Empathy Writing สื่อสารอย่างไรให้เข้าถึง(หัวใจ) คนรับ

ได้นั่งฟัง Podcast จาก The Secret Sauce ตอน สื่อสารอย่างไรให้ Empathy ในสภาวะวิกฤต แล้วรู้สึกว่ามีประโยชน์ต่องานเขียนในช่วงโรคระบาดแบบนี้ เลยนำมาสรุปเป็นบทความสั้นๆ ที่ชื่อว่า Empathy Writing กันค่ะ

“Right Way, Right Time, and Right Information”

ในเหตุการณ์วิกฤตต่างๆ ผู้คนจะเกิดความกลัว ความกังวล ซึ่งสิ่งเหล่านี้ส่งผลให้การรับรู้ข้อมูลของผู้คนเปลี่ยนไป ผลงานวิจัยบอกว่า ในภาวะตึงเครียดนั้น ความสามารถในการรับข้อมูลของคนเราจะลดลงไปมากถึง 80% คิดเป็นเวลาก็จะเหลือเพียง 12 นาทีเท่านั้น

Mental noise in high-stress situations reduces the ability to process information by 80%, on average. Under stress, people have difficulty hearing, understanding and recalling information.

แล้วเราจะสื่อสารยังไงดีล่ะ?

ในบทความและพอดแคสต์นั้นได้อธิบายถึงการใช้ “Empathy” มาช่วยในการสื่อสาร โดยเฉพาะการสื่อสารจากผู้นำไปยังคนหมู่มาก ไม่ว่าจะเป็น ผู้นำประเทศไปยังประชาชน หรือ ผู้นำองค์กรไปยังพนักงาน

ซึ่งถ้ามองในมุมของ content creator แล้ว “Empathy” หรือ “ความเข้าอกเข้าใจ” ก็มีความสำคัญในการช่วยให้คนรับสารจากเราได้ดียิ่งขึ้น

เพราะฉะนั้น ถ้าคนเปลี่ยนวิธีการรับข้อมูล เราก็ต้องเปลี่ยนวิธีการส่งข้อมูล!

Empathy Writing เริ่มต้นถามตัวเอง 3 คำถามนี้ก่อน

1. คนอยากได้ยินอะไร ?

ผู้คนที่กำลังวิตกกังวล เค้าอยากได้ยินคำว่าอะไร ถ้อยคำแบบไหน น้ำเสียงแบบไหน (Voice and Tone) ซึ่งถ้าหากเข้าใจตรงนี้ เราสามารถสื่อสารด้วยคำพูดที่ทำให้คนยอมรับฟังเรามากขึ้น

2. สื่อสารถึงผู้คนผ่านใคร

คนส่งสาร มีความสำคัญอย่างมากต่อการรับฟังในภาวะตึงเครียด หมายความว่าคนจะตัดสินว่าคนที่พูดนั้นเป็นใคร ยิ่งคนๆนั้นเป็นคนที่มีอิทธิพล หรือเป็นผู้นำก็จะยิ่งสร้างความไว้วางใจ ความรับรู้ได้มากขึ้น ยกตัวอย่าง ในช่วงไวรัสระบาด หลายๆธุรกิจ มักจะนำข้อความจากประธานบริษัทมาประกาศ แสดงความห่วงใยแก่ลูกค้า

Consider who will be most impacted by the crisis and who has the greatest influence on those people.

3. สื่อสารถึงผู้คนยังไง

ในพอดแคสต์ The Secret Sauce ได้กล่าวถึงเรื่องการรับมือกับกระแสด้านลบ ว่ามันเป็นเรื่องปกติมากที่จะมี “แรงเสียดทาน” สะท้อนกลับมาในหลายรูปแบบ และเราควรรับมือกับมันอย่างมีสติ

“การเริ่มฟังก่อน” เป็นการเริ่มต้นที่ดีก่อนสื่อสารอะไรออกไป เพราะในช่วงวิกฤตนี้ หลายๆคนก็จะมีความกังวล มีปัญหาเข้ามาหลากหลาย ซึ่งคนจะเริ่มปิดกันมากขึ้น เวลาสื่อสารออกไป เค้าจะเริ่มคิดมากขึ้นว่า ข้อความนี้เข้าใจเราจริงๆรึเปล่านะ

ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ อาจเริ่มจากการ “รับฟังผู้คนมากขึ้น” ว่ากลุ่มลูกค้าของเราเค้ามีความกังวลด้านไหน ต้องการอะไร ก่อนที่จะสื่อสารอย่างตรงประเด็นนั้นๆ

เอาล่ะค่ะ! มาถึงแนวทางเขียนกัน มี 3 ประเด็นเท่านั้น

1.จำกัดสิ่งที่จะสื่อสารเหลือแค่ 3 หัวข้อ

เป็นตัวเลขที่วิจัยมาแล้วว่าคนจะจำได้แค่ 3 หัวข้อเท่านั้น

Data shows that attention spans shrink to just 12 minutes or less, and people are only able to retain three main ideas.

2. เขียนข้อความให้เข้าใจง่าย สั้น กระชับ

(clear concise useful) ตามกฏเหล็กของ UX Wrting นะคะ ใครจำไม่ได้แล้ว แว๊บไปอ่านได้ที่ UX Writing Best Practice

3.ใช้ภาพ และกราฟฟิคเข้ามาช่วย

โดยในบทความนั้นกล่าวไว้ว่า การใช้ภาพเข้ามาช่วยนั้น เพิ่มความสามารถในการรับรู้ได้ถึง 50% เลยทีเดียว

ยังไงใครที่อยากพัฒนาการสื่อสารให้ดียิ่งขึ้น ลองนำ Empathy Writing ไปปรับใช้กันนะคะ ส่วนใครที่อยากได้ข้อมูลลึกยิ่งขึ้น ลองไปฟัง The Secret Sauce Podcast (EE35) หรือ อ่านบทความจาก Bain and Company ได้ที่ Coronavirus: How to Be the Leader Your People Need Right Now

ขอบคุณทั้งสองแหล่งข้อมูล ณ ที่นี้ค่ะ