Social listening tool เหมาะกับธุรกิจใด? B2B หรือ B2C

Social listening tool เหมาะกับธุรกิจใด? B2B หรือ B2C

หนึ่งในคำถามที่ผมโดนถามบ่อยมากจากนักการตลาดและผู้ประกอบการเจ้าของธุรกิจคือ “ธุรกิจของตัวเองเหมาะกับการใช้ Social listening tool มั้ย?” หรือ “ธุรกิจผมเป็น B2B ไม่ค่อยมีใครออนไลน์กันหรอก” จริงหรือ?

แม้ในวันนี้คนไทยยังอาจไม่ครบ 100% ที่อยู่บนออนไลน์ แต่จากข้อมูลของ We Are Social 2020 ในหัวข้อ Digita Thailand ก็บอกให้รู้ว่าจากเกือบ 70 ล้านคนของคนไทยนั้นอยู่บนออนไลน์ไปกว่า 52 ล้านคนแล้ว

และที่สำคัญคือโทรศัพท์มือถือที่คนไทยใช้จากปี 2019 เป็น Smartphone แค่ 71% แต่มาวันนี้คนไทยกว่า 94% ใช้ Smartphone เป็นโทรศัพท์มือถือกันถ้วนหน้า ดังนั้นถ้าใครบอกว่าลูกค้าของตัวเองไม่ออนไลน์ ผมว่านักการตลาดคนนั้นทำการบ้านอัพเดทข้อมูล​ใหม่ๆ น้อยเกินไปครับ

เมื่อคนไทยส่วนใหญ่ Go Online กันถ้วนหน้า นั่นหมายความว่าแทบไม่เหลือธุรกิจใดที่ไม่เหมาะกับการใช้ Social listening tool อีกต่อไป ยกเว้นถ้าคุณทำธุรกิจเล็กๆ แบบเปิดร้านแค่ตึกแถวเดียวหรือซุ้มเล็กๆ อันนี้ไม่ต้องมีก็ได้ แต่ถ้าคุณทำธุรกิจที่มีรายได้จากออนไลน์ไม่น้อย หรือมีลูกค้ามากมายเกินกว่าจะจำหน้าไหว ผมว่าธุรกิจคุณเหมาะกับการใช้ Social listening tool ครับ

ทีนี้ Social listening tool ก็มีมากมายหลายยี่ห้อและราคา แต่ถ้าหลักๆ ในตลาดบ้านเราก็มีอยู่สองราย ณ วันนี้ 1 คือ Zanroo และ 2 คือ Wisesight

แต่ถ้าสำหรับธุรกิจ SME ในเวลานี้ผมแนะนำตัว Zanroo Search แม้ฟีเจอร์ฟังก์ชั่นอาจไม่ครบครันเท่าตัว Zanroo listening ที่เป็นระดับ Enterprise แต่ด้วยราคาที่น่ารักเริ่มต้นที่เดือนละ 2,900 บาท หรือถ้าเป็นรายปีก็ 19,000 บาท ก็ถือว่าเป็นตัวเลือกในการเริ่มต้นที่คุ้มค่ากับความสามารถที่ได้มาและราคาที่จ่ายไป

ส่วนของ Wisesight นั้นเริ่มต้นที่ประมาณ 30,000 บาทต่อเดือน มีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ดีกว่า Zanroo Search ส่วนตัวผมชอบตรงมีเส้นแสดงยอด Engagement เพิ่มขึ้นมา และหน้าตา User Interface ก็ใช้ง่าย แม้ฟีเจอร์ Word Clouds ยังไม่เก่งเท่าของ Zanroo Search และ Zanroo listening แต่เรื่องหน้าตาการใช้งานอันนี้ยกให้เหนือกว่าครับ

ทีนี้ลองมาดูกันว่าธุรกิจแต่ละประเภทเหมาะกับการใช้เครื่องมือ Social listening อย่างไรบ้างครับ

Social listening กับ B2C

แน่นอนว่าถ้าคุณเป็นสินค้าที่ขายตรงไปยังผู้บริโภคนี่คืออีกหนึ่งเครื่องมือทางการตลาดที่คุณต้องมี Social listening ไว้ใช้งานเพื่อที่จะได้คอยฟังเสียงผู้บริโภคหรือลูกค้าของคุณว่าพวกเขากำลังพูดอะไรอยู่บนออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการพูดถึงแบรนด์คุณในแง่มุมต่างๆ หรือพูดถึงคู่แข่งแบรนด์คุณก็ตาม หรือคุณอาจจะเฝ้าตามดูว่าในประเภทสินค้าที่คุณมีขาย พวกเขาพูดถึงสินค้าประเภทเหล่านั้นว่าอย่างไรบ้างครับ

ทีนี้คุณก็จะรู้แล้วว่ามีคนพูดถึงคุณในแง่ดีมากเท่าไหร่ แง่ลบมากแค่ไหน แล้วที่สำคัญของแง่ลบคือถ้าคุณเริ่มเห็นแต่แรกๆ ว่ามีคนต่อว่าแบรนด์คุณอยู่ในที่สาธารณะ คุณก็จะได้เข้าไปรีบดูแลจัดการก่อนที่จะเกิดดราม่าไฟลามทุ่งขึ้นมาจนยากจะควบคุมได้ครับ

แต่นั่นก็เป็นแค่ Basic ของการใช้ Social listening ที่ใครๆ ก็ใช้กัน เป็นการใช้ความสามารถของ Social listening แค่ 10% เท่านั้น เพราะในความเป็นจริงแล้วเราสามารถใช้ Social listening เพื่อทำ Research จาก Social data ได้มากมาย และสามารถใช้ไปจนถึงขั้นกำหนด Strategy หรือกลุยทธ์ของบริษัทได้ไม่ยาก

เช่น ถ้าคุณอยากรู้ว่าจะทำสินค้าใหม่อะไร หรือจะเปิดสาขาใหม่ที่ไหน คุณก็สามารถดูได้ว่าคนที่พูดถึงแบรนด์คุณส่วนใหญ่เขาอยู่แถวไหนกัน Social listening tool สามารถดูตำแหน่งที่ถูกโพสขึ้นมาได้ครับ

ดังนั้นยิ่งคุณมีลูกค้ามากเท่าไหร่ Social listening tool ก็จะยิ่งจำเป็นต่อธุรกิจคุณมากเท่านั้นครับ

Social listening กับ B2B

สำหรับธุรกิจประเภท B2B ที่มีลูกค้าน้อยราย Social listening ช่วยในแง่ของการเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่งว่าใครถูกพูดถึงบนออนไลน์มากกว่ากัน เพราะทุกเสียงที่ถูกพูดถึงเพิ่มขึ้นในธุรกิจที่มีลูกค้าน้อยมากๆ นั่นหมายถึงเสียงนั้นกลับยิ่งมีค่ามากที่จะให้ต้องใส่ใจ เพราะไม่แน่ Voice เดียวอาจมีมูลค่าถึงสิบล้านบาทก็เป็นได้ครับ

รวมถึงสามารถใช้ในแง่ติดตามดูว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรอยู่ ล่าสุดเค้าอัพเดทเรื่องอะไร ไปลงกับสื่อไหน ทั้งหมดนี้ความการตามติดคู่แข่งชนิดลมหายใจรดต้นคอครับ

หรือถ้าใช้แบบ Deep มากๆ คือธุรกิจ B2B อาจใช้ในการตามดูกลุ่มเป้าหมายที่มีจำนวนน้อยรายอย่าง CEO หรือ C Level หรือ Management ทั้งหลายเลยว่าพวกเขาสนใจอะไร ชอบพูดถึงอะไร ชอบแชร์เนื้อหาแบบไหน ทั้งหมดนี้ทำให้เราเข้าใจ Insight แบบ Individual เลยว่าเราจะเข้าหาเค้ายังไงถึงจะดีที่สุด

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องเป็นการโพสที่เป็น Public และไม่ใช่ Facebook Personal Profile ด้วยนะครับ เพราะไม่มี Social listening tool รายไหนสามารถเจาะเข้าไปได้ถ้าไม่ได้ทำอะไรที่เป็นสาย Dark ครับ

Social listening กับองค์กรการกุศล

ไม่ว่าจะเป็นองค์กรการกุศลแบบไหน จะเป็นต่อสู้กับโรคมะเร็งหรือพิพิธภัณฑ์ท้องถิ่นก็ตาม ก็สามารถเอา social listening tool ไปประยุกต์ใช้ในแบบของตัวเองได้ดังนี้ครับ ตั้ง Keyword เป็นคำที่เกี่ยวข้องกับมูลนิธิหรือองค์กรของเรา เช่น ถ้าเป็นองค์กรเพื่อการต่อสู้กับโรคมะเร็งก็เฝ้าดูว่าคนบนออนไลน์พูดถึงเรื่องมะเร็งอย่างไรบ้าง ถ้าเป็นมูลนิธิอาหารกลางวันก็ลองดูว่าคนที่ใจบุญชอบทำทานทั้งหลายเค้าพูดคุยกันอย่างไร

แน่นอนว่าการใช้งานจะไม่ใช่การดูว่าใครพูดถึงองค์กรเราเป็นหลัก แต่จะเป็นการดูการพูดถึงในบริบทที่เกี่ยวข้องเป็นหลักว่าเราจะหยิบ Insight ใดมาต่อยอดใช้งานครับ

หรืออาจจะใช้ในแง่ของการติดตามดูว่าองค์กรเราถูกพูดถึงว่าอย่างไรบ้างบนออนไลน์ก็ได้เช่นกัน คนที่เค้าชอบเรามากเค้าชอบเราแง่มุมไหน ส่วนคนที่เค้าไม่ชอบเรานั้นไม่ชอบเราเพราะอะไร

เคสตัวอย่างในการใช้ social listening tool สำหรับหน่วยงานหรือองค์กรเพื่อการกุศลที่น่าสนใจคือ เดิมทีอาจเปิดรับบริษัทกับคนทั่วไป แต่พอใช้ social listening tool ก็อาจทำให้พบว่าคนส่วนใหญ่ที่ชอบพูดถึงเรื่องการบริจาคหรือใจบุญมักเป็นคนที่รักสัตว์และรักแมวมากๆ ดังนั้นตอนนี้คุณพบ insight แล้วว่าพวกเขาชอบแมว คุณก็อาจจะเอา insight นี้ไปปรับวิดีโอโฆษณาชิ้นหน้าด้วยการใช้แมวน่าๆ ใส่เข้าไปเพื่อเรียกความสนใจจากกลุ่มคนที่ใจบุญเหล่านี้ยิ่งขึ้น

Social listening กับหน่วยงานภาครัฐ

ช่วยให้ภาครัฐสามารถรู้ได้ว่าประชาชนส่วนใหญ่พูดถึงแต่ละนโยบายอย่างไรบ้าง มาตรการล่าสุดที่ออกมาถูกใจมวลมหาประชาชนมากน้อยแค่ไหน แล้วถ้าเค้าไม่ชอบเค้าไม่ชอบด้วยสาเหตุอะไร แล้วใครที่เป็นผู้จุดประเด็นให้คนหันมาสนใจไม่เห็นด้วยหรือเห็นชอบกับนโยบายต่างๆ ได้บ้าง

ต้องบอกว่ารัฐบาลหรือหน่วยงานภาครัฐนี่แหละครับที่มักจะเป็นลูกค้าชั้นดีของ Social listening tool ทั้งหลายแหล่ แต่จากประสบการณ์ตรงที่พบมาคือหน่วยงานภาครัฐไม่มีคนที่ทำหน้าที่ใช้เครื่องมือนี้โดยตรง ก็เลยต้องจ้างให้บริษัทเจ้าของเครื่องมือเป็นผู้รับผิดชอบดูแลวิเคราะห์ข้อมูลให้

แต่พอดูจากรายงานที่ออกมาก็พบว่าทางบริษัทเจ้าของเครื่องมือเองก็ไม่ได้เข้าใจใน Context ที่ภาครัฐต้องการ ทำให้เป็นแค่การใช้เครื่องมือเพื่อดู Sentiment ทั่วไป แต่ขาดการลงไปทำ Social Data Analytics อย่างจริงจัง ดังนั้นคำแนะนำผมคือตำแหน่งการวิเคราะห์ข้อมูลของประชาชนบนออนไลน์ควรจะมีอยู่ในทุกกระทรวง ทบวง กรม เป็นของตัวเองได้แล้วครับ

เคสตัวอย่างการใช้ Social listening tool ในหน่วยงานภาครัฐก็เช่น หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับนโยบายเงินเยียวยาของภาคการเกษตรอาจตามดูว่าผู้คนพูดถึงมาตรการนี้ว่าอย่างไร มีอะไรบ้างที่ประชาชนผู้ได้รับผลกระทบกำลังมีปัญหา พวกเขาติดขัดตรงไหน การลงทะเบียนเป็นไปได้โดยง่ายมั้ย ถ้ารู้และเข้าใจก็จะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงทีครับ

สรุป Social listening tool เหมาะกับทุกธุรกิจถ้าเข้าใจว่าจะเอาไปใช้กับธุรกิจอย่างไร

เพราะสุดท้ายแล้ว Social listening tool ก็คือเครื่องมือทางการตลาดอีกชิ้นหนึ่งที่นักการตลาดยุคใหม่ต้องใช้เป็นด้วยตัวเองได้แล้วในวันนี้ จากทั้งหมดที่เล่ามาจะเห็นแนวทางการเอาเครื่องมือนี้ไปประยุกต์ใช้ตั้งแต่ B2C B2B หรือยันองค์กรการกุศลหรือหน่วยงานภาครัฐ

ยิ่งคุณใช้ด้วยตัวเองมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งรู้ว่าจะพลิกแพลงใช้อย่างไรให้เกิดประโยชน์มากที่สุดครับ เพราะผมเชื่อว่าไม่มีใครรู้จักและเข้าใจธุรกิจของคุณ ลูกค้าของคุณ และอุตสาหกรรมของคุณได้ดีกว่าตัวคุณเอง ดังนั้นถ้าคุณยังมัวจ้างเอเจนซี่หรือคนอื่นให้ใช้ให้ ผมว่าคุณกำลังเสียเงินและเสียเวลาไปอย่างน่าเสียดายครับ

อ่านบทความที่เกี่ยวกับแนวทางการใช้ Social listening tool ต่อ > https://www.everydaymarketing.co/?s=social+listening

Nattapon Muangtum

เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน / ที่ปรึกษาให้กับเอเจนซี่และธุรกิจต่างๆ / อาจารย์วิชา Data-Driven Communication ที่ PIM / นักอ่านหนังสือ / เจ้าของเพจอ่านแล้วเล่า

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *