วิธีสร้าง Brand Promoters และป้องกัน Brand Detractors

วิธีสร้างคนที่พูดถึงแบรนด์ในแง่ดี หรือ Brand Promoters และวิธีป้องกัน Brand Detractors หรือคนที่จะมาด่าแบรนด์ในแง่ลบ

เป็นที่รู้กันว่าการบอกต่อของลูกค้าทุกวันนี้นั้นสำคัญมาก ยิ่งเมื่อลูกค้าพูดถึงเราในแง่ดีนั้นถือเป็นโฆษณาที่ดีที่สุดของแบรนด์ เช่นเดียวกันถ้ามีใครพูดถึงแบรนด์เราในแง่ลบให้คนอื่นฟัง นั่นแย่ยิ่งกว่ามีคู่แข่งมาเปิดร้านอยู่ฝั่งตรงข้ามหรือลงโฆษณาที่หน้าเพจเราอีก ดังนั้นเราจะมาดูกันว่าลูกค้าที่คอยเชียร์แบรนด์เรานั้นมีค่ามากขนาดไหน และเช่นเดียวกันว่าเราจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าด่าเราบนออนไลน์ได้อย่างไรครับ

คนที่รักแบรนด์เราจะพูดถึงเราในแง่ดีมากกว่าคนที่ไม่ชอบแบรนด์เราถึง 3 เท่า!

จากการสำรวจพบว่าคนที่เป็นรักในแบรนด์เรามักจะใช้เวลาในการพูดถึงเรามากกว่าคนที่เกลียดแบรนด์เราถึง 3 เท่าโดยเฉลี่ยในทุกประเภทสินค้า ซึ่งพอดูจากรายละเอียดในภาพประกอบก็จะเห็นว่าในกลุ่มสินค้าประเภทของเล่นแม่และเด็ก กับสินค้าประเภทของใช้ส่วนตัวเครื่องสำอางนั้นคนที่รักแบรนด์เราจะพูดถึงเราในแง่ดีถึง 3.2 เท่า เมื่อเทียบกับคนที่ใช้เวลาในการพูดถึงแบรนด์เราในแง่ไม่ดีให้คนอื่นฟัง ที่น้อยที่สุดคือสินค้าในกลุ่มเสื้อผ้า รองเท้า เครื่องประดับ แต่ก็ไม่ได้น้อยมากจนน่าเกลียดเพราะตัวเลขอยู่ที่ 2.8 เท่าครับ

นั่นหมายความว่าคนที่ชอบเราก็มักจะบอกต่อคนอื่นอยู่เสมอ แต่คนที่เกลียดเราก็ไม่ค่อยเอาเราไปพูดถึงในแง่ไม่ดีให้คนอื่นได้ยินมากนัก ในแง่นึงอาจจะเพราะไม่มีใครอยากดูเป็นคนไม่ดีในสายตาคนอื่น การที่เค้าไม่ได้ด่าเราบ่อยก็อาจเป็นเพราะไม่ค่อยมีใครถามหรือขอความเห็นเค้าในเรื่องนี้ก็ได้ครับ

เพราะถ้าอยู่ดีๆ จะให้มาพูดด่าแบรนด์คนอื่นอยู่เรื่อยๆ คนพูดก็จะกลายเป็นดูแย่เองเสียอย่างนั้น

แล้วเมื่อลงไปดูในรายละเอียดของคนที่พูดถึงแบรนด์ในแง่ไม่ดีนั้นมาจากสาเหตุอะไร สิ่งที่ค้นพบหลักคือสินค้าไม่ได้คุณภาพตามความคาดหวังนั่นเองครับ

ดังนั้นคุณต้องมั่นใจว่าสิ่งที่คุณพูดหรือโฆษณาออกไปนั้นต้องไม่เกินความสามารถที่สินค้าหรือบริการคุณจะมอบให้ได้ เพราะไม่อย่างนั้นคุณก็กำลังหาเรื่องให้ลูกค้าเอาคุณไปพูดต่อเสียๆ หายๆ ด้วยตัวเอง

เมื่อดูจากภาพประกอบจะเห็นว่า 4 ข้อหลักที่ทำให้นักช้อปออนไลน์ไทยไม่พอใจจนเอาไปพูดถึงแบรนด์ในแง่ไม่ดีมีดังนี้ครับ

1. สินค้าหรือบริการไม่ตรงตามที่คาดหวังไว้ หรือเรียกภาษาบ้านๆ ว่าไม่ตรงปก
2. ไม่แน่ใจในคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่ได้รับ
3.1 ข้อมูลไม่ครบ
3.2 การส่งสินค้าคืนยุ่งยาก

ดังนั้นถ้าธุรกิจใครไม่อยากถูกลูกค้าด่าบนออนไลน์บ่อยๆ คุณควรมั่นใจว่าไม่ได้ทำพลาดใน 4 ข้อนี้บ่อยเกินไปครับ แค่ต้องอย่าถ่ายรูปให้สวยเกินจริงมากเกินไป หรืออย่างโฆษณาในสิ่งที่ทำไม่ได้ และก็พยายามทำให้ขั้นตอนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย เพราะถ้าเค้าไว้ใจเค้าก็จะกลับมาหาคุณบ่อยๆ โดยไม่ต้องออกโปรโมชั่นลดราคาเข้าเนื้อตัวเองบ่อยๆ ครับ

อ่านซีรีส์คอนเทนท์ชุด Discovery Generation จากรายงาน Riding the Digital Wave ทั้งหมด > https://www.everydaymarketing.co/?s=riding+digital+wave

Source > https://www.facebook.com/business/m/riding-the-digital-wave#sea