ความแตกต่างของ Social Monitoring vs Social Listening ที่นักการตลาดควรรู้

นักการตลาดหลายคนอาจจะยังเข้าใจผิดระหว่าง Social Monitoring vs Social Listening อยู่จนทำให้ใช้สลับกันอยู่บ่อยครั้ง และถึงแม้จะมีความคล้ายกัน แต่จริง ๆ ไม่เหมือนกันนะคะ 

หลายแบรนด์ให้ความสำคัญกับลูกค้า และมักหาช่องทางมอนิเตอร์ลูกค้าและแบรนด์อยู่เสมอ เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้า แต่ไม่รู้ว่าควรจะใช้เครื่องมืออะไรถึงจะตรงจุดประสงค์การใช้งาน ในบทความนี้นุ่นเลยจะมาแชร์ถึงความแตกต่างของ Social Monitoring และ Social Listening ให้นักการตลาดได้เข้าใจมากขึ้น เพื่อจะได้สามารถเลือกใช้เครื่องมือให้ตอบโจทย์เป้าหมายของแบรนด์

Monitoring vs Listening

• Social Monitoring จะอยู่ในขั้นตอนการดูและสังเกตการสนทนาทางโซเชียลมีเดียของลูกค้า เพื่อติดตามแบรนด์หรือแคมเปญในช่วงเวลาหนึ่ง โดยสามารถดู เก็บข้อมูล และเริ่มต้นทำ Data-Driven ได้ระดับหนึ่ง

• ส่วน Social Listening เกิดมาเพื่อรับฟังถึงการกล่าวถึงแบรนด์ สินค้า คีย์เวิร์ดที่เกี่ยวกับหมวดหมู่บริการของเราแบบเชิงรุก (Proactive) ตลอดจนสามารถดู Conversation แล้วเจาะได้ลึกถึงบริบท Deep Insight ได้ละเอียดมากกว่าตัวมอนิเตอร์หลาย ๆ เจ้า

• เครื่องมือทั้ง 2 ตัวนี้เหมาะสำหรับทั้ง B2B และ B2C ค่ะ แต่จะมีความต่างอยู่ที่ Social Listening เหมาะกับแบรนด์ที่ต้องการปั้นกลยุทธ์สำหรับแคมเปญในอนาคตมากกว่า เช่นการทำ Customer Research เพื่อสินค้ารุ่นถัดไป เพราะจะทำให้นักการตลาดไม่ต้องนั่งนึกเอาเองว่าลูกค้าคิดเห็นอย่างไร เช่นก่อนวางแผนทำสินค้าเกี่ยวกับกัญชงให้กับคนไทย เราควรเจาะและวิเคราะห์ก่อนว่า คนไทยคิดเห็นอย่างไรเรื่องกัญชง มีเทรนด์อะไรที่เกี่ยวข้องหรือไหม มีประเด็นไหนที่ควรหลีกเลี่ยงหรือนำมาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ค่ะ

Social Monitoring จะเป็นการดูแบบแคบ แต่ Social Listening Tools จะสามารถเจาะได้กว้างและลึกขึ้นมากกว่า

Social Monitoring จะเป็นประโยชน์ในลักษณะที่ต้องการความรวดเร็วมาก ๆ เช่น การคอมเมนต์ หรือ Complain เร่งด่วนเพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการได้ทันที ในขณะที่ Social Listening เหมาะในการหาโอกาสใหม่ ๆ เจาะบริบทความต้องการแบบที่กว้างกว่าแค่โฟกัสแต่แบรนด์ตัวเอง แต่ยังดูครอบคลุมไปถึงลูกค้าของคู่แข่งได้ด้วย

ในขณะที่ Social Listening เหมาะในการหาโอกาสใหม่ในการเจาะบริบทความต้องการแบบที่กว้างกว่า ไม่ใช่โฟกัสแค่เพียงแบรนด์ตัวเองเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงลูกค้าของคู่แข่งด้วย ซึ่งการตลาดวันละตอนเองก็มีบทความมากมายให้นักการตลาดได้ทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Social Listening กดตรงนี้ ได้เลยค่ะ

ทั้งนี้นุ่นไม่ได้ตัดสินว่าแบบไหนดีกว่ากัน เพียงแต่นุ่นอยากให้นักการตลาดได้เลือกใช้ทั้งคู่ให้เหมาะสมกับจุดประสงค์ของแต่ละสถานการณ์ค่ะ

ปัจจุบันมีหลายเจ้าที่รวม Monitoring และ Listening เข้าด้วยกันแล้ว

ข่าวดีสำหรับนักการตลาดยุคดาต้า ปัจจุบันบริษัทเจ้าของ Tools หลายเจ้าได้รวมฟีเจอร์ Monitor และ Listening ไว้ด้วยกันเรียบร้อยแล้ว ซึ่งสามารถตอบโจทย์แบรนด์ที่ต้องแข่งขันกันในยุคดิจิทัลได้เป็นอย่างดีค่ะ

ซึ่งในปัจจุบันแบรนด์และเอเจนซีในไทยเอง ต่างก็มีการใช้เครื่องมือสองตัวนี้มาช่วยทำการตลาดและจัดการแบรนด์มาเป็นเวลาสักพักแล้ว ซึ่งไม่ใช่แค่แบรนด์ใหญ่ ๆ เท่านั้นที่จะใช้ได้นะคะ เพราะปัจจุบัน Tools ที่มีราคาไม่แพง ก็เปิดให้ SMEs และธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงได้เหมือนกัน

และเพื่อตอกย้ำถึงความสำคัญของเครื่องมือด้าน Social Listening มีอ้างอิงจาก Gartner survey ว่าปัจจุบันมีนักการตลาดทั่วโลก 51% เลือกใช้ Social Listening แล้วค่ะ แสดงถึงความเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าที่นักการตลาดมืออาชีพต้องไม่พลาด

ความสามารถหลัก 

• ตั้ง Keyword ที่ต้องการกวาดหาการพูดถึงได้
•  ตรวจสอบยอด Engagement และ Mentions แยกตามแพลตฟอร์ม Facebook Twitter Instagram Webboard ฯลฯ
•  แบ่ง Sentiment ข้อมูลว่าเป็นไปในในแง่ไหน ดี/ลบ  ชอบโอน/จ่ายปลายทาง
•  ตั้ง Alert ในกรณีที่พบเจอหัวข้อและคีย์เวิร์ดที่กำหนด และแบ่งเป็น Sentiment ได้ด้วย 
• หา Insight และ Context จากข้อมูลการพูดถึงออกมาได้
• Competitor monitor เลือกมอนิเตอร์เป็น Face Page ก็ได้โดยที่เพจนั้นต้องเป็น Page สาธารณะ

ประโยชน์ของ Social Listening Tools ในแง่ของการทำการตลาด นักการตลาดสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ : https://www.everydaymarketing.co/business/data/importance-and-benefits-of-social-listening-tools-in-marketing/

คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening Analytics รุ่น 29 // เรียนวันศุกร์ที่ 29 มีนาคม 2567 ค่าเรียนคนละ 9,900 รับจำกัด 20 คน // อ่านรายละเอียดและลงทะเบียนก่อนเต็มได้ที่ลิงก์นี้ครับ https://bit.ly/sociallistening29