ถอดรหัส Digital Consumer Journey 2022 ที่เปลี่ยนไปเพราะไวรัส
เมื่อโรคระบาดอย่างโควิดเข้ามาส่งผลต่อการตลาดมหาศาล และหนึ่งในสิ่งที่กระทบอย่างมากก็คือพฤติกรรมเส้นทางการซื้อของลูกค้า หรือ Consumer journey จากรายงานของ Facebook Digital Consumer Insight 2022 บอกให้รู้ว่าผู้บริโภคเปลี่ยนไปตั้งแต่วิธีการหาข้อมูล วิธีการซื้อ และวิธีการใช้เงิน ถ้าพร้อมแล้วเข้ามาทำความรู้จัก Consumer Journey 2022 หลังไวรัสระบาดกันครับ
Ecommerce กลายเป็น Top 5 Digital Lifestyle 2022 แซงหน้าเกม
ปฏิเสธไม่ได้ว่าหลังจากการล็อกดาวน์ครั้งแรกและครั้งต่อๆ มาส่งผลให้ Digital Consumer จำนวนมากเริ่มมาหาทางเลือกใหม่ของการซื้อสินค้าออนไลน์ที่มากกว่าแค่ค้นหา จ่ายเงิน แล้วก็รอสินค้ามาส่งที่บ้านอีกต่อไป แต่พวกเขายังมองหาความสนุกเพลิดเพลินจากการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น เริ่มมองหาของแปลกๆ ใหม่ๆ มาแก้เบื่อที่บ้าน ไม่ว่าจะเป็นของตกแต่งบ้านน่ารักๆ หรือของที่ซื้อมาเพื่อทำให้ตัวเองมีกิจกรรมสนุกๆ ทำในช่วงล็อกดาวน์อยู่บ้านนานๆ ครับ
Ecommerce เลยกลายเป็นหนึ่งใน Top 5 ของ Digital Lifestyle ของผู้คนออนไลน์ในปี 2021 เป็นต้นมา แซงหน้ากิจกรรมอย่างการเล่นเกมออนไลน์ด้วยซ้ำ เพราะถ้าใครที่ซื้อสินค้าออนไลน์บ่อยๆ จะรู้ว่าในบรรดาแอป Marketplace ต่างๆ ก็ใส่ความสนุกสนานเข้าไปให้คนติดการเข้าแอปและก็เผลอสั่งของบางอย่างไม่รู้ตัว
ทั้งเกม ทั้ง LIVE เรียกได้ว่าทั้ง Shopee และ Lazada ล้วนจัดความบันเทิงให้ผู้ใช้งานได้สนุกไม่รู้เบื่อ ว่างๆ ก็เข้ามาเก็บคูปองเอาไว้ใช้ช้อปในวันหน้าก็ยังได้
ส่วน Video streaming หรือแอป หรือเวปประเภทดูหนัง ดูภาพยนต์ออนไลน์ก็กลายเป็นอะไรที่ได้รับความนิยมเป็นอันด้บหนึ่งแซงหน้าแอปแชทไปดื้อๆ เมื่อคนคนใช้แอปแชทอย่าง LINE หรือ Facebook เป็นเบอร์หนึ่งมานาน วันนี้กลายเป็นว่ากิจกรรมหลักที่คนไทยและอาเซียนทำคือการดูหนังหรือวิดีโอออนไลน์นั่นเอง
จากการดูบ้างบางครั้งในปีก่อน กลายเป็นดูทั้งวันในปีนี้ อาจจะนึกภาพไม่ออกแล้วว่าเราเปิดทีวีเพื่อตั้งใจดูอะไรสักอย่างจริงๆ เมื่อไหร่ ถ้าแต่เปิด Netlfix, Disney+, VIU หรือ WeTV หละก็ไม่แน่ อันนี้ได้ความสนใจเราไปเต็มๆ ครับ
Chief Strategy Officer ของ Lazada Group บอกไว้ว่า การซื้อของออนไลน์ไม่ใช่แค่เรื่องของความจำเป็นหรืออยากได้อะไรสักอย่างแล้วค่อยเข้ามาซื้อเสมอไป แต่กลายเป็นว่าเบื่อๆ ก็สามารถเข้าแอปช้อปปิ้งออนไลน์เข้ามาหาอะไรสนุกๆ ทำได้ ดังนั้นการช้อปปิ้งซื้อของออนไลน์ผ่านแอปหรือแพลตฟอร์มต่างๆ จึงกลายเป็นเรื่องของความสนุกสนานบันเทิงหรือ Digital Lifestyle 2022 ไปโดยไม่รู้ตัว
ดังนั้นการช้อปต้องสนุก ถ้าไม่สนุกคนก็ไม่อยากช้อป ธุรกิจที่ขายออนไลน์ต้องกำหนดเรื่อง Entertainment ให้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญถ้าอยากได้ยอดขายเพิ่มขึ้น
80% เสิร์จก่อนซื้อเสมอ
แต่ไหนแต่มานักการตลาดอย่างเราคงคุ้นเคยกับคำว่า ZMOT หรือ Micro-moments เป็นอย่างดี เพราะนี่คือพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคสมาร์ทโฟนที่ต่อให้อยู่หน้าร้าน มีสินค้าที่จะซื้ออยู่ในมือ หรือมีพนักงานขายอยู่ตรงหน้า ก็ยังอดไม่ได้ที่จะเสิร์จหาข้อมูลเพิ่มเติมด้วยตัวเองก่อนจะตัดสินใจซื้อเป็นประจำ
บ้างก็เสิร์จเพื่อหารีวิวแย่ๆ เกี่ยวกับสินค้านั้นว่าถ้าตัวเองเจอแบบเดียวกันจะรับได้หรือไม่ บ้างก็เสิร์จหาคูปองส่วนลดสำหรับใช้เพื่อลดราคาก่อนตัดสินใจจ่ายเงิน หรือไม่ก็เสิร์จหาเพื่อหาว่ามีร้านไหนใกล้ๆ ขายถูกกว่านี้บ้างไหม ถ้าเจอก็พร้อมจะเปลี่ยนใจวางสินค้าแล้วเดินไปยังร้านที่ให้ราคาถูกกว่า
แต่เมื่อเกิดการแพร่ระบาดแล้วเราต้องล็อกดาวน์อยู่บ้านออกไปซื้อที่ร้านค้าออฟไลน์ได้ยากลำบากขึ้นมาก พฤติกรรมดังกล่าวก็ไม่ได้หายไปเสียทีเดียวเพราะเราย้ายขึ้นมาค้นหาข้อมูลก่อนจะซื้อสินค้าออนไลน์แทน และกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ที่เป็น Digital Consumer กว่า 80% ที่มีพฤติกรรมดังกล่าว พวกเขาจะค้นหาสินค้าที่ต้องการก่อนไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือบังเอิญไปเห็นที่ร้านตรงหน้า จากนั้นก็จะทำการประเมินก่อนตัดสินใจว่าควรจะซื้อของชิ้นนี้ดีหรือไม่
ซึ่งช่องทางที่พวกเขาใช้หาข้อมูลประเมินก่อนจะตัดสินใจก็มี 3 ช่องทางหลัก
- Social media
- Marketplaces
- Branded websites
- YouTube หรือ Video
เมื่อดูจากภาพของ Consumer Journey 2022 จะเห็นว่าผู้บริโภคจำนวนมากย้ายไปหาสินค้า จ่ายเงิน และซื้อบนออนไลน์มากกว่าออฟไลน์อย่างเห็นได้ชัด
และจากขั้นตอนสุดท้ายของการจับจ่ายใช้สอยก็คือการจ่ายเงินซื้อสินค้า เมื่อคนจะซื้อสินค้าพวกเขาจะคิดถึงช่องทางออนไลน์เป็นอันดับหนึ่งมากกว่าออฟไลน์ อยู่ที่ 56% กับ 44% พวกเขาบอกว่าซื้อผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ นั้นสะดวกสบายกว่าไปที่หน้าร้านออฟไลน์มาก ไม่ว่าจะเป็น Marketplace ต่างๆ หรือแม้แต่การซื้อบนเวปไซต์ของแบรนด์เอง หรือการซื้อผ่านโซเชียลมีเดียก็ตาม
ซึ่งในปีก่อนความเห็นเรื่องการซื้อบนออนไลน์มีแค่ 46% เท่านั้น ส่วนอีก 44% ที่เหลือในปีนี้ก็หมายรวมถึงร้านค้าปลีกใกล้ตัว ซูเปอร์มาร์เก็ตใกล้บ้าน หรือร้านสะดวกซื้อ หรือร้านขายของชำที่อยู่ใกล้ๆ
แม้ออนไลน์จะเติมโตมากแต่เราก็ยังพูดได้ไม่เต็มปากว่าช่องทางออฟไลน์ไม่สำคัญอีกต่อไป กลยุทธ์ของธุรกิจในยุคดิจิทัลหลังจากนี้ไปจะต้องผลักดันให้ลูกค้าขยับมาซื้อบนออนไลน์ให้มากขึ้น เราลองมาดูกลยุทธ์และแนวทางการตลาดของทั้ง 3 Stage of Consumer Journey 2022 ว่าจะต้องปรับตัวอย่างไรครับ
Discovery stage ซื้อเพราะถูกป้ายยา มากกว่าที่แพลนไว้ – Consumer Journey 2022
ใน Consumer Journey ใหม่ขั้นแรกคือ Discovery stage หรือการซื้อเพราะบังเอิญเห็น ไม่ว่าจะเห็นจากเพื่อนโพส เห็นจาก Facebook Group หรือบังเอิญเห็นจาก Influencer บางคน ผมขอเรียกรวมๆ ว่าการถูก #ป้ายยา จนทำให้เรารู้สึกว่า #ของมันต้องมี และนี่เองที่ทำให้ตลาดออนไลน์คึกคักอย่างมากตั้งแต่ช่วงล็อกดาวน์ที่ผ่านมา
แค่เก้าอี้ทำงานไม่พอ แต่เราต้องมีเก้าอี้แบบ Ergonomic chair แค่คีย์บอร์ดไร้สายไม่พอ เราต้องมี Mechanical keyboard ที่โค้งรับกับมือและนิ้วของเรามากที่สุด รวมไปถึงเราต้องมีโต๊ะยืนทำงานไว้ที่บ้าน บางคนอาจถึงขั้นมีลู่วิ่งไว้ใต้โต๊ะยืนทำงานอีกด้วยซ้ำ (ผมเอง)
เมื่อการซื้อจำนวนมากไม่ได้เกิดจากการแพลนไว้ว่าเราจำเป็นต้องซื้อมาก่อน ส่งผลให้ผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยกว่า 65% บอกว่าของที่พวกเขาซื้อส่วนใหญ่ล้วนเกิดจากการบังเอิญเห็นจากโซเชียลมีเดีย หรืออาจจะจากเว็บไซต์อื่นๆ จนทำให้พวกเขาเกิดอาการอยากได้อยากมีขึ้นมาด้วยตัวเอง และนั่ก็ทำให้ข้าวของถูกส่งมาเต็มบ้านไปหมด (ผมมีลู่วิ่งสองอัน อันแรกจำเป็น อันที่สองอยากได้เพราะมันพับได้แล้วเอามาไว้ใต้โต๊ะทำงาน)
แต่แน่นอนว่าไม่ใช่ของทุกอย่างจะสามารถขายได้ด้วยการป้ายยาเสมอไป ถ้าอย่างนั้นเราลองมาดูกันดีกว่าว่าสินค้าประเภทไหนที่สามารถป้ายยาได้ง่ายมาก และสินค้าประเภทไหนบ้างที่การป้ายยาไม่ได้ผล
ดูจากภาพจะเห็นว่าสินค้าประเภท Consumer electronics เช่นโทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ หรือ Gadget ใดๆ ล้วนถูกป้ายยาให้อยากซื้อตามได้ง่ายมาก ในขณะเดียวกันสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านก็ได้ผลไม่น้อย อย่างหม้อทอดไร้น้ำมันที่กลายเป็นหม้อที่ต้องมีทุกบ้านมาแล้วในล็อกดาวน์ช่วงแรก จากนั้นก็เริ่มลามไปที่เตาอบขนมปังยี่ห้อแพง แล้วก็มี Xiaomi ทำตามออกมาในแบบที่แทบไม่ต่างกันเลยในเรื่องของหน้าตาและความสามารถ แต่ราคากลับต่างกันเกือบสิบเท่าครับ
จากนั้นก็เป็นสินค้าประเภทเสื้อผ้าและรองเท้า อันนี้เป็นเรื่องธรรมดา แต่ที่ไม่ธรรมดาแต่กลับป้ายยาได้ก็เห็นจะเป็นสินค้ากลุ่มเฟอร์นิเจอร์กับของเล่นต่างๆ
กว่า 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่าพวกเขามักซื้อของที่ไม่คาดคิดไว้ว่าจะต้องซื้อมาก่อนเป็นประจำ เห็นฤทธิ์ของการตลาดแบบป้ายยาหรือยังครับ บอกได้เลยว่ามันช่างเป็นการตลาดที่ทรงพลังมากในช่วง Work from home แบบนี้
แต่ก็อย่างที่บอกครับว่าไม่ใช่ของทุกอย่างจะขายได้ด้วยการป้ายยาเสมอไป เพราะในขณะเดียวกันก็ยังมีสินค้าอีกหลายประเภทที่จะถูกแพลนและหาข้อมูลไว้เป็นอย่างดีก่อนจะทำการซื้อเป็นประจำ นั่นก็คือสินค้าประเภทของใช้เด็ก ของกินของใช้ภายในบ้าน สินค้าประเภทเครื่องสำอางและความสวยความงาม ไปจนถึงสินค้าในกลุ่ม Personal care หรือของใช้ส่วนบุคคลนั่นเอง
นี่คือกลุ่มสินค้าที่นักการตลาดต้องทำคอนเทนต์ให้ความรู้เป็นอย่างดี ต้องทำ SEO รองรับไว้เพื่อสร้างความอยากได้และทำให้คนที่กำลังสนใจรู้สึกว่าถ้าซื้อไปจะไม่เป็นการตัดสินใจที่พลาด ดังนั้นใครขายสินค้ากลุ่มไหนรีบเอาข้อมูล Insight นี้ไปประยุกต์ใช้แล้วปรับ Marketing Strategy ให้ไวพร้อมรับพฤติกรรมใหม่ๆ ของผู้บริโภคในวันนี้
Consumer ยุคใหม่ชอบค้นหาร้านใหม่ไปเรื่อยๆ
จากรายงานบอกให้รู้ว่าผู้บริโภคไทยและอาเซียนส่วนใหญ่ชอบที่จะค้นหาร้านใหม่ไปเรื่อยๆ มีจำนวนน้อยลงขึ้นเรื่อยๆ ที่บอกว่าเลือกซื้อกับร้านเดิมที่เคยซื้อมากกว่า สำหรับผู้บริโภคชาวไทยตัวเลขการซื้อร้านใหม่นี้เพิ่มขึ้นจากปีก่อนไปอยู่ที่ 64% ดังนั้นจะเห็นว่าการสร้าง Experience ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจที่อยากเลือกร้านคุณมากกว่าร้านอื่นสำคัญมาก เพราะถ้าคุณทำให้พวกเขาไม่ใช่แค่รู้สึกไม่พอใจ แต่ถ้าไม่มีอะไรให้ประทับใจจนจดจำ แล้วถ้าสินค้าหรือบริการของคุณเป็นอะไรที่สามารถหาทดแทนได้ไม่ยาก บอกได้เลยว่าจบสิ้นแล้วกับคำว่า Loyalty แบบการตลาดยุคเก่า
มีผู้บริโภคแค่จากประเภทมาเลเซียและสิงค์โปรเท่านั้นที่คำตอบส่วนใหญ่กว่าครึ่งยังคงบอกว่าพวกเขาสะดวกใจที่จะซื้อจากร้านเดิมมากกว่าหาร้านใหม่ครับ
Social Video ช่องทางยอดนิยมของการตลาดแบบป้ายยา
ปฏิเสธไม่ได้ว่าตั้งแต่เกิดการล็อกดาวน์มาคอนเทนต์ประเภท Social Video พวกคลิปวิดีโอบนโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่ไม่ใช่ YouTube ได้รับความนิยมอย่างมาก จากกระแสของ TikTok มาสู่ Story ทั้งบน Facebook และ Instagram ไปจนถึง Reel กลายเป็นสื่อกระแสหลักของคนยุคใหม่ที่ไม่จำกัดเพศและวัย โดยเฉพาะคนรากหญ้าจำนวนมากที่ชอบดูคลิปวิดีโอสั้นๆ เหล่านี้ตลอดทั้งวันไม่มีเบื่อ
แล้วนั่นก็ทำให้ความนิยมของ Social video ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคยุคใหม่เพิ่มขึ้นอย่างมากจากปีก่อน เพราะจากรายงาน Facebook Report 2021 บอกว่าความนิยมของ Social video นั้นเพิ่มขึ้นจากปีก่อนถึง 3 เท่า จาก 7% ในปี 2020 มาปีนี้ตัวเลขเพิ่มขึ้นเป็น 22% ครับ
ส่วน Ecommerce marketplaces เองแม้จะยังคงเป็นอันดับหนึ่งของการกระตุ้นทำให้คนอยากได้ อยากมี และอยากซื้อตาม แต่อัตราการเติบโตก็ต่างกันมาก เพราะโตจากปีก่อนแค่ 30% เท่านั้น ในปี 2020 สัดส่วนอยู่ที่ 20% พอเข้าปี 2021 ขยับมาที่ 26% เท่านั้น
และสุดท้ายแล้วของ Consumer Journey Insight 2022 ในช่วง Discovery stage นั้นอันดับหนึ่งในภาพรวมยังคงเป็นของ Social media ที่ช่วยป้ายยาให้คนอยากซื้อตามได้ดีมาก อยู่ที่ 37% ดังนั้นการตลาดบนโซเชียลมีเดียยังคงเป็นอีกหนึ่งช่องทางสำคัญในการสร้าง Awareness ที่ไม่ได้มีแค่การยิงแอดแต่สามารถใช้ไอเดียมากมายในการป้ายยาให้คนอยากได้อยากมี จนกลายเป็นของมันต้องมีในปี 2022 ได้ในที่สุด
Evaluate stage ผู้บริโภคยุคใหม่ใช้ข้อมูลจากช่องทางไหนประเมินก่อนตัดสินใจซื้อ
เมื่อ Discovery stage ขั้นตอนแรกของ Digital Consumer Journey 2022 ผ่านไปแล้วว่าเราเจออะไรใหม่ที่น่าสนใจบ้าง ก็มาสู่ขั้นตอนของการหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประเมินว่าควรจะตัดสินใจซื้อของที่เห็นและอยากได้ดีหรือไม่ ในขั้นตอนนี้เราเรียกว่า Evaluate stage ซึ่งจากข้อมูลก็พบว่ามีผู้บริโภคกว่า 72% ใช้โซเชียลมีเดีย และแพลตฟอร์มวิดีโอออนไลน์ต่างๆ กลายเป็นช่องทางสำคัญที่ผู้บริโภคจะใช้ในการตัดสินใจว่าของสิ่งนี้ควรจะได้เงินเราหรือไม่ครับ
ซึ่งเมื่อดูลงไปในรายละเอียดว่าผู้บริโภคยุคใหม่เขาใช้ช่องทางไหนบ้างในการหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประเมินว่าควรจะซื้อดีหรือไม่แบ่งแยกย่อยได้ตามนี้
- 31% ใช้โซเชียลมีเดีย แบ่งออกเป็น 17% มาจาก Influencer ส่วนอีก 14% มาจากโพสหรือโฆษณาของแบรนด์
- 22% ใช้แพลตฟอร์มวิดีโอออนไลน์ เช่น YouTube
- 15% มาจาก Word of mouth บนออนไลน์ที่เป็นการแนะนำกันปากต่อปาก
- 14% มาจาก Ecommerce
- 22% มาจากช่องทางอื่นๆ รวมกัน
เมื่อลงไปดูในรายละเอียดของช่องทางที่ผู้บริโภคยุคใหม่ใช้หาข้อมูลประเมินก่อนตัดสินใจว่าจะซื้อดีหรือไม่ก็พบข้อมูลที่น่าสนใจว่า พวกเขาหาข้อมูลของแบรนด์จากเสียงผู้บริโภคเดิมบนออนไลน์ ไม่ว่าจะบนโซเชียลมีเดียก็ดี หรือบนเว็บไซต์ช้อปปิ้งออนไลน์อย่าง Marketplace ก็ตาม และนั่นก็ทำให้สองช่องทางนี้เมื่อรวมกันแล้วกลายเป็นช่องทางหลักที่แบรนด์ต้องจับให้มั่นเพราะถ้าพลาดเสียท่าแล้วธุรกิจอาจล้มหายตายจากสนามได้สบายๆ
เมื่อดูในรายละเอียดจะพบว่าผู้คนใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อประเมินว่าควรจะซื้อดีหรือไม่ถึง 26% และตามมาด้วยช่องทาง Ecommerce หรือ Marketplace ถึง 23% แล้วตามมาด้วยเว็บไซต์ของแบรนด์เองแค่ 11% เท่านั้น และเมื่อดูภาพรวมทั้งหมดก็พบว่าผู้บริโภคกว่า 83% หาข้อมูลก่อนตัดสินใจทางออนไลน์เป็นหลัก ซึ่งเพิ่มจากปีก่อนที่มีแค่ 76% เท่านั้นครับ
และความน่าสนใจของการใช้ Ecommerce ในการหาข้อมูลเพื่อประเมินก่อนตัดสินใจซื้อคือ พวกเขาใช้ช่องทางนี้นอกจากแค่การหาสินค้าที่ต้องการเพื่อซื้อ แต่ยังใช้การอ่านรีวิวจากลูกค้าที่เคยซื้อก่อนหน้าว่าควรจะซื้อหรือไม่ซื้อดี กว่า 80% บอกว่าพวกเขาจะตัดสินใจซื้อจากรีวิวดีๆ ของลูกค้าเก่า ดังนั้นคุณมีลูกค้าเก่ามีรีวิวให้ดีในร้านคุณหรือยัง ถ้ายังต้องรีบสร้างประสบการณ์ดีๆ จากการซื้อเพื่อให้คนมารีวิวดีๆ ให้คุณเยอะๆ นะครับ
Purchase stage ผู้บริโภค 2022 จบการซื้อที่ออนไลน์มากกว่าออฟไลน์แล้ว
เดิมทีการจับจ่ายใช้สอยซื้อข้าวของโดยรวมมักเกิดขึ้นที่ช่องทางออฟไลน์เป็นหลัก แต่ด้วยการล็อกดาวน์หลายรอบที่เกิดขึ้นในประเทศไทยและอาเซียนนั้นส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภควิวัฒนาการไปไวมาก มากจนทำให้ผู้บริโภคบอกว่าพวกเขาสะดวกในการจับจ่ายใช้สอยซื้อของบนออนไลน์มากกว่าออฟไลน์แล้ว
ในปี 2020 คนที่บอกว่าสะดวกซื้อออนไลน์เป็นช่องทางหลักมีแค่ 46% เท่านั้น แต่พอเข้าปี 2021 มาตัวเลขนี้ก็ขยับขึ้นมาถึง 56% ถือเป็นการแซงหน้าช่องทางออฟไลน์เป็นครั้งแรกของไทยและอาเซียน (ร้านค้าออฟไลน์ในที่นี้หมายรวมตั้งแต่ซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า และร้านขายของชำใกล้บ้าน ไปจนถึงร้านสะดวกซื้อต่างๆ)
แล้วเมื่อดูในรายละเอียดของช่องทางออนไลน์ที่ผู้บริโภคยุคใหม่สะดวกซื้อมีดังนี้
- 32% ซื้อผ่าน Ecommerce หรือ Marketplace เป็นหลัก
- 21% ซื้อผ่านโซเชียลมีเดียเป็นหลัก
- 13% ซื้อผ่านแอปพวก LINE MAN, GRAB หรือ Robinhood เป็นหลัก
- 12% ซื้อผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์เป็นหลัก
- 12% ซื้อผ่านเว็บค้าปลีกรายใหญ่เป็นหลัก
- 11% ซื้อผ่านร้านค้าออนไลน์ขนาดเล็กเป็นหลัก
E-wallets หรือ Mobile Payment แซงหน้าการใช้เงินสดเรียบร้อยแล้ว
และใน Purchase stage หรือขั้นตอนการซื้อที่สำคัญที่สุดก็คงหนีไม่พ้นการจ่ายเงิน เพราะเป็นปราการด่านสุดท้ายว่าจะเกิดการซื้อขายจริงขึ้นหรือไม่ และจากข้อมูลล่าสุดในปี 2021 ก็พบว่าผู้บริโภคทั้งชาวไทยและอาเซียนต่างก็บอกว่าสะดวกที่จะจ่ายเงินผ่านแอป ไม่ว่าจะด้วยการโอนหรือสแกนก็ตาม และจากพฤติกรรมนี้ก็สอดคล้องกับเงินลงทุนในภาคธุรกิจมากมายที่ทุ่มในไปในกลุ่ม Startup FinTech มากกว่าธุรกิจประเภทอื่นครับ
ในปี 2021 นี้ช่องทางการจ่ายเงินด้วย E-wallets กลายเป็นอันดับหนึ่ง อยู่ที่ 37% แซงหน้ากลุ่มคนที่ยังบอกว่าสะดวกใช้เงินสดมากกว่าที่มีแค่ 28% เท่านั้น และมี 19% ที่บอกว่าสะดวกในการใช้บัตรเครดิตหรือเดบิทมากกว่า ส่วน 15% บอกว่าสะดวกการโอนผ่านบัญชีธนาคาร หรือใช้แอปธนาคารโดยตรงนั่นเองครับ
และนี่ก็เป็นครั้งแรกตั้งแต่ Facebook Report ทำรายงานมาที่พบว่า E-wallets ได้รับความนิยมมากกว่าการใช้เงินสดเป็นครั้งแรก ซึ่งในปี 2020 ที่ผ่านมาสัดส่วนคนที่บอกว่าสะดวกจ่ายเงินผ่าน E-wallets มีแค่ 22% เท่านั้น นับว่าโตจากเดิมถึง 70% ภายในปีเดียว และประเทศที่โตเป็นอย่างมากในเรื่องการจ่ายเงินผ่าน E-wallets ของอาเซียนก็คือฟิลิปปินส์มาเป็นอันดับหนึ่ง โตถึง 133% ในปีเดียว ตามมาด้วยมาเลเซีย 87% เวียดนาม 82% และอินโดนีเซีย 64% ครับ
ในภาพรวมของกลุ่มประเทศอาเซียนจะเห็นว่าการชำระเงินผ่าน E-wallets จะเติบโตอย่างมาก โดยมีประเทศฟิลิปปินส์และเวียดนามเป็นผู้นำ แต่ในประเทศที่ยังเลือกใช้เงินสดมากกว่าก็ยังมี นั่นก็คือมาเลเซียและสิงค์โปรครับ แต่สุดท้ายนี้ก็มีการคาดการณ์ว่าท้ายที่สุดในอีก 12 เดือนข้างหน้าสัดส่วนผู้บริโภคที่จะเลือกใช้ E-wallets เป็นตัวเลือกแรกจะแซงหน้าการใช้เงินสดไปในท้ายที่สุด
3 อุปสรรคสำคัญที่ทำให้คนยังไม่วางใจการจ่ายเงินผ่านแอป
และเมื่อถามเจาะลึกไปถึงเหตุผล Insight เบื้องหลังของกลุ่มคนที่ยังบอกว่าไม่ชอบจ่ายเงินผ่านแอปก็พบว่าความกังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเป็นอันดับหนึ่ง ตามมาด้วยความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวกลัวข้อมูลจะรั่วไหลออกไปเป็นอันดับสอง และสุดท้ายคือความกังวลเรื่องค่าธรรมเนียมในการจ่ายเงินด้วยแอป
ดังนั้นถ้าเราอยากให้ผู้บริโภคหันมาจ่ายเงินด้วยแอปหรือโอนเพิ่มขึ้นก็ต้องทำให้พวกเขามั่นใจว่าเงินในบัญชีจะไม่หายไปในอากาศ จะไม่ถูกใครแฮกไปได้ง่ายๆ สุดท้ายนี้ผมว่าเป็นเรื่องทางจิตวิทยาที่เราต้องทำให้ผู้คนรู้สึกสบายใจเสมือนได้จับเงินจริงๆ ตอนจ่ายและรับเงินครับ
Santitarn Sathirathai Group Chief Economist ของ SEA กล่าวว่า
ในปีที่ผ่านมาเราไม่ได้เห้นแค่การเพิ่มขึ้นของจำนวน Digital Consumer อย่างน่าตกใจ แต่ยังเห็นการเติบโตในหลายด้านอีกมากที่บอกให้รู้ว่าผู้บริโภคดิจิทัลคาดหวังอะไรจากแบรนด์ เริ่มจากพวกเขาเข้ามาเจอของใหม่ๆ ที่น่าสนใจบนออนไลน์แล้วเกิดการซื้อตามอย่างมาก พวกเขาต้องการความสนุกสนาน และพวกเขาก็ซื้อสินค้าออนไลน์ที่มีความหลากหลายมากขึ้น จากเดิมซื้อสินค้าซ้ำๆ ไม่กี่ประเภท มาวันนี้หลายสิ่งพวกเขาซื้อบนออนไลน์เกือบหมดแล้ว
และในสิ่งที่ไล่ตามมาจากการเพิ่มขึ้นของผู้บริโภคออนไลน์คือการเติบโตของการใช้จ่ายเงินผ่าน E-wallet ที่ดูแล้วสามารถใช้จ่ายได้สะดวกขึ้นมาก จะจ่ายออนไลน์ก็ง่าย จะจ่ายบนออฟไลน์ก็สะดวก (เหมือนที่ผมใช้ LINE PAY จ่ายเวลาอยู่หน้าร้านบ่อยๆ) สิ่งที่แบรนด์ต้องทำต่อจากนี้คือพยายามทำให้ผู้บริโภคสะดวกสบายมากขึ้น ด้วยการยึด Mobile first เป็นหลัก เพราะผู้บริโภคในวันนี้มีโทรศัพท์มือถือเป็นศูนย์กลางของชีวิตแล้ว
Shee Tse Koon Group Executive and Country Head ของ DBS สิงค์โปรกล่าวไว้ว่า
การลงทุนบนดิจิทัลมากมายในช่วง 7 ปีที่ผ่านมาเริ่มผลิดอกออกผลเต็มที่จากการล็อกดาวน์ของโควิด และนั่นก็ทำให้ธนาคารแห่งนี้มีความพร้อมในเรื่องนี้มาก ด้วยการทำให้ธนาคารเป็นสิ่งที่เข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาของทุกคน และจากเดือนมิถุนายน ถึงเดือนสิงหาคม 2020 เรามีคนสมัครใช้บริการแอปธนาคารเพิ่มขึ้นถึง 200% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน และจากเดือนมกราคม ถึงเมษายน 2021 เองก็มีคนที่จ่ายเงินผ่านแอปครั้งแรกเพิ่มขึ้นกว่า 600,000 คน และในจำนวนนี้มีกลุ่มคนที่อายุ 51 ปีขึ้นไปถึง 27% เลยทีเดียว
จากตัวเลขนี้บอกให้รู้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากพร้อมที่จะใช้ลดการใช้เงินสดและหันมาใช้การจ่ายเงินผ่านแอปหรือโทรศัพท์มือถือมากขึ้นแล้ว
สรุป Digital Consumer Journey 2022 จากรายงาน Facebook ASEAN Report 2021
จากภาพรวมจะเห็นว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปมากเพราะการล็อกดาวน์ครั้งแรกและครั้งต่อๆ มา และในปีนี้ไม่ได้มีแค่จำนวนของคนที่ขยับเข้าสู่ออนไลน์เยอะขึ้นมากแบบปีก่อน แต่ยังมีพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่หลากหลายบนออนไลน์เพิ่มขึ้นอีกด้วย
เมื่อออนไลน์กลายเป็นทุกอย่าง และเราทุกคนต่างก็รู้ว่าเราสามารถหาทุกอย่างที่ต้องการได้ผ่านโทรศัพท์มือถือ แม้แต่คนสูงวัยก็ยังกล้าช้อปปิ้งออนไลน์ กล้าซื้อของผ่านแอปแล้วให้มาส่งที่บ้าน และที่สำคัญปีนี้เป็นปีแรกที่ผู้บริโภคในอาเซียนบอกว่าพวกเขาสะดวกที่จะจ่ายเงินผ่านแอปมากกว่าเงินสดแล้วครับ
ดังนั้นเราจะเห็นว่าจาก New Normal ปีก่อนก่อให้เกิด Next Normal ใหม่ๆ ในปีนี้ ความน่าสนใจคือต้องตามดูต่อไปว่าในปีหน้าพฤติกรรมผู้บริโภคไทยและอาเซียนจะเป็นอย่างไร แต่ที่แน่ๆ คือไม่มีใครกลับเข้าสู่โลกออฟไลน์และสังคมเงินสดเหมือนเดิมแน่นอน เพราะเมื่อเราได้เรียนรู้ว่าเทคโนโลยีเป็นเรื่องง่าย ก็ไม่มีใครอยากถอยหลังกลับไปลำบากเหมือนเดิม
ในตอนหน้าของสรุปรายงาน Facebook Digital Consumer Insight 2022 จะไปเจาะลึกในส่วนของ Social Commerce ที่มาแรงจนต้องจับตามองครับ
อ่านบทความตอนที่ 1 Top 10 New Normal & Consumer Insight 2022
อ่านบทความตอนที่ 2 Insight Ecommerce & Online Retail 2022
