7 องค์ประกอบที่ช่วยให้การขอโทษดูจริงใจ และเป็นมืออาชีพ

7 องค์ประกอบที่ช่วยให้การขอโทษดูจริงใจ    และเป็นมืออาชีพ

เมื่อไม่นานมานี้แบมได้เข้าไปดูซีรีส์สารคดีทาง Netflix ที่ชื่อว่า Explained แล้วรู้สึกชอบมาก ด้วยหัวข้อที่น่าสนใจ และวิธีการเล่าที่ทำให้เราเข้าใจง่าย ในเวลาตอนละไม่เกิน 20 นาทีเท่านั้น 

วันนี้แบมเลยถือโอกาสมาป้ายยาด้วยการหยิบเอาบางตอนมาเล่าให้ฟังด้วยการตีความแบบการตลาดวันละตอน รับรองว่าทุกคนสามารถนำไปปรับใช้ได้จริงอย่างแน่นอน

“Explained” สัมผัสโลกมุมใหม่ด้วยอำนาจแห่งความรู้

Explained เป็นสารคดีสั้นบน Netflix ที่นำเอาความรู้ทั้งใกล้ตัว และไกลตัว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับรอยสัก โหราศาสตร์ การเป็นอมตะของคน เหตุผลที่ลดน้ำหนักไม่สำเร็จสักที ความคิดของสัตว์ กีฬากับแฟชั่น หรือแม้กระทั่งการถึงจุดสุดยอดของผู้หญิง มาย่อยให้เข้าใจง่าย ดึงประเด็นที่น่าสนใจมาเล่าให้ฟังผ่านการสัมภาษณ์ และ Case Study บนพื้นฐานแนวคิดที่ว่ายิ่งคุณมีทรัพยากรในหัวเท่าไหร่ คุณยิ่งมีอำนาจมากขึ้นเท่านั้น และที่สำคัญคือใช้เวลาไม่นานเกินไปในแต่ละเรื่อง จนทำให้เราสามารถดูจบได้โดยไม่เบื่อไปเสียก่อน 

ซึ่งตอนนี้รายการ Explained ก็มีมาถึง 3 ซีซันแล้ว และจะมีตอนใหม่มาให้ติดตามเรื่อยๆ ในทุกวันศุกร์ค่ะ

“คำขอโทษ” พูดบ่อยเกินไปทำให้ผลลัพธ์ด้อยลง

ตอนที่แบมกำลังจะเล่าให้ฟังนี้มีชื่อตอนว่า Apologies หรือ ขอโทษ นั่นเอง ในตอนนี้ตัวสารคดีพูดถึงคำขอโทษที่เรามักได้ยินบ่อยขึ้นตามสื่อต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นจากดารานักร้อง เซเลปคนดัง หรือแม้แต่จากฝั่งรัฐบาลที่มักจะพูดขอโทษอยู่เสมอ เมื่อมีเรื่องราวบางประเด็นที่ลุกลามใหญ่โตจนทำให้เสียชื่อเสียง คนส่วนมากเกินความไม่พอใจ หรือแสดงความคิดเห็นไปในทางลบ แต่น่าแปลกที่คำขอโทษนี้ยิ่งถูกพูดออกไปมากและง่ายเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้ผลลัพธ์ของการขอโทษมีประสิทธิภาพลดลง 

มีสิ่งหนึ่งที่เรียกว่าการเจือจางบรรทัดฐาน คือยิ่งมีคนขอโทษมากเท่าไหร่ เรายิ่งคาดหวังมีการขอโทษมากขึ้นเท่านั้น แต่เราจะไม่ค่อยอยากให้อภัย เพราะเมื่อผู้คนเริ่มมีความซับซ้อนมากขึ้น และเห็นการขอโทษในรูปแบบนี้มากขึ้น คนก็จะมีความคาดหวังกับคำขอโทษมากขึ้นไปอีก ซึ่งสิ่งที่ผู้คนต้องการจริงๆ มากกว่าคำพูด คือการแสดงให้ถึงถึงสัญญาณบางอย่างว่ามันเป็นการขอโทษที่จริงใจ

ขอโทษอย่างจริงใจ ใช้รับมือได้กับทุกวิกฤติ

การขอโทษอย่างจริงใจ หรือ Apologize Strategy นี้เป็นอีกวิธีการหนึ่งที่นักการตลาดสามารถนำมาปรับใช้ได้เมื่อเกิดวิกฤติทางธุรกิจ โดยเฉพาะ Social Media Crisis ที่เราอาจจะได้เห็นกันบ่อยๆ เนื่องจากข่าวสารเดี๋ยวนี้กระจายไปเร็วมาก แถมคนยังสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ ทำให้บางครั้งวิกฤติถึงขยายการรับรู้ออกไปในวงกว้าง 

ซึ่งสิ่งที่นักการตลาดจะสามารถทำเพื่อช่วยยับยั้งวิกฤตบนโลกโซเชียลมีเดียก็คือ หยุดการเคลื่อนไหว และการโต้ตอบทั้งหมดก่อน หลังจากปรึกษาหารือกับทีมเรียบร้อยแล้ว จึงค่อยเข้าสู่ขั้นตอนการใช้ Apologize Strategy ออกแถลงการณ์เพื่อขอโทษรวมถึงวิธีการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น เพื่อแสดงถึงความจริงใจและใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น ที่สำคัญขั้นตอนนี้นักการตลาดต้องตัดสินใจและลงมือทำอย่างรวดเร็ว อย่าปล่อยทิ้งไว้จนข้ามวัน เพราะจยิ่งทำให้เราดูเหมือนไม่ใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นจนอาจทำให้สถานการณ์ที่แย่อยู่แล้วแย่ลงกว่าเดิมได้

7 องค์ประกอบในการแสดงความจริงใจผ่านการขอโทษ

การขอโทษเป็นสิ่งที่ทรงพลัง เพราะสามารถเปลี่ยนอารมณ์ของคนที่กำลังโกรธหรือไม่พอใจให้รู้สึกดีได้ในคำๆ เดียว แต่ก็มีหลายครั้งที่การขอโทษอย่างไม่จริงใจทำให้ผู้ฟังรู้สึกผิดหวัง จนสร้างความไม่พอใจมากขึ้นเป็นเท่าตัว

ซึ่งในรายการ Explained ตอน Apologies นี้ก็ได้แนะนำ 7 องค์ประกอบของคำขอโทษที่ดีไว้ดังนี้

1.การแสดงความสำนึกผิด

การขอโทษโดยที่ผู้ทำผิดรู้สึกสำนึกผิดจริงๆ นั้นทำให้คนฟังรู้สึกเห็นใจ เข้าใจ และสามารถให้อภัยได้ง่ายขึ้น โดยเราไม่จำเป็นต้องประดิษฐ์คำพูดให้ดูสวยงามเกินจริง แต่พูดด้วยความสำนึกผิดอน่างจริงใจก็พอ เช่น ทางเราต้องขอโทษลูกค้าทุกคนจริงๆ หรือ ทางแบรนด์เสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เป็นต้น

2.รับรู้ถึงความเสียหาย และความทรมานของผู้ถูกกระทำ

การรับรู้และเข้าใจถึงความเสียหายและความเจ็บปวดที่มีสาเหตุมาจากการกระทำของเรา มันทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเขาเป็นฝ่ายที่ถูกต้อง และมีคนเข้าใจ

3.คุณจะต้องแสดงความรับผิดชอบด้วย

มันเป็นเรื่องสำคัญและมีผลต่อจิตใจของคนที่ถูกกระทำที่จะต้องได้ยินคำว่าขอโทษ และต้องเป็นคำขอโทษที่แสดงออกถึงความจริงใจด้วย

นายกรัฐมนตรีญี่ปุ่นก้มศีรษะขอโทษประชาชน
ที่ต้องประกาศสถานการณ์ฉุกเฉินในช่วงโควิด-19

4.อธิบายเหตุผลว่าทำไมคุณถึงทำอย่างนั้น

ในบางครั้งก็อาจเกิดเหตุการณ์ที่เข้าใจผิดกัน จนทำให้เรื่องราวลุกลามใหญ่โต แม้จะทำผิดพลาดไปแล้วแต่การที่คุณอธิบายเหตุผลว่าเพราะอะไรคุณถึงทำแบบนั้นก็สามารถช่วยให้อีกฝ่าย เข้าใจถึงเหตุและผลของการกระทำมากขึ้น และอาจทำให้ความไม่พอใจที่กำลังคุกรุ่นเบาบางลง

5.เสนอแนวทางแก้ไข 

การเสนอแนวทางแก้ไขอย่างกระตือรือร้นก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยทำให้สถานการณ์ที่ตึงเครียดเป็นไปในทิศทางที่ดีขึ้น เพราะจะทำให้ผู้ถูกกระทำรู้สึกว่าตนเองได้รับการเยียวยา เช่น ขอโทษที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง เป็นความผิดของทางแบรนด์เอง และเราจะแก้ไขความผิดพลาดนี้อย่างดีที่สุดโดยการ… เป็นต้น

6.ทำให้มั่นใจว่าจะมีการเปลี่ยนแปลง

เมื่อเกิดการทำผิดพลาดขึ้นแล้วเราต้องทำให้อีกฝ่ายมั่นใจให้ได้ว่า เราจะมีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่ไม่ดีซ้ำเดิมอีก

ตัวอย่างแถลงการณ์ขอโทษจาก บาร์บิคิว พลาซ่า

7.การขอให้อีกฝ่ายให้อภัย

ข้อนี้ถือเป็นสิ่งที่ยากที่สุด เพราะถึงแม้เราจะขอโทษและรู้สึกสำนึกผิดอย่างจริงใจแล้วก็ไม่ได้หมายความว่าอีกฝ่ายจะยกโทษหรือให้อภัย แต่ถึงอย่างไรคุณก็ยังควรจะต้องขอร้องและแสดงความจริงใจให้อีกฝ่ายเห็นว่าคุณสำนึกผิดมากพอที่จะให้อภัยได้

“ขอโทษ” คำงายๆ ที่พูดยาก

นอกจากนี้ในสารคดียังบอกอีกว่า โดยทั่วไปแล้วเวลาคนเราขอโทษมักจะบอกว่าได้ใส่องค์ประกอบเหล่านี้เข้าไปประมาณ 4-5 ข้อ แต่ในความเป็นจริงมันมักจะมีเพียงแค่ 2 ข้อ คือ ข้อ 1 และ ข้อ 3 เท่านั้น เพราะมันเปรียบเสมือนว่าคุณกำลังอยู่ตรงกลางระหว่างการอยากซ่อมแซมความสัมพันธ์เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกดีขึ้นแต่ก็ยังอยากปกป้องภาพลักษณ์ของตนเองให้ยังคงเป็นคนดีอยู่ ไม่ใช่แค่ดูดีในสายตาคนอื่นแต่ยังเป็นสำหรับตัวคุณเองด้วย เพราะอย่างนี้การขอโทษด้วยความจริงใจโดยใช้ทั้ง 7 องค์ประกอบจึงเป็นเรื่องยากมากทีเดียว โดยเฉพาะการขอโทษต่อหน้าสาธารณะชนที่จำเป็นต้องใช้ทักษะในการพูดและแสดงออกที่มากกว่า เพราะเป็นเรื่องยากที่จะทำให้คนจำนวนมากรู้สึกพอใจนั่นเอง

สรุป

Apologize Strategy หรือการขอโทษถือเป็นหนึ่งในหลักของการ Crisis Management หรือการบริหารสถานการณ์ที่อยู่ในภาวะวิกฤต แต่การของโทษนั้นจะต้องเป็นคำขอโทษที่แสดงออกถึงความจริงใจ โดยเข้าใจว่าตนเองทำผิดอะไรและสำนึกในความผิดนั้นจริงๆ รวมถึงต้องพยายามแก้ไขและหาทางออกที่ดีที่สุดเพื่อแสดงความรับผิดชอบด้วย

การขอโทษโดยใช้องค์ประกอบข้างต้นนี้จะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความจริงใจของแบรนด์จนนำไปสู่ความเข้าใจ หรือเห็นใจ ซึ่งจะช่วยให้ความไม่พอใจเบาบางลง และช่วยยับยั้งการเกิดภาวะวิกฤตได้ในที่สุด

สำหรับองค์ประกอบในการขอโทษทั้ง 7 ข้อนี้ แบมมองว่าเราสามารถนำมาปรับใช้ได้กับทุกคน ในทุกสถานการณ์ที่เราทำผิด หรือทำให้เกิดความไม่พอใจไม่ว่าจะเป็นคนธรรมดาทั่วไป คนดัง นักการตลาด แบรนด์ หรือแม้แต่รัฐบาล เพราะการขอโทษยิ่งดูจริงใจมากเท่าไหร่ ก็สามารถทำให้คนยอมรับและให้อภัยได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ซึ่งนอกจากการขอโทษแล้วก็ยังมีวิธีอื่นๆ ที่สามารถใช้รับมือเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้นกับแบรด์ สำหรับใครที่สนใจสามารถตามมาอ่านต่อได้ในบทความเมื่อเจอวิกฤต จัดการอย่างไรไม่ให้แบรนด์พัง

ในบทความหน้าแบมจะมีอะไรมาอัปเดตอีกบ้าง สามารถติดตามได้ผ่านเพจการตลาดวันละตอน รวมถึง Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนนะคะ

Bambinun*

Bambinun*

Content Creator แห่งการตลาดวันละตอน ที่หลงรักการเล่าเรื่องผ่านตัวหนังสือ พอๆ กับการกินของอร่อย และใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการเป็นทาสแมว

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *