รายงาน Customer Experience จากความรู้สึกผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ บน Social Media
วันนี้ปลื้มจะมาเล่า Report การใช้ Social listening ที่ถูกรวบรวมโดย Brandwatch Consumer Research เป็นรายงาน Customer Experience จากการติดตามแบรนด์ชั้นนำ 550 แบรนด์ใน 14 ประเภท ในช่วงระหว่างเดือนกรกฎาคมถึงธันวาคมปีที่แล้ว กว่า 140 ล้านโพสต์ เพื่อดูอารมณ์และความรู้สึกที่ลูกค้าต่อแบรนด์บน Social Media
ต้องบอกว่า Customer Experience มีความสำคัญกับแบรนด์ค่อนข้างมากค่ะ เพราะปลื้มมองว่ามันบ่งบอกถึงความชอบ การซื้อซ้ำ และการบอกต่อ นั่นมีผลกระทบต่อแบรนด์ทั้งนั้นจริงไหมคะ? ซึ่งก็ขึ้นอยู่ว่าผลจะเป็นด้านลบ หรือบวก ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าว่าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ ดังนั้นเพื่อไม่ให้เสียเวลาเราดูข้อมูลที่ Brandwatch ได้สำรวจกันเลยค่ะ
สถิติความเชื่อมั่น
เมื่อเรามาดูธุรกิจ 14 ประเภทกับความรู้สึกของผู้บริโภค โดยจะถูกจัดกลุ่มเป็นเชิงบวกและเชิงลบจากเปอร์เซ็นต์ ที่มีการพูดถึงบนโซเชียล ไม่ว่าจะบน Twitter Reddit Instagram Facebook และเว็บไซต์รีวิว ค่ะ
จากข้อมูลบอกว่า แบรนด์เกี่ยวกับแฟชั่นและความบันเทิง ถูกพูดถึงเป็นไปในเชิงบวก นั่นอาจจะเป็นเพราะธุรกิจเหล่าทำงานร่วมกับดารา ซึ่งผู้คนชื่นชอบและให้ความสนใจกันอยู่แล้ว เมื่อเทียบกับประเภทธุรกิจอื่นๆ ก็เลยไม่น่าแปลกใจเท่าไหร่ค่ะ ต่อมาสำหรับอุตสาหกรรมโรงแรม การค้าปลีก และบริการด้านอาหาร ก็ถือว่าเป็นธุรกิจที่อยู่ในเกณฑ์ที่ดีอยู่ค่ะ
แต่สำหรับผู้ที่รับผิดชอบเกี่ยวกับบัญชีพลังงาน และร้านขายยา ที่ได้รับการตอบรับเชิงลบมากที่สุดบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งก็อาจจะเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับชีวิตและความตาย สำหรับข้อมูลประเภทนี้มีประโยชน์สำหรับแบรนด์ที่ต้องการวัด ประเมิณภาพรวมของแบรนด์สุขภาพของแบรนด์หรือ Brand Health Check จากความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ของเราเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยสำหรับประเภทธุรกิจของเรา
Feeling emotional
มาดูข้อมูลแบบแบ่งกลุ่มที่เจาะลึกกันมากขึ้นและนำการวิเคราะห์อารมณ์มาใช้อีกครั้ง โดยแบ่งความรู้สึกเป็น สนุก โกรธ กลัว ขยะแขยง เซอร์ไพรส์ และ เศร้า จากการพูดถึงบนโซเชียลกันต่อ
การถูกกล่าวถึงบนออนไลน์ของ แบรนด์บันเทิง ค้าปลีก และแฟชั่น ต่างถูกพูดถึงด้วยความสนุกสนาน ซึ่งคิดเป็นกว่า 60% ของการกล่าวถึงตามอารมณ์เลย
ส่วนความโกรธ ตัวเลข 45% ตกไปอยู่ที่ธุรกิจประเภทเทคโนโลยีผู้บริโภค และโทรคมนาคม นั่นปลื้มคิดว่าอาจจะเป็นเพราะคนส่วนใหญ่ไม่ค่อยพูดถึงหากไม่มีปัญหาเกิดขึ้น เช่น เน็ตล่ม อะไรแบบนี้คนก็จะออกมาบ่น หรือ การบริการที่ไม่ได้ดั่งใจก็จะถูกว่าเป็นธรรมดา ซึ่งข้อมูลตรงนี้ถ้าหากเราเจาะไปอีกถึงโพสต์ที่บ่นๆ กันเขาบ่นการเรื่องอะไร แบบนี้ เราก็สามารถนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาปรับปรุงได้นะ
อารมณ์ที่ผู้คนแสดงรู้สึกกับประเภทธุรกิจต่างๆ
ความกลัว: ร้านขายยา (18%) และพลังงาน (11%)
ขยะแขยง: CPG (28%) และบริการอาหาร (27%)
เซอร์ไพรส์: ร้านขายยา (1.2%) และโทรคมนาคม (1.1%)
ความเศร้า: ร้านขายยา (25%) และพลังงาน (23%)
อะไรจุดประกายความสุขให้กับธุรกิจบริการทางการเงิน?
แบรนด์กระเป๋าเงินดิจิทัล เช่น Venmo / GCash และ PayPal ได้ถูกกล่าวถึงในเชิงบวกจากการพูดคุยบนโซเชียลเป็นเปอร์เซ็นต์สูงสุด เมื่อเทียบกับแบรนด์อื่นๆ ในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินของเรา ในส่วนของการโพสต์บนโซเชียลผู้คนยังมีการพูดถึงการชำระเงินดิจิทัล การระดมทุน และรับเงินบริจาค แบบนี้ด้วย
โดยแบรนด์เหล่านี้ยังใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น PayPal มีแฮนเดิล Twitter เฉพาะ (@AskPayPal) เพื่อให้การสนับสนุนแก่ผู้ใช้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินที่มีเวลาตอบกลับ (ART) โดยเฉลี่ยต่ำ และดูเหมือนว่า PayPal จะทำได้ดี ART ของแบรนด์ในช่วงครึ่งหลังของปี 2021 คือ 7 ชม. 19 นาที 25 วินาทีนั่นเองค่ะ
อะไรทำให้เกิดความโกรธในอุตสาหกรรมบริการอาหาร?
คนจะโกรธมากๆ ก็เพราะความหิวนี่แหละค่ะ เลยทำให้บริการจัดส่งอาหารสร้างการกล่าวถึงเชิงลบมากมาย เพราะลูกค้าหรือผู้บริโภคก็อยากกินเร็วๆ แต่ก็มีปัญหาอื่นๆ อีก คือ การบริการลูกค้าที่แย่ รายการที่ไม่ถูกต้องหรือขาดหายไป รวมถึงผู้บริโภคจำนวนมากยังแสดงความกังวลเกี่ยวกับความโปร่งใสของการทำธุรกรรมผ่านแอปฯ ส่งอาหารอีกด้วยค่ะ ก็เลยมาระบายอารมณ์กับประสบการณ์ที่ไม่ได้มาตรฐานผ่านโซเชียล
เป็นอย่างไรกันบ้างค่ะกับ Customer Experience จากความรู้สึกที่คนมีต่อแบรนด์กันบนโลกออนไลน์ ปลื้มมองว่าถ้าเราเจาะลึกลงไปมากกว่านี้ ดูการอารมณ์โกรธเกิดจากอะไร และอารมณ์ดีเกิดจากอะไร แล้วนำมาวางแผนในการปรับปรุงให้ดีขึ้น อย่างถ้าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ แบรนด์เองก็คงอยากรู้ว่าเขาชอบแบรนด์ตรงไหน จะได้รักษาคุณภาพตรงนั้นไว้ค่ะ
ส่วนใครที่สนใจอยากศึกษา เรียนรู้เกี่ยวกับการใช้ Social Listening มากขึ้น สามารถสอบถามได้ที่ [email protected] หรือศึกษาผ่านบทความ Social Listening Tools ก่อนหน้า ของการตลาดวันละตอนตรงนี้ได้เลยนะคะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
