattapon Muangtum

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / อาจารย์พิเศษวิชา Data-Driven Communication / ผู้เขียนหนังสือการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing, การตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้า Data-Driven Marketing และ Data Thinking / เป็นที่ปรึกษาด้าน Marketing และ Data-Driven ให้กับบริษัทบางแห่งและหน่วยงานบางที่

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *