วิเคราะห์ความร่วมมือคลาวด์คิทเช่น OR กับ LINE MAN ด้วยหลักการตลาด 7P

เป็นเรื่องปกติของการทำธุรกิจอยู่แล้วที่จะต้องมีการปรับตัวและสร้างโอกาสใหม่ ๆ เสมอใช่ไหมครับ วันนี้ผมจะมาเล่าถึง Case Study ที่ใกล้ตัวเรามาก ๆ ที่ทั้งปรับตัวและหาโอกาสจากความร่วมมือใหม่ ๆ ระหว่างธุรกิจปั๊มน้ำมันอย่าง OR หรือที่เรารู้จักกันในชื่อ พีทีที สเตชั่น กับธุรกิจเดลิเวอรี อย่าง LINE MAN ที่ให้การสนับสนุนกันและกันระหว่างธุรกิจได้อย่างน่าสนใจเลยครับ 

Partnership โมเดลธุรกิจสู่อนาคตตามไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค

อย่างที่เรารู้กันนะครับว่า พฤติกรรมผู้บริโภคนั้นมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่มีที่สิ้นสุด ทาง LINE MAN เลยมองเห็นช่องทางเพิ่มรูปแบบการบริการเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการใหม่ ๆ และความหลากหลายตามพฤติกรรมผู้บริโภค โดยเป็นการนำจุดแข็งของ LINE MAN ที่เป็นแพลตฟอร์มออนดีมานด์ด้านการบริการของไทย และของ พีทีที สเตชั่น ที่มีโมเดล Retailing Beyond Fuel แนวคิดการผสมผสานกันระหว่างธุรกิจน้ำมันและธุรกิจค้าปลีก มาผนวกเข้าไว้ด้วยกันนั่นเองครับ ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างข้อได้เปรียบและโอกาสทางธุรกิจเพื่อเติมเต็มความต้องการของผู้บริโภคที่มาใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็น สถานีบริการขนส่งไปรษณีย์  ศูนย์บริการยานยนต์ FIT Auto โดย พีทีที สเตชั่น รวมไปถึงร้านอาหารชื่อดัง อย่าง Café amazon, Texas Chicken, หมูหม้อเทพ, ก๋วยเตี๋ยวเย็นตาโฟ by อ.มัลลิกา, Ramen Ozawa และ ดิ เอ็มไพร์ ฯลฯ

จึงนำมาสู่การร่วมมือทางธุรกิจกับ LINE MAN ธุรกิจ Delivery App ในโมเดล LINE MAN Kitchen ready to go บริการที่ช่วยให้ลูกค้าในบริเวณปั๊มสามารถสั่งอาหารจากร้านอาหารทุกร้านภายในปั๊มจากแอปจบในออเดอร์เดียวได้ โดยจ่ายค่าส่งเพียงแค่ครั้งเดียวเท่านั้น ไม่ต้องสั่งหรือจ่ายหลายรอบ

เดิมทีโมเดลนี้มีอยู่  2 สาขาด้วยกัน ได้แก่ พีทีที สเตชั่น สาขาเกษตร-นวมินทร์ และสาขาพัฒนาการขาออก ที่ได้เปิดนำร่องไปก่อนหน้าช่วงปลายปีที่ผ่านมา ตามยุทธศาสตร์เน้นพื้นที่กรุงเทพฯ ชั้นนอกที่มีศักยภาพของเมืองใหม่ อยู่ใกล้ที่พักอาศัย และถนนเส้นทางหลัก ที่มีความต้องการในการบริโภคอาหารและเครื่องดื่มอยู่มาก 

LINE MAN Kitchen เพิ่งเปิดใหม่ล่าสุดอีก 2 สาขาที่พีทีที สเตชั่น สาขากาญจนาภิเษก-ตลิ่งชัน และมีนบุรี ซึ่งในอนาคตนั้น โมเดลนี้ก็อาจต่อยอดไปยังพื้นที่ใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น

จุดที่ทำให้ผมรู้สึกว่าโมเดลนี้คิดเรื่องกระบวนการภายในเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าเป็นอย่างดี คือ ทุกสาขาในโมเดลนี้ จะมีสถานีกลางหรือศูนย์จัดเตรียมออเดอร์ ในการจัดการและรวบรวมออเดอร์ที่จุดรับจุดเดียวเพื่อให้สะดวกกับไรเดอร์ในการมารับสินค้าเพื่อไปส่งให้แก่ลูกค้าด้วยครับ 

เรียกได้ว่า นอกจากจะมีให้เลือกทั้งเครื่องดื่มและอาหาร ที่มีโปรโมชันพิเศษและช่วยประหยัดค่าส่งแล้ว ยังช่วยลดเวลาในการส่งสินค้าให้ลูกค้าสามารถได้รับสินค้าเร็วขึ้นอีกด้วย 

วันนี้ผมเลยแอบแกะโมเดล LINE MAN Kitchen ready to go ออกมาเป็นกลยุทธ์ 7P เพื่อเป็นประโยชน์ให้กับทุกคนได้ลองไปปรับใช้ธุรกิจของตัวเองด้วยครับ

กลยุทธ์ 7P จากโมเดล LINE MAN Kitchen ready to go 

7P เป็นกลยุทธ์ที่ต่อยอดมาจาก 4P (Product, Price, Promotion, Place) กลยุทธ์ Marketing Mix ที่ว่าด้วยตัวแปรต่าง ๆ ที่จะทำให้เรามีความชัดเจนในการทำตลาด ข้อได้เปรียบในการทำธุรกิจและการตลาด

กว่าคู่แข่ง

แต่เพื่อให้การให้ทำธุรกิจและการตลาดของเรานั้นมีความชัดเจนมากขึ้น โดยเพราะธุรกิจที่ให้การบริการ เพราะตัวแปรสำคัญที่จะทำให้เกิดผลลัพธ์ในทางธุรกิจของเราให้ดียิ่งขึ้นนั้นมีมากกว่า 4 นั่นคือ People, Process และ Physical Evidence อีก 3P ที่เพิ่มเข้ามา

โดยผมขออนุญาตทบทวนให้ทุกคนอีกทีนะครับ ว่าทั้ง 7P นั้นแต่ละตัวมีความหมายว่าอย่างไรบ้าง และอาจจะขอขยายความ 3P ที่เพิ่มเข้ามาเพื่อความเข้าใจที่มากขึ้นด้วยครับ

• Product สิ่งที่ให้บริการหรือบริการที่ธุรกิจเราเสนอให้ลูกค้า
• Price การตั้งราคาสินค้า/บริการ
• Promotion วิธีการส่งเสริมการขาย
• Place ช่องทางในการให้บริการและการเข้าถึงลูกค้า

และ 3P ที่เพิ่มเข้ามา

• People การจัดการเกี่ยวคนหรือพนักงาน
  ส่วนนี้คือการเน้นหนักไปส่วนของ คน เลยครับ อาจเป็นในส่วนของการคัดเลือก หรือ ฝึกอบรมคน ใน กระบวนการผลิต การบริหาร หรือ การให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้มีทักษะที่ดีในการใช้บริการที่ดีแก่ลูกค้า หรืออาจเป็นการบริหารจัดการในการรับมือกับลูกค้าก็ได้ครับ 
• Process กระบวนการในการให้บริการ ในส่วนนี้จะเป็นเรื่องของลำดับขั้นตอนในการให้บริการ ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันและเกิดประสิทธิภาพในการให้บริการกับลูกค้ามากที่สุด โดยเราอาจมีการวางเป็นโครงสร้างและไล่ไปแต่ละลำดับให้มีความชัดเจนเพื่อให้ในแต่ละขั้นตอนไม่มีปัญหาในการให้บริการ
• Physical Evidence สิ่งแวดล้อมทางกายภาพที่ลูกค้ามาใช้บริการต้องพบเจอ
  หรือ พูดให้เข้าใจง่ายขึ้นก็คือ Touchpoint ระหว่างเรากับลูกค้าก็ได้ครับ ซึ่งสามารถผ่านสัมผัสต่าง ๆ ได้ทั้งหมดเลย ตั้งแต่ การสัมผัส การมองเห็น การได้กลิ่น การรู้รส หรือ ความรู้สึก ส่วนนี้จะช่วยเสริมสร้างการเชื่อมโยงกับลูกค้า รวมไปถึงภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ด้วยครับ

จะเห็นได้ว่าส่วนเสริมทั้ง 3 ที่เพิ่มเข้ามา จะช่วยให้เรารับรู้และเข้าใจในตัวแปร รวมถึงกระบวนการในการให้บริการ ที่จะช่วยส่งเสริมให้การบริการของเราสามารถสร้างข้อได้เปรียบได้ทางธุรกิจมากขึ้น เพราะการใส่ใจรายละเอียดในการให้บริการของลูกค้า ให้เกิด Customer Experience ที่ดีได้

กรณีของ LINE MAN Kitchen ตอบสนองต่อสิ่งเหล่านี้ได้อย่างดีเลยครับ มาดูกันครับว่า 7P ที่ช่วยส่งเสริมข้อได้เปรียบทางธุรกิจของโมเดล Case Study นี้ เป็นยังไงบ้างครับ

Product 

เมนูอาหารมาจากร้านค้าทำให้มีความหลากหลาย ลูกค้ามาตัวเลือกในการสั่งเพิ่มมากขึ้น เพราะสามารถสั่งอาหารจากอีกร้านและเครื่องดื่มจากอีกร้านได้พร้อมกัน เช่น สั่ง Café amazon คู่กับก๋วยเตี๋ยวเย็นตาโฟ by อ.มัลลิกา เป็นมื้อเที่ยง หรือจะสั่ง Café amazon กับไก่ทอด Taxas เป็นมื้อบ่าย ก็สามารถเลือกสั่งพร้อมกันได้เลยในครั้งเดียว ซึ่งทาง LINE MAN และ OR เปิดให้ทุกร้านในพื้นที่ได้มีสิทธิ์ในการเข้าร่วมกับ LINE MAN Kitchen ready to go เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางขายได้อย่างไม่มีข้อจำกัด

Price 

ราคาที่ตั้งขายเป็นราคาที่ไม่สูงไปจากตลาดเป็นราคาเหมือนลูกค้าสั่ง Delivery ทั่วไป และมีค่าส่งเริ่มต้น 0 บาท ที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจกดสั่งอาหารกันง่ายมากขึ้น

Promotion

ภายในแอปฯ มีโปรโมชันพิเศษและยังสามารถเก็บแต้ม Blue Card โดยกรอกเลขสมาชิกตอนสั่งผ่าน LINE MAN ได้เลย โดย LINE MAN จะมีทีมการตลาดคอยให้คำปรึกษา ช่วยกระตุ้นส่งเสริมการขายให้กับร้านค้าอย่างสม่ำเสมอ และอย่างที่ทราบกันว่า LINE MAN และ Wongnai ได้ควบรวมกันเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ยิ่งมั่นใจได้ถึงประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการดูแลให้คำปรึกษาร้านอาหารเป็นอย่างดี

Place 

พื้นที่ให้บริการของ พีทีที สเตชั่น อยู่บนถนนสายหลักบนพื้นที่ขนาดไม่ต่ำกว่า 2 ไร่ และใกล้แหล่งที่พักอาศัยที่ตอนนี้มีสัดส่วนประชากรจำนวนมาก ทาง LINE MAN มองเห็นถึงศักยภาพของพื้นที่เมืองใหม่รอบนอกเหล่านี้ จึงเข้ามาเป็นส่วนร่วมที่จะเดลิเวอรีอาหารจากร้านชื่อดังให้กับผู้บริโภคในพื้นที่ชุมชนใกล้เคียง

People

ผมเดาว่า ในเชิงของพนักงานที่ให้บริการ ทางแบรนด์น่าจะมีการจัดฝึกอบรมในการให้บริการและคัดเลือกพนักงานที่มีความสามารถมาให้บริการแก่ลูกค้าอยู่แล้วครับ รวมไปถึงด้วยตัวโมเดลเอง ก็มีความสามารถในการรับมือปริมาณการสั่งออเดอร์จำนวนมากที่มีความหลากหลายได้ดีด้วย ซึ่งการที่มี สถานีกลางหรือศูนย์จัดเตรียมออเดอร์ สร้างความสะดวกทั้งฝั่งร้านค้า ลูกค้า และไรเดอร์ ช่วยลดเรื่องของการการสื่อสารที่อาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดไปได้เยอะมากพอสมควร

Process 

ในโมเดลนี้แบ่งออกเป็น 3 ส่วนที่สอดคล้องกันในการให้บริการ ระหว่าง ลูกค้า, LINE MAN Kitchen Ready to go และร้านค้า 

• ส่วนของลูกค้า สั่งอาหารได้ผ่านแอปฯ LINE MAN ในหน้าฟีเจอร์ LINE MAN Kitchen ready to go เหมือนสั่ง Delivery ปกติ ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่น่าจะใช้งานกันคุ้นชินอยู่แล้ว
• ส่วนของ LINE MAN Kitchen ready to go มีเจ้าหน้าที่ประจำสถานีกลางหรือศูนย์จัดเตรียมออเดอร์ที่รับออเดอร์ผ่าน Wongnai POS ซึ่งช่วยกระจายออเดอร์ให้ร้านค้าทุกร้านพร้อมกัน เพื่อลดเวลารอคอยของลูกค้า หลังอาหารเสร็จแล้ว เจ้าหน้าที่จะรวบรวมออเดอร์ของลูกค้า เพื่อตรวจสอบความถูกต้องและส่งมอบให้ไรเดอร์นำส่งต่อไปยังลูกค้า
• ส่วนของร้านค้า สามารถรับออเดอร์ของ LINE MAN ได้สะดวก และสามารถบริหารจัดการในส่วนของลูกค้าหน้าร้านได้อย่างต่อเนื่อง

Physical Evidence 

อย่างที่ผมบอกไปในส่วนของขั้นตอนการสั่ง สำหรับลูกค้าที่สั่งผ่านแอปฯ LINE MAN ได้มีการออกแบบ UX/UI ให้ User ใช้งานง่ายอยู่แล้ว ซึ่งสิ่งนี้ก็ตอบโจทย์กับไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่ที่อยู่ในยุคทองของการใช้บริการเดลิเวอรีแพลตฟอร์ม ล่าสุด LINE MAN ก็ได้ปรับปรุงแอปโฉมใหม่ที่พัฒนามาจากพฤติกรรมผู้บริโภคด้วย 

นอกจากนี้ยังสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ด้วยการเสียค่าส่งแค่ครั้งเดียว หรืออาจจะ 0 บาทไปเลยสำหรับพื้นที่ใกล้เคียง และยังสั่งอาหารหลายร้านพร้อมกันได้อีกด้วย เหมือนเป็นการสร้าง Touchpoint ผ่านแพลตฟอร์มได้อีกรูปแบบนึงเช่นกัน

บทสรุป

จากการปรับตัวทางธุรกิจที่ก่อให้เกิดความร่วมมือระหว่าง OR โดย สถานีบริการ พีทีที สเตชั่น และ LINE MAN ที่ทำให้เกิด Business Model ใหม่อย่าง  LINE MAN Kitchen ready to go แล้ว

เมื่อเราได้ลองแกะ 7P จากโมเดลนี้ก็จะเห็นได้เลยใช่มั้ยครับว่า โมเดลนี้เข้ามาช่วยเสริมสร้างให้ LINE MAN เพิ่มการบริการรูปแบบใหม่ ที่นอกจากตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคแล้ว ยังตอบโจทย์ทั้งความสะดวกสบายของร้านค้าและไรเดอร์อีกด้วย และยังสามารถต่อยอดโมเดลนี้ไปได้อย่างต่อเนื่อง

ส่วนของปั๊มน้ำมันนั้น ก็สามารถเป็น Retailing Beyond Fuel ที่เหนือกว่าคู่แข่งมากขึ้นได้เป็นอย่างดีเลย 

เพราะไม่ใช่แค่การเพิ่มทางเลือกในการบริโภคหรือการมอบประสบการณ์ใหม่และสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นโอกาสในการสร้างรายได้ให้กับทั้ง 2 ธุรกิจมากขึ้นได้อย่างสอดคล้องกัน

ถือว่าเป็นการจับคู่ที่น่าสนใจและน่าจับตามองครับว่า นอกจากส่วนของอาหารและเครื่องดื่มแล้วยังสามารถขยายต่อเป็นอะไรได้อีก เป็น Case Study หนึ่งสำหรับใครที่กำลังมองหาโอกาสใหม่ๆ ทางธุรกิจที่ดีได้เลยครับ