ทำอย่างไร ลูกค้าถึงจะเข้ามา รีวิวให้แบรนด์
ปลื้มเชื่อว่าแบรนด์ไหนๆ ก็ต้องการรีวิวกันทั้งนั้นใช่ไหมคะ ซึ่งการที่จะให้ลูกค้าเข้ามารีวิวให้กับแบรนด์ก็มีอยู่หลายวิธีด้วยกัน อย่างที่หลายแบรนด์ใช้กันมากๆ ก็คือ Influencer แต่วันนี้ปลื้มไม่ได้จะมาพูดถึง Influencer นะคะ แต่จะมาเล่าวิธีง่ายๆ ที่สามารถใช้ได้แบบระยะยาว และสร้างความยั่งยืนให้กับแบรนด์ด้วย แถมใช้งบน้อย เน้นไปที่ความใส่ใจของแบรนด์ เพื่อให้ลูกค้าเข้ามา รีวิวให้แบรนด์ ด้วยความสมัครใจนั่นเองค่ะ
โดยวิธีที่จะทำให้ลูกค้าเข้ามารีวิวนั้น ปลื้มก็จะพาไปดู feedback ที่ลูกค้ารีวิวและให้คะแนนเต็ม 5 ดาว เกิดจากเหตุผลอะไร แล้วเราสามารถเอามาปรับใช้อย่างไรได้บ้างมาดูกันเลยค่ะ
1. พนักงานคือผู้เชี่ยวชาญ
การให้ความรู้กับพนักงานเป็นเรื่องที่สำคัญมากเพราะพนักงานจะต้องนำความรู้เหล่านั้นไปบอกต่อกับลูกค้าเพื่อให้เกิดการรับรู้และเข้าใจแบรนด์รวมถึงข้อมูลสินค้าต่างๆ และพนักงานเป็นหัวใจหลักในการสร้างความเข้าใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาถาม หากตอบไม่ได้หรือลูกค้าไม่เข้าใจอาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่หงุดหงิดขึ้นมาและไม่พอใจขึ้นมาก็ได้ เพราะการที่พนักงานให้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนมันจะช่วยสร้างความมั่นใจกับลูกค้าว่าพนักงานของแบรนด์เรารู้จริง เชี่ยวชาญจริง จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจและการบอกต่อด้วยเหมือนกันค่ะ
2. อ่อนน้อมถ่อมตน และอย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกโง่
ซึ่งเคสตัวอย่างนี้เป็นเรื่องของการใช้คำพูดกับลูกค้าที่ทำให้พวกเขารู้สึกดี เราต้องคิดว่าลูกค้าที่เข้ามาคุยกับแบรนด์ต้องการทราบข้อมูลจริงๆ แน่นอนว่าพวกเขาสามารถค้นคว้าได้ด้วยตัวเอง แต่พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์ตอบมากกว่า ดังนั้นแบรนด์ต้องค่อยๆ อธิบายไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเด็กที่กำลังถูกพ่อแม่สอนอยู่ แต่ควรจะใช้คำให้เหมือนกับการคุยหรืออธิบายด้วยเหตุผล โดยใช้คำพูดที่เข้าใจง่าย ตรงประเด็น และไม่ใช้อารมณ์เพื่อให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ถูกต้องและพึงพอใจมากที่สุด
3. ให้ความช่วยเหลือแทนที่จะเสนอขาย
ใครๆ ก็ต้องรู้สึกดีถ้าหากได้รับความช่วยเหลือโดยที่คนช่วยไม่หวังสิ่งตอบแทนจริงไหมคะ ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าก็เช่นกันค่ะ อย่างไรลูกค้าก็ต้องการความคุ้มค่ามากกว่าต้องจ่ายเพิ่ม ดังนั้นหากแบรนด์ต้องการปิดการขายแบบสวยๆ ก็ต้องให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจเองว่าจะกลับมาใช้บริการอีกครั้งหรือไม่ โดยที่ไม่ต้องที่จะเสนอขายอะไรเพิ่ม แต่ต้องแสดงให้เห็นว่าลูกค้าควรจะใช้บริการแบรนด์เราอีก และจากรูปตัวอย่างจะเห็นว่าลูกค้าประทับใจมากจริงๆ
ซึ่งข้อนี้ปลื้มนึกถึงคลินิกเสริมความงามบางที่พอเวลาจบคอร์ส พนักงานก็มักจะขายคอร์สใหม่เพิ่มอยู่เสมอ แม้ว่าวิธีนี้จะเป็นกลยุทธ์เพิ่มยอดขายแต่ก็เป็นสิ่งที่ต้องเสี่ยงกับอารมณ์ของลูกค้านั่นเองค่ะ ถ้าหากเราเปลี่ยนจากเสนอขายเพิ่มมาเป็นแนะนำวิธีการและขั้นตอนการดูแลตัวเองหลังการทำทรีตเมนต์อย่างละเอียด อาจจะให้ลูกค้าอารมณ์ดีขึ้นและพวกเขาก็สามารถเลือกได้อีกว่าจะไปใช้บริการอีกหรือไม่ โดยที่พวกเขาเองก็ไม่ต้องลำบากใจอีกด้วยค่ะ
ต้องบอกก่อนนะคะว่าวิธีการเสนอขายไม่ใช่สิ่งที่ผิด และไม่ใช่ว่าทำไม่ได้ แต่หากแบรนด์ต้องการมองในมุมของการบริการลูกค้าให้รู้สึกแฮปปี้มากที่สุด วิธีนี้ก็เลยดู Hard Sell และให้ความรู้สึกยัดเยียดมากไปหน่อยค่ะ
4. ได้ทันทีที่ลูกค้าต้องการ
การบริการที่ดีต้องไม่ปล่อยให้ลูกค้ารอนาน เพราะการที่ลูกค้ารอนานเท่ากับว่าแบรนด์ได้เสียคะแนนความกระตือรือร้นไปแล้วนะคะ ดังนั้นไม่ว่าจะปัญหาเล็กหรือปัญหาใหญ่ที่ลูกค้าต้องการให้เราจัดการแบรนด์ต้องทำโดยทันที เพราะนั่นจะทำให้ลูกค้าประทับใจเป็นอย่างมาก จากภาพตัวอย่างที่ลูกค้าบอกว่า ‘เมื่อไหร่ที่เขาต้องการช่างไฟ เขาก็จะนึกถึงบริษัทนั้นอย่างแน่นอน’ ซึ่งนั่นก็แสดงว่าแบรนด์ได้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้วนั่นเอง
5. ขอให้ลูกค้า รีวิวให้แบรนด์
แบรนด์สามารถขอรีวิวจากลูกค้าได้ ถึงแม้ว่ามันอาจจะดูน่าอึดอัดใจไปสักหน่อยแต่อย่างน้อยเราจะได้เห็น Feedback จากลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เพื่อให้แบรนด์อย่างเราเอากลับมาปรับปรุงและพัฒนาให้ดีขึ้น นอกจากนี้ถ้าการรีวิวของลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก สร้างความเชื่อมั่นที่ดีให้กับแบรนด์และก็ลูกค้าท่านอื่นๆ ได้อีกนะคะ จริงๆ แล้วมีหลายแบรนด์ที่ใช้วิธีนี้ส่วนใหญ่ที่เห็นขอรีวิวตรงๆ เลยจะเป็น Call Center จากธนาคารหรือเครือข่ายโทรศัพท์มือถือพี่จะให้เราให้คะแนนความพึงพอใจหลังใช้บริการ นอกจากนี้ก็จะมีแบรนด์สินค้าต่างๆ ที่ขอให้ลูกค้ารีวิวและนำไปเผยแพร่เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือนั่นเองค่ะ
สุดท้ายนี้ก็ต้องบอกว่าลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นส่วนหนึ่งในการปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์ของเราให้ดีขึ้นได้จริงๆ เพราะพวกเขาคือคนที่สร้างยอดขายให้กับเรา มันจึงเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมเราถึงต้องใส่ใจบริการลูกค้าและสร้างความประทับใจให้กับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง สำหรับนักการตลาดควรใช้ Feedback จากลูกค้าที่เข้ามา รีวิวให้แบรนด์ นำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ บางทีอาจจะได้ Insights ที่น่าสนใจมาทำการตลาดก็ได้นะคะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึงเว็บไซต์ Twitter และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
