เคล็ดลับ การรักษาลูกค้าประจํา ให้กลับมาซื้อซ้ำบ่อยๆ
หลายแบรนด์กำลังมุ่งความสนใจไปที่การดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ความจริงก็คือ การรักษาลูกค้าประจํา และ การเพิ่มลูกค้าประจำ มีต่อธุรกิจในปัจจุบันมากๆ ค่ะ โดยในบทความนี้ปลื้มจะพาไปทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าประจำจึงมีความสําคัญ และวิธีรักษาลูกค้าประจําให้เป็นแฟนตัวยงของธุรกิจของเราไปนานๆ ต้องทำอย่างไร
แน่นอนว่ากลยุทธ์การหาลูกค้าสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และขนาดผู้ชมของเราได้ อย่างไรก็ตาม หากเราไม่ได้ขายประสบการณ์ที่ทําให้ลูกค้าของเรากลับมาอีก แสดงว่าแบรนด์กําลังเพิกเฉยต่อความเป็นไปได้ด้านรายได้ที่สําคัญเลยนะ
ลูกค้าประจําคือ?
ลูกค้าประจําคือใครก็ตามที่ซื้อสินค้าและบริการจากธุรกิจของเรามากกว่าหนึ่งครั้ง สำหรับในทางเทคนิคแล้ว หมายถึงลูกค้าที่สั่งซื้อ 2 ครั้ง แต่อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ใช่ลูกค้าที่เรามุ่งเน้นในวันนี้ค่ะ เรากําลังพูดถึงลูกค้าประจําที่ซื้อสินค้ากับเราอย่างสม่ําเสมอ และซ้ําแล้วซ้ําเล่า
ทั้งนี้ต้องบอกว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสําคัญมาก ในโลกของลูกค้าประจํา เพราะหากเราขายผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมแต่เป็นประสบการณ์ที่ไม่ดี เราอาจเห็นตัวชี้วัดลูกค้าประจําของเราลดลง ซึ่งตัวชี้วัดที่หมายถึงก็คือ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า และอัตราการซื้อซ้ํานั่นเองค่ะ
เหตุใดลูกค้าประจําจึงมีความสําคัญต่อธุรกิจ
Loyalty
สิ่งสําคัญที่สุดคือลูกค้าประจํามีความ Loyalty ต่อแบรนด์ และสินค้าของเรา การกําหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีความ Loyalty ที่สุดของเรา จะเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงยอดขายและขยายธุรกิจค่ะ
เราจะต้องเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าประจําในการใช้จ่ายอย่างสม่ําเสมอ ยิ่งในช่วงเวลาสําคัญของพวกเขา แบรนด์อย่างเราต้องทําการตลาดที่ให้ความสำคัญกับพวกเขา ทำให้พวกเขาไปไหนไม่ได้ ต้องนึกถึงแบรนด์ของเราก่อนเสมอ เพราะเราคือแบรนด์โปรดของเขา
ดังนั้นการทำให้ลูกค้า Loyalty ต่อแบรนด์ จะดึงพวกเขาให้ยอมใช้เงินกับแบรนด์อยู่เรื่อยๆ ตราบใดที่ไม่มีไหนแบรนด์มาเปลี่ยนใจเขาไป และเราไม่ทำให้ลูกค้าเกิดความผิดหวังในแบรนด์ เช่น ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เปลี่ยนไป แบบนี้เป็นต้น
รายได้ที่สม่ําเสมอ
ลูกค้าประจำแปลว่าเขาจะมาซื้อหรือใช้จ่ายแบรนด์อยู่เสมอๆ ดังนั้นจะทำให้แบรนด์คาดการณ์ทางการเงิน และการสต็อกสินค้าไว้ได้เป็นอย่างดี เพราะถ้าเราคำนวณโดยการเดา อาจทำให้สินค้าไม่เพียงพอต่อการจำหน่าย หรือเกินจนเหลือ
ซึ่งการที่รู้ว่าเรามีลูกค้าประจํากี่คน สามารถช่วยเราวางแผนการคาดการณ์ได้แม่นยำกว่า และเราจะมองเห็นตัวเลขก้อนหนึ่งที่มาจากลูกค้าประจำด้วยเช่นกัน นั่นก็เพื่อการวางแผนรายได้ที่เราขีดเส้นไว้ชัดเจน หากวันไหนกลุ่มลูกค้าประจำลดลงเราจะรู้ทันที และจะดึงให้เขากลับได้อย่างทันท่วงทีค่ะ
เพิ่มความไว้วางใจ เพื่อ การรักษาลูกค้าประจํา
หลายแบรนด์พยายามสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าอย่างหนัก ไม่ว่าจะแสดงตัวตนเจ้าของแบรนด์ ใช้ใบรับรอง หรือรางวัลการันตรีต่างๆ นั่นก็เพื่ออยากให้ลูกวางใจที่จะซื้อสินค้าแบรนด์เขา
หากแบรนด์กําลังดิ้นรนเพื่อพิสูจน์ประโยชน์และคุณค่าของผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าใหม่ เราจะเข้าใจได้ว่าทําไมลูกค้าประจําจึงมีความสําคัญมาก เพราะลูกค้าประจำได้ไว้วางใจกับเราแล้ว โดยที่เราไม่ต้องพิสูจน์ความน่าเชื่อถืออะไรมาก
ซึ่งหมายความว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ํา เราสามารถใช้เวลาน้อยลงในการมุ่งเน้นไปที่การรับรู้ถึงแบรนด์ แต่เราสามารถมุ่งเน้นไปที่การทําให้ลูกค้าประจําของเราในสเต็ปในการรักษาให้พวกเขามีความสุขกับแบรนด์ของเราได้
การตลาด
ลูกค้าประจําช่วยกลยุทธ์ทางการตลาดของเราได้ คือ Word-Of-Mouth Marketing ค่ะ เพราะลูกค้าประจําของเรากระตือรือร้นที่จะแนะนำหรือรีวิวประสบการณ์ด้านต่างๆ ที่สร้างความประทับใจมาเล่าให้ผู้คนรอบตัวและผู้ติดตามของพวกเขา จะทำให้เราสามารถเข้าถึงผู้ชมใหม่ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายหากลูกค้าประจําของเราทําการตลาดให้ นี่ก็เป็นจุดเริ่มต้นในเพิ่มลูกค้าประจำเลยก็ว่าได้
และเราสามารถรับฟังการแสดงความเห็น บทวิจารณ์ และพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของเรากับทุกคน สิ่งนี้จะทำแบรนด์เกิดการพูดถึงในบทสนทนาของผู้บริโภคมากขึ้น ทั้งลูกค้าเก่าและใหม่ ซึ่งการที่เรามีลูกค้าที่มีความ Loyalty จะทําให้พวกเขาเป็นเชียร์ลีดเดอร์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเราโดยธรรมชาติ แบบที่แบรนด์ต้องขอบคุณเลยหล่ะค่ะ
ยอดขายง่ายขึ้น
จากหลายข้อที่ผ่านมา เราจะเห็นว่าลูกค้าประจําไว้วางใจเราอยู่แล้วและ Loyalty ต่อแบรนด์ จะทำให้การดันยอดขายนั้นง่ายขึ้น และเมื่อกระบวนการขายของเราง่ายขึ้น เราจะมีเวลามากขึ้นในการขยายและพัฒนาธุรกิจของเราในด้านอื่นๆ ได้ดีขึ้น
เพราะลูกค้าประจําพวกเขามีอัตราที่จะกลับมาซื้อซ้ำมากกว่าลูกค้าใหม่ที่อาจจะกำลังตัดสินใจ แต่เราจะปฏิเสธไม่ได้ว่าคนใหม่ก็มีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าประจำได้ เมื่ออ้อยเข้าปากช้าง แบรนด์ก็ต้องเอาให้อยู่ แล้วเราจะสามารถเพิ่มได้ทั้งยอดขาย และลูกค้าประจำ ไปด้วยกันได้เลยค่ะ
การซื้อสินค้าในราคาพิเศษ
แน่นอนการอยู่กับแบรนด์มานาน ลูกค้าประจำก็จะคาดหวังกับแบรนด์เป็นธรรมดา พวกเขาจะรู้สึกว่าตัวเองสำคัญ พอๆ กับที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ การที่พวกเขาได้รับการบริการและสินค้าในราคาพิเศษก็สามารถสร้างความพึงพอใจกับพวกเขาแล้ว และสิ่งที่แบรนด์ทำให้พวกเขาไม่ไปต่อแม้ให้ราคาพิเศษแล้ว มันก็มีปัจจัยที่น่าสนใจที่แบรนด์ต้องเรียนรู้เหมือนกัน
เช่น การบริการที่แย่ลง ไม่เหมือนเดิม ไม่สม่ำเสมอ การแสดงจุดยืนแบรนด์ที่เปลี่ยนแปลงไป คุณภาพสินค้าที่พวกเขารู้สึกว่าไม่ได้ดีเหมือนเดิม เป็นต้น สิ่งเหล่านี้หากมีแบรนด์อื่นสามารถตอบโจทย์เขาเพียงข้อใดข้อหนึ่งเขาพร้อมไปทันที โดยที่ไม่สนส่วนลด หรือราคาพิเศษเลยค่ะ
การรักษาลูกค้าประจํา ให้ซื้อซ้ําได้อย่างไร?
จากสาเหตุที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของ การรักษาลูกค้าประจํา แน่นอนว่ามันไม่ใช่เรื่องง่ายที่เราจะพาลูกค้าไปถึงจุดที่เรียกว่า Loyalty แต่มันก็ไม่ได้ยากเกินสิ่งที่แบรนด์จะทำไม่ได้ เราเพียงทำให้มันเป็น ‘ปกติ’
หมายความว่า การบริการที่ดีแบบสม่ำเสมอ มาตราฐานสินค้าอยู่ระดับคงดีหรือดีขึ้นเท่านั้น ปลื้มเชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อเนื่อง จะได้ใจลูกค้าในที่สุด และความสม่ำเสมอเป็นประจำแบบนี้จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเราต่อค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
