ขุด Consumer Insight บน Social ด้วย Social listening tool

นักการตลาดหลายคนคงเคยใช้เวลาในการทำ Marketing Report เพื่อเช็คฟีดแบ็คของทุกแคมเปญจากแบรนด์ไปหลายชั่วโมงหรือหลายวัน บางแบรนด์อาจใช้วิธีเก็บแบบสอบถาม บางแบรนด์ใช้ระบบวิเคราะห์สุด Manual ซึ่งก็แน่นอนว่าหลายๆ แคมเปญนั้นผ่านแล้วผ่านเลย ยังไม่เคยลองให้ความสำคัญกับ Social Insights ทำให้น้อยมากที่แบรนด์จะสามารถนำข้อมูลมาต่อยอดได้จริงๆ

คำถามคือทำไมเราไม่เก็บฟีดแบ็คที่มีมูลค่ามหาศาลมาใช้พัฒนาแบรนด์และสินค้าต่อล่ะ แบบนี้ทุกคนอาจจะยังนึกภาพไม่ออกว่ามูลค่าของ Social Insight มันขนาดนั้นเลยหรอไง หลายคนอาจจะเคยหรือไม่เคยอ่านบทความที่การตลาดวันละตอนเคยพูดถึง Ad ของ OnePlus กันมาบ้างแล้ว วันนี้นุ่นอยากจะมาเล่าอีก Case ของแบรนด์ OnePlus เกี่ยวกับความได้เปรียบเมื่อมี Data และนำมันมาใช้ให้ถูกทาง

แบรนด์สมาร์ทโฟน OnePlus สัญชาติจีนที่ทีมการตลาดสามารถพาแบรนด์ยึดครองส่วนแบ่งการตลาดในประเทศอินเดียไปได้ถึง 40% เพราะในช่วงปี 2018 หลังจากเปิดตัว OnePlus 6 ที่มาพร้อมแคมเผญมากมาย ทั้ง 6 Marvel Avengers Limited Edition แคมเปญ #OnePlusUnboxing และ Live Pop-Up

จะสังเกตว่าทุกแคมเปญเน้นไปทางออนไลน์หมด ไม่ใช่ความบังเอิญแต่เป็นความตั้งใจที่ทีมการตลาดต้องการอ่าน Social Insight ที่มากับการกล่าวถึง (Mention) นั้นเองค่ะ

ทีมการตลาดของ OnePlus ได้ใช้ Brandwatch Analytics ที่เป็นเครื่องมือ Social listening tool ที่ใช้ในการวัดผลตัวเลขสถิติบน social media ช่องทางต่างๆ ตามหัวข้อที่แบรนด์ต้องการรู้ และเอามาใช้ได้ดีมากๆ ถ้าพร้อมแล้วเรามาเริ่มกันเลยค่ะ

ใช้ Brandwatch Analytics เพื่อหาคำตอบว่าลูกค้าให้ความสนใจกับอะไรมากที่สุดในช่วงที่มีการเปิดตัวสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ โดยนักการตลาดย่อมรู้ว่าหมวดหมู่ในการกล่าวถึงสินค้าของตัวเองมีแง่ไหนบ้าง

ตัวอย่างการใช้ Social listening เพื่อหา Consumer Insights บน Social media จนทำให้ OnePlus กลายเป็น Premium Smartphone อันดับ 1 ของอินเดีย

ผลคือ หัวข้อสามอันดับแรก 29% เป็นเรื่องของชิปประมวลผล (Snapdragon 845) ตามด้วยราคาและสี รวมไปถึงการออกแบบ (รุ่น Marvel Avengers Limited Edition) ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าดูจะให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าที่จ่ายให้สเปคความแรงของสมาร์ทโฟน OnePlus เอามากๆ

ข้อมูล Audiences ของผู้ติดตาม Twitter : @OnePlus_IN

จากกราฟ การกล่าวถึงแบรนด์ OnePlus ของ follower นั้นอาจจะมีหลายหมวดหมู่ แต่เมื่อเทียบข้อมูลกับความสนใจของผู้ใช้ Twitter ทั่วไปแล้ว ผู้ติดตามของ @OnePlus_IN มีความสนใจด้านเทคโนโลยีและกีฬามากกว่าโดยเฉลี่ย 28% และ 24%

โดยข้อมูล Social Insights จากการใช้ Social listening tool นี่เองที่นุ่นคิดว่า OnePlus คงได้รู้ถึงความสอดคล้องของแคมเปญการตลาดจากแบรนด์และความสนใจของลูกค้า ว่ามีมากน้อยแค่ไหน Complete ตามที่แบรนด์อยากจะสื่อหรือเปล่า

และด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้ ทีมการตลาด OnePlus ตัดสินใจเป็นสปอนเซอร์การแข่งขันเกมมือถือ Ashalt Cup เพื่อโปรโมท OnePlus 6 ในด้านความแรงของชิป Snapdragon 845 เน้นย้ำในเรื่องเทคโนโลยีและกีฬาตามความสนใจของลูกค้าค่ะ

หลายครั้งที่เราอยากจะชม เราก็ชมกันต่อหน้าตรงๆ หรือบางทีก็ไปโพสชมในโซเชี่ยล แต่ยังไงก็ตามนุ่นเชื่อว่าถ้าคนอยากจะตำหนิ ให้ความเห็นเชิงลบ ลูกค้าคงเลือกระบายออกมาบนโซเชี่ยลมากกว่าเดินมาที่บริษัทเราใช่ไหมล่ะค่ะ เพราะฉนั้นแล้วอย่าลืมเช็คผลตอบรับบน Social ด้วยถ้าไม่อยากพลาดไอเดียต่อยอดและปรับปรุงในแคมเปญหน้า

ทีมการตลาดของ OnePlus ได้เห็นกราฟ Negative Spike สูงผิดปกติ ในช่วงที่เปิดตัว OnePlus วันที่ 17 May เลยเข้าไปดูว่าเพราะสาเหตุอะไรกันแน่

หนึ่งในโพสต์ที่ทีมไปเจอ คือความเห็นที่ลูกค้าไม่ชอบ’รอยบาก’ของหน้าจอ เพราะทำให้บังเวลาเล่นเกมนี้ และอาจบังการแสดงผลของ Apps อื่นๆด้วย

แน่นอนว่าหลังรู้สาเหตุ ทีมโซเชียลรีบแจ้งไปทีมผลิตภัณฑ์และทีมอัปเดตฟีเจอร์ เพื่อเร่งให้มีการ Update ซอฟต์แวร์ครั้งแรกสำหรับ OnePlus 6 ได้นั่นเอง มีจุดประสงค์หลักให้ผู้ใช้งานสามารถ “ซ่อนรอยบาก” ได้ เมื่อได้ปล่อยให้ Update แล้วความคิดเห็นแง่ลบเรื่องรอยบากก็ลดลงอย่างเห็นได้ชัดเลยค่ะ

เนื่องจาก OnePlus ให้ความสำคัญกับทุกๆ ข้อติชมของลูกค้าบนโซเชี่ยลพอๆกับแบรนด์อื่นๆ แต่ที่แบรนด์พยายามทำมากขึ้นคือ คอยมอนิเตอร์การกล่าวถึงตลอดเวลาถึงขั้นจ้างพนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ 20 คนให้มีหน้าที่ตอบคำถามลูกค้าบนโซเชี่ยลอย่างเดียวไปเลย

ในช่วงแรกยังมีปัญหาเกี่ยวกับการตอบกลับของทีมที่ยังไม่มีประสิทธิภาพมากพอ ทั้งตอบผิด ข้อมูลไม่ตรงกัน จนทำให้แบรนด์เลือกที่จะสร้าง Dashboard Brandwatch Analytics เพื่อตรวจสอบการตอบกลับ และเร่งจัดการข้อผิดพลาดผ่านการส่งแจ้งเตือนไปยังอีเมลของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

จากนั้นทีมงานจะรวบรวมเอาข้อผิดพลาดมากำหนดชุดคำตอบที่เป็นมารตฐานเดียวกันทุกคน

โดยวิธีนี้ทำให้ข้อผิดพลาดในการตอบคำถามของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าลดจนเหลือเกือบ 0% เลยทีเดียว จากกราฟก็จะเห็นว่าลูกค้ามีผลตอบรับเป็นบวก (Positive) มากขึ้น

หลังจากเดือนพฤษภาคม 2018 แบรนด์ OnePlus ถือว่าได้รับการยอมรับว่าเป็นสมาร์ทโฟนระดับพรีเมี่ยมอันดับ 1 ในอินเดียด้วยส่วนแบ่งทางการตลาด 40%

สรุปแล้วการที่ OnePlus เลือกให้ความสำคัญกับ Consumer Insights บน Social media นุ่นคิดว่าทำให้แบรนด์ได้เปรียบมากกว่าแบรนด์อื่นๆ ใน Segment เดียวกัน มันเหมือนกับว่าเรารู้จักลูกค้าของเราดีขึ้น ได้คุยกับลูกค้าของเราตลอดเวลา ทุกวันนี้การกวาด Social Insights ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป ผ่านเครื่องมือ Social istening tool ต่างๆ ในตลาดมากมาย ประเด็นมันอยู่ที่คุณจะสามารถตามลูกค้าได้ทันหรือเปล่า และนำข้อมูลที่มีมาพัฒนาแบรนด์ได้มากน้อยแค่ไหนค่ะ

หรือถ้าอยากเรียนการใช้ Social Listening ให้เป็นด้วยตัวเอง ก็สามารถลงเรียนกับการตลาดวันละตอนได้ หรือจะส่งทีมมาเรียนก็ได้

คลาสเรียนออนไลน์ Social Listening เน้น Workshop ลงมือทำจริงด้วยตัวเอง รุ่นล่าสุด ศุกร์สุดท้ายของเดือน เปิดแล้ว
เรียนสดทางออนไลน์ ผ่าน Zoom เต็มวัน 9:00 – 15:00
ค่าเรียนคนละ 9,900 บาท รับจำกัดรุ่นละ 20 คน (ถ้าเต็มรุ่นนี้ต้องขอให้รอรุ่นหน้า)
อ่านรายละเอียดและสมัครก่อนเต็มได้ที่ลิงก์นี้ครับ

https://bit.ly/soc iallisteningclass

แล้วคุณจะรู้ว่าการเข้าถึง Insight และ Opportunity ใหม่ๆ เป็นเรื่องง่ายแค่ใช้ Social Listening ให้เป็น

อ่านบทความเกี่ยวกับ Consumer Insight บน Social ด้วย Social listening tool เพิ่มเติม : https://www.everydaymarketing.co/?s=Social+Insights

Source: https://www.brandwatch.com/case-studies/oneplus/view/