Social Media Marketing ที่ควรปรับเปลี่ยนในช่วง COVID19

ประโยคที่บอกว่า ‘COVID19 เข้ามาเปลี่ยนวิถีการตลาดที่รู้มาตลอดชีวิต’ เห็นทีจะจริงมากโดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ ไวรัสแพร่รพบาดขึ้นเป็นเวฟๆ แบบนี้ ดังนั้นวันนี้เรามาดูกันค่ะว่า Social Media Marketing แบบไหนที่เราควรจะเปลี่ยนบ้าง เมื่อโควิดดูจะแพร่ระบาดแบบไม่ลดละ แถมแวคซีนเราก็เหมือนจะไม่ได้ฉีดเสียที เมื่อคนไม่ค่อยกล้าช้อป กล้าออกข้างนอก แบรนด์ควรทำตัวแบบไหนละที่นี้?

ต้องบอกว่าช่วงนี้เหมือนระลอก 3 ของไทยเราไหมนะ? แถมยังดูรุนแรงกว่าเวฟที่ผ่านๆ มาด้วย ทั้งดารา คนดัง แถมกลุ่ม Cluster ที่เพิ่มขึ้น ตั้งแต่เอกมัย คลองเตยอีก ดังนั้นนอกจากการตลาดช่วงโควิดที่เราเคยเขียนไปแล้ว วันนี้เพลินจะมาแชร์สิ่งที่แบรนด์และนักการตลาดทั้งหลายต้องปรับเปลี่ยนจากทีม Convince & Convert เพื่อให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าและยังอยู่ในสายตาของคนต่อไป ไม่หายไปเฉยๆ หรือเอาแต่ขายของ ไม่ถูกบริบท จนเสี่ยงถูกทัวร์ลงเอาได้ จะมีเรื่องอะไรบ้าง ไปดูกันเลยค่ะ

1. เปลี่ยน Bio ใหม่ซะ

เรื่องของ Bio เราเข้าใจได้ว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับ ‘About us’ ของแบรนด์ บทเว็บไซต์อาจจะไม่ต้องเปลี่ยน แต่ช่องทางอื่นที่ควรปรับคือสื่อ Social ค่ะ ไม่ว่าจะ Facebook / Instagram หรือ Twitter เพื่อสอดคล้องกับสถานการณ์ จากการเน้นขายของ โปรโมตสินค้า อาจจะลองพูดถึง Purpose หรือ Vision ของแบรนด์ที่พอปรับเกาคำแล้ว มัน Match กับสถานการณ์ไวรัสในปัจจุบันดู

ตัวอย่างก็เช่น แบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าและเทคโนโลยี Best Buy ในประเทศอเมริกาที่ปกติต้องเป็นแบรนด์ที่สั่งเพื่อไป Pick Up หน้าร้านเท่านั้น พอเข้าช่วงโควิดที่คนควรอยู่บ้าน กักตัวหรือเว้นระยะห่าง แบรนด์เค้าก็มีการปรับเปลี่ยน Bio ให้เป็นการพูดคุยถึงอะไรที่เป็นไปได้หรือ Possible ในเชิญ Technology แทน รวมไปถึงช่องทางการติดต่อ Customer Service ของแบรนด์เพิ่มเติมด้วย

ดังนั้นหากแบรนด์ไหนที่แต่ก่อนมีการทำการตลาดสวนทางกับยุคโควิด บอกเลยว่า ต้องเริ่มเข้าไปปรับ Message ใน Bio สื่อโซเชียลให้ตรงไปตามบริบทและสถานการณ์มากขึ้นแล้วนะคะ ยิ่งเป็นกรณีที่ลูกค้าต้องติดต่อเข้ามา เพื่อเลื่อนการนัดพบ หรือคืนสินค้า ฯลฯ ยิ่งต้องแปะช่องทางเอาไว้เนิ่นๆ ให้ลูกค้าติดต่อได้ง่าย และทีม CS ก็แก้ไขปัญหาได้ทันด้วยค่ะ

2. ฟังให้มากขึ้นกว่าที่เคย

ช่วงเวลา Crisis แบบนี้ มีอะไรลูกค้าก็อยากจะให้แบรนด์ช่วยเหลือและรับผิดชอบ เพราะเห็นว่าแบรนด์เป็นองค์กรใหญ่กว่า ไม่ว่าจะเป็นการคืนตั๋ว Refund เงิน เคลมสินค้า รวมไปถึงเรื่องอื่นๆ ดังนั้นตอนนี้แบรนด์ต้องฟังให้มากขึ้น ไม่ว่า Feedback หรือการพูดถึงจะมาจากทิศทางไหนก็ตามบนโลกออนไลน์ ซึ่งจาก Survey ก็พบว่าการสื่อสารของลูกค้า-แบรนด์ผ่านสื่อโซเชียลนั้น เพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงโควิดระบาดค่ะ

สิ่งที่แบรนด์ควรจะเพิ่มขึ้นมาก็คือทีม Support หลังบ้านที่จะคอยช่วยแก้ไขและตอบปัญหาของลูกค้าบนสื่อโซเชียลให้ได้ทันทวงที ไม่นานเกินไปจนเหมือนถูกลืม สิ่งนึงที่จะช่วยได้นอกจากการหาแพลตฟอร์ม Social Media Integration แล้ว ก็คือการ Subscribe เครื่องมืออย่าง Social Listening Tools เพื่อ Monitor สิ่งที่คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ในเวลาที่ข้อความถล่มเข้ามาล้นหลามค่ะ

3. จะลงคอนเทนต์อะไร ตอบก่อนว่าลงไปทำไม?

ถ้าไม่มีโควิด แบรนด์จะลงขายของ ขายขำอะไรไม่มีใครว่าหรอกค่ะ แต่เมื่ออยู่ในระหว่างเวลาโควิดแบบนี้ อาจเกิดกระแสโต้กลับได้ ทั้งเรื่องของความเหลื่อมล้ำ ไม่ถูกกาลเทศะ ฯลฯ ดังนั้นก่อนลงอะไรเราต้องถามถึงจุดประสงค์ให้มากๆ ว่าเราลงไปทำไม คาดหวังอะไรตอบกลับมา ถูกสถานการณ์แล้วหรือยัง? โพสต์นี้เพื่อต้องการ Educate คนหรือว่า Inform ข่าวสารอะไรบ้างอย่างกันแน่? แบรนด์อาจจะเน้นการทำ Content เชิงช่วยเหลือผู้คนไปก่อน และหยุดพักการขายของไปสักพักก็ได้ อย่างไรก็ตามการแก้ตัวด้วยประโยคอย่างคาดไม่ถึงการณ์หรือโพสต์ตาม Content Calendar นั้น ไม่ควรเกิดขึ้นใน Social Media Marketing ระหว่างโควิดค่ะ

4. คำนึงถึงคนให้มากขึ้นไปอีก

แม้จะไม่มีโควิด19 เราก็บอกแบรนด์และนักการตลาดตลอดว่าให้คิดถึงคนให้มากๆ แบบ Customer-Centric ไม่ใช่เอ๊ะอะบอกว่าแบรนด์หรือสินค้า บริการเราดีอย่างไร? แต่เมื่อถึงช่วงเวลา COVID19 แบบนี้การใส่ใจในเรื่องของคนไม่ใช่แค่ต้องทำ แต่ต้องทำให้มากขึ้น พยายามใช้ Human-Touch เข้ามา Blend-in ในการเนื้อหาและการตลาดมากขึ้น  

โดยเฉพาะเนื้อหาจำพวก User-Generated Content หรือ UGC จึงเป็นทางออกที่ดีในยามนี้ เพราะเป็นเนื้อหาที่คนออกมาทำกันเอง ลองคิดถึงแพลตฟอร์มจำพวก UGC เด่นอย่าง TikTok และ Instagram ดู ใช้มันให้เป็นประโยชน์ เน้นขายของน้อยลง แต่เป็นการสร้าง Relationship ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ไปก่อนค่ะ

5. ใช้ Influencer Marketing

เอาเข้าจริงเรื่องของการใช้ Influencer Marketing ก็เป็นทางออกที่ดีสำหรับ Social Media Marketing ในช่วงโควิดรุนแรง เพราะมันเป็นช่วงที่คนพึ่งพาคนด้วยกันมากกว่าเดิม ส่วนบางกลุ่มที่ไม่ได้ลำบากมาก วันๆ เอาแต่นั่งเสพโซเชียลก็มีสิทธิที่จะเห็นโพสต์ของอินฟลูได้ดีกว่าช่วงเวลาที่ไม่กักตัวหรือเที่ยวเหินชมวิวข้างนอก

อย่างไรก็ตามเรื่องของการใช้ Influencer ในไทยเราก็ต้องระวังให้ดีด้วย เพราะประเด็นความเหลื่อมล้ำยังมีเคสให้เห็นทั่วไป เช่น ต่อว่าดาราหยุดลงรูปของกินเยอะๆ เป็นอีลีทได้แล้ว เพราะมัน Contrast กับกลุ่มคนที่เค้าไม่มีอะไรจะกิน ต้องหาเช้ากินค่ำ หรือจะเป็นประเด็นการรีวิวของแบบไม่ถูกกาลเทศะ อย่างข่าวรีวิวสินค้าของพระมหาสมปอง ที่ออกมารีวิวสินค้าช่วยชาวบ้านก็ตามทีค่ะ

6. ปรับภาพการสื่อสารให้ตรงสถานการณ์

อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญมากคือการเปลี่ยนรูปการณ์สื่อสารหรือเนื้อหาคอนเทนต์ต่างๆ ช่วงโควิดที่ผ่านมาเพลินเคยเจอแบรนด์ที่ยังเน้นให้คนออกไปทำอะไรที่อยากทำ ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วช่วงนี้ต่อให้เป็นอะไรที่อยากทำ ก็ควรจะอดใจ ห้ามใจเอาไว้ก่อนแท้ๆ ใครที่ช่วยอยู่บ้าน เว้นระยะห่างได้ ก็ช่วยกัน แต่แบรนด์นั้นยังออกโฆษณาด้วยภาพที่สนับสนุนคนไทยให้ทำอะไรที่อยากทำอยู่ จนโดนคนออกมาคอมเมนต์ในเชิงขำๆ ว่าออกได้ออกไปแล้ว เป็นต้น

ดังนั้นรู้ตัวแล้วรีบกลับไปไล่ดู Content Calendar แล้วปรับภาพ เนื้อหาให้สอดคล้องกับสถานการณ์กันนะคะ ภาพไหนที่เน้นใกล้กันเกินไป ก็ลดๆ หรือพักไปก่อนดีกว่า ค่อยมาเปิด Marketing Phase ใหม่อีกทีหลังสถานการณ์ดีขึ้นจะดีกว่าค่ะ

7. ลองหาเวลาในการลงโพสต์ที่ใหม่ดูบ้าง

อย่างที่บอกว่าคนเริ่มมีเวลาในการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไปเนื่องจากชั่วโมงทำงานที่บ้าน หรือเวลาห้าง สถานที่ทำงานมีเวลาเปิด-ปิดแบบใหม่ ดังนั้นชั่วโมงในการเสพเนื้อหา พักผ่อนก็อาจจะเปลี่ยนไปด้วย ดังนั้นสิ่งนึงที่ต้องเรียนรู้เลยคือการโพสต์หลายๆ เวลาดูก่อนในช่วงแรก เพื่อหาว่าชั่วโมงประมาณไหน คือชั่วโมงลงคอนเทนต์ที่ดีที่สุดในช่วง COVID19 แบบนี้ค่ะ

8. ยืดเวลาขายของออกไปก่อน แล้วสร้าง Inspiration แทน

ท้ายสุดคือการเข้าใจว่า คนอาจจะไม่ค่อยจับจ่ายใช้สอยในช่วงเวลาไม่แน่นอนแบบนี้ แต่มันไม่ได้หมายความว่า เค้าไม่อยากซื้อของของแบรนด์เรา ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรทำ ไม่ใช่การ Push ให้คนรีบซื้อ รีบตุนแต่เป็นการลงอะไรก็ตามที่จะช่วย Educate หรือ Inspire ให้คนไม่เครียดในช่วงนี้ไปก่อน เพื่อรอเก็บคนเหล่านี้ให้เป็นลูกค้าในอนาคตนั่นเองค่ะ

อย่างบริษัทไปเที่ยว สถานที่ต่างๆ ที่ช่วงนี้กระทบแบบสุดๆ อาจจะไม่มีลูกค้าเดินทางเลย ลองพยายามสร้างฝัน สร้างความต้องการให้คนอยากออกมาเที่ยวที่ของเราเอาไว้ก่อน แล้วพอถึงเวลาที่มันคลี่คลายแล้ว ก็จัดการอัดสื่อเปลี่ยนความฝันเหล่านั้นให้กลายเป็นความจริงค่ะ

ทั้งหมดนี้ก็คือ 8 Social Media Marketing ที่แบรนด์และนักการตลาดควรปรับในช่วงเวลา COVID19 ที่ระบาดเป็นระลอกๆ แบบนี้ บอกตามตรงว่าเราเอาใจช่วยให้ผู้ประกอบการทุกท่านผ่านสถานการณ์แบบนี้ไปได้ ลองนำ 8 ข้อนี้ไปปรับใช้งานดูนะคะ ตั้งแต่การเปลี่ยน Bio และภาพ ไปจนถึงการเข้าอกเข้าใจลูกค้า และลดการขายลง เพิ่มเติมคือการช่วยเหลือร่วมไปถึงการสร้าง Relationship ที่ดีกับลูกค้าตอนนี้ เพื่อให้เค้ารักเราไปยาวๆ นั้นเองค่ะ ลองดูนะคะ