How to Start Personalization กับ 10 Tactics ปรับเว็บไซต์ให้ Personalization แบบง่ายๆ
เพราะ Personalization คือการที่ธุรกิจใครเข้าใจลูกค้ามากกว่าก็เป็นผู้ชนะ ดังนั้นถ้าคุณรู้ว่าลูกค้ากำลังอยากได้อะไรอยู่ หรือต้องการอะไรอีกบนเว็บไซต์คุณ คุณก็สามารถเปลี่ยนแค่ผู้ชมที่หลงเข้ามายังเว็บไซต์คุณไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ ให้กลายเป็นลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น และก็อาจจะทำให้เค้ากลายเป็นแฟนพันธ์แท้ที่ต้องเข้ามาช้อปปิ้งที่เว็บคุณเป็นประจำก็ได้ครับ
แต่..หลายธุรกิจส่วนใหญ่ในวันนี้ยังไม่ได้เริ่มทำเว็บไซต์ตัวเองให้ Personalization นั่นก็เพราะพวกเขาคิดว่ามันต้องยุ่งยากมากเกินไป ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วการจะทำเว็บไซต์เราให้ Personalization นั้นอาจไม่ได้ยากหรือซับซ้อนอย่างที่คิดก็ได้ครับ
ดังนั้นวันนี้การตลาดวันละตอนเลยเอา 10 Tactics หรือกลวิธีในการทำเว็บไซต์ของเราให้ Personalized รู้ใจลูกค้าแต่ละคนและก็มอบในสิ่งที่แต่ละคนต้องการต่างกันไป ด้วยขั้นตอนที่ไม่ยุ่งยากเกินไป และก็ไม่ต้องใช้งบประมาณมากมายอะไร แค่ต้องใช้ความใส่ใจและเข้าใจลูกค้าด้วย data บนเว็บเราดังต่อไปนี้ครับ
1. ทำให้ประทับใจตั้งแต่แรกพบ
ก็เหมือนกับสุภาษิตที่ว่า “You don’t get a second chance to make a first impression” หรือคุณไม่มีโอกาสครั้งที่สองที่จะสร้างความประทับใจในครั้งแรก ดังนั้นคุณต้องทำให้ผู้ชมที่เข้ามาที่เว็บคุณเข้าใจตั้งแต่เห็นเว็บคุณครั้งแรกเลยว่าเว็บคุณคือเว็บอะไร และน่าสนใจอย่างไรบ้าง
และที่สำคัญคุณต้องไม่ลืมว่า คนที่เข้ามาที่เว็บไซต์เราครั้งแรกไม่ได้เข้ามาตาม journey ที่เราคาดการณ์ไว้ คือใช่ว่าทุกคนจะเข้ามาเห็นหน้า home ของเราเป็นครั้งแรกเสมอ เพราะบางคนอาจเสริชจากกูเกิลมาแล้วมาโผล่ที่หน้าสินค้าเลย หรือบางคนอาจจะตามลิงก์จากที่อื่นมาแล้วมาเจอหน้า reviews ก็เป็นได้
ดังนั้นคุณต้องทำเนื้อหาและภาษาให้พร้อมเข้าใจได้แม้จะบังเอิญมาเห็นหน้านั้นเป็นครั้งแรก พร้อมกับการออกแบบที่ทำให้ผู้ใช้งานเว็บสามารถไปยังหน้าหลักได้โดยง่าย เพื่อให้เค้ากลับเข้ามายัง Journey ที่เราวางไว้โดยเร็วที่สุดครับ
ที่สำคัญคือ Journey การใช้งานในเว็บไซต์ของลูกค้านั้นถือว่าเป็น Insight ชั้นเยี่ยมในการปรับปรุงหรือ optimize เว็บไซต์เราให้ดีขึ้นสำหรับการเข้ามาของคนใหม่ หรือเมื่อคนนี้กลับเข้ามาที่เว็บเราอีกครั้ง
2. ลูกค้าปัจจุบันสำคัญที่สุด!
ธุรกิจส่วนใหญ่หลงไปกับการมุ่งหาลูกค้าใหม่ จนลืมคุณค่าลูกค้าปัจจุบันไปอย่างน่าเสียดาย ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มาก เพราะคนที่ยังกลับเข้ามาที่เว็บคุณซ้ำมากกว่าหนึ่งครั้งนั่นเป็นสัญญาณที่ดี บางทีเขาอาจจะเข้ามาเพื่อหาข้อมูลตรงจากเว็บคุณเพิ่มเติม หรือเข้ามาดูคู่มือวิธีการใช้งานสินค้าที่เพิ่งซื้อไป
ดังนั้นด้วยการดูแลลูกค้าที่ดีอย่างการแสดงออกให้ลูกค้ารู้ว่าคุณจำเขาได้นะ และรู้นะว่าพวกเขาแต่ละคนสำคัญขนาดไหน โดยเฉพาะกับลูกค้าประจำยิ่งต้องดูแลให้ดีกว่าลูกค้าทั่วไปเพื่อทำให้เขารู้สึกดี และยินดีที่จะมาใช้เงินกับคุณมากขึ้น นั่นจะทำให้คุณสามารถทั้ง upsell และ cross-sell ได้สบายเลย
คุณอาจต้องเริ่มจากการหาทางทำให้ลูกค้าที่กลับมาที่เว็บคุณกลายเป็นคนแนะนำสินค้าคุณให้กับคนอื่นให้ได้ ไม่ว่าจะด้วยการบอกให้แนะนำเพื่อน หรือให้ช่วยเขียนรีวิวดีๆ เกี่ยวกับสินค้าคุณก็ตาม และที่สำคัญคือยิ่งคุณให้ความสนใจกับลูกค้าปัจจุบันโดยเฉพาะลูกค้าประจำมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งลดต้นทุนในการจ้างพนักงานตอบคำถามหรือรับเรื่องร้องเรียนลูกค้ามากเท่านั้น
ก็แน่นอนถ้าลูกค้าแฮปปี้แล้วใครจะอยากโทรไปบ่น หรือส่งอีเมลมาด่าจริงมั้ยครับ
3. ทำ Personalized experiences ด้วย inbound link
เพราะคนที่คนที่กดลิงก์ของเว็บคุณมาจากแหล่งอื่น นั้นหมายความว่าเค้ามีความสนใจอะไรบางอย่างที่เฉพาะเจาะจงที่จะเข้ามาอ่าน เช่น คนที่เห็นลิงก์ของเว็บการตลาดวันละตอนจากกลุ่มเฟซบุ๊กอื่นๆ จาก LinkedIn หรือจากที่เว็บอื่นแชร์เนื้อหาออกไปแล้วใส่ลิงก์เครดิตกลับมา นั่นหมายความว่าเค้าต้องมีความสนใจมากจนต้องยอมคลิ๊กเข้ามาอ่าน ถ้าคุณรู้แบบนี้แล้วคุณก็ควรจะให้เนื้อหาในสิ่งที่เค้าน่าจะสนใจต่อไปรอไว้ เช่น ในบทความที่เกี่ยวกับ Personalization ผมก็จะใส่ลิงก์ภายในเว็บที่เป็นเรื่อง Personalized Marketing เพื่อให้คนที่สนใจสามารถไล่อ่านต่อได้เรื่อยๆ
เช่น ถ้าคุณจะส่งหาอีเมลถึงลูกค้าที่เพิ่งซื้อคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่จากคุณไป เนื้อหาข้างในอีเมลนอกจากจะเป็นคำขอบคุณ ก็ควรจะเป็นลิงก์ที่เป็นการแนะนำอุปกรณ์เสริมต่างๆ ที่ใช้งานได้กับคอมพิวเตอร์เครื่องที่ลูกค้าซื้อไป ไม่ใช่เป็นการแนะนำคอมพิวเตอร์รุ่นใหม่ที่กำลังจะออกในเดือนหน้าให้ลูกค้าเจ็บใจเล่น
หรือคุณควรปรับหน้าเว็บไซต์สำหรับลูกค้าคนนั้นเมื่อเข้ามา ให้เจอกับการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับของที่เค้าเพิ่งซื้อไปแทน ไม่ใช่เป็นหน้าเว็บไซต์แบบเดียวกันไปหมด ทั้งที่เก็บ Cookie ของลูกค้าแล้วแท้ๆ
4. Location-Driven Content อยู่ที่ไหนโชว์คอนเทนต์ที่นั่น
บริการเข้าถึง Location ตำแหน่งของลูกค้ามักจะเป็นเรื่องที่เว็บต่างๆ ชอบขอเข้าถึงไปประจำ แต่เคยสังเกตมั้ยครับว่าเว็บส่วนใหญ่ไม่ค่อยได้เอา Data ของเราตรงนี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ซักเท่าไหร่ เพราะพอเรากดอนุญาตให้ไปก็ไม่เคยได้เห็นความแตกต่าง หรือพวกเค้าอาจจะทำให้แตกต่างแต่คนที่เป็นลูกค้าอย่างเรากลับไม่เคยสังเกตเห็นเลยครับ
นักการตลาดที่ดีควรปรับเว็บไซต์ให้แสดงร้านค้าที่อยู่ใกล้ตำแหน่งลูกค้ามากที่สุดตั้งแต่หน้าแรก เพื่อทำให้ลูกค้าเห็นว่า Location ที่ให้ไปนั้นเห็นผลจริงๆ นะ เพราะถ้านักการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูล Location base ของลูกค้าได้แล้ว นั่นหมายความว่าคุณสามารถปรับเนื้อหาภายในเว็บให้สอดคล้องกับที่ๆ ลูกค้าแต่ละคนอยู่ได้อีกด้วยครับ เช่น ถ้าผมเข้าเว็บของร้าน Starbucks แล้วผมให้อนุญาตเข้าถึง location ที่ผมอยู่ในตอนนั้น ผมก็คาดหวังว่านอกจากจะโชว์ว่าร้านสาขาไหนอยู่ใกล้ ผมยังอยากรู้อีกด้วยว่าร้านนั้นจะเปิดหรือปิดเมื่อไหร่ หรือแม้บอกว่าสาขานั้นมีที่จอดรถมั้ย มีห้องประชุมให้ใช้มั้ยอีกด้วยครับ
เพราะการแสดงเนื้อหาแบบ Personalization ตาม Location ของลูกค้าแต่ละคน จะส่งผลให้จำนวนการคลิ๊กและคิดลดลงอย่างมาก และนั่นหมายความว่าโอกาสที่คุณจะไม่เสียลูกค้าคนนั้นไปก็มีเพิ่มขึ้นตามจำนวนคลิ๊กที่ลดลงอีกด้วยครับ
5. ดูแลแบบ VIP เมื่อมี Contact
เมื่อคนที่เข้ามาอ่านในเว็บคุณกลายเป็นผู้มีความสนใจอะไรบางอย่างในธุรกิจคุณมากขึ้น เช่น กดสมัครรับอีเมลจดหมายข่าวจากคุณ หรือ ดาวน์โหลดเอกสารบางอย่างออกไป นั่นหมายถึงโอกาสทองในการแนะนำ content ที่เค้าน่าจะสนใจต่อเนื่องให้ไปอีก เพราะพวกเขายอมให้ข้อมูลกับคุณกลับมา ไม่ว่าจะเป็นชื่อ อีเมล ที่อยู่ หรือข้อมูลอื่นๆ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม พวกเขากลายเป็นกลุ่มเป้าหมายที่น่าสนใจสำคัญคุณแล้ว และนั่นก็หมายถึงโอกาสที่คุณจะดูแลพวกเขาเหล่านี้ให้ดีกว่าเดิม เพราะคุณรู้แล้วว่าใครกันแน่ที่กำลังสนใจในธุรกิจของคุณมากกว่าแค่ผ่านเข้ามาอ่านแล้วก็ไป
แล้วถ้าคุณตามดูว่าพวกเขามี Journey ในเว็บไซต์คุณอย่างไร คุณก็จะเข้าใจได้ว่าอะไรที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนจาก Visitor กลายเป็ Lead ขึ้นมาได้ คุณก็สามารถเอา insight ตรงนี้มาปรับใช้กับคนใหม่ๆ ที่จะเข้ามาที่เว็บคุณ เพื่อเร่งให้พวกเขายอมให้ข้อมูลหรือกลายเป็น Lead ของคุณได้เร็วขึ้น
ถ้าพวกเขายอมสมัครเพื่อรับอีเมลจดหมายจากคุณ คุณก็สามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับคนๆ นั้นให้ดีขึ้นได้ด้วยการส่ง Content ที่เข้าน่าจะสนใจออกไป โดยดูจากพฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์คุณมาว่าเขาเพิ่งออกไปจากหน้าไหน ให้ในสิ่งที่เขาควรอ่านต่อแต่ยังไม่ได้อ่านเพราะอาจไม่มีเวลาในตอนนั้น หรือให้ Content พิเศษบางอย่างว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะได้อ่าน Content นี้ที่ส่งให้นะจ้ะ
6. คิดถึง Mobile experiences ให้มากกว่าที่คิดเสมอ
เพราะโทรศัพท์มือถือกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตเรา นั่นหมายความว่าพวกเขาส่วนใหญ่จะเข้ามาที่เว็บเราผ่านโทรศัพท์มือถือเป็นส่วนใหญ่ด้วย นั่นเลยเป็นเหตุผลที่นักการตลาดส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการออกแบบเว็บไซต์ที่เน้นมือถือเป็นหลัก เพราะลูกค้าทุกคนก็คาดหวังว่าจะสามารถใช้งานเว็บไซต์ของคุณได้เต็มที่เสมือนอยู่หน้าจอคอม แม้จะเป็นแค่หน้าจอมือถือ 5-6 นิ้วก็ตาม
ดังนั้นถ้าคุณให้ข้อมูลกับลูกค้าแบบ Personalization ตาม Location ที่ลูกค้าอยู่ได้แล้ว ก็อย่าลืมดูด้วยว่าลูกค้ากำลังเข้าใช้งานเว็บคุณผ่านอะไร คอมพิวเตอร์ Tablet หรือโทรศัพท์มือถือ และถ้าจะให้ดีก็ดูด้วยว่าโทรศัพท์มือถือที่ลูกค้ากำลังดูเว็บคุณอยู่นั้นมีขนาดหน้าจอเท่าไหร่ เพื่อจะได้ทำให้การแสดงผลเป็นไปแบบ Personalized ตามมือถือของแต่ละคนจนทำให้เกิด Experience ที่ดีที่สุดตามมาครับ
7. อ่าน Insight จาก Behavior ในเว็บ
อะไรก็ตามที่ผู้เข้าชมในเว็บทำนั่นหมายถึงสัญญาณ Insight บางอย่างที่นักการตลาดไม่ควรมองข้าม ยิ่งถ้าคุณตามดูพฤติกรรมของคนที่อยู่ในเว็บคุณแบบ real time คุณก็จะยิ่งมีโอกาสที่จะเข้าใจ Insight จริงๆ ของเขามาขึ้น ด้วยการติดตามดูว่าเขาอยู่หน้านี้นานเท่าไหร่ จากนั้นไปกดอ่านหน้าไหนต่อ หรือพอเปิดหน้าถัดไปได้แปบเดียวแล้วก็ออกจากเว็บไปเลย
เช่น ถ้าคุณรู้ว่าลูกค้ากำลังอยู่ที่หน้าเปรียบเทียบราคาเลื่อนดูไปมาแต่ไม่ยอมซื้อ คุณคงต้องรีบปล่อยคูปองส่วนลดหรือข้อเสนอบางอย่างออกไปเพื่อกระตุ้นให้เขาตัดสินใจแล้วล่ะ เหมือนที่เวลาเราเข้าเว็บ Agoda แล้วระบบชอบบอกว่า ตอนนี้เหลือว่างแค่ 2 ห้อง และมีอีก 4 คนกำลังดูห้องพักเดียวกับคุณอยู่
อะไรมันจะใจตรงกันปานนั้น!
เพราะการตามดูเพื่อเข้าใจลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นของการทำ Personalization แบบง่ายๆ และพวกเขาก็ยอมให้คุณให้ข้อเสนอหรือตัวเลือกอะไรก็ตามที่น่าจะดีต่อพวกเขาอยู่แล้ว แล้วนั่นก็จะทำให้จากคนที่แค่เข้ามาดูเกิด conversion กลายเป็นลูกค้าได้ในที่สุด
เพราะยิ่งคุณสามารถวิเคราะห์ลูกค้าได้ดีมากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งเข้าใจว่าจะทำแผนการตลาดออกมาเป็นอย่างไรสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือถึงขึ้นแต่ละคน จะสร้าง experience ในแต่ละ touchpoint อย่างไร และจะวางงบประมาณในแต่ละส่วนมากน้อยแค่ไหนครับ
8. จัดกลุ่มให้คะแนนลูกค้าตามพฤติกรรมคนก่อนหน้า
คุณสามารถเริ่มทำการตลาดแบบ Personalization บนเว็บได้ง่ายๆ ด้วยการจัดกลุ่มและให้คะแนนกับผู้เข้าชมในเว็บโดยอ้างอิงจากพฤติกรรมของลูกค้าคนก่อนหน้าที่ทำในสิ่งคล้ายๆ กันนี้
เช่น จากการเก็บ data และวิเคราะห์จนพบว่า คนที่ตรงเข้ามายังหน้าราคาและชอบอ่านรีวิวและกลับไปหน้าราคาอีกครั้งมักจะเป็นผู้ที่กำลังจะตัดสินใจซื้อ คุณก็อาจจะปรับหน้าตาเว็บไซต์ที่ผู้ชมคนนั้นให้มีปุ่มคูปองส่วนลดพิเศษแบบนับถอยหลัง 30 วิขึ้นมา เพราะคุณค้นพบจากการตามดูพฤติกรรมลูกค้าก่อนหน้านี้ว่าพวกที่กลับไปกลับมาระหว่างหน้าราคากับรีวิวคือพวกที่ติดเรื่องราคาแต่มีความอยากได้
หรือกับพวกที่อ่านรีวิวเยอะๆ คุณอาจจะเรียนรู้ว่าเขากำลังมองหารีวิวแย่ๆ และสิ่งที่จะเปลี่ยนให้เค้าจากคนดูกลายเป็นลูกค้าเรา ก็ด้วยคอมเมนท์ประเภทแย่ๆ ที่เขามองหาแต่ตบท้ายด้วยคำขอโทษและแก้ไขจากแบรนด์ จากนั้นก็จบลงด้วยคอมเมนท์ที่ดีของลูกค้าอีกครั้ง เพราะคนพวกนี้คือคนที่มองหาข้อบกพร่องที่แย่ที่สุดแล้วเปรียบเทียบว่าตัวเองจะรับมันได้มั้ย
9. ให้ลูกค้าล็อคอินบนเว็บคุณด้วย Social media account
อีกกลวิธีที่ดีไม่น้อยในการทำ Personalization คือการใช้โซเชียลมีเดียของตัวลูกค้าเอง เพราะคนในวันนี้เล่นโซเชียลมีเดียกันเป็นส่วนใหญ่ และถ้าคุณทำให้เว็บคุณสามารถล็อคอินด้วยโซเชียลมีเดียได้ คุณก็จะได้ทั้งจำนวนคนสมัครสมาชิกที่มากกว่าการต้องกรอกใหม่หมด และง่ายต่อการได้ข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้า หรือแม้แต่ข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ เท่าที่จะสามารถขอได้ด้วยครับ
เพราะคนเราทุกวันนี้แชร์แทบทุกเรื่องบนโซเชียลมีเดีย และการที่คุณทำให้คนดูสามารถใช้บัญชีโซเชียลมีเดียของเค้ามาใช้งานกับเว็บคุณได้ก็จะทำให้คุณเข้าใจ insight ของลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วยครับ
10. แน่นเรื่อง Customer journey
เพราะคนที่เข้ามาที่เว็บคุณนั้นเข้ามาด้วยความต้องการและคำถามที่หลากหลาย บางคนอาจแค่ตรงเข้ามาดื้อๆ ยังหน้าแรกของเว็บไซต์เพื่อหาอะไรบางอย่าง บางคนเสริชหาสิ่งนี้จากกูเกิลมาแล้วก็บังเอิญเจอเว็บคุณอยู่อันดับแรกๆ ของการค้นหา ดังนั้นคุณต้องรู้ก่อนว่าคนๆ นั้นอยู่ตรงไหนในเว็บคุณตั้งแต่ครั้งแรก และเค้ากำลังไปหน้าไหนในเว็บคุณต่อ เพราะถ้าคุณรู้และเข้าใจบริบทที่เค้ากำลังทำ คุณก็จะรู้ว่าจะให้อะไรเค้ากลับไป
บางคนอาจไม่อยากได้ส่วนลด บางคนอาจอยากได้ของใหม่ล่าสุดที่เพิ่งวางขายต่างหาก ดังนั้นถ้าคุณไม่รู้ว่าเค้ามาจากไหน แล้วกำลังจะไปตรงไหน คุณก็จะไม่มีทางทำ Personalzation กับเค้าได้เลย ดังนั้นถ้าคุณสามารถเข้าใจ Customer journey ของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ถ่องแท้ คุณก็จะสามารถทำ Personalization บทเว็บคุณได้ง่ายขึ้น และคุณก็จะสามารถเปลี่ยนจากคนที่หลงเข้ามาในเว็บ ให้กลายเป็นลูกค้าชั้นดีที่ติดการช้อปบนเว็บคุณเหลือเกิน เพราะไม่มีเว็บไหนรู้ใจเท่านี้แล้ว
สรุป 10 Tactics วิธีทำเว็บไซต์ให้ Personalization แบบง่ายๆ
และนี่ก็เป็น 10 Tactics ง่ายๆ ในการทำเว็บไซต์คุณให้ Personalization กับลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือลงไปถึงกระทั่งแต่ละคนได้จริง เริ่มจากการทำเว็บให้รู้สึกน่าอ่านต่อ จำลูกค้าแต่ละกลุ่มแต่ละคนให้ได้จาก Data แล้วก็เอา Insight ของพวกเขามาวิเคราะห์ดูว่ามี Journey อย่างไร
และก็อย่าลืมปรับแต่งเนื้อหาหรือลิงก์ข้างในให้ Personalized ด้วยการพยายามทำความเข้าใจลูกค้าว่าถ้าอ่านหน้านี้จบแล้วน่าจะอยากรู้อะไรต่อ นั่นคือการให้ทำ Personalized Content แบบไม่ต้องใช้เครื่องมืออะไรให้ยุ่งยาก แต่ต้องเริ่มจากความเข้าอกเข้าใจลูกค้าจริงๆ แล้วก็ดูแลลูกค้าชั้นดีให้พิเศษกว่าลูกค้าทั่วไป ง่ายๆ เท่านี้เว็บไซต์คุณก็จะเป็นเว็บที่ Personalization ในแบบที่ลูกค้าต้องหลงรัก เพราะไปเว็บไหนก็ไม่รู้สึกว่าจะรู้ใจเหมือนเว็บคุณเลย
ถ้าคุณสนใจอ่านเรื่อง อย่างได้เงินจากลูกค้าเพิ่ม ต้องเพิ่มความ Personalization ต่อ ตามลิงก์นี้ไปได้เลยครับ > https://www.everydaymarketing.co/trend-insight/personalized-marketing-driven-purchase/
