วิธีสร้างคนที่พูดถึงแบรนด์ในแง่ดี หรือ Brand Promoters และวิธีป้องกัน Brand Detractors หรือคนที่จะมาด่าแบรนด์ในแง่ลบ เป็นที่รู้กันว่าการบอกต่อของลูกค้าทุกวันนี้นั้นสำคัญมาก ยิ่งเมื่อลูกค้าพูดถึงเราในแง่ดีนั้นถือเป็นโฆษณาที่ดีที่สุดของแบรนด์ เช่นเดียวกันถ้ามีใครพูดถึงแบรนด์เราในแง่ลบให้คนอื่นฟัง นั่นแย่ยิ่งกว่ามีคู่แข่งมาเปิดร้านอยู่ฝั่งตรงข้ามหรือลงโฆษณาที่หน้าเพจเราอีก ดังนั้นเราจะมาดูกันว่าลูกค้าที่คอยเชียร์แบรนด์เรานั้นมีค่ามากขนาดไหน และเช่นเดียวกันว่าเราจะป้องกันไม่ให้ลูกค้าด่าเราบนออนไลน์ได้อย่างไรครับ คนที่รักแบรนด์เราจะพูดถึงเราในแง่ดีมากกว่าคนที่ไม่ชอบแบรนด์เราถึง