Segmentation แตกต่างจาก Personalization อย่างไร มีประโยชน์ยังไง
เราคงได้ยินกันมาบ่อยกับคำว่า Segmentation และ Personalization ซึ่งดูไปดูมา สองคำนี้ก็ดูคล้ายกันอยู่เหมือนกันนะ? เพราะหากเราทำความเข้าใจแบบเผิน ๆ สองคำนี้คือการแบ่งกลุ่มและมุ่งเป้ากระทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งเจาะจงเฉพาะกลุ่ม…แล้วมันต่างกันยังไงล่ะเนี่ย
ใบบทความความนี้เตยจะพามาไขข้อข้องใจกันไปพร้อม ๆ กัน กับความต่างระหว่าง Segmentation และ Personalization รวมถึงประโยชน์ของสองสิ่งนี้
Segmentation : เน้นใช้กับ ‘นักการตลาด’
Segmentation หรือการแบ่งส่วนตลาด เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การวางแผนธุรกิจ และ การตลาด ตลอดจนการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม โดยเป็นใช้วิธีการแบ่งกลุ่มตลาดตามลักษณะของผู้บริโภคที่มีความเฉพาะบางอย่างที่คล้ายหรือเหมือนกัน
โดยจะประกอบไปด้วยการแบ่ง Segment หลัก 4 ประเภทดังนี้
- Behavioral segmentation －เป็นการแบ่ง Segment ตามหลักพฤติกรรมของผู้บริโภค รวมถึงความคาดหวังของผู้บริโภคว่ามีแนวโน้มเป็นอย่างไร
- Demographic segmentation －เป็นการแบ่ง Segment ด้วยปัจจัยทางประชากรหรือผู้บริโภค โดยสามารถจัดกลุ่มได้จากปัจจัย เช่น อายุ เพศ สถานภาพการสมรส ขนาดครอบครัว อาชีพ เป็นต้น
- Geographic segmentation － เป็นการแบ่ง Segment ตามภูมิศาสตร์ เช่น ประเทศ จังหวัด ภูมิภาค เป็นต้น
- Psychographic segmentation －เป็นการแบ่ง Segment ตามหลักจิตวิทยาโดยการแบ่งตลาดตามวิถีการดำรงชีวิตของบุคคล เช่น รูปแบบการดำรงชีวิต บุคลิกภาพ สิ่งจูงใจ
<สามารถอ่านบทความตัวเต็มเกี่ยวกับการแบ่ง Segmentation เต็ม ๆ ได้ที่บทความนี้>
แล้วจะใช้ Segmentation ตอนไหน?
เมื่อก้าวเข้าสู่การเป็นนักการตลาด Segmentation ถือเป็นด่านแรกและไอเทมแรกที่เราควรคำนึงถึง เพราะหน้าที่ของนักการตลาดคือสร้างความต้องการ กล่อมจิตให้กลุ่มเป้าหมาย ลูกค้าเห็นสินค้าหรือบริการแล้วต้องการซื้อ คิดว่ามันจำเป็นในชีวิต ของมันต้องมี!
ซึ่งการที่เราจะทำอย่างนั้นได้ เราจะต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายเราเป็นใคร? ใครคือลูกค้า? พวกเขาต้องการอะไรจากสินค้า? พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาเป็นแบบไหน? เราถึงจะสร้างความต้องการได้ถูกกับพวกเขากลุ่มนั้น ๆ
ยกตัวอย่างเช่น เตยจะสร้างแคมเปญหนึ่ง เตยก็ต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มเป้าหมายเตยเป็นใคร ชอบอะไร มองหาสิ่งใด เพื่อที่เราจะได้คิดกลยุทธ์ ข้อความสื่อสารการตลาดออกไปได้ถูกต้องและถูกจุด หากเราไม่รู้ตั้งแต่แรก สิ่งที่ทำไปทั้งหมดก็ถือว่าเหนื่อยฟรี ดังนั้น Segmentation เป็นสิ่งที่นักการตลาดต้องใช้ตลอด ใช้ตั้งแต่ขั้นตอนแรกและจะคงอยู่ตลอดไป เปรียบเทียบง่าย ๆ Segment ช่วยให้เรา Work smart นั่นเองค่ะ
Personalization : เน้นใช้กับ ‘ลูกค้า’
Personalization หรือการตลาดแบบรู้ใจ เป็นส่วนที่ต่อยอดจากการทำ Segment เพื่อส่งมอบประโยชน์ที่ดีกว่า เจาะจงกว่ากับลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มส่วนแบ่งตลาดนั้น ๆ
ขอยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ แบบนี้ค่ะ เราทำธุรกิจเกี่ยวกับกอล์ฟ ภายใน Segment คนที่เล่นกอล์ฟ เรามีลูกค้าที่ชื่อว่าส้มส้มอยู่ ซึ่งส้มส้มเป็นมือใหม่ ไฟแรงที่เพิ่งเริ่มเข้าวงการกอล์ฟและมาเล่นกอล์ฟกับเพื่อน ๆ ที่คลับทุกวัน แต่เพื่อนของส้มส้มเป็นมือโปร
เมื่อเรารู้แบบนี้ การทำ Personalize จึงเป็นสิ่งสำคัญค่ะ เพราะเราไม่สามารถส่งโปรโมชั่น หรือส่งมอบข้อเสนอที่เหมือนกับที่ส่งให้กับเพื่อนมือโปรของส้มส้มได้ เพราะส้มส้มจะไม่อิน และไม่เข้าใจ หากเราปรับการตลาดของเราให้เข้ากับส้มส้มได้ เช่น ไม้กอลฟ์สำหรับมือใหม่ คอร์สสอนทักษะการตีกอล์ฟ เป็นต้น ส้มส้มก็จะอินและได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์นั่นเองค่ะ
แล้วจะใช้ Personalization ตอนไหน?
หาก Segmentation คือด่านแรก Personalization คือด่านที่สองค่ะ กระทำต่อเนื่องกันมาเลย เพราะในปัจจุบันความชอบ ความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปตลอดเวลา หากในนึกย้อนกลับไป 10 ปี ความต้องการของคนส่วนใหญ่เวลาจะซื้อโทรศัพท์ คงไม่เหมือนกับความต้องการในปัจจุบันแน่นอนค่ะ
นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ว่าการทำ Personalization จึงเป็นสิ่งที่เราควรใช้ถัดมาหลังจากทำ Segment และทำต่อไป ทำแล้ว ทำอยู่ ทำต่อ วนไปค่ะ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดในกับลูกค้าของเรา
อ้าว…แล้วถ้าเราไม่ทำต่อหรือไม่ใช้มันล่ะ จะเป็นยังไง?
เตยขอฝากคำถามเป็นคำตอบให้ผู้อ่านลองคิดในใจเล่น ๆ ก็ได้ค่ะ ว่าระหว่างร้าน A รู้ว่าเราเป็นลูกค้าเขา ซึ่งร้าน B ก็รู้เหมือนกัน แต่ร้าน B เสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจ ตรงเงินในกระเป๋าเรา แถมยังเสนอในเวลาที่ใช่ ร้านไหนที่ได้ใจเรามากไปกว่ากัน?
เขา ‘ได้ใจ’ เรา เพราะ…’รู้ใจ’ เรา ใช่ไหมล่ะ?
สรุป Segmentation แตกต่างจาก Personalization อย่างไร มีประโยชน์ยังไง
จะเห็นได้ว่าสองคำนี้ มีส่วนที่คล้ายและส่วนที่ต่างกันอยู่ โดยความต่างคือSegmentation เน้นใช้กับ ‘นักการตลาด’ ส่วน Personalization เน้นใช้กับ ‘ลูกค้า’ และความเหมือนคือ มุ่งเน้นเพื่อเข้าถึงและส่งมอบสินค้าและบริการที่ดีที่สุดให้กับกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้านั่นเองค่ะ
ทั้งนี้ เตยอยากให้พึงระลึกเอาไว้เสมอว่า Segment มาก่อน Personalize เสมอ และไม่ใช่ว่าสองสิ่งนี้คือสิ่งที่ต้องเอามาแข่งกัน เพราะมันคือสิ่งที่เอื้อซึ่งกันและกัน “Segment คือจุดเริ่มต้นจะนำไปสู่การเข้าใจที่ถ่องแท้” หากเราไม่รู้ว่ากลุ่มลูกค้าเราคือใคร การทำการตลาดแบบรู้ใจคงเป็นเรื่องยาก
หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์และสร้างไอเดียใหม่ ๆ ต่อผู้อ่านทุกคนนะคะ แล้วพบกันใหม่บทความหน้าค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
Source: https://www.progress.com/blogs/segmentation-vs-personalization
