Customer Experience ปัจจัยสำคัญส่งผลต่อการ Loyalty กับแบรนด์
ในฐานะผู้บริโภค ต้องบอกว่าพวกเรามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และที่สำคัญผู้บริโภคอย่างเรามีสิทธิ์เลือกสิ่งที่ดีที่สุดให้กับตัวเอง ดังนั้นแบรนด์ไหนทำให้ไม่ชอบใจ อย่าหวังว่าจะกลับมาใช้บริการอีก จึงทำให้ Customer Experience สำคัญมากในปัจจุบันค่ะ
Customer Experience คือ
Customer Experience เป็นสิ่งที่แบรนด์ควรทุ่มเทอย่างมากกับมัน เพราะประสบการณ์ของลูกค้า ส่งผลต่อจำนวนลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เมื่อไหร่ที่ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ แน่นอนว่าเขาจะนึกถึงเราอยู่เสมอ และที่สำคัญ หากเราทำให้ลูกค้าติดใจ เขาเกิดการ Loyalty และยากที่เปลี่ยนไปจากเรา
ถ้าถามว่าทำไมเราต้องการให้ลูกค้า Loyalty ต่อแบรนด์ของเรา นั่นก็เพราะว่า คนกลุ่มนี้มักจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ของเราได้ง่ายที่สุด เหมือนกับกลุ่มแฟนคลับที่ไม่ว่าศิลปินคนโปรดของเราจะขายอะไร ก็พร้อมจะเปย์ อย่างไรก็ตามหากเราทำให้ลูกค้ารักลูกค้าหลงเรา เขาก็จะสนับสนุนแบรนด์เราไปนานๆ แน่นอนเลย
นอกจากนี้หลายเว็บไซต์ก็มีการออกมาเล่าถึงเทรนด์ที่คาดจะเกิดขึ้นในปี 2023 นี้ ว่า Customer Experience เป็น 1 ใน Marketing เทรนด์ที่น่าสนใจ และมีการสำรวจจาก PWC อีกด้วยนะคะ เขาพบว่า 73% ของผู้คนกล่าวว่า CX เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา และมีเพียง 49% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่รู้สึกได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่ได้รับควรเป็นอย่างไร
ต้องเป็น CX ที่ยอดเยี่ยม มีประสิทธิภาพ มีความสะดวกสบาย รู้สึกถึงการได้รับการบริการที่ดี มีความรู้ และเป็นมิตร แถมมีตัวเลือกการชำระเงินที่ง่ายดาย สิ่งเหล่านี้ถือเป็นการให้ความสำคัญมากที่สุดสำหรับลูกค้า
ในส่วนของโดเมนที่เราไม่ควรมองข้าม ก็จะต้องเป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัย , ประสบการณ์บนมือถือที่ใช้งานง่าย , Personalization , Brand image และการ Design ทั้งหมดนี้รวมกันเป็นCustomer Experience
ซึ่งจริงๆ แล้ว ปลื้มคิดว่าการที่แบรนด์ ให้ความสำคัญกับลูกค้า จะเรียกว่าลูกค้าคือพระเจ้า เหมือนที่เรามักใช้คำนี้กันอยู่บ่อยๆ ปลื้มว่าปัจจุบันก็ยังเป็นอย่างนั้น เพราะใครๆ ก็อยากเป็นคนสำคัญกันทั้งนั้น การที่แบรนด์ทำให้เรารู้สึกพิเศษมากกว่าแบรนด์อื่น แล้วเบอร์หนึ่งในใจลูกค้าจะหนีไปไหนเสีย
ปลื้มยกตัวอย่างเครือข่ายโทรศัพท์ AIS ที่มีสิทธิพิเศษให้กับผู้ใช้มากกว่าแค่เรื่องการโทรหรือใช้เน็ต เช่น สามารถรับชม Disney+ Hotstar ในช่วงการเปิดตัวโดยจ่ายถูกที่สุดเฉพาะผู้ใช้ AIS เท่านั้น รวมถึง คอนเสิร์ต Kamikaze Party 2022 ก็ดูสดฟรีผ่าน AISPLAY เป็นต้น โดยที่ไม่ต้องรอให้ลูกค้าเรียกร้อง แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้ม และโชคดี ที่ใช้ AIS แบบนี้ก็เป็น CX ที่ดีมากเลยค่ะ
พอได้รับสิ่งที่เรียกว่าความประทับใจแบบนี้แล้วนั้น จะทำให้เกิดการ Loyalty ที่จะไม่เปลี่ยนแบรนด์ และยังเป็นตังชักจูงลูกค้าใหม่ให้แบรนด์ฟรีๆ อีกด้วยค่ะ อย่างเพื่อนปลื้มใช้ที่ AIS ก็ขิง กับเพื่อนอีกคนที่ใช้เครือข่ายอื่น และบอกเพื่อนคนนั้นให้มาใช้ตามนะถ้าอยากได้สิทธิพิเศษแบบนี้ บอกเลยว่านี่เป็นกรณีเพื่อนชวนเพื่อนเท่านั้นนะ
ลองนึกภาพว่าถ้าเขามีแฟน แฟนเขาก็ต้องใช้เหมือนกัน รวมถึงอนาคตที่จะแนะนำลูกใช้ตาม หรือซื้อให้พ่อแม่ใช้ จะเห็นว่าจาก 1 คนที่ มีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ และ Loyalty มากๆ จะสามารถสร้างลูกค้าให้กับแบรนด์แบรนด์นั้นได้หลายต่อหลายคน แบบที่แบรนด์ไม่ต้องจ้างโฆษณาเลยนะ
เพราะแค่เรารักษาลูกค้าของเราให้ดีจนคนอื่นรู้สึกอิจฉา มันเห็นผลดีกว่าจัดโปรดึงเฉพาะลูกค้าใหม่และปล่อยลูกค้าเก่าเสียอีกค่ะ
สุดท้ายนี้ นักการตลาดจำเป็นจะต้องพิจารณา CX ในทุกๆ ด้านของกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์ตัวเอง เพราะการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม จะเป็นการรักษาลูกค้าของเราให้อยู่กับเราไปนานๆ จนถึงขั้น Loyalty และเชื่อไหมว่ามันจะส่งผลในการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้รู้สึกอยากมาใช้บริการของเราเหมือนกัน
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
