CRM Strategy Canvas การตลาดแบบรู้ใจจาก Customer Journey
แจก CRM Strategy Canvas โดยการตลาดวันละตอน จากงาน DSME 2022 พร้อมแนวทางการใช้ครับ
การตลาด CRM หรือ Customer Relationship Management แปลเป็นไทยง่ายๆ คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่รู้ไหมครับว่าที่นักการตลาดจำนวนไม่น้อยมักเข้าใจผิดกันคือคิดว่าแค่ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำได้ก็เพียงพอแล้ว
การตลาดแบบ CRM ในบ้านเราจึงมักเป็นภาพของการทำ Loyalty Program หรือระบบบัตรสมาชิกเก็บคะแนนสะสมแต้มเป็นหลัก แต่ในความเป็นจริงแล้วนั่นเป็นแค่ส่วนหนึ่งของการทำ Customer Relationship Management ที่ทำให้เราได้ Data จากลูกค้ามากขึ้น
การตลาดแบบ CRM สำหรับผมคือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็น นั่นหมายความว่าเราต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าแต่ละคนมีความสัมพันธ์กับเราอย่างไร เพื่อที่เราจะได้รู้ว่าจะทำการตลาดกับพวกเขาแบบไหนครับ
นั่นหมายความว่าเราจะต้องเริ่มต้นทำ Data Analytics ไปแล้วระดับหนึ่ง เพื่อจะได้รู้จักลูกค้าให้ดีขึ้น แล้วจะได้เอาไปทำการตลาดแบบรู้ใจต่อ แต่สำหรับการทำ CRM ที่ง่ายกว่านั้นคือการเริ่มต้นจาก Customer Journey ก็ได้
ดูจาก Customer Journey ของลูกค้าแต่ละคนว่าใครกำลังอยู่ใน Stage ไหน เพื่อที่เราจะได้ทำการตลาดแบบรู้ใจ Personalized Marketing ในแต่ละ Segments of Stage อีกที
จากงาน Digital SME 2022 หรือ DSME 2022 ผมเลยได้ทำ CRM Guidelines Canvas ไปแชร์ที่งานนี้เป็นครั้งแรก ก็เลยถือโอกาสเอามาทำเป็นบทความให้เพื่อนๆ นักการตลาดที่อยากจะเสิร์จหาย้อนหลังค้นเจอได้ง่ายขึ้น เพื่อที่แต่ละคนจะเอา Canvas นี้ไปต่อยอดการตลาดในแบบของตัวเองครับ
CRM Strategy Canvas โดยการตลาดวันละตอน พิเศษสำหรับงาน DSME 2022
เริ่มต้นจากภาพแรก คือภาพที่ผมใส่ Customer Segment ต่างๆ เมื่อเรียงตาม Journey ไว้ให้ดูเป็นแนวทาง ช่องสีฟ้าคือ Customer Segment ช่องสีน้ำเงินคือ Marketing Idea สำหรับการทำ CRM ที่แตกต่างกัน
จะเห็นว่ากลุ่มแรกซ้ายบนสุด ในแถบ Prospect คือกลุ่มคนที่ยังไม่เป็นลูกค้าเรา แต่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ง่ายกว่าใครก็ได้ คนกลุ่มที่เข้ามาแต่ยังไม่ซื้อ คำถามคือเราจะรู้ได้อย่างไร
ใครติด Facebook Pixel หรือ Web Cookies ในเว็บก็จะรู้ได้ว่าใครเข้ามาเว็บบ้าง และใครบ้างที่ยังไม่ Convert เป็น Customer จากนั้นเราก็ทำ Custom Audience คนกลุ่มนี้ออกมาแล้วเอาไปทำการตลาดต่อ โดยไอเดียเริ่มต้นของผมคืออาจจะเปลี่ยน Creative ใหม่เมื่อกลับเข้ามาครั้งหน้า หรืออาจจะให้ข้อมูลสินค้าที่ดูล่าสุดเพิ่มเติม เสริม Testimonial เข้าไปเพื่อสร้างความมั่นใจว่าซื้อไปแล้วจะไม่ผิดหวัง
หรือถ้าใครเลือกสินค้าลงตะกร้าแล้วยังไม่กดจ่ายเงินภายใน 3 วัน ผมอาจจะส่ง Promotion แบบจำกัดเวลาเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อมากขึ้น
ใน Stage Customer หรือตรงแถวกลางใน CRM Strategy Canvas
มาถึงการทำ CRM กับกลุ่มคนที่เป็นลูกค้าเราแล้วบ้าง ผมยกตัวอย่างให้ดู 3 Segment ง่ายๆ เป็นแนวทาง
- กลุ่มที่เพิ่งซื้อไปไม่นาน เราต้องคิดแล้วว่าจะทำการตลาดกับเขาหรือไม่ ถ้าไม่ก็ปล่อยไป แต่ถ้าคิดว่าจะทำก็ต้องคิดว่าควรทำแบบไหนดี กระตุ้นให้ซื้อเพิ่มทันทีหรือเปล่า หรือจะกระตุ้นอีกที 7 วันหลังจากนั้น แต่สำหรับผมจะทำแค่ส่งข้อความขอบคุณ ส่งข้อมูลการใช้สินค้าเพิ่มเติมให้ในทันที อย่างที่บอกว่า CRM คือการตลาดแบบเน้นการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ไม่ใช่เน้นการขายของแบบ Hard Sell แบบไม่รู้จังหวะเวล่ำเวลาครับ
- กลุ่มที่ซื้อไปจนใกล้รอบซื้อใหม่แล้ว สมมติว่าเราขายแชมพู หรือยาสีฟัน เราพอจะประเมินได้ไม่ยากใช่ไหมครับว่าสินค้าเราถ้าลูกค้าใช้ทุกวันน่าจะหมดภายในกี่วันหรือกี่เดือนได้ ถึงเวลาทำ Data Analytics แล้วก็คัดรายชื่อลูกค้าคนกลุ่มนี้ออกมาเป็น Custom Audience จากนั้นก็คิดแล้วว่าจะทำการตลาดกับลูกค้ากลุ่มนี้อย่างไร สำหรับผมอาจจะส่ง Email Marketing หรือ SMS ไปหาเพื่อกระตุ้นให้รู้ว่าใกล้หมดแล้วใช่ไหม? ถ้ายังไม่ซื้อในทันทีอาจมีส่วนลดส่งตามไปใน 15 วัน ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ขึ้นอยู่กับไอเดียของเพื่อนๆ นักการตลาดแต่ละคนนะครับ
- กลุ่มที่ซื้อไปนานแล้ว อาจจะเกิน 180 วันขึ้นไป เป็นกลุ่มที่ใกล้จะหลุดจากความสัมพันธ์กับแบรนด์เราแล้ว เมื่อคัดลูกค้ากลุ่มนี้ออกมาก็ต้องดูว่าเราจะทำการตลาดกับเขาแบบไหน ที่จะเพิ่มโอกาสดึงเขากลับมาเป็นลูกค้าเราให้ได้ในช่วงโค้งสุดท้ายก่อนจะเสียไปตลอดกาล
ทำการตลาด CRM กับ Fan Segment
มาถึงการเรียนรู้การใช้ CRM Guidelines Canvas ส่วนที่ 3 ของ Customer Journey ผมแบ่งมาเป็น 3 Segment หลักให้ดูเป็นแนวทาง
กลุ่มแรกซื้อประจำ ซื้อบ่อยมาก และก็ซื้อสินค้าหลากหลาย คนกลุ่มนี้ผมคิดว่าควรทำการตลาด CRM แบบ Friend get Friend เพิ่มอำนาจความภูมิใจในการเป็นลูกค้าเรา ด้วยการให้เขาสามารถให้ส่วนลดพิเศษกับคนอื่นได้
ในกลุ่มที่ซื้อประจำแต่ซื้อแค่บางชนิด สมมติร้านเราขายทั้งเค้กและกาแฟ แต่คนนี้มากินแต่เค้กไม่เคยกินกาแฟ ผมคิดว่าเราน่าจะชวนให้เขาได้ลองกินเมนูกาแฟเราบ้าง อาจจะให้ฟรีสักแก้วเพื่อลองชิม หรือถ้าชิมแล้วยังไม่ซื้อซ้ำเองอาจให้รสชาติอื่นให้ลองไปเรื่อยๆ
ในกลุ่มซื้อประจำในบางเวลา เช่น คนกลุ่มที่มาซื้อเหมาทุกสิ้นปี หรือต้นปี ลูกค้ากลุ่มนี้มีไม่น้อยนะครับ ต้องคัดออกมาดีๆ คนกลุ่มนี้เพิ่มยอดขายเราได้มหาศาล เพื่อนผมหลายคนไปเหมาเสื้อผ้าแบรนด์เนมปีละครั้งในช่วงลด เพราะเป็นคนแต่งตัวง่าย อยากได้ชุดเดิมแค่ใหม่ขึ้น ของเก่าอาจขาดแล้ว
กับลูกค้ากลุ่มนี้เราต้องทำให้เค้าไม่ลืมที่จะกลับมาซื้อเราทุกปี อาจส่งส่วนลดให้ก่อนช่วงเวลาที่เขาจะมา เพื่อเพิ่มโอกาสที่ยอดขายจากลูกค้าคนนี้จะไม่หลุดไปครับ
สรุป CRM Strategy Canvas โดยการตลาดวันละตอน
เป็นอย่างไรบ้างครับกับตัวอย่างแนวทางการใช้งาน CRM Guidelines Canvas โดยการตลาดวันละตอน นี่เป็นเนื้อหาที่ผมตั้งใจเตรียมไปเล่าให้เพื่อนๆ นักการตลาดและคนทำธุรกิจในงาน DSME 2022 ฟัง ผมเตรียม Canvas เปล่ามาให้เอาไปต่อยอดใช้งานกัน เอาไปใช้กันให้เต็มที่ ส่วนใครใช้แล้วได้ผลลัพธ์ดีๆ ก็เอามาเล่าให้ผมฟังและภูมิใจหน่อยนะครับ
อัพเดท CRM Strategy Canvas 2023
หลังจากผ่านการทดลองเอาไปใช้และสอนจากที่ต่างๆ ผมพบว่าขอปรับ CRM Guidelines Canvas ใหม่ให้เป็น CRM Strategy Canvas ตามภาพนี้ครับ
เซฟแล้วเอาไปใช้งานได้เลยนะครับ เหมาะมากกับบริษัทที่มี CDP แต่ไม่รู้ว่าจะใช้งานเทคโนโลยีนี้ให้เต็มประสิทธิภาพได้อย่างไร เอาตัวนี้ไปเริ่มต้นวาง Marketing Automation Journey หรือถ้าบริษัทไหนอยากให้เข้าไปช่วยจัด Workshop ให้พนักงานทำเรื่องนี้เป็นเรื่องเป็นราว ก็สามารถติดต่อขอคำปรึกษาได้ที่ [email protected] ครับ
อ่านบทความที่เกี่ยวกับ CRM ในการตลาดวันละตอนต่อ > https://www.everydaymarketing.co/?s=crm
