Facebook Group สร้างไปทำไม? แล้วใช้ยังไงดีสุด?

หลังๆ มานี้มีใครต้องทำงานกับ Facebook Group บ่อยขึ้นไหมคะ? หรือถ้าไม่ใช่ในเชิงการทำงาน รู้สึกไหมว่ากลุ่ม Facebook นั้นเริ่มมีบทบาทในชีวิตของเรามากขึ้น วันนี้เพลินจะมาสรุปเรื่องกลุ่มเฟสบุ๊คว่ามันคืออะไร? แล้วมีไว้ดีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ยังไงค่ะ

จริงๆ ต้องบอกว่า Facebook Group ไม่ใช่เรื่องใหม่ในชีวิตของพวกเราหรอก เพลินเชื่อว่า อย่างน้อยถ้าคุณ Switch ไปเฟสบุ๊คตอนนี้ ต้องเจอว่าคุณ Join Group ไปบ้างแล้วค่ะ อย่างน้อยๆ ก็ ‘ธรรมศาสตร์และการฝากร้าน’ หรือกลุ่มฝากร้านจากมหาวิทยาลัยอื่นๆ อะเนอะ

แต่สิ่งที่น่าสนใจมากกว่าแค่ฝากร้าน ก็คือในแง่ของ Marketing ที่ควรหันมาทำ Group กันมากขึ้นค่ะ เพราะมันคือโอกาสในการเชื่อมต่อกับแฟนๆ ของแบรนด์คุณ และเข้าใจพวกเค้ามากขึ้นนั่นเอง เพราะถึงแม้ว่า Page ของคุณจะมีคนกดไลค์เป็นหมื่น เป็นแสน เป็นล้านแต่ถ้าไม่มีใคร Participate กับคุณในโพสต์ที่คุณ Publishedเลย โพสต์หน้าๆ ของคุณ Facebook Algorithm ก็จะพยายามหลีกเลี่ยงให้คนเห็นเพิ่มค่ะ อธิบายง่ายๆ ก็คือ คนจะเห็นโพสต์ของคุณน้อยลง แม้พวกเค้าจะ Liked เพจของคุณไปแล้ว เพราะฉะนั้น Facebook Group จะเป็นอีกหนึ่ง Tools ที่ช่วยให้คุณ Connect กับแฟนๆ ได้มากขึ้นค่ะ

Facebook Group คืออะไร ต่างจาก Facebook Page ยังไง?

โอเค… เชื่อเลยว่าไม่มีนักการตลาดคนไหนไม่รู้จักเฟสบุ๊คเพจหรอก เพราะที่ทำงานหงกๆ ทุกวันนี้ก็คือ เพื่อสร้างคอนเท้นต์ เป็นแอดมินดูแลเพจ ไหนจะยิงแอด สร้างยอดขาย จัดกิจกรรมอะไรด้วยใช่ไหมคะ ซึ่งเจ้าเพจเนี่ยก็ทำหน้าที่คล้ายๆ ตัว Facebook Profile แหละ เพียงแต่เป็น Public ยิงโฆษณาได้ แถมมีหลังบ้าน Analytics ให้ด้วย งั้นเรามาดูในส่วนของกลุ่มกันเลยดีกว่า

กลุ่มในเฟสบุ๊ค คือแหล่งที่แฟนๆ ลูกค้าหรือผู้ติดตามของแบรนด์คุณมารวมตัวกัน เพื่อแชร์ความรู้สึก นึกคิดต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์ สินค้า หรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นการแชร์ Discussion มีมตลกๆ ความรู้ ปัญหา ทางแก้ไขต่างๆ จนบางครั้งต้องบอกว่า ลูกค้าหรือแฟนๆ เหล่านี้จะรู้จักสินค้าดีกว่านักการตลาดหรือแอดมินเพจด้วยซ้ำ อีกอย่างคือ กลุ่มแฟนๆ เหล่านี้ยัง Active มากๆ และพร้อมที่จะพูดคุยทุกเมื่อ หากมีใครโพสต์อะไรลงไปในกลุ่มค่ะ

ซึ่งในส่วนของ Facebook กลุ่มนั้น แอดมิจข้าวของสามารถเลือกได้ว่าอยากให้กลุ่มเป็น Private หรือว่า Public ด้วย แต่สิ่งนึงที่ควรรู้ก็คือ Content ในกลุ่ม ไม่สามารถยิง Ads ได้นะคะ

ประโยชน์ของ Facebook Group

1. สายตรงระหว่างแบรนด์-ลูกค้า 

อย่างที่บอกไปว่าคนส่วนมากที่อยู่ใน Facebook Group ของคุณนั้น จะเป็นเหล่าแฟนๆ ที่ชื่นชอบแบรนด์ของคุณ และมีความรอยัลต่อแบรนด์ของคุณมากๆ เวลาที่พวกเขา participate ในกลุ่มจะไม่มีใครบังคับให้เค้าตั้งโพสต์ใหม่ ตอบโพสต์คนอื่น หรือแม้กระทั่งแชร์ข้อมูลเข้ามาในกลุ่ม นอกจากความรักของพวกเค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณล้วนๆ 

เพราะฉะนั้นสิ่งที่คุณจะได้จากการโพสต์หรือคอมเม้นต์จากแฟนๆ จะทำให้คุณได้เห็นถึง insight จากคนที่ชื่นชอบแบรนด์ธุรกิจ สินค้าของคุณโดยตรง ดังนั้นอย่าลืม Monitor กลุ่มเป็นประจำหรือลองโพสต์ถาม Feedback เป็นครั้งคราวด้วยค่ะ

2. สร้างความสัมพันธ์แน่นแฟ้นกับลูกค้า

แน่นอนว่าลูกค้าทุกคนล้วนแต่อยากให้แบรนด์ปฏิบัติกับพวกเขาดีๆ ดังนั้นการเชิญชวนให้ลูกค้าได้เป็นส่วนหนึ่งของ Community ย่อมเป็นการสร้างความรู้สึกพิเศษให้กับลูกค้าว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจพวกเค้ามากแค่ไหน เหมือนว่าไม่ใช่ใครก็ได้ที่จะได้เข้ากลุ่มนี้ และความ Exclusive นี้นี่แหละที่จะทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับแฟนๆ แน่นแฟ้นในระยะยาวได้

3. ช่วยเพิ่ม Facebook Organic Reach 

ต้องบอกว่าเพราะ Facebook ได้ทำ Algorithm ที่ให้ความสำคัญกับโพสต์ในกลุ่มเฟซบุ๊กที่มี Engagement สูงๆ เพราะฉะนั้นหากแบรนด์และแฟนๆ ในกลุ่ม ยิ่งโพสต์ ยิ่งพูดคุย ยิ่ง Interact กันมากขึ้นก็มีโอกาสที่โพสต์จากในกลุ่มจะปรากฏบน News Feed มากขึ้นเท่านั้น

ประเภทของกลุ่มเฟซบุ๊ค

1. สาธารณะ (Public)

ตามตัวเลยค่ะ Public ก็คือ กลุ่มเฟสบุ๊คที่ใครก็ตามที่มี Account ในเฟสบุ๊คสามารถเข้าถึงเนื้อหาในกลุ่มได้ ถึงแม้ไม่ Join Group ก็ตาม เหมือนกับเพจที่ดูได้โดยไม่ต้องกดไลค์ หรือโพสต์บนหน้า Wall ที่อ่านได้โดยไม่ต้อง Add Friend

ข้อดีคือ มันทำให้คนที่ยังไม่ได้ Join สามารถสกรีนดูเนื้อหาได้ก่อน ว่าจะเข้าหรือไม่เข้าดีไหม แอดมินเองก็ไม่ต้องมาคอยกดรับ New Member ตลอดเวลา อีกอย่างก็คือ โพสต์ในกลุ่มสามารถแชร์ออกมาข้างนอกได้เลยด้วย

อย่างไรก็ตาม นั้นก็เป็นผลเสีย เพราะเมื่อใครสามารถโพสต์อะไรก็ได้ แชร์อะไรก็ได้ แบรนด์ก็จะ Monitor ความเห็นต่างๆ ยากขึ้น แถมเสี่ยงกับการมี Spam ฝากร้าน ขายของต่างๆ นาๆ ด้วยค่ะ

2. Private แต่ไม่ลับ

กลุ่มที่ตั้งเป็น Private แต่ไม่ลับคือกลุ่มที่ยังสามารถถูกหาเจอได้ใน Facebook Search ค่ะ เพียงแต่ก่อนที่จะเห็นเนื้อหาใดๆ ข้างใน คนต้องคลิก Join Group ซึ่งแบรนด์หรือแอดมินสามารถถามคำถามก่อนยินยอมให้เข้ากลุ่มด้วย

ข้อดีคือมันให้ความรู้สึก VIP กว่ากันเยอะ ว่าไม่ใช่ทุกคนที่เข้ากลุ่มนี้ได้ แถมยังสามารถโพสต์อะไรได้ปกติและมีแค่คนในกลุ่มเท่านั้นที่จะเห็น อ่าน และตอบได้ เพราะฉะนั้นมันจะทำให้กลุ่มมีคุณภาพมากขึ้น แอดมินจากแบรนด์ก็สามารถ Monitor ได้ทั่วถึงค่ะ แต่ข้อเสียก็คือ แอดมินต้องคอยคลิกยอมรับเอาเองรายบุคคล แถมถ้ามีการตั้งตอบคำถาม ก็ต้องเช็คดูคำถามทุกๆ คนด้วย ให้ความรู้สึกเหมือนตรวจข้อสอบเลยค่ะ

3. Private แล้วลับสุดๆ

อันนี้ก็เหมือนกับกลุ่ม Private ส่วนตัวข้างบน เพียงแต่ว่าใความลับมากกว่า เพราะคนไม่สามารถ Search หาเจอเองได้ผ่าน Discover ของเฟสบุ๊ค ต้องรอให้แอดมินเชิญ หรือมีลิ้งค์กดเข้าไปเท่านั้น ข้อดีคือมัน Super Exclusive แต่ข้อเสียก็คือ Exposure น้อยกว่าค่ะ

10 วิธีการใช้ Facebook Group ที่ต้องทำ

• สร้างกฎให้กับกลุ่ม: ถ้าไม่อยากให้กลุ่มของคุณวุ่นวาย อย่าลืมสร้างกฏค่ะ บอกเลยว่าอันไหนผิดกฎ ห้ามฝากร้าน ห้ามใช้คำหยาบอะไรก็ว่าไป รับรองเลยว่ากฎพวกนี้ นอกจากแอดมินที่จะต้องคอยดูว่าใครแหกกฏแล้ว แฟนๆ ของคุณเองเองด้วยที่จะคอยกด Report โพสต์ให้ถ้ามีอะไรผิดปกติค่ะ

• เขียนข้อความต้อนรับ: อาจจะเป็นการ Set ความคาดหวังให้กับ New Member ว่ากลุ่มนี้เกี่ยวกับอะไร เหมาะกับใครก็เป็นได้ นอกจากจะตรงไปตรงมากับลูกค้าแล้ว เราเองก็ได้ Target ที่มีคุณภาพด้วยค่ะ
• พยายาม Engage แต่อย่า Control: บอกเลยว่า ถ้าอยากให้กลุ่มของคุณมีคุณภาพ มีแต่คนถุย Insight ดีๆ ออกมา แบรนด์ต้องยอมรับให้ได้ว่า Control หลักในกลุ่มต้องเป็นของเหล่าลูกค้าและแฟนๆ ไม่ใช่แบรนด์ อย่าพยายามเข้าไปในทุกๆ โพสต์ ปล่อยให้พวกเค้าคุยกันเองบ้าง แล้วรอรับฟัง Feedbackดีๆ ดีกว่าค่ะ ถ้าอยากได้ Control แบบ 100% ไปทำที่เพจเนอะ 
• Schedule Post: หลายคนๆ ที่มีกลุ่ม ลืมใช้ Feature ตั้งเวลานี้ จนขาดการติดต่อกับแฟนๆ ไปนานโนม อย่าลืม Monitor แฟนๆ ของคุณเค้า Active กันช่วงไหนผ่าน Group Insights แล้วชวนคุยในกลุ่มบ้างนะคะ

• แบ่งเนื้อหาที่จะลงในเพจกับกลุ่มให้ชัดเจน: เพราะมีความเป็นไปได้สูงมากที่แฟนๆ ที่อยู่ในกลุ่มของคุณกับผู้ติดตามกดไลค์ในเพจคือคนเดียวกัน เพราะฉะนั้นการที่เค้าต้องเห็นเนื้อหาซ้ำๆ 2 ครั้งซ้อนทุกวัน คงเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ เพราะฉะนั้นอย่าลืมตั้ง Purpose ของกลุ่มว่าจะมีไว้เพื่ออะไรค่ะ เช่น เพื่อรองรับความเห็น เพื่อ After Sale Service เป็นต้น
• ตั้งคำถาม เพื่อป้องกัน Internet Trolls: อย่างที่บอกว่า การตั้งคำถามให้คนตอบก่อนเข้ากลุ่ม จะช่วยคัดคนที่อยากเข้าจริงๆ เข้ามาได้ ว่าเค้ารู้จริงไหม ว่าเค้าใช่แฟนคลับที่อยากเข้ากลุ่มเราจริงๆ หรือเปล่า หรือแค่เข้ามาป่วนค่ะ

• คอย Monitor สมาชิกในกลุ่มเสมอ: อย่างที่บอกค่ะ เมื่อเรามีกฎ ใครผิดกฎ แอดมินไม่ควรปล่อยผ่าน แต่ควรเอาเค้าออกจากกลุ่มไปซะ เพราะนอกจากจะทำให้คนเห็นว่าคุณเอาจริงแล้ว มันยังช่วยรักษา Mood และ Environment ภายในกลุ่มด้วย
• ทำให้สมาชิกในกลุ่มรู้สึกพิเศษ: เช่น การให้ Special Content หรือกิจกรรมที่คนอื่นๆ นอกกลุ่มไม่ได้ รับรองว่าพวกเค้าจะเข้ามาเช็คกลุ่มของคุณบ่อยขึ้นแน่ๆ
• อย่าเอาแต่โพสต์แล้วหาย: ทุกครั้งที่โพสต์ไปแล้ว อย่าเอาแต่สักว่าจะโพสต์ค่ะ ให้พยายามกลับมาดูคำตอบ กดไลค์คอมเม้นต์ ตอบบ้างเป็นครั้งคราว ให้รู้สึกว่าคุณฟังพวกเค้าอยู่ ไม่ได้ Control จนเกินไปค่ะ
• Manage กลุ่มด้วยการติด Tag: เช่น การระบุว่า โพสต์นี้เกี่ยวข้องกับหมวดอะไร เพื่อให้คนหลังๆ สามารถ Search ในกลุ่มแล้วได้คำตอบเลย ไม่ต้องมานั่งถามใหม่ซ้ำๆ ค่ะ

ทั้งหมดนี้ก็คือ Technique การทำการตลาดด้วยกลุ่ม Facebook ที่เพลินสรุปมาให้จาก Hootsuite ค่ะ หากแบรนด์ไหนกำลังคิดถึงวิธีการ เชื่อมต่อ สร้าง Loyalty กับลูกค้า อย่าลืมพิจารณากลุ่มเฟสบุ๊คเอาไว้ด้วยน้า เพราะอีกหนึ่งข้อดีคือ มัน Send Notification ขึ้นทุกครั้งเมื่อมีใครโพสต์ลงไปในกลุ่มค่ะ การตลาดวันละตอนเองก็มีกลุ่มเหมือนกันน้า ใครยังไม่ได้เข้า อย่าลืมกด Join Group แล้วตอบคำถาม อ่านกฎด้วยเด้อ เดี๋ยวไม่ได้เข้ากลุ่มนะ Exclusive Content พร้อมพูดคุยกับนักการตลาดด้วยกันได้ตลอดค่ะ Join เลยนะ

สุดท้ายนี้เพลินอยากบอกว่า พลัง Community นั้นจริงจังมากนะคะ เวลามีวิกฤตคนก็อาจจะออกมาปกป้องแบรนด์แทนเราด้วย หากอยากดูพลัง Community ในช่วง COVID19 คลิกตรงนี้ได้เลยค่ะ