AI ส่งผลต่อ Customer Experience อย่างไร
ธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันแข่งขันกันบนพื้นฐานของ Customer Experience หรือ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก แต่หลายบริษัทกำลังสูญเสียตั้งแต่ 75,000 ล้านดอลลาร์ ไปจนถึง 1.6 ล้านล้านดอลลาร์ต่อปี เนื่องจาก Experience ลูกค้าที่ได้รับนั้นอาจยังไม่ดีพอ ทำให้ AI เข้ามาเป็นช่วยแก้ปัญหา วันนี้ปลื้มจะเล่าถึงประโยชน์ของ AI ที่จะทำให้แบรนด์และลูกค้า มีการเชื่อมต่อกันที่ดีขึ้น
AI กับ Customer Experience
AI มีความสำคัญในการพัฒนา Customer Experience โดยมีผลต่อลูกค้าในหลายด้านด้วยกันค่ะ
1. ความเร็วและความสะดวก AI สามารถช่วยลูกค้าในการตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย ตัวอย่างเช่น Chatbot ที่สามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
2. การให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง AI ให้บริการโดยไม่มีการพักผ่อน ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้ตลอดเวลาเลยค่ะ
3. การลดเวลาในการดำเนินการ AI สามารถช่วยลดเวลาในการดำเนินการของลูกค้าได้ โดยการให้บริการอัตโนมัติ ซึ่งสามารถช่วยลดเวลาในการทำธุรกรรมและการให้บริการต่าง ๆ
4. การตรวจสอบความถูกต้องและความเป็นมิตร AI ช่วยตรวจสอบความถูกต้องและความเป็นมิตรของบริการที่ให้กับลูกค้า ดังนั้นจึงช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าบริการที่ได้รับจะเป็นไปตามความต้องการของตนเอง
5. การพัฒนาความสามารถในการบริการ AI ช่วยให้องค์กรพัฒนาความสามารถในการให้บริการให้มากขึ้น โดยการวิเคราะห์ข้อมูลและประมวลผลการใช้ โดยใช้เทคโนโลยี อย่าง Chatbot, Machine Learning, และ Natural Language Processing เป็นต้น
6. การปรับปรุงและพัฒนาบริการ ด้วยการเก็บข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูลอัตโนมัติ AI สามารถช่วยบริษัทปรับปรุงและพัฒนาบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
7. การเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์และติดตามพฤติกรรมลูกค้า AI ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้ โดยการให้คำแนะนำสินค้าและบริการที่เหมาะสมกับความต้องการและความสนใจของลูกค้า
8. การป้องกันการฉ้อโกงและประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจ AI สามารถช่วยป้องกันการฉ้อโกงโดยการตรวจสอบและตรวจจับภัยคุกคามต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยลดประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจของลูกค้าโดยการตอบสนองต่อความต้องการและแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว
โดยรวมแล้ว AI มีบทบาทสำคัญในการพัฒนาCustomer Experience ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิม ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันของบริษัทได้ในที่สุด และข้อมูลจาก smartkarro 73% ของผู้บริโภค กล่าวว่า Experience เป็นปัจจัยในการตัดสินใจเมื่อทำการซื้อ ดังนั้นแบรนด์จึงควรมอบประสบการณ์ที่กลุ่มเป้าหมายของเราต้องการเพื่อประโยชน์สูงสุดค่ะ
ตัวอย่างของการใช้ AI ในการเพิ่มประสิทธิภาพ Customer Experience
Personalized Experiences
หมายถึงการให้ประสบการณ์การใช้งานที่เหมาะสมและเป็นพิเศษตามความต้องการและความสนใจของผู้ใช้งานค่ะ ซึ่งเป็นผลมาจากการรวบรวมข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูลนั้นๆ โดยใช้เทคโนโลยีต่างๆ เช่น Artificial Intelligence และ Machine Learning
เช่น การแสดงสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า การแนะนำสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าได้ซื้อหรือสนใจไปก่อนหน้านั้น การแจ้งเตือนข่าวสารหรือโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้า และการปรับแต่งหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วย
การให้ Personalized Experiences เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจากผู้ใช้งานมีความต้องการที่จะได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดียิ่งขึ้น และการให้ Personalized Experiences นั้นสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้ผู้ใช้งานยังคงมีความสนใจในสินค้าหรือบริการของบริษัทได้ในระยะยาว
ตัวอย่างแบรนด์ที่เห็นชัดๆ อย่าง Netflix ที่ผู้ใช้มีตัวเลือกในการยกนิ้วให้ซีรีส์หรือหนังที่ชอบและไม่ชอบ โดย AI ของ Netflix ก็จะปรับคำแนะนำให้สอดคล้องกัน ผู้ใช้ก็จะไม่เห็นเนื้อหาที่พวกเขาไม่ชอบอยู่เรื่อยๆ แต่ยังมีโอกาสที่จะค้นพบเนื้อหาใหม่ๆ ที่เหมาะกับความสนใจของพวกเขาอีกด้วย
อีกหนึ่งตัวอย่างจากแบรนด์ KFC ร่วมมือกับ Baidu เสิร์ชเอ็นจิ้นชั้นนำของจีน เพื่อใช้ประโยชน์จาก AI และเทคโนโลยีการเรียนรู้ด้วยตนเองเพื่อคาดการณ์ว่าลูกค้าจะสั่งอะไร โดยระบบจดจำใบหน้าคาดการณ์คำสั่งซื้อตามอายุ อารมณ์ของลูกค้า และให้คำแนะนำตามนั้น
นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นตัวประมวลผลการชำระเงิน มันก็จะจดจำสิ่งที่ลูกค้าสั่ง เพื่อให้ระบบสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับรสนิยมและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น ถือเป็น ‘ประสบการณ์การสั่งซื้อส่วนบุคคล’ ที่น่าสนใจมาก ปลื้มอยากรู้เลยว่าเครื่องมันจะคาดการณ์เก่งเบอร์ไหน
บริการลูกค้าผ่าน Chatbots
สำหรับการบริการลูกค้าผ่าน Chatbots เป็นการใช้งาน AI เพื่อช่วยในการให้บริการลูกค้าทางออนไลน์ผ่านช่องทางการสื่อสารแบบแชท โดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์เป็นตัวกลางในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้า
Chatbots มีความสามารถในการตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ และสามารถแนะนำสินค้าหรือบริการต่างๆ ของเราได้ตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ Chatbots ยังสามารถทำหน้าที่ในการตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงต่อวัน 7 วันต่อสัปดาห์ ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบายค่ะ
การใช้งาน Chatbots ในการบริการลูกค้านั้นมีประโยชน์หลายอย่าง เช่น ช่วยประหยัดเวลาในการตอบคำถามของลูกค้า เพิ่มความสะดวกสบายในการติดต่อและสื่อสารกับลูกค้า ช่วยลดต้นทุนในการจ้างพนักงานที่มีหน้าที่ตอบคำถามของลูกค้า และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าด้วยการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ข้อดีของการใช้ AI
เครื่องมือ AI สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้
โดย AI จะใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในระบบเพื่อวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า อาทิเช่น ประวัติการสั่งซื้อสินค้า ประเภทของสินค้าที่ชอบ การใช้บริการของธุรกิจ และอื่นๆ
การคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยธุรกิจในการวางแผนและดำเนินกิจกรรมต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ การตลาด โฆษณา การตัดสินใจในการลงทุน และอื่นๆ ที่สามารถช่วยเพิ่มกำไรและยกระดับธุรกิจให้สามารถแข่งขันได้ดียิ่งขึ้นได้ตามที่ได้กล่าวไปข้างต้นค่ะ
ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ตัดสินใจได้ดีขึ้น
ในอดีต ผู้มีอำนาจมักตัดสินใจโดยอาศัยการคาดเดา ในการที่จะพัฒนากลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีที่มีความเสี่ยง และล้าสมัย แต่ AI สามารถช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้น จากการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากและซับซ้อนได้เร็วกว่ามนุษย์ และมีความแม่นยำสูงกว่า
ปัจจุบันบริษัทมากกว่า 99% กำลังลงทุนใน Big Data เพื่อการตัดสินใจ การเปิดเผยแนวโน้ม การค้นหาปัญหา และการปรับปรุง CX ที่มีผลกระทบสูงจะง่ายขึ้นเมื่อบริษัทเปลี่ยนจากการเป็นข้อมูลที่มีความสามารถไปสู่การขับเคลื่อนด้วยข้อมูลกันแล้วค่ะ
CX ที่ขับเคลื่อนด้วย AI รองรับการส่งข้อความแบบ Omnichannel
การใช้เครื่องมือ AI ในการดูแลลูกค้าสามารถรองรับการส่งข้อความแบบ Omnichannel ได้ เพราะ AI สามารถทำงานในหลายช่องทางการสื่อสารเช่น เว็บไซต์ แชทบอท อีเมล โทรศัพท์ SMS และโซเชียลมีเดีย เป็นต้น
โดย Omnichannel คือการให้บริการที่ลูกค้าสามารถติดต่อและสื่อสารกับธุรกิจผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้แบบไม่ติดขัด เช่น ลูกค้าสามารถติดต่อแชทบอทกับธุรกิจ และเมื่อต้องการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนกว่านั้น ลูกค้าสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์หรืออีเมลได้
การใช้ AI ในการดูแลลูกค้าที่รองรับ Omnichannel จะช่วยให้ธุรกิจมีการตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย และยังช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้าเช่นกัน ด้วยเหตุนี้ AI ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการบริหารจัดการลูกค้าที่ต้องการความยืดหยุ่นในการสื่อสารและตอบสนองลูกค้าแบบ Omnichannel ค่ะ
AI-Based Marketing มีความ Personalized และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เนื่องจาก AI สามารถเรียนรู้และวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ AI ยังช่วยลดความขัดแย้งและปรับตัวได้รวดเร็วเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในตลาดหรือการตอบสนองลูกค้า ซึ่งจะสอดคล้องกับลูกค้า มากกว่า 7 ใน 10 ที่คาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ให้คำแนะนำและการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว ในขณะที่ลูกค้า 76% รู้สึก หงุดหงิดเมื่อแบรนด์ไม่สามารถนำเสนอได้ค่ะ
บทสรุป
ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้าน CX ถือว่าเป็นสิ่งที่แบรนด์สามารถพัฒนาได้ทันที อาจจจะเริ่มจากการใช้ แชทบอท เพราะลูกค้าจะสามารถรับการตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและตลอดเวลา 24 ชั่วโมง โดยที่ไม่ต้องรอให้พนักงานมาตอบ โอกาสในการเสียลูกค้าจากการตอบช้าก็ค่อยข้างเยอะทีเดียวนะคะ ยิ่งมีคู่แข่งแล้วเขาตอบรับลูกค้าเร็วกว่า ลูกค้าจะมีการเปรียบเทียบ
ซึ่งหากเป็นแบบนี้อยู่ เราก็รีบปรับปรุงCustomer Experience โดยด่วนค่ะ และจากข้อดีและประโยชน์ของ AI ค่อนข้างเพิ่มศักยภาพของแบรนด์เราให้เกิดผลตอบรับที่ดีขึ้นได้ เมื่อเราเข้าใจศักยภาพของ AI ที่มีอิทธิพลต่อ CX แล้ว ก็ลองนำข้อมูลเหล่านี้ไปปรับใช้ดูได้ค่ะ
สำหรับใครที่อยากอ่านบทความเกี่ยวกับการตลาดเพิ่มเติม หรือข่าวสารการตลาด สามารถติดตามได้จาก เพจการตลาดวันละตอน รวมไปถึง เว็บไซต์ Twitter Instagram YouTube และ Blockdit ของการตลาดวันละตอนด้วยนะคะ
